【正文】 ）工程管理理念 ，從另一方面透視出公司施工工藝不統(tǒng)一，不標(biāo)準(zhǔn)的問題。 ，工地檢 查不應(yīng)該是“貓鼠斗”。公司組織機(jī)構(gòu)劃分：產(chǎn)值部門、營銷部門、職能部門。公司走上正軌，各項(xiàng)經(jīng)營管理工作相對(duì)穩(wěn)定時(shí)，正負(fù)激勵(lì)并存并重。不要讓工長既流汗，又流淚。管理是嚴(yán)肅的愛，不嚴(yán)肅那不是愛是溺愛。持續(xù)管理：松緊有度，持之以恒。前幾個(gè)工程就是樣板工程。遇到問題先問為什么會(huì)產(chǎn)生這樣的問題，再想出現(xiàn)這樣的問題我該怎么辦。公 司對(duì)員工而言其信任度高低會(huì)影響到制度作用的發(fā)揮。細(xì)節(jié)完美締造卓越。員工只做你檢查的工作，不做你安排的工作。回訪工作在業(yè)主裝修完工地三個(gè)月、第六個(gè)月進(jìn)行兩次回訪。但是，我們給客戶服務(wù)的，并不僅是這兩個(gè)人，這兩個(gè)是主要負(fù)責(zé)人，我們同量還有項(xiàng)目經(jīng)理、公司巡檢、售后服務(wù)、總經(jīng)理直接投訴等措施為客戶提供服務(wù)。具體公司可以制訂一個(gè)常見問題解決方案，這個(gè)方案也可以給客戶看。所以，我們要建立總經(jīng)理電話 24 小時(shí)開通，客戶投訴 24 小時(shí)開通，及時(shí)解決問題。這些管理控制，是其它中小型公司目前所忽略，也沒有辦法做到的。 工程質(zhì)量管理?xiàng)l例 —— 這是對(duì)內(nèi)部矛盾工程人員的管理?xiàng)l例，既約束工人、工長，也約束施工監(jiān)理，我們將責(zé)任區(qū)分清楚，責(zé)任與工資、收入掛鉤。同時(shí)也可以使三方更默契，在開工動(dòng)員會(huì)和現(xiàn)場(chǎng)交底時(shí)節(jié)省時(shí)間，提高形象。我們與客戶之間有時(shí)會(huì)出現(xiàn)矛盾，就是因?yàn)楣咀约簺]有進(jìn)行嚴(yán)格的內(nèi)部驗(yàn)收。 防火防水控制 —— 防范勝 于就災(zāi)，所以一定要做好這兩項(xiàng)，同時(shí)，也要加強(qiáng)工人節(jié)水、節(jié)能的培訓(xùn)，開工一定要配備滅火器，千萬不能麻痹大意，即使一千次的大意只能造成一次事故，我們也要讓這千分之一的事故消彌在未發(fā)之前。 公司內(nèi)部驗(yàn)收 —— 內(nèi)部驗(yàn)收是最重 要的，任何廠商在產(chǎn)品出廠前，都有一個(gè)內(nèi)部的質(zhì)量檢測(cè)，合格產(chǎn)品才能投放市場(chǎng)，不合格產(chǎn)品就拒絕在出廠之前。 工程管理中心依據(jù)監(jiān)理管理辦法，對(duì) 5 巡 8 檢制的每一個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行抽查，對(duì)不合格監(jiān)理扣分?jǐn)?shù)處罰。 （即水電、防水工程），填寫單據(jù)，要求試通、試壓、試漏，核實(shí)水電工程量。 （內(nèi)部驗(yàn)收、調(diào)試）。 ：檢測(cè)木制口及墻地面的平整度，垂直度。 尺：檢測(cè)所需測(cè)量尺寸長度偏差。 ：檢測(cè)交直流電壓、交流電流電阻，進(jìn)行通斷電測(cè)試及交流電動(dòng)機(jī)的啟動(dòng)電流。 第八、專項(xiàng)控制 這是一部特別的法律，就是重點(diǎn)問題重點(diǎn)盯防。 “工程質(zhì)量監(jiān)理錘”：確立工程施工和管理標(biāo)準(zhǔn)，不達(dá)國標(biāo)堅(jiān)決整改。（ 4） 5巡 8檢： 10分 /檢，服務(wù) 20分，滿分 100分，每檢不合格扣除 10分，提成 90%，以次類推。（ 3）因監(jiān)理嚴(yán)重失職，導(dǎo)致工程出現(xiàn)重大投訴，并給公司造成一定損失的，將根據(jù)情節(jié)對(duì)監(jiān)理給予辭退處罰。（質(zhì)檢好比“潤滑劑”）。 (5）敢監(jiān)督： 要排除一切壓力，敢于按原則辦事，不放過一件違背公司工程管理章程的不良現(xiàn)象，目的是要根治本行業(yè)中工程管理的通病，凈化工程內(nèi)部管 理的不良風(fēng)氣。巡檢所負(fù)責(zé)的工地在材料驗(yàn)收、隱蔽工程驗(yàn)收、防水工程驗(yàn)收、工程中期驗(yàn)收、工程竣工驗(yàn)收必須到場(chǎng)并要認(rèn)真負(fù)責(zé)。 2) 嚴(yán)重投訴是指因設(shè)計(jì)方案、施工質(zhì)量、裝修材料、施工延期、反復(fù)報(bào)修維修、一般投訴后未解決問題而導(dǎo)致的客戶投訴；因反工拆改造成一定的經(jīng)濟(jì)損失導(dǎo)致客戶嚴(yán)重不滿；設(shè)計(jì)師、工長、質(zhì)檢無力解決，需公司派中層主管協(xié)調(diào)解決的投訴。 投訴處理流程： 工程類客戶投訴 二級(jí)工長 大工長 質(zhì)檢 工程部經(jīng)理 客服監(jiān)察部 總經(jīng)理 設(shè)計(jì)類客戶投訴 設(shè)計(jì)師 店面經(jīng)理 客服監(jiān)察部 總經(jīng)理 工程問題投訴： 投訴類型 解決部門 /人 投訴升級(jí) 處罰情況 處罰人員 處罰金額 一般投訴（需二級(jí)工長、工長、質(zhì)檢解決） 二級(jí)工長未發(fā)現(xiàn)或未解決 上升投訴至大工長處，并需大工長解決的 二級(jí)工長 50 大工長 未發(fā)現(xiàn)或未解決 上升投訴至質(zhì)檢處，并需質(zhì)檢解決的 二級(jí)工長 100 大工長 50 質(zhì)檢未發(fā)現(xiàn)或未解決 上升投訴至工程部經(jīng)理處，并需工程部經(jīng)理解決的 二級(jí)工長 150 大工長 100 質(zhì)檢 50 嚴(yán)重投訴（需工程部經(jīng)理解決） 工程部經(jīng)理未發(fā)現(xiàn)或未解決 上升投訴至客服 /監(jiān)察部，并需客服 /監(jiān)察部解決的 二級(jí)工長 200 大工長 150 質(zhì)檢 100 工程部經(jīng)理 50 重大投訴（需客服 /監(jiān)察部經(jīng)理解決） 客服 /監(jiān)察部未發(fā)現(xiàn)或未解 上升投訴至總經(jīng)理處 二級(jí)工長 250 大工長 200 質(zhì)檢 150 工程部經(jīng)理 100 客服 /監(jiān)察部經(jīng)理 50 設(shè)計(jì)問題投訴： 投訴類型 解決部門 /人 投訴級(jí)升 處罰情況 處罰人員 處罰金額 一般投訴（需 設(shè)計(jì)師未協(xié)調(diào)解決好 上升投訴店面經(jīng)理處 設(shè)計(jì)師 50 設(shè)計(jì)師解決） 嚴(yán)重投訴（需店面經(jīng)理解決） 店面經(jīng)理未發(fā)現(xiàn)或未解決 上升投訴至客服 /監(jiān)察部 設(shè)計(jì)師 100 店面經(jīng)理 50 重大投訴（需客服 /監(jiān)察部經(jīng)理解決） 客服 /監(jiān)察部未發(fā)現(xiàn)或未解 上升投訴至總經(jīng)理處 設(shè)計(jì)師 150 店面經(jīng)理 100 客服 /監(jiān)察部經(jīng)理 50 說明： ① 當(dāng)客服部接到客戶投訴電話時(shí)，根據(jù)投訴內(nèi)容劃分投訴級(jí)別，填寫《客戶投訴處理反饋表》，責(zé)懲責(zé)任人限時(shí)整改解決，若客服專員未及時(shí)將反饋表報(bào)至相關(guān)部門責(zé)任人，造成事件解決延誤，則按照事件情節(jié)，給予客服專員一般至嚴(yán)重過失罰，如果客服部轉(zhuǎn)給相應(yīng)部門責(zé)任人未解決問題，則進(jìn)入相對(duì)應(yīng)的投訴升級(jí)考核。 ⑤ 責(zé)任人接到客戶投訴要明確回復(fù)客戶于 24 小時(shí)之內(nèi)予以答復(fù)；如果客戶要求到現(xiàn)場(chǎng)解決，須無條件隨叫隨到，不得推諉。 監(jiān)理服務(wù)承諾書 尊敬的客戶： 您好 !我是???裝飾公司工程部的監(jiān)理 ， 我將負(fù)責(zé)您的家庭裝修工程質(zhì)量、工期和現(xiàn)場(chǎng)文明等方面的監(jiān)督工作。 此致 敬禮 ??裝飾公司 監(jiān)理 ： （五）工長及現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人工程管理的基本準(zhǔn)則： ： 杜絕假材料，凡公司規(guī)定不準(zhǔn)外購的材料，如網(wǎng)線、視頻線、合頁等嚴(yán)禁自行外購。協(xié)調(diào)好設(shè)計(jì)師與客戶之間的關(guān)系，最終提高總滿意度，來贏取更多的回頭客。電線頭裸露不做絕緣處理；從事登高作業(yè)等危險(xiǎn)施工時(shí)注意力不集中；存在著用電等不安全隱患。同一房間內(nèi)開關(guān)、插座上沿高度一致，其位置符合設(shè)計(jì)要求；開關(guān)通斷靈活。 ，如：幾根（≥ 3根）穿線管必須走在同一線槽內(nèi)時(shí)，則槽內(nèi)線管全按開槽走線計(jì)算。 （ 2）量線不誠信；量水、電線路時(shí)巡檢不在，工長不認(rèn)真，由工人持尺報(bào)數(shù)，有虛報(bào)多報(bào)現(xiàn)象 。 （ 6）閉水及打壓測(cè)試不認(rèn)真，居于形式化。 （ 10）水電管路不合理的交叉亂走。 ：兩個(gè)門板、兩個(gè)窗套、兩個(gè)門套花色紋理要基本一致 ，按要求用整板的必須用整板如：門及門套、柜體門板，而不能拼湊拼接。 （ 2）木制作的細(xì)節(jié)處理略粗糙。 （ 4）明顯的兩個(gè)對(duì)稱板材花色紋理明顯不同，色差較大。墻磚平整度保證在 3毫米以內(nèi)。 存在的主要問題： （ 1）磚與磚中間的留縫不勻均，有空鼓現(xiàn)象。 （ 5）沙漿配比不合理。分色線平直度為 2毫米。 （ 2）細(xì)節(jié)粗糙；造型門的凹凸部位砂紙打磨不到位，打磨遍數(shù)不足。 （ 6）基層墻不刷界面劑；裂縫、石骨板接頭處不貼繃帶。 其它方面規(guī)范要求： ：按照總部和公司的要求逐項(xiàng)抓好落實(shí)。 ；碰到工藝復(fù)雜的、利潤較低的項(xiàng)目工人就不愿做并建議客戶減項(xiàng)（如：做門不如買門等）。 ，損害公司形象。針對(duì)以上存在的問題，甚至還 沒有列出的問題，各工長和各工種工人要認(rèn)真對(duì)照自查，找出自身存在的問題，屬于施工工藝方面的問題，要通過走出去、請(qǐng)進(jìn)來的辦法盡快提高，走出去就是組織各工種工人到 A6 級(jí)或工藝較好的工地現(xiàn)場(chǎng)學(xué)習(xí)，請(qǐng)進(jìn)來就是邀請(qǐng)個(gè)別工種好的工人到工地現(xiàn)場(chǎng)講解示范，相互取長補(bǔ)短，共同提高。第一部分介紹標(biāo)準(zhǔn)工程，主要包括形象標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和溝通標(biāo)準(zhǔn)。 三個(gè)要求：服務(wù)突出 —— 誠信、熱情、快速 包裝突出 —— 在每個(gè)小區(qū)都要做到一流的包裝，最干凈最整齊 質(zhì)量突出 —— 真材實(shí)料 精細(xì)做工 超越國標(biāo) 總經(jīng)理： 總工程師： 工程部經(jīng)理： 年 月 日 第一部分 標(biāo)準(zhǔn)工程 一、形象標(biāo)準(zhǔn) （一）工人形象： 現(xiàn)場(chǎng)施工人員必須穿公司配發(fā)的工作服，穿著應(yīng)干凈整齊，不許留長發(fā)，留胡子。 嚴(yán)禁在施工現(xiàn)場(chǎng)賭博、打架、酗酒、傳播不健康物品。 嚴(yán)禁向客戶索要收受任何物品。 窗貼（若物業(yè)允許）干凈無皺痕、平整順直字向外貼于窗戶上。 成品保護(hù)： ⑴入戶門（物業(yè)允許）兩面保護(hù)，把手也要纏好。 ⑸水電施工后地上的布線走管用水泥砌臺(tái)保護(hù)，電線的裸露線頭用絕緣膠帶保護(hù)； ⑹瓦工、地磚用地毯墻磚的陽角易 碰 部位用三厘板包角保護(hù)，大理石過門石都要保護(hù)好。 二、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 統(tǒng)一規(guī)范的工藝流程（見附表）。 ⑵公司執(zhí)行預(yù)驗(yàn)收程序，在客戶驗(yàn)收前先自檢。 《施工進(jìn)度表》（工長）。 。 。 ，清油釘眼，混油縫隙。 。沒有把握的話不要說，可有可無的話不要說。 ２．交底時(shí)，仔細(xì)詢問客戶插座有無移位和增加的，提出合理性的建議，如“上網(wǎng)線”怎么走合理，還要認(rèn)真檢查房子里已有成品破損情況，如大理石臺(tái)面有裂紋的要通知客戶，以書面形式通報(bào)破損程度和部位，雙方簽字確認(rèn)。對(duì)成品及半成品要合理保護(hù)。開工初期要求客戶把空調(diào)眼打好，塑鋼窗要安裝完。墻、地磚進(jìn)場(chǎng)后，瓦工要先校磚，并將規(guī)格誤差最大的磚給客戶看。如你自己引誘客戶這么做，對(duì)客戶的要求默認(rèn)了，那么你以后的工作將無法進(jìn)行，客戶可要挾你甚至要求工程的總造價(jià)都要打折，而你又不敢聲張，“啞吧吃黃蓮”。只有在客戶簽字認(rèn)可后方可開工！這樣既體現(xiàn)施工人員專業(yè)水平，同時(shí)也表現(xiàn)我們的敬業(yè)精神，避免返工活出現(xiàn)，減少施工成本。老房子原電路是鋁芯線或 塑銅芯線的應(yīng)要求客戶全部重新布線。吊頂?shù)凝埞遣糠忠⒎阑鹜苛稀? （４）對(duì)于擦色的飾面板先做樣板交客戶認(rèn)可，墻面人公要讓設(shè)計(jì)師拿色標(biāo)交客戶確認(rèn)。除客戶外，不允許任何到場(chǎng)人員吸煙，其態(tài)度誠懇、堅(jiān)決、不可粗魯無禮！ （五）工地現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 工人的 4個(gè)標(biāo)準(zhǔn)步驟：⑴ 微笑，打招呼“您好”；⑵ 停止電動(dòng)工具或影響客戶的施工項(xiàng)目；⑶ 讓道；⑷客戶走時(shí)微笑說“您慢走”。 ⑴ 懂協(xié)調(diào) 公司→客戶→設(shè)計(jì)師→工長的關(guān)系（監(jiān)理好比“潤滑劑”） ⑵ 樹誠信 誠 信于公司，誠信于客戶，答應(yīng)的事一定要做到，不要推托責(zé)任，不拖延問題的解決時(shí)間。 ⑸ 敢監(jiān)督 要排除一切壓力，敢于按原則辦事，不放過一件違背公司工程管理的不良 現(xiàn)象。 ⑵ 責(zé)任心 指揮官施展技能之處是戰(zhàn)場(chǎng)，工長的作用就在一線工地，對(duì)所負(fù)責(zé)的工地要增強(qiáng)責(zé)任心，合理調(diào)配工人，及時(shí)供給材料，監(jiān)督好每一階段的工程質(zhì)量，保質(zhì)保量保證工期。 ⑷ 態(tài)度 要有大局觀，對(duì)因設(shè)計(jì)、施工出現(xiàn)的投訴和造成的損失，敢于承擔(dān)責(zé)任，不互相互相推托職責(zé)，打消“重近利輕遠(yuǎn)益”的念頭。 ，工長、現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人必須從專業(yè)的角度熱情、細(xì)致地予以 解答，直至客戶滿意為止，千萬不可有不耐煩的情緒。 工地工人全部嚴(yán)格按公司規(guī)定著裝，有良好的服務(wù)意識(shí)、能禮貌待客的公司獎(jiǎng)勵(lì) 50 元。 （二）施工方面 能按公司規(guī)定的程序及施工標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)施工進(jìn)度表順利交工的，公司獎(jiǎng)勵(lì) 300元。 舉報(bào)一個(gè)私單，公司獎(jiǎng)勵(lì) 1000元，且為其保密。 附則 本《獎(jiǎng)懲細(xì)則》之獎(jiǎng)勵(lì)辦法為原下發(fā)《施工隊(duì)獎(jiǎng)懲條例》補(bǔ)充版。 ，與施工隊(duì)達(dá)成裝修協(xié)議的，未與輕舟公司簽定正式合同的。 私單處罰： ，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)處以 10000元罰款，并停單三個(gè)月； ，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)處以 50000元罰款，并清除該施工隊(duì)； 、設(shè)計(jì)，并以公司名義與客戶簽定合同的私單，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)公司給予該施工隊(duì)除名并扣除全部工程款、風(fēng)險(xiǎn)抵押金、質(zhì)保金，同時(shí)在業(yè)內(nèi)進(jìn)行通報(bào)。施工隊(duì)或工程部工作人員自行介紹客戶與公司簽約，由回單設(shè)計(jì)室設(shè)計(jì)、由工程部指定施工隊(duì)施工，此項(xiàng)工程定為工程部業(yè)務(wù)回單。 （九）合作協(xié)議書（與工長、水電工長等） （十）新進(jìn)施工隊(duì)加盟規(guī)定 ① 申請(qǐng)人必須向石家莊輕舟公司工程管理部提供一份書面申請(qǐng)（內(nèi)容包括該負(fù)責(zé)人個(gè)人情況的詳細(xì) 說明、施工班組、工種人員的詳細(xì)說明、工具配備詳細(xì)說明及申請(qǐng)資歷說明）。 ⑤ 該施工隊(duì)必須具有一個(gè)以上的班組，每個(gè)班組必須配有木工 3 人、油工 2人、瓦工 2 人、水 /電 1工人（其中電工需低壓電工本）。 ① 施工隊(duì)負(fù)責(zé)人向石家莊輕舟 公司提出書面加盟申請(qǐng)，同時(shí)提供申請(qǐng)人及所有施工人員的身份證原件、相應(yīng)的技能證件原件和實(shí)際的人員、設(shè)備組成名單。 ⑤ 與輕舟公司簽定合作協(xié)議。 考核全過程完畢，由評(píng)審小組開會(huì)討論是否同意該施工隊(duì)伍加盟石家莊輕舟公司，少數(shù)服從多數(shù)，工程管理部經(jīng)理本人具有一票否決權(quán)；凡遇 爭(zhēng)議可上交總經(jīng)理裁決。 如沒有簽字則視為本人沒有到場(chǎng)。 輕舟 裝飾工程有限公司 水電工程增減項(xiàng)協(xié)