【正文】 見和建議進行統(tǒng)計分析，并將采取的改進措施方案視情況向合作商予以反饋。F. 管理評審所獲得的與顧客滿意有關(guān)的測量結(jié)果，由相關(guān)部門提交改進措施予以改進。C. 內(nèi)部審核是一種抽查活動，審核工作應(yīng)由與所審核部門無直接責(zé)任的內(nèi)部審核員進行。如果一個部門發(fā)生質(zhì)量事故或重大人事調(diào)整等情況時，經(jīng)總經(jīng)理（管理者代表）批準(zhǔn)后可對該部門單獨進行一次內(nèi)部審核。A. 《內(nèi)部審核程序》B. 《糾正措施程序》C. 《預(yù)防措施程序》采取適宜的方法對質(zhì)量管理體系過程實施監(jiān)控，并對監(jiān)控中發(fā)現(xiàn)的不合格采取糾正和預(yù)防措施，以確保質(zhì)量管理體系的有效運行。D. 支持性文件a) 《保潔工作檢查辦法》b) 《安全管理工作監(jiān)控辦法》c) 《公共設(shè)備設(shè)施管理程序》對服務(wù)的特性進行監(jiān)視和測量,以驗證是否提供合格服務(wù)。B．其他社會評價a) 質(zhì)量認(rèn)證中心等外部機構(gòu)的審核。C．內(nèi)部檢查a) 各類居家服務(wù)（如家政保潔、維修）現(xiàn)場服務(wù)提供人員在服務(wù)結(jié)束時,由顧客現(xiàn)場評價并簽名確認(rèn),客戶服務(wù)部門/人員進行電話或當(dāng)面回訪。e) 對受托管的物業(yè)，服務(wù)中心須按接管驗收指引要求進行驗收。，以便提供服務(wù)合格的證據(jù)，為服務(wù)過程的可追溯性和采取糾正、預(yù)防措施提供依據(jù)。：內(nèi)外部審核發(fā)現(xiàn)的問題，公司各類檢查發(fā)現(xiàn)的問題、現(xiàn)場不符合公司各類要求的服務(wù)行為、顧客投訴、各種有管理責(zé)任的突發(fā)事件和質(zhì)量事故、供方提供的不能滿足要求的物資或服務(wù)、失效失準(zhǔn)的檢測儀器等。、公共火災(zāi)發(fā)生數(shù)、顧客滿意度、投訴處理率指標(biāo)的數(shù)據(jù)收集、統(tǒng)計和分析。B. 在統(tǒng)計分析過程中，可采用趨勢圖、餅圖、四分圖、因果圖、柱狀圖等。C、通過內(nèi)、外部審核、數(shù)據(jù)分析、不斷尋求質(zhì)量改進機會。A． 品質(zhì)督導(dǎo)部、各部門應(yīng)對內(nèi)外審中發(fā)現(xiàn)的不合格、各類檢查發(fā)現(xiàn)的嚴(yán)重問題、現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)的嚴(yán)重不符合公司各類要求的服務(wù)行為、顧客有效投訴、發(fā)生各種有管理責(zé)任的突發(fā)事件、質(zhì)量事故、外購物資或服務(wù)供方不能滿足要求、檢測儀器失效、失準(zhǔn)等情況，分析其產(chǎn)生原因，并制定和實施糾正措施。D． 品質(zhì)督導(dǎo)部、各部門資料管理員應(yīng)及時歸檔糾正措施的相關(guān)記錄。部門經(jīng)理應(yīng)進行指導(dǎo)、監(jiān)督和驗證。2．范圍 適用于公司顧客滿意度調(diào)查活動的控制。4．方法和過程控制 調(diào)查計劃,報管理者代表審批后執(zhí)行。，顧客信息并由專人負(fù)責(zé)收集。《顧客意見調(diào)查表》中顧客滿意度可分“很滿意”、“滿意”、“一般”、“不滿意”、“很不滿意”五個測量等級。上門時必須保證服裝、工牌配置正確。 ,將各自所負(fù)責(zé)部門的《顧客意見調(diào)查表》統(tǒng)一交給調(diào)查組長。 ，視情況不必形成調(diào)查報告，但應(yīng)對調(diào)查情況予以分析，以掌握顧客的意見和需求，對相關(guān)工作起到參考作用。 各部門負(fù)責(zé)協(xié)助開展員工滿意度測評工作，負(fù)責(zé)對提高部門員工滿意度提出改進措施并予以落實。員工滿意度調(diào)查問卷中應(yīng)包含對現(xiàn)任崗位認(rèn)識、部門溝通管理情況、考核晉升是否公正公平、對直屬上級的評價、業(yè)余文化生活、對公司各項管理工作的意見建議等相關(guān)項目，每個項目包含重要性和滿意度兩個方面。人力資源部、品質(zhì)督導(dǎo)部負(fù)責(zé)跟蹤部門整改措施落實情況。，制定、組織實施內(nèi)審工作，驗證糾正措施的有效性，保存內(nèi)部質(zhì)量審核記錄。，考核合格取得資格證書的人員。在以下情況下，也可適時組織內(nèi)部審核。，品質(zhì)督導(dǎo)部應(yīng)編制內(nèi)部審核通知，初定審核組長和審核員，報管理者代表審批后，于審核至少兩天前發(fā)放至各受審部門。，審核員依照《內(nèi)部審核檢查表》進行審核，通過交談、查閱文件和記錄，檢查現(xiàn)場和觀察操作收集客觀證據(jù)，將結(jié)果記錄在檢查表相應(yīng)的欄目內(nèi)，并由受審方陪同人員在檢查表上簽字確認(rèn)。，被審核部門負(fù)責(zé)人及相關(guān)人員、審核組人員參加，主要內(nèi)容有：匯報審核概況，宣布審核結(jié)果，提出不合格項或觀察項，對質(zhì)量體系運行情況做出總體評價，提出改進建議。被審核部門責(zé)任人應(yīng)在四個工作日內(nèi)根據(jù)不合格事實制定糾正措施，明確責(zé)任人和完成時間，并報部門經(jīng)理確認(rèn)后回復(fù)至品質(zhì)督導(dǎo)部。：部門內(nèi)運行質(zhì)量管理體系與質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)、體系文件的要求嚴(yán)重不符；造成系統(tǒng)性失效的不合格（可由多個一般不合格去說明）；造成區(qū)域性失效的不合格（可由多個一般不合格去說明）；可能造成嚴(yán)重后果的不合格。，糾正期限根據(jù)不合格糾正的難易程度和部門實際情況，由被審核部門與內(nèi)審員協(xié)商。；、被審核部門和主要參加人員；；；；。適用于公司各部門。：直接或損失金額在500元以內(nèi)的不合格服務(wù)。、環(huán)境、設(shè)施設(shè)備等業(yè)務(wù)進行日常巡查。安排對不合格服務(wù)進行返工/返修，以消除不合格服務(wù)。，并填寫處理意見的完成情況。同時應(yīng)填寫《不合格報告》，并與顧客協(xié)商處理辦法：。對于已無法采取措施進行返工/返修的，經(jīng)部門經(jīng)理或其授權(quán)人同意，應(yīng)與顧客進行溝通、征得其同意并簽字確認(rèn)后，可將該不合格服務(wù)進行讓步接收。（含）以上的，須總經(jīng)理簽署意見?！额櫩屯对V/建議處理辦法》執(zhí)行。、各部門文件管理員應(yīng)及時將不合格服務(wù)處理過程中產(chǎn)生的相關(guān)記錄予以歸檔。品質(zhì)督導(dǎo)部負(fù)責(zé)跟進糾正措施的落實。，由品質(zhì)督導(dǎo)部組織進行評審，分析產(chǎn)生原因，評價采取糾正措施的可行性、必要性，需要時，制定糾正措施，責(zé)任部門落實糾正措施，品質(zhì)督導(dǎo)部負(fù)責(zé)跟進、驗證。當(dāng)發(fā)現(xiàn)供方提供的物資或服務(wù)不能滿足要求時，按《采購管理程序》、《服務(wù)供方選擇與監(jiān)控辦法》督促供方采取糾正措施，必要時更換供方。，品質(zhì)督導(dǎo)部應(yīng)組織對糾正措施的效果進行評審，對于效果不明顯的糾正措施應(yīng)進一步分析原因和采取糾正措施，直到滿足要求，應(yīng)記錄糾正措施結(jié)果及其實施情況，并歸檔。，并督促、驗證責(zé)任部門的落實情況。、標(biāo)準(zhǔn)的制定。，品質(zhì)督導(dǎo)部應(yīng)組織相關(guān)部門和人員分析潛在不合格及其原因，填寫《預(yù)防措施報告》，責(zé)任部門組織實施。如內(nèi)容、高度、尺寸、牢固性、防碰傷處理、防噪音等。，在重要合同的編制、修改時，請法律顧問提供專業(yè)意見，視情況將其意見納入合同內(nèi)容中，并將法律意見與合同一并保存。，品質(zhì)督導(dǎo)部組織有關(guān)人員進行論證，確定是否需要動議修改或增加體系文件。 品質(zhì)督導(dǎo)部負(fù)責(zé)對可控事件發(fā)生數(shù)、火警有效控制率、公共火災(zāi)發(fā)生數(shù)、顧客滿意度、投訴處理率指標(biāo)的數(shù)據(jù)收集、統(tǒng)計和分析?？煽厥录l(fā)生數(shù)=負(fù)有管理責(zé)任的治安、消防、車輛、設(shè)備等各類突發(fā)事件之和。:顧客滿意度調(diào)查活動，對顧客滿意度的評價分為“很滿意”、“滿意”、“一般”、“不滿意”、“很不滿意”五個測量等級,各自權(quán)重數(shù)為：“5”、“4”、“3”、“2”、“1”。 居家服務(wù)滿意度:家政、維修等居家服務(wù)回訪。，對員工滿意度的評價分為“很滿意”、“滿意”、“一般”、“不滿意”、“很不滿意”五個測量等級,各自權(quán)重數(shù)為：“5”、“4”、“3”、“2”、“1”。、市場需求、內(nèi)部組織機構(gòu)等發(fā)生重大變化或連續(xù)出現(xiàn)重大質(zhì)量事故、或出現(xiàn)群訴、重大投訴時，可組織開展專項管理評審，評審時間由總經(jīng)理決定。包括：A. 內(nèi)部審核、外部審核、文件更改等體系運作情況統(tǒng)計分析結(jié)果。E. 不合格服務(wù)、顧客投訴、質(zhì)量事故等糾正和預(yù)防措施的狀況。I. 質(zhì)量管理體系的改進建議。如提高供方的服務(wù)質(zhì)量、降低質(zhì)量事故發(fā)生率的措施等。E. 資源需求，包括：人力資源、設(shè)備設(shè)施、工具、資金以及外部資源等?！豆芾碓u審計劃》《管理評審報告》管理評審計劃評審時間評審地點評審準(zhǔn)則一．評審目的：二．評審范圍：三．參加人員： 列席人員：四．評審日程事項安排：時 間主持人（報告人）評審內(nèi)容編制： 審核： 批準(zhǔn)：管理評審報告評審時間 評審地點批 準(zhǔn)審 核編 制評審性質(zhì)參加人員評審目的評審內(nèi)容：修訂記錄頁日 期修訂狀態(tài)修改內(nèi)容/范圍動議修改人審核人批準(zhǔn)人