【正文】 因為審批和扯皮浪費了30％的時間，于是就出現了兩個低成本損耗區(qū)，無法實現增值。我們來看下面的示意圖，從此圖中我們能夠更加簡潔地看到流程再造前后的狀態(tài)是如此截然不同，從中我們可以體會流程優(yōu)化的基本思想。所以，流程再造和流程優(yōu)化對公司的整個運營系統(tǒng)有非常大的幫助。所以明確企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的方向和目標是企業(yè)流程再造首要的步驟。5．制定優(yōu)化核心業(yè)務流程的方案如果企業(yè)確實通過上述步驟找出了流程中存在的問題，那么最后一個步驟就是制定優(yōu)化核心業(yè)務流程的整改方案。暴露出新問題之后，企業(yè)應及時提出解決方案。流程改善實施步驟和內容通過上面識別、分析、設計、改善、反饋、維護的整個過程，構成一個循環(huán)，在不斷循環(huán)中，企業(yè)作業(yè)流程的運作會越來越通暢。問題的提出源于對企業(yè)各部門的職責分工并不能夠有效地解決企業(yè)各部門沖突、摩擦的問題。最后我們對三個層級的流程設計分別舉例進行了分析。程序流程系統(tǒng)的規(guī)范（三）圖33而且在“推式”流程中，對員工的績效考核也是比較困難的。圖34某一環(huán)節(jié)出問題會導致整個流程癱瘓C.1．發(fā)出傳真流程圖36客戶投訴處理流程示例5．工作流程目錄下面我們將企業(yè)日常使用的一些流程詳細地列舉出來，以供參考。、市場區(qū)域劃分控制流程【自檢】請您針對貴公司的具體情況，思考以下問題：貴公司流程是否已分為2或3級流程？貴公司的流程設計是“拉式”還是“推式”？貴公司的流程是否已設計“大圓點”？請檢討貴公司的流程系統(tǒng)，分析、指出它的問題與不足，并設計一個更佳的優(yōu)化方案。流程設計有兩種基本的理念和思路：一種是“推式”流程，另一種是“拉式”流程設計。最后給大家提供了傳真、工資管理、客戶投訴和資料文件控制四個流程的優(yōu)化案例，以供企業(yè)參考。第5講企業(yè)的困惑我們稱之為“結構影響行為”。拿破侖所在的法國軍隊多次攻打這個城市，卻一直無法攻克，元帥們一籌莫展。惟一改變的是前線部隊的結構。世界100強的企業(yè)早已將寶塔式結構摒棄，這些優(yōu)秀企業(yè)的組織結構變革正在朝3個方向發(fā)展：圖41一般扁平化的組織機構最佳的層次是四級。2．啞鈴化組織結構演變的第二個趨勢是啞鈴化，兩頭大，中間細，一頭是市場，一頭是研發(fā)，中間是生產，企業(yè)發(fā)展的重點在于研究開發(fā)和市場營銷。后面我們將具體介紹矩陣式結構，在此之前我們首先要剖析一下塔式管理結構?！颈局v重點】通路短小，指揮靈活；198。獨立自主，政策優(yōu)惠。塔式管理的缺點塔式管理結構的缺點也是十分明顯的，主要有以下三個缺點：198。工作重復，資源浪費；198。第一，各個獨立的部門會最大限度地利用和占用總公司的資源；同時企圖最大限度地擺脫總公司的監(jiān)控；第二，部門建設越健全，部門之間的問題摩擦和矛盾就越大，即部門之間的邊界矛盾會越來越多；第三，在寶塔式的組織結構中，有效溝通和優(yōu)選授權不通暢。圖42在運行過程中企業(yè)還需要緊緊圍繞客戶滿意度不斷地對整個管理組織結構和流程進行整改，使企業(yè)的一級流程、二級流程和三級流程運轉得越來越通暢。矩陣管理概述在矩陣結構中，不同部門的員工必須通力合作，所以公司發(fā)展得越久、規(guī)模越大，就越需要組織模型的變動，也更加需要矩陣式的組織模型。矩陣模型的優(yōu)勢矩陣式的組織模型有什么優(yōu)勢呢？198。提高了企業(yè)應對高度專業(yè)化工作的能力；198。能夠分享企業(yè)有限的資源，包括人、財、物、技術和時間；198。學習矩陣模型的目的矩陣式組織模型的目的就是為了幫助公司在快速增長的過程中不斷壯大。再次，我們還需要確定在矩陣式的組織模型中企業(yè)會面對怎樣的新挑戰(zhàn)和新機會。圖44E表示大的環(huán)境，矩陣模型中每一件事情都處于組織的背景之中，影響矩陣模式的因素包括賦予這個組織的具體任務；整個組織的結構、過程；商場上所發(fā)生的變化；公司的企業(yè)文化；組織之間的關系以及相關的技術等等。寶塔式組織結構和矩陣式組織結構的對比上圖中左邊是一個三級結構寶塔式組織模型，以寶塔式組織結構里的第二層結構（分公司）為例，每個塔頭表示分公司的經理，該經理對分公司具有全部的管理權。總體來看，從寶塔式組織模型到矩陣式組織模式，各個下屬部門從封閉的、獨立的機構轉變?yōu)殚_放的、與其他部門相互聯系的機構，各部門之間的摩擦會減少，企業(yè)的整體運作效率就會增加。【案例】麥當勞公司矩陣組織的垂直化特點每家餐館在開業(yè)的時候，都不得不花費一定成本來設計店面，麥當勞這樣的國際著名快餐連鎖店也不例外。2．互動性矩陣式組織結構中，項目的運作需要各個矩陣功能模塊同時參與，通過分工和協(xié)作來完成項目，部門之間必須時時協(xié)調溝通。由于在這種組織結構模式中，各職能板塊職能是垂直貫通的，所以每個部門的資源、信息和工作成果都能夠在整個公司范圍內得到共享。以前在寶塔式組織結構中出現的負責人一手遮天、吃回扣的現象在矩陣式組織中必將會暴露無遺。1．矩陣式管理的四點優(yōu)勢垂直管理，長線溝通在垂直系統(tǒng)中，所有的職能板塊和分部門不論地理位置、相互環(huán)節(jié)存在多長距離，在項目操作上都會時時保持溝通；資源共享，充分利用所有的項目、工作都可以分享職能板塊的功能和資源。198。管理相互制約，可能協(xié)調困難。全員素質要高，可能難以達到。矩陣管理應用實例這家跨國公司在中國的銷售系統(tǒng)分為四個主矩陣，分別是客戶部、分銷部，產品部和服務部?！景咐肯聢D是一家公司進行管理組織變革優(yōu)化之前的公司組織結構的一部分，這家公司從總經理到員工共有9個層級，有27個職能部門，有54位享受副總經理級別待遇的員工。圖48圖49首先我們從企業(yè)面臨的問題和困惑出發(fā)，提出了企業(yè)組織結構在管理中的重要地位。同時為了加深理解，我們用三個案例對矩陣式結構以及優(yōu)化過程進行了實際分析。矩陣式組織結構有四個主要特性，分別是垂直性，互動性，共享性和監(jiān)督性。也就是說垂直性的特點能夠使每個職能部門的資源在所有業(yè)務中得到垂直化，這是寶塔式結構根本做不到的。所以盡管麥當勞聘請了世界知名的設計公司來為其設計店面和廣告，支付成本非常昂貴，但是由于采取矩陣式組織結構，設計的廣告和裝修方案在全球上萬家店統(tǒng)一實施，同時昂貴的設計開支也在麥當勞全球數萬家店中攤銷。4．監(jiān)督性矩陣式組織結構的第四個特點是各矩陣功能模塊互為監(jiān)督。溝通通路較長，可能費時費事；198。198。198。矩陣組織模型的優(yōu)勢是其他組織模型永遠無法替代的。【本講重點】矩陣管理使用的關鍵充分利用信息網絡的優(yōu)勢，塑造學習型企業(yè)：要想真正地使用矩陣式的組織模型，一定要致力于把整個公司變成一個真正意義上的學習型企業(yè)，堅持企業(yè)的培訓，先學習、思考、討論，等觀念一致了再行動。第10講部門職能界定的原則職能界定的原則在部門職能界定的規(guī)范管理中應遵循以下6個原則：4．分工協(xié)作加強服務在統(tǒng)一的工作目標下，在機構和職能設置不重復、不矛盾的條件下，不同部門和崗位的分工協(xié)作是實現資源和信息共享的重要前提，也是項目工作得以展開的重要前提。設置副職是中國傳統(tǒng)文化觀念中對老員工照顧的觀念所致，不設和慎設副職就在于避免這種不以效率為原則進行崗位設置的企業(yè)行為導向。案例分析主要問題是：198。如何負責、檢驗和監(jiān)督生產過程中的半成品？198。滿足顧客的什么要求？198。像這樣一類所謂的管理文件大量地充斥在我國的企業(yè)中，我們卻司空見慣、熟視無睹。工作的形式即應該用什么樣的工具，用什么方法來完成你的工作，比如人力資源存量、利用季報統(tǒng)計資料、績效考核季報和年報，員工滿意度調查分析年報，人力資源分析年報，人力資源發(fā)展規(guī)劃年報，這些都是非常具體的方法和工具。主要職能：資源開發(fā)：人力資源規(guī)劃、部門（崗位）職能設置與編制管理、外部招聘、內部競崗、考核錄用、人力資源統(tǒng)計分析、人力資源培訓計劃制定與實施，職業(yè)生涯設計；資源管理：勞資合同、薪酬核算、人事檔案、內部調配、解聘辭退、勞資關系、意見溝通；資源考核：勞動時間、勞動紀律、工作責任、工作業(yè)績、團隊建設；資源激勵：薪酬、福利、保險、獎金、晉升、職稱、表彰。對部門考核主指標：對部門考核副指標：備注：部門目標說明198。部門任務說明198。工作形式說明198。考核指標說明198。第11講崗位職能界定的原則1．建立任職資格描述首先是確定任職資格描述。2．建立崗位價值分析崗位價值分析的作用在于考慮為崗位支出的人工成本是否合理。總而言之，我們使用任職資格描述來判斷在崗人員所擁有的能力是否能夠達到任職資格，從而明確授權功能；用崗位價值分析去規(guī)范付酬的標準；用能力模型規(guī)范用人的判斷，即到底哪些崗位人盡其用，哪些崗位難以勝任。在處長的領導下，負責全廠質量管理工作的檢查、指導及管理；貫徹和宣傳黨和國家的質量法規(guī)和政策；負責組織程序文件及其他質量管理文件的起草及其實施的監(jiān)督檢查；參與內部質量體系審核，負責準備相關資料；參與新產品生產質量體系的建立工作；進行日常的質量體系運行的檢查和指導工作，確保質量體系有效運行；組織日常QC小組活動，并做好指導和檢查工作；負責做好質量考核工作；協(xié)助人事處做好職工的質量培訓工作。三指引即流程指引、表格指引、工作指導指引。工作關系表基本信息職位名稱：職位編號：制定時間：職等：隸屬部門：工作地點：督導關系直接上級：直接下級：主要工作內容分類聯系對象聯系頻率公司內部資源配置表類單指配置崗位：利用方法：應酬任職資格表類別要求等級等級描述知識技能教育背景四級財務知識二級決策能力三級應變能力三級職業(yè)素養(yǎng)團隊精神三級其他身體素質二級崗位職責表工作內容指導書指引程序指引表格指引表565規(guī)章制度、紀律規(guī)范但是一個優(yōu)秀企業(yè)的特征是什么呢？是不是規(guī)章制度越多越好呢？不是，因為死制度很難管大活人。上述四個方面就是規(guī)章制度的主要功能所在。圖61比如將程序流程文件、崗位職責文件等方面的內容歸入到規(guī)章制度中?！颈局v小結】本講的重點是部門崗位設置的規(guī)范化，其中主要講述了兩點內容：部門職能設置和崗位職能設置。本講還重點介紹了規(guī)章制度的規(guī)范問題。要避免上述誤區(qū)，我們一定要明確規(guī)章的基本功能是什么？即規(guī)范管理體系，界定行為準則，明確績效管理標準，處罰違規(guī)行為。【心得體會】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________【本講重點】總經理的困惑管理控制與決策支持企業(yè)有幾大控制模塊？198。每個控制點的信息反饋頻率？198。經處理的信息如何支持企業(yè)決策。這樣就可以把整個控制系統(tǒng)有效地建立起來。表71技術研發(fā)市場營銷物流采購人力資源以下是某企業(yè)控制系統(tǒng)的示意表。表73制造部新產品導入設計文件制造過程技術支持客戶抱怨處理單制造異常報告單改善建議物料異常報告單營銷部制造部技術開發(fā)部技術開發(fā)設備管理設備請購單設備維修申請單1．直接參與管理者必須直接參與管理控制系統(tǒng)的設計和具體運作過程，可能管理者在信息手段、技術知識等方面存在不足，但他可以通過借鑒外腦和雇請專業(yè)人才來解決這一問題。3．組織設計優(yōu)秀的管理控制系統(tǒng)還必須與組織結構設計配合起來使用，這就要求管理者在進行組織結構設計的時候盡量減少組織的層次，加大管理幅度。在此，本講使用上述步驟和信息模式方法，對企業(yè)8項基本職能模塊中的研發(fā)模塊進行了分析，并嘗試建立起管理控制系統(tǒng)?！拘牡皿w會】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________【本講重點】確立系統(tǒng)的權威性規(guī)范化管理的“倒騎驢”原則開“天窗”和架“天梯”管理文本的分解規(guī)范化管理的使用原則確立系統(tǒng)的權威性規(guī)范化管理的“倒騎驢”原則開一個“天窗”所謂開“天窗”是指制度建立的再好，管理體系再完善，都趕不上變化快，依然可能有一些非常規(guī)性的、突發(fā)性的事件在公司內部發(fā)生。非常規(guī)性工作應對指引198?！跋葦睾笞唷钡臋嘞拗敢?98。然后根據評估結果，將沒有先例的工作操作寫入“員工操作手冊”。當然每一個行業(yè)、每一個企業(yè)的具體情況不同，但是基本原則是相同的，就是層層處理和報批，明確權限。重點提示：總之要使整個投訴過程做到公開、公平、公正。然后將管理文本進行分解，針對具體的職能，部門有一本文件，清晰介紹部門的管理工具以及與其他部門的協(xié)調溝通互動說明；針對每個崗位有簡明、操作性強、便于理解和使用的指引。運用規(guī)范化管理應該遵循以下六項原則：