【正文】 實施維護。5．制定優(yōu)化核心業(yè)務流程的方案如果企業(yè)確實通過上述步驟找出了流程中存在的問題，那么最后一個步驟就是制定優(yōu)化核心業(yè)務流程的整改方案。4．分析所有核心業(yè)務流程的問題前面之所以要展示核心業(yè)務流程的現(xiàn)狀，目的就是要使企業(yè)能夠看到在流程中的問題。具體包括業(yè)務操作的過程、審批過程、責任分工。即我們必須明確哪些流程是一級流程，屬于核心業(yè)務；哪些流程是二級流程，屬于主營業(yè)務；哪些是屬于日常工作的三級流程。所以明確企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的方向和目標是企業(yè)流程再造首要的步驟。通過一步一步的再造和優(yōu)化，公司管理會越來越成熟，工作越來越順暢，流程越來越簡單，成本越來越低，應變能力越來越強，公司發(fā)展越來越健康。圖31 流程優(yōu)化前后狀況對比從上圖可以看到，優(yōu)化流程前后，作業(yè)步驟從30個減到12個，作業(yè)效率、速度、各環(huán)節(jié)的銜接通暢程度明顯改善，這就是流程優(yōu)化的作用。世界級的企業(yè)都非常重視流程優(yōu)化工作，都是在戰(zhàn)略的高度上來對待這個問題，它們每年都會檢討自己的流程，通過流程的再造，降低低質量成本損耗，使整個公司的運營更加順暢。但是在這個研發(fā)流程中存在兩個問題：第一，新產(chǎn)品研發(fā)流程的第一流程是市場定位識別流程，技術部從事具體研發(fā)工作，而研發(fā)方向應由技術部確定，還是市場部來確定呢？這上下兩個環(huán)節(jié)中，兩個部門應如何銜接？ 第二，我們發(fā)現(xiàn)這家公司在新產(chǎn)品研發(fā)的小試過程中因為審批和扯皮浪費了30％的時間，于是就出現(xiàn)了兩個低成本損耗區(qū)，無法實現(xiàn)增值。第3講 程序流程系統(tǒng)的規(guī)范（二）【本講重點】流程設計實例流程再造的流程下圖是某公司對其新產(chǎn)品研發(fā)流程進行優(yōu)化的示意圖。但是在這個研發(fā)流程中存在兩個問題：第一，新產(chǎn)品研發(fā)流程的第一流程是市場定位識別流程，技術部從事具體研發(fā)工作，而研發(fā)方向應由技術部確定，還是市場部來確定呢？這上下兩個環(huán)節(jié)中，兩個部門應如何銜接？ 第二，我們發(fā)現(xiàn)這家公司在新產(chǎn)品研發(fā)的小試過程中因為審批和扯皮浪費了30％的時間，于是就出現(xiàn)了兩個低成本損耗區(qū)，無法實現(xiàn)增值。如何進行流程優(yōu)化才能夠達到減少成本損耗的目的呢？下圖是某公司對其新產(chǎn)品研發(fā)流程進行優(yōu)化的示意圖。如下圖所示，企業(yè)的成本構成包括很多方面，如原材料成本、生產(chǎn)成本、管理成本等，在中國企業(yè)的成本構成中非常大的一塊就是低質量成本損耗。管理人力資源資訊；；；；；；；。管理員工關 系；；；4．設計和管理福利制度統(tǒng)計考勤；5．管理工資發(fā)放；6．設計和實施與人力資源相關的活動；。招聘人才；；；；；。當然進行流程優(yōu)化的前提是要將各個層次和環(huán)節(jié)識別出來。細化的流程依附在主流程上，這樣就可以形成一個分層級的流程圖。人力資源工作是企業(yè)整體作業(yè)流程中非常重要的一個方面。如圖22所示，為一家工業(yè)企業(yè)的詳細的流程規(guī)劃圖。每一個企業(yè)的行業(yè)背景不同，規(guī)模不同，核心業(yè)務流程也是不同的。這三個核心流程為上面六個流程提供支持，因此共有九個流程構成了企業(yè)第一級的核心流程。在此案例中，這家公司把以下流程確定為企業(yè)的一級流程，這些流程包括：市場定位識別流程，新產(chǎn)品開發(fā)流程，生產(chǎn)作業(yè)流程，產(chǎn)品銷售流程，售后服務流程，市場拓展流程，共有六個流程?！咀詸z】下列關于企業(yè)流程優(yōu)化設計的說法錯誤的是（ ）；，然后由總部統(tǒng)一執(zhí)行；，根據(jù)核心業(yè)務、主營業(yè)務和日常業(yè)務有所劃分；。包括打卡、工資支取等具體細節(jié)上的一些小流程。主營業(yè)務是企業(yè)收入和利潤的主要來源，所以主營業(yè)務的作業(yè)流程如果出現(xiàn)問題，直接會威脅企業(yè)的收入，帶來財務的流動性風險。2．第二級流程：主營業(yè)務流程主營業(yè)務流程是對公司主要的運營系統(tǒng)起主導作用的流程。這十幾個流程一旦出現(xiàn)問題，就意味著整個公司的戰(zhàn)略意圖會受到極大影響。1．第一級流程：核心業(yè)務流程核心業(yè)務流程是指對公司戰(zhàn)略意圖起決定性作用的流程。流程設計的層級結構在企業(yè)進行流程設計的時候，一定不要忽略一個極為重要的觀念，那就是流程設計也是有結構、有層次的。我們認為企業(yè)進行流程設計的時候，第一，要把它提高到戰(zhàn)略的高度；第二，要通過專門的部門去統(tǒng)籌整個公司的流程體系，而不允許任何一個部門自己設計自己的流程，每一個部門、每一個崗位都不能夠獨立存在。我們說加強合作是流程設計的作用，加強互動是流程設計的功能，加強協(xié)商是流程設計的優(yōu)勢，加強參與是流程設計的特點。流程設計的簡明原則在于使流程在執(zhí)行過程中，易于被執(zhí)行人理解，從而有利于流程設計的實施。流程的作用是為了使用，因此一定要實用。所以企業(yè)流程再造具有非常重要的戰(zhàn)略意義，它首先解決了兩低一高的現(xiàn)象，直接有效地降低企業(yè)內部的運營成本，同時非常有效地降低企業(yè)中層管理之間、部門之間的溝通成本。通過流程的優(yōu)化，可降低企業(yè)內部的運營成本，同時降低企業(yè)中層管理的溝通成本。但是我們常常會看到擴張過程中的大企業(yè)有的時候在市場競爭過程中反而不如小企業(yè)做得好。這就是大型企業(yè)的“兩低一高現(xiàn)象”。什么是“兩低一高現(xiàn)象”？當公司規(guī)模擴大后，一是規(guī)模采購后采購成本降低，二是規(guī)模生產(chǎn)后生產(chǎn)成本降低。流程再造的目的為什么流程如此重要？為什么要進行流程再造？進行流程的優(yōu)化，關鍵在于流程再造能夠解決一些企業(yè)管理中特定的、棘手的問題。那么如何解決這些問題呢？如何對部門之間的銜接進行較好的管理和控制呢？跨國公司的成功做法值得我們借鑒，那就是進行流程再造。【心得體會】第2講 程序流程系統(tǒng)的規(guī)范（一）【本講重點】—核心流程框架分析程序流程系統(tǒng)規(guī)范概述企業(yè)的困惑在企業(yè)的發(fā)展過程中常常會出現(xiàn)這樣的現(xiàn)象：企業(yè)發(fā)展的時間越長，規(guī)模越大，部門設置越健全，部門之間的問題和矛盾就越大。最后我們對戰(zhàn)略規(guī)劃的規(guī)范化管理的五大內容進行了簡單介紹。與一般人的理解所不同的是，制度建設是規(guī)范化管理中最不重要的方面。系統(tǒng)性的管理應該包括五大方面，其中規(guī)范化管理系統(tǒng)是這五大方面之一?！颈局v小結】本講的重點是規(guī)范化管理的范疇和戰(zhàn)略規(guī)劃的規(guī)范化管理兩部分內容。中國很多企業(yè)的戰(zhàn)略管理往往只是編制一些管理戰(zhàn)略的文件，而沒有涉及上述三個具體層次和領域。圖18 公司戰(zhàn)略、競爭戰(zhàn)略、職能戰(zhàn)略的內容如果企業(yè)在進行市場發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃時只確定了所謂的公司戰(zhàn)略，而不知道誰是企業(yè)的競爭對手，不知道采用什么方法進行競爭，不知道研發(fā)的方向、企業(yè)的生產(chǎn)、品質控制和銷售。5．規(guī)范公司戰(zhàn)略+競爭戰(zhàn)略+職能戰(zhàn)略企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃中需要規(guī)范的第五個部分是公司戰(zhàn)略加競爭戰(zhàn)略加職能戰(zhàn)略。4．規(guī)范公司戰(zhàn)略+競爭戰(zhàn)略公司戰(zhàn)略規(guī)范化管理的第四個環(huán)節(jié)是公司戰(zhàn)略加競爭戰(zhàn)略，即企業(yè)要確定誰是企業(yè)的競爭對手，企業(yè)在市場上的競爭策略是什么？企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)范、年度規(guī)劃、市場競爭戰(zhàn)略的本質等等。圖16 公司戰(zhàn)略定位的四個方面公司戰(zhàn)略是整個公司發(fā)展戰(zhàn)略中最重要的一個環(huán)節(jié)，通過公司戰(zhàn)略的確定，我們能夠明確指出整個公司的發(fā)展方向，并給出階段性的目標，減少高層的溝通成本。公司戰(zhàn)略的確定應當本著“舍得法則”，即有所為，有所不為。圖15 企業(yè)戰(zhàn)略理念的內容2．企業(yè)的理念和文化一個現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃的規(guī)范需要明確公司存在的理由、公司的使命、公司的宣言、公司的經(jīng)營理念、公司的核心價值觀以及公司企業(yè)文化的內涵。同時，在企業(yè)建立有效的戰(zhàn)略分析形式是非常重要的。1．公司戰(zhàn)略的分析范式要想真正規(guī)范企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略，首先要有一個規(guī)范、科學、務實的企業(yè)戰(zhàn)略分析系統(tǒng)。對于企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略系統(tǒng)，我們已有專門的課程進行分析講解，這里只略作介紹。戰(zhàn)略規(guī)劃的規(guī)范管理【自檢】請將規(guī)范化管理的六個支柱按照重要性，分別歸類到下面四個方框中。相反一個優(yōu)秀企業(yè)應當是在戰(zhàn)略規(guī)劃規(guī)范和管理控制規(guī)范上苦練內功、表現(xiàn)出色的企業(yè)。星級越高，就越重要，反之則次之。企業(yè)在考慮本企業(yè)的管理系統(tǒng)規(guī)范化時應當在重點方面和環(huán)節(jié)上加大規(guī)范力度。規(guī)范化管理系統(tǒng)內容側重規(guī)范化管理的六個系統(tǒng)分別是：戰(zhàn)略規(guī)劃的規(guī)范、程序流程的規(guī)范、組織結構的規(guī)范、部門崗位設置的規(guī)范、規(guī)章制度的規(guī)范、管理控制的規(guī)范，如圖12所示。正如蓋房子要先打地基一樣，企業(yè)管理的地基就是規(guī)范化管理。每個模塊具體包含的內容和關鍵點如下圖所示：圖11 企業(yè)管理系統(tǒng)的五大支柱及其內容這五大模塊共同構成了企業(yè)管理系統(tǒng)，缺一不可，互相聯(lián)動。企業(yè)管理的系統(tǒng)解決上述兩個問題的途徑是什么呢？只有腳踏實地、扎扎實實地做好企業(yè)管理，全面提升企業(yè)管理水平，放棄好高騖遠和投機取巧的思想及行為，才能形成企業(yè)的核心競爭力，使企業(yè)保持可持續(xù)發(fā)展。198。198。在進入主題之前，我們首先來關注兩個簡單的問題：這兩個問題的答案許多人都知道：蓋房子首先就是打地基；中國功夫和泰拳的區(qū)別在于前者講究內功修煉，后者則強調猛練外功。企業(yè)管理中兩個值得關注的問題第1講 企業(yè)的規(guī)范化管理概述【本講重點】本課程的主題是現(xiàn)代企業(yè)的規(guī)范化管理。當前企業(yè)在管理過程中出現(xiàn)的兩個最主要的障礙就與上述兩個問題相似。第一個問題是：不打地基，猛蓋房子目前中國很多企業(yè)一味強調規(guī)模發(fā)展，而忽視了企業(yè)的基礎管理，結果欲速則不達，往往在過快的發(fā)展中迷失自己。第二個問題是: 不練內功，猛練外功很多企業(yè)的發(fā)展思路是大而全，不斷進行多元化擴展，而沒有重視企業(yè)規(guī)模擴大后帶來的各種管理問題，沒有練好“內功”，從而很難實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。一個科學的企業(yè)管理系統(tǒng)需要以下五大模塊組成：發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃、規(guī)范化管理、人力資源管理、市場營銷管理和資本運營管理。因為已有專門的課程系統(tǒng)地講解企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略決策系統(tǒng)，在本講我們將重點介入第二個模塊的分析。規(guī)范化管理系統(tǒng)內容作為企業(yè)管理地基的規(guī)范化管理由如同六根支柱的六個系統(tǒng)構成，只有把這六根支柱深深地打入“地下”，企業(yè)大廈才會穩(wěn)固。圖12 規(guī)范化管理的六大支柱規(guī)范化管理系統(tǒng)中各子系統(tǒng)的重要性是不同的。下面我們使用標星的方法來說明六個系統(tǒng)不同的重要性。圖13 規(guī)范化管理六大支柱的重要性從上面各系統(tǒng)的重要程度來看，在規(guī)范化管理的整個體系中，規(guī)章制度只是其中的一項，且重要程度是最低的。見參考答案11在這六個需要進入規(guī)范的環(huán)節(jié)和領域中，第一個需要規(guī)范的是企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃系統(tǒng)。總體來看，規(guī)范公司的戰(zhàn)略規(guī)劃系統(tǒng)需要從以下5個方面著手：對于企業(yè)未來發(fā)展的機會、強勢和弱勢、競爭對手擁有的資源、企業(yè)的核心競爭力、企業(yè)的核心能力等方面進行有效的分析。圖14 公司戰(zhàn)略分析系統(tǒng)框架也就是說，企業(yè)在確定發(fā)展方向之前，首先要有自知之明。3．企業(yè)的戰(zhàn)略定位企業(yè)在所經(jīng)營的領域內必須確立自己的戰(zhàn)略。最終通過公司戰(zhàn)略來確定公司經(jīng)營的四個定位：經(jīng)營定位、行業(yè)定位、產(chǎn)品線定位、市場定位。所以在競爭戰(zhàn)略的領域要提出兩個問題：第一，誰是企業(yè)的競爭對手；第二，企業(yè)如何與其競爭？何時、何地用什么方法與誰競爭？圖17 公司戰(zhàn)略和競爭戰(zhàn)略的內容即公司的戰(zhàn)略必須能夠直接滲透到研發(fā)、生產(chǎn)、品質控制、銷售、市場推廣、財務、人力資源等所有的職能環(huán)境中，缺一不可。那么這樣的戰(zhàn)略規(guī)劃顯然是非常不規(guī)范的。首先我們從兩個最為基本和常識性的問題出發(fā)，來考慮現(xiàn)在中國企業(yè)管理中存在的問題，提出了系統(tǒng)性管理的概念。然后我們介紹了規(guī)范化管理系統(tǒng)的主要內容：六大支柱。戰(zhàn)略管理的規(guī)范化和管理控制的規(guī)范化才是規(guī)范化管理的重點。遇到這樣的問題，很多企業(yè)采取的補救方法往往是強化和界定部門之間的界限，其結果常常是權責界定越清楚，問題和矛盾不僅難以解決，反而越來越多，越來越復雜。企業(yè)應當確立一個觀念，這就是：企業(yè)整體流程的權威要大于各個部門的權利，先有流程，后有部門。其中解決如下三個問題是進行流程再造的主要目的。但是由于組織結構變得復雜、層層管卡、層層報批、容易互相扯皮，使得企業(yè)的管理成本相應提高。經(jīng)過20多年的改革開放，中國已經(jīng)有相當一部分頗具實力的企業(yè)，規(guī)模擴張沖動明顯。為什么會出現(xiàn)這樣的狀況呢？原因就在于“兩低一高”問題惡化，增加的管理成本“吃掉”了減少的采購和生產(chǎn)成本，使得規(guī)模經(jīng)濟變?yōu)橐?guī)模不經(jīng)濟。正如企業(yè)戰(zhàn)略不清晰，高層的溝通成本就會猛增一樣，如果企業(yè)的作業(yè)流程沒有優(yōu)化，也會造成中層管理的溝通成本增加。流程設計的原則當企業(yè)進行流程設計的時候，需要秉承以下三個方面的原則：1．流程設計的實用原則實用原則是指流程設計必須符合實際操作需要，華而不實的流程是沒有任何實際意義的。2．流程設計的簡明原則簡明原則是指設計出來的流程一定要讓使用者能看得懂、分得清、學得會、用得著、走得通。3．流程設計的無邊界原則流程設計的第三個原則最重要，稱為無邊界原則。所以流程設計的關鍵就在于實現(xiàn)跨越部門的高效合作。否則，原本各自為政的各個部門仍然會是一盤散沙。我們可以將流程分成三個層次：第一級流程為核心業(yè)務流程，第二級流程是主營業(yè)務流程，第三級流程是日常工作流程。對于企業(yè)來說，核心業(yè)務流程不應超過20個，一般大約是十幾個。所以盡管核心業(yè)務流程數(shù)量少，但卻是我們應當高度關注、仔細設計和規(guī)范的流程。一般公司的主營業(yè)務流程大概有30個到50個左右。3．第三級流程：日常工作流程日常工作流程是指公司運行系統(tǒng)中所有具體的工作流程。第三級流程的正常數(shù)量很難確定，取決于企業(yè)所在行業(yè)、企業(yè)自身規(guī)模等各個方面。見參考答案21流程設計案例分析核心流程框架案例分析下面我們看到的案例是一家公司對核心業(yè)務流程的設計。此外還有三個流程也被認為是非常重要的核心流程：績效管理流程、計劃與預算管理流程和質量控制流程。圖21 某企業(yè)的核心流程結構圖識別出公司的核心流程是非常重要的，如果錯誤地將一些不重要的、非核心流程歸類為核心流程，造成錯誤識別，就會給企業(yè)帶來很多麻煩。上面的案例只是一個示意圖，從中我們可以大致了解一個公司怎樣去進行有效的流程規(guī)劃。圖22 公司流程規(guī)劃圖下表是人力資源管理業(yè)務流程的設計圖。在進行主營業(yè)務流程設計和優(yōu)化時，應當考慮作為主營流程的人力資源管理流程有哪些具體環(huán)節(jié)