【正文】 案例中，這家公司把以下流程確定為企業(yè)的一級流程，這些流程包括：市場定位識別流程，新產(chǎn)品開發(fā)流程，生產(chǎn)作業(yè)流程，產(chǎn)品銷售流程，售后服務(wù)流程，市場拓展流程，共有六個流程。參考答案21返回B流程設(shè)計案例分析見參考答案21包括打卡、工資支取等具體細(xì)節(jié)上的一些小流程。一般公司的主營業(yè)務(wù)流程大概有30個到50個左右。這十幾個流程一旦出現(xiàn)問題，就意味著整個公司的戰(zhàn)略意圖會受到極大影響。1．第一級流程：核心業(yè)務(wù)流程核心業(yè)務(wù)流程是指對公司戰(zhàn)略意圖起決定性作用的流程。我們可以將流程分成三個層次：第一級流程為核心業(yè)務(wù)流程，第二級流程是主營業(yè)務(wù)流程，第三級流程是日常工作流程。流程設(shè)計的層級結(jié)構(gòu)否則，原本各自為政的各個部門仍然會是一盤散沙。所以流程設(shè)計的關(guān)鍵就在于實現(xiàn)跨越部門的高效合作。3．流程設(shè)計的無邊界原則流程設(shè)計的第三個原則最重要，稱為無邊界原則。流程設(shè)計的簡明原則在于使流程在執(zhí)行過程中，易于被執(zhí)行人理解，從而有利于流程設(shè)計的實施。1．流程設(shè)計的實用原則實用原則是指流程設(shè)計必須符合實際操作需要，華而不實的流程是沒有任何實際意義的。流程設(shè)計的原則所以企業(yè)流程再造具有非常重要的戰(zhàn)略意義，它首先解決了兩低一高的現(xiàn)象，直接有效地降低企業(yè)內(nèi)部的運營成本，同時非常有效地降低企業(yè)中層管理之間、部門之間的溝通成本。通過流程的優(yōu)化，可降低企業(yè)內(nèi)部的運營成本，同時降低企業(yè)中層管理的溝通成本。但是我們常常會看到擴(kuò)張過程中的大企業(yè)有的時候在市場競爭過程中反而不如小企業(yè)做得好。這就是大型企業(yè)的“兩低一高現(xiàn)象”。什么是“兩低一高現(xiàn)象”？當(dāng)公司規(guī)模擴(kuò)大后，一是規(guī)模采購后采購成本降低，二是規(guī)模生產(chǎn)后生產(chǎn)成本降低。流程再造的目的為什么流程如此重要？為什么要進(jìn)行流程再造？進(jìn)行流程的優(yōu)化，關(guān)鍵在于流程再造能夠解決一些企業(yè)管理中特定的、棘手的問題。企業(yè)應(yīng)當(dāng)確立一個觀念，這就是：企業(yè)整體流程的權(quán)威要大于各個部門的權(quán)利，先有流程，后有部門。遇到這樣的問題，很多企業(yè)采取的補救方法往往是強化和界定部門之間的界限，其結(jié)果常常是權(quán)責(zé)界定越清楚，問題和矛盾不僅難以解決，反而越來越多，越來越復(fù)雜。程序流程系統(tǒng)規(guī)范概述程序流程系統(tǒng)的規(guī)范（一）第2講【心得體會】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________最后我們對戰(zhàn)略規(guī)劃的規(guī)范化管理的五大內(nèi)容進(jìn)行了簡單介紹。與一般人的理解所不同的是，制度建設(shè)是規(guī)范化管理中最不重要的方面。系統(tǒng)性的管理應(yīng)該包括五大方面，其中規(guī)范化管理系統(tǒng)是這五大方面之一?！颈局v小結(jié)】本講的重點是規(guī)范化管理的范疇和戰(zhàn)略規(guī)劃的規(guī)范化管理兩部分內(nèi)容。中國很多企業(yè)的戰(zhàn)略管理往往只是編制一些管理戰(zhàn)略的文件，而沒有涉及上述三個具體層次和領(lǐng)域。公司戰(zhàn)略、競爭戰(zhàn)略、職能戰(zhàn)略的內(nèi)容如果企業(yè)在進(jìn)行市場發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃時只確定了所謂的公司戰(zhàn)略，而不知道誰是企業(yè)的競爭對手，不知道采用什么方法進(jìn)行競爭，不知道研發(fā)的方向、企業(yè)的生產(chǎn)、品質(zhì)控制和銷售。圖185．規(guī)范公司戰(zhàn)略+競爭戰(zhàn)略+職能戰(zhàn)略企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃中需要規(guī)范的第五個部分是公司戰(zhàn)略加競爭戰(zhàn)略加職能戰(zhàn)略。4．規(guī)范公司戰(zhàn)略+競爭戰(zhàn)略公司戰(zhàn)略規(guī)范化管理的第四個環(huán)節(jié)是公司戰(zhàn)略加競爭戰(zhàn)略，即企業(yè)要確定誰是企業(yè)的競爭對手，企業(yè)在市場上的競爭策略是什么？企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)范、年度規(guī)劃、市場競爭戰(zhàn)略的本質(zhì)等等。公司戰(zhàn)略定位的四個方面公司戰(zhàn)略是整個公司發(fā)展戰(zhàn)略中最重要的一個環(huán)節(jié)，通過公司戰(zhàn)略的確定，我們能夠明確指出整個公司的發(fā)展方向，并給出階段性的目標(biāo)，減少高層的溝通成本。圖16公司戰(zhàn)略的確定應(yīng)當(dāng)本著“舍得法則”，即有所為，有所不為。企業(yè)戰(zhàn)略理念的內(nèi)容圖152．企業(yè)的理念和文化一個現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃的規(guī)范需要明確公司存在的理由、公司的使命、公司的宣言、公司的經(jīng)營理念、公司的核心價值觀以及公司企業(yè)文化的內(nèi)涵。同時，在企業(yè)建立有效的戰(zhàn)略分析形式是非常重要的。1．公司戰(zhàn)略的分析范式要想真正規(guī)范企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略，首先要有一個規(guī)范、科學(xué)、務(wù)實的企業(yè)戰(zhàn)略分析系統(tǒng)。對于企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略系統(tǒng)，我們已有專門的課程進(jìn)行分析講解，這里只略作介紹。戰(zhàn)略規(guī)劃的規(guī)范管理參考答案11返回最重要的規(guī)范內(nèi)容是：戰(zhàn)略規(guī)劃的規(guī)范、管理控制的規(guī)范；次重要的規(guī)范內(nèi)容是：程序流程的規(guī)范、組織結(jié)構(gòu)的規(guī)范；一般重要的規(guī)范是：部門崗位的規(guī)范；不重要的規(guī)范是：規(guī)章制度的規(guī)范?！咀詸z】請將規(guī)范化管理的六個支柱按照重要性，分別歸類到下面四個方框中。相反一個優(yōu)秀企業(yè)應(yīng)當(dāng)是在戰(zhàn)略規(guī)劃規(guī)范和管理控制規(guī)范上苦練內(nèi)功、表現(xiàn)出色的企業(yè)。星級越高，就越重要，反之則次之。企業(yè)在考慮本企業(yè)的管理系統(tǒng)規(guī)范化時應(yīng)當(dāng)在重點方面和環(huán)節(jié)上加大規(guī)范力度。規(guī)范化管理系統(tǒng)內(nèi)容側(cè)重規(guī)范化管理的六個系統(tǒng)分別是：戰(zhàn)略規(guī)劃的規(guī)范、程序流程的規(guī)范、組織結(jié)構(gòu)的規(guī)范、部門崗位設(shè)置的規(guī)范、規(guī)章制度的規(guī)范、管理控制的規(guī)范，如圖12所示。正如蓋房子要先打地基一樣，企業(yè)管理的地基就是規(guī)范化管理。企業(yè)管理系統(tǒng)的五大支柱及其內(nèi)容這五大模塊共同構(gòu)成了企業(yè)管理系統(tǒng)，缺一不可，互相聯(lián)動。每個模塊具體包含的內(nèi)容和關(guān)鍵點如下圖所示：圖11企業(yè)管理的系統(tǒng)解決上述兩個問題的途徑是什么呢？只有腳踏實地、扎扎實實地做好企業(yè)管理，全面提升企業(yè)管理水平，放棄好高騖遠(yuǎn)和投機取巧的思想及行為，才能形成企業(yè)的核心競爭力，使企業(yè)保持可持續(xù)發(fā)展。198。198。在進(jìn)入主題之前，我們首先來關(guān)注兩個簡單的問題：這兩個問題的答案許多人都知道：蓋房子首先就是打地基；中國功夫和泰拳的區(qū)別在于前者講究內(nèi)功修煉，后者則強調(diào)猛練外功。企業(yè)管理中兩個值得關(guān)注的問題企業(yè)的規(guī)范化管理概述B13 企業(yè)規(guī)范化管理第1講【本講重點】本課程的主題是現(xiàn)代企業(yè)的規(guī)范化管理。當(dāng)前企業(yè)在管理過程中出現(xiàn)的兩個最主要的障礙就與上述兩個問題相似。第一個問題是：不打地基，猛蓋房子目前中國很多企業(yè)一味強調(diào)規(guī)模發(fā)展，而忽視了企業(yè)的基礎(chǔ)管理，結(jié)果欲速則不達(dá)，往往在過快的發(fā)展中迷失自己。第二個問題是: 不練內(nèi)功，猛練外功很多企業(yè)的發(fā)展思路是大而全，不斷進(jìn)行多元化擴(kuò)展，而沒有重視企業(yè)規(guī)模擴(kuò)大后帶來的各種管理問題，沒有練好“內(nèi)功”，從而很難實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。一個科學(xué)的企業(yè)管理系統(tǒng)需要以下五大模塊組成：發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃、規(guī)范化管理、人力資源管理、市場營銷管理和資本運營管理。因為已有專門的課程系統(tǒng)地講解企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略決策系統(tǒng)，在本講我們將重點介入第二個模塊的分析。規(guī)范化管理系統(tǒng)內(nèi)容作為企業(yè)管理地基的規(guī)范化管理由如同六根支柱的六個系統(tǒng)構(gòu)成，只有把這六根支柱深深地打入“地下”，企業(yè)大廈才會穩(wěn)固。圖12規(guī)范化管理的六大支柱規(guī)范化管理系統(tǒng)中各子系統(tǒng)的重要性是不同的。下面我們使用標(biāo)星的方法來說明六個系統(tǒng)不同的重要性。圖13規(guī)范化管理六大支柱的重要性從上面各系統(tǒng)的重要程度來看，在規(guī)范化管理的整個體系中，規(guī)章制度只是其中的一項，且重要程度是最低的。見參考答案11在這六個需要進(jìn)入規(guī)范的環(huán)節(jié)和領(lǐng)域中，第一個需要規(guī)范的是企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃系統(tǒng)?？傮w來看，規(guī)范公司的戰(zhàn)略規(guī)劃系統(tǒng)需要從以下5個方面著手：對于企業(yè)未來發(fā)展的機會、強勢和弱勢、競爭對手擁有的資源、企業(yè)的核心競爭力、企業(yè)的核心能力等方面進(jìn)行有效的分析。圖14公司戰(zhàn)略分析系統(tǒng)框架也就是說，企業(yè)在確定發(fā)展方向之前，首先要有自知之明。3．企業(yè)的戰(zhàn)略定位企業(yè)在所經(jīng)營的領(lǐng)域內(nèi)必須確立自己的戰(zhàn)略。最終通過公司戰(zhàn)略來確定公司經(jīng)營的四個定位：經(jīng)營定位、行業(yè)定位、產(chǎn)品線定位、市場定位。所以在競爭戰(zhàn)略的領(lǐng)域要提出兩個問題：第一，誰是企業(yè)的競爭對手；第二，企業(yè)如何與其競爭？何時、何地用什么方法與誰競爭？圖17公司戰(zhàn)略和競爭戰(zhàn)略的內(nèi)容即公司的戰(zhàn)略必須能夠直接滲透到研發(fā)、生產(chǎn)、品質(zhì)控制、銷售、市場推廣、財務(wù)、人力資源等所有的職能環(huán)境中，缺一不可。那么這樣的戰(zhàn)略規(guī)劃顯然是非常不規(guī)范的。首先我們從兩個最為基本和常識性的問題出發(fā)，來考慮現(xiàn)在中國企業(yè)管理中存在的問題，提出了系統(tǒng)性管理的概念。然后我們介紹了規(guī)范化管理系統(tǒng)的主要內(nèi)容：六大支柱。戰(zhàn)略管理的規(guī)范化和管理控制的規(guī)范化才是規(guī)范化管理的重點?！颈局v重點】—核心流程框架分析企業(yè)的困惑在企業(yè)的發(fā)展過程中常常會出現(xiàn)這樣的現(xiàn)象：企業(yè)發(fā)展的時間越長，規(guī)模越大，部門設(shè)置越健全，部門之間的問題和矛盾就越大。那么如何解決這些問題呢？如何對部門之間的銜接進(jìn)行較好的管理和控制呢？跨國公司的成功做法值得我們借鑒，那就是進(jìn)行流程再造。其中解決如下三個問題是進(jìn)行流程再造的主要目的。但是由于組織結(jié)構(gòu)變得復(fù)雜、層層管卡、層層報批、容易互相扯皮，使得企業(yè)的管理成本相應(yīng)提高。經(jīng)過20多年的改革開放，中國已經(jīng)有相當(dāng)一部分頗具實力的企業(yè)，規(guī)模擴(kuò)張沖動明顯。為什么會出現(xiàn)這樣的狀況呢？原因就在于“兩低一高”問題惡化，增加的管理成本“吃掉”了減少的采購和生產(chǎn)成本，使得規(guī)模經(jīng)濟(jì)變?yōu)橐?guī)模不經(jīng)濟(jì)。正如企業(yè)戰(zhàn)略不清晰，高層的溝通成本就會猛增一樣，如果企業(yè)的作業(yè)流程沒有優(yōu)化，也會造成中層管理的溝通成本增加。當(dāng)企業(yè)進(jìn)行流程設(shè)計的時候，需要秉承以下三個方面的原則：流程的作用是為了使用，因此一定要實用。2．流程設(shè)計的簡明原則簡明原則是指設(shè)計出來的流程一定要讓使用者能看得懂、分得清、學(xué)得會、用得著、走得通。我們說加強合作是流程設(shè)計的作用，加強互動是流程設(shè)計的功能，加強協(xié)商是流程設(shè)計的優(yōu)勢，加強參與是流程設(shè)計的特點。我們認(rèn)為企業(yè)進(jìn)行流程設(shè)計的時候，第一，要把它提高到戰(zhàn)略的高度；第二，要通過專門的部門去統(tǒng)籌整個公司的流程體系，而不允許任何一個部門自己設(shè)計自己的流程，每一個部門、每一個崗位都不能夠獨立存在。在企業(yè)進(jìn)行流程設(shè)計的時候，一定不要忽略一個極為重要的觀念，那就是流程設(shè)計也是有結(jié)構(gòu)、有層次的。對于企業(yè)來說，核心業(yè)務(wù)流程不應(yīng)超過20個，一般大約是十幾個。所以盡管核心業(yè)務(wù)流程數(shù)量少，但卻是我們應(yīng)當(dāng)高度關(guān)注、仔細(xì)設(shè)計和規(guī)范的流程。2．第二級流程：主營業(yè)務(wù)流程主營業(yè)務(wù)流程是對公司主要的運營系統(tǒng)起主導(dǎo)作用的流程。主營業(yè)務(wù)是企業(yè)收入和利潤的主要來源，所以主營業(yè)務(wù)的作業(yè)流程如果出現(xiàn)問題，直接會威脅企業(yè)的收入，帶來財務(wù)的流動性風(fēng)險。3．第三級流程：日常工作流程日常工作流程是指公司運行系統(tǒng)中所有具體的工作流程。第三級流程的正常數(shù)量很難確定，取決于企業(yè)所在行業(yè)、企業(yè)自身規(guī)模等各個方面。【自檢】下列關(guān)于企業(yè)流程優(yōu)化設(shè)計的說法錯誤的是（）；，然后由總部統(tǒng)一執(zhí)行；，根據(jù)核心業(yè)務(wù)、主營業(yè)務(wù)和日常業(yè)務(wù)有所劃分；。核心流程框架案例分析下面我們看到的案例是一家公司對核心業(yè)務(wù)流程的設(shè)計。此外還有三個流程也被認(rèn)為是非常重要的核心流程：績效管理流程、計劃與預(yù)算管理流程和質(zhì)量控制流程。圖21某企業(yè)的核心流程結(jié)構(gòu)圖識別出公司的核心流程是非常重要的，如果錯誤地將一些不重要的、非核心流程歸類為核心流程，造成錯誤識別，就會給企業(yè)帶來很多麻煩。上面的案例只是一個示意圖，從中我們可以大致了解一個公司怎樣去進(jìn)行有效的流程規(guī)劃。圖22公司流程規(guī)劃圖人力資源工作是企業(yè)整體作業(yè)流程中非常重要的一個方面。細(xì)化的流程依附在主流程上，這樣就可以形成一個分層級的流程圖。當(dāng)然進(jìn)行流程優(yōu)化的前提是要將各個層次和環(huán)節(jié)識別出來。招聘人才；；；；；。管理員工關(guān)系；；；4．設(shè)計和管理福利制度統(tǒng)計考勤；5．管理工資發(fā)放；6．設(shè)計和實施與人力資源相關(guān)的活動；。管理人力資源資訊；；；；；；；。COPQ冰山理論和流程優(yōu)化冰山理論是指由于客戶投訴給企業(yè)帶來損失，如退貨、換貨等僅僅是露出海面的冰山一角，最可怕和最大的損失遠(yuǎn)不在于此，而在于客戶忠誠度的下降，我們把這種損失稱為低質(zhì)量的成本損耗（簡稱COPQ）。圖23低質(zhì)量成本損耗示意圖所以企業(yè)不僅要設(shè)計流程，而且在設(shè)計流程以后，還要不斷地去優(yōu)化它，從而不斷降低低質(zhì)量成本損耗。圖24新產(chǎn)品研發(fā)流程優(yōu)化示意圖從圖中我們可以看到新產(chǎn)品研發(fā)流程的走向以及經(jīng)過的部門和程序。對這兩個問題進(jìn)行整改，將成本損耗轉(zhuǎn)變成利潤，這就是流程再造的功能。【本講重點】下圖是某公司對其新產(chǎn)品研發(fā)流程進(jìn)行優(yōu)化的示意圖。但是在這個研發(fā)流程中存在兩個問題：第一，新產(chǎn)品研發(fā)流程的第一流程是市場定位識別流程，技術(shù)部從事具體研發(fā)工作，而研發(fā)方向應(yīng)由技術(shù)部確定，還是市場部來確定呢？這上下兩個環(huán)節(jié)中，兩個部門應(yīng)如何銜接？第二，我們發(fā)現(xiàn)這家公司在新產(chǎn)品研發(fā)的小試過程中因為審批和扯皮浪費了30％的時間，于是就出現(xiàn)了兩個低成本損耗區(qū)，無法實現(xiàn)增值。世界級的企業(yè)都非常重視流程優(yōu)化工作，都是在戰(zhàn)略的高度上來對待這個問題，它們每年都會檢討自己的流程，通過流程的再造，降低低質(zhì)量成本損耗，使整個公司的運營更加順暢。我們來看下面的示意圖，從此圖中我們能夠更加簡潔地看到流程再造前后的狀態(tài)是如此截然不同，從中我們可以體會流程優(yōu)化的基本思想。所以，流程再造和流程優(yōu)化對公司的整個運營系統(tǒng)有非常大的幫助。企業(yè)流程再造本身也需要一個科學(xué)的過程，一般而言，需要通過以下五個最主要的流程：所以明確企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的方向和目標(biāo)是企業(yè)流程再造首要的步驟。2．識別影響戰(zhàn)略的核心業(yè)務(wù)流程識別影響戰(zhàn)略的核心業(yè)務(wù)流程是指把對公司戰(zhàn)略目標(biāo)有影響的核心業(yè)務(wù)流程首先識別出