【正文】 結(jié)束時,由顧客現(xiàn)場評價并簽名確認(rèn),客戶服務(wù)部門/人員進(jìn)行電話或當(dāng)面回訪。c) 對保潔、綠化、消殺的質(zhì)量監(jiān)控，由品質(zhì)督導(dǎo)部、服務(wù)中心經(jīng)理/助理、主管/主辦、班長按照《保潔工作檢查辦法》進(jìn)行。e) 對受托管的物業(yè)，服務(wù)中心須按接管驗(yàn)收指引要求進(jìn)行驗(yàn)收。g) 對服務(wù)供方的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控，按《服務(wù)供方選擇與監(jiān)控辦法》執(zhí)行。，以便提供服務(wù)合格的證據(jù)，為服務(wù)過程的可追溯性和采取糾正、預(yù)防措施提供依據(jù)。3不合格服務(wù)控制對不符合要求的服務(wù)加以識別和控制，以保證服務(wù)質(zhì)量。：內(nèi)外部審核發(fā)現(xiàn)的問題，公司各類檢查發(fā)現(xiàn)的問題、現(xiàn)場不符合公司各類要求的服務(wù)行為、顧客投訴、各種有管理責(zé)任的突發(fā)事件和質(zhì)量事故、供方提供的不能滿足要求的物資或服務(wù)、失效失準(zhǔn)的檢測儀器等。、各部門資料管理員應(yīng)及時將不合格服務(wù)處理過程中產(chǎn)生的相關(guān)記錄歸檔。、公共火災(zāi)發(fā)生數(shù)、顧客滿意度、投訴處理率指標(biāo)的數(shù)據(jù)收集、統(tǒng)計(jì)和分析。、員工滿意度、員工離職率指標(biāo)的數(shù)據(jù)收集、統(tǒng)計(jì)和分析。B. 在統(tǒng)計(jì)分析過程中，可采用趨勢圖、餅圖、四分圖、因果圖、柱狀圖等。A、通過質(zhì)量方針的建立與實(shí)施，營造激勵改進(jìn)的氛圍和環(huán)境。C、通過內(nèi)、外部審核、數(shù)據(jù)分析、不斷尋求質(zhì)量改進(jìn)機(jī)會。E、通過管理評審驗(yàn)證和評價質(zhì)量改進(jìn)效果，確定新的改進(jìn)目標(biāo)。A． 品質(zhì)督導(dǎo)部、各部門應(yīng)對內(nèi)外審中發(fā)現(xiàn)的不合格、各類檢查發(fā)現(xiàn)的嚴(yán)重問題、現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)的嚴(yán)重不符合公司各類要求的服務(wù)行為、顧客有效投訴、發(fā)生各種有管理責(zé)任的突發(fā)事件、質(zhì)量事故、外購物資或服務(wù)供方不能滿足要求、檢測儀器失效、失準(zhǔn)等情況，分析其產(chǎn)生原因，并制定和實(shí)施糾正措施。部門經(jīng)理應(yīng)進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督和驗(yàn)證。D． 品質(zhì)督導(dǎo)部、各部門資料管理員應(yīng)及時歸檔糾正措施的相關(guān)記錄。A. 品質(zhì)督導(dǎo)部、各部門應(yīng)對內(nèi)外部顧客意見調(diào)查報告中急需解決的問題、顧客反映比較集中的建議或服務(wù)需求、各類老化的設(shè)備設(shè)施、公共配套設(shè)施及標(biāo)識、各類服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)的制定、應(yīng)急預(yù)案的制訂及評估、重要合同的擬定和修改、經(jīng)營管理過程中的各種風(fēng)險評估等情況，分析潛在的不合格及其原因，并制定和實(shí)施預(yù)防措施。部門經(jīng)理應(yīng)進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督和驗(yàn)證。D. 品質(zhì)督導(dǎo)部、各部門資料管理員應(yīng)及時歸檔預(yù)防措施的相關(guān)記錄。2．范圍 適用于公司顧客滿意度調(diào)查活動的控制。，并提供適當(dāng)資源。4．方法和過程控制 調(diào)查計(jì)劃,報管理者代表審批后執(zhí)行。:上門訪談、問卷調(diào)查等方式，具體方式在調(diào)查計(jì)劃中予以明確。，顧客信息并由專人負(fù)責(zé)收集。由調(diào)查負(fù)責(zé)人根據(jù)調(diào)查的目的和側(cè)重點(diǎn)，組織小組成員制作《顧客意見調(diào)查表》?！额櫩鸵庖娬{(diào)查表》中顧客滿意度可分“很滿意”、“滿意”、“一般”、“不滿意”、“很不滿意”五個測量等級。,調(diào)查負(fù)責(zé)人應(yīng)組織相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn),以明確本次調(diào)查的目的、對象和側(cè)重點(diǎn)及相關(guān)注意事項(xiàng)。上門時必須保證服裝、工牌配置正確。，應(yīng)事先由服務(wù)中心以通知或通告的形式告知顧客本次調(diào)查的基本情況包括調(diào)查目的、調(diào)查表發(fā)放和回收方式及時間等，隨后由調(diào)查人員將調(diào)查表直接發(fā)至顧客信箱（抽樣調(diào)查可根據(jù)情況，經(jīng)部門經(jīng)理同意后上門發(fā)放調(diào)查表），品質(zhì)督導(dǎo)部在各調(diào)查部門設(shè)立調(diào)查意見箱并由專人按事先規(guī)定回收調(diào)查表，并確保達(dá)到預(yù)定的回收率。 ,將各自所負(fù)責(zé)部門的《顧客意見調(diào)查表》統(tǒng)一交給調(diào)查組長?！额櫩蜐M意度調(diào)查報告》經(jīng)品質(zhì)督導(dǎo)部經(jīng)理審核、總經(jīng)理審批后做為管理評審輸入。 ，視情況不必形成調(diào)查報告，但應(yīng)對調(diào)查情況予以分析，以掌握顧客的意見和需求，對相關(guān)工作起到參考作用。適用于公司各部門。 各部門負(fù)責(zé)協(xié)助開展員工滿意度測評工作，負(fù)責(zé)對提高部門員工滿意度提出改進(jìn)措施并予以落實(shí)。、次年1月前開展兩次內(nèi)部顧客意見調(diào)查,調(diào)查的方式采取全面問卷調(diào)查形式，中期調(diào)查的抽樣比例不低于30%,年終調(diào)查的抽樣比例不低于60%，問卷回收原則上不低于80%。員工滿意度調(diào)查問卷中應(yīng)包含對現(xiàn)任崗位認(rèn)識、部門溝通管理情況、考核晉升是否公正公平、對直屬上級的評價、業(yè)余文化生活、對公司各項(xiàng)管理工作的意見建議等相關(guān)項(xiàng)目，每個項(xiàng)目包含重要性和滿意度兩個方面。，對公司存在的共性問題制定整改計(jì)劃并組織實(shí)施，并在內(nèi)部宣傳欄進(jìn)行張貼。人力資源部、品質(zhì)督導(dǎo)部負(fù)責(zé)跟蹤部門整改措施落實(shí)情況。適用于公司的內(nèi)部審核工作。，制定、組織實(shí)施內(nèi)審工作，驗(yàn)證糾正措施的有效性，保存內(nèi)部質(zhì)量審核記錄。，考核合格取得資格證書的人員。,以提高內(nèi)審員的審核技能。在以下情況下，也可適時組織內(nèi)部審核。，品質(zhì)督導(dǎo)部應(yīng)編制內(nèi)部審核通知，初定審核組長和審核員，報管理者代表審批后，于審核至少兩天前發(fā)放至各受審部門。，審核組長應(yīng)結(jié)合受審部門具體情況及上次審核的不合格狀況，與內(nèi)審組員共同協(xié)商編制《內(nèi)部審核檢查表》，確定審核方式，以確保審核效果。，審核員依照《內(nèi)部審核檢查表》進(jìn)行審核，通過交談、查閱文件和記錄，檢查現(xiàn)場和觀察操作收集客觀證據(jù)，將結(jié)果記錄在檢查表相應(yīng)的欄目內(nèi)，并由受審方陪同人員在檢查表上簽字確認(rèn)。，審核員應(yīng)與被審核方人員溝通后及時記錄。，被審核部門負(fù)責(zé)人及相關(guān)人員、審核組人員參加，主要內(nèi)容有：匯報審核概況，宣布審核結(jié)果，提出不合格項(xiàng)或觀察項(xiàng)，對質(zhì)量體系運(yùn)行情況做出總體評價，提出改進(jìn)建議。審核員應(yīng)接受其合理的澄清理由，并對證據(jù)不足或誤判的情況予以改正。被審核部門責(zé)任人應(yīng)在四個工作日內(nèi)根據(jù)不合格事實(shí)制定糾正措施，明確責(zé)任人和完成時間，并報部門經(jīng)理確認(rèn)后回復(fù)至品質(zhì)督導(dǎo)部。二個工作日內(nèi)將報告發(fā)送責(zé)任部門實(shí)施糾正措施，同時轉(zhuǎn)發(fā)給原審核員以便其跟蹤整改。：部門內(nèi)運(yùn)行質(zhì)量管理體系與質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)、體系文件的要求嚴(yán)重不符；造成系統(tǒng)性失效的不合格（可由多個一般不合格去說明）；造成區(qū)域性失效的不合格（可由多個一般不合格去說明）；可能造成嚴(yán)重后果的不合格。：孤立的、偶發(fā)性的，并對服務(wù)質(zhì)量無直接影響的問題。，糾正期限根據(jù)不合格糾正的難易程度和部門實(shí)際情況，由被審核部門與內(nèi)審員協(xié)商。，不合格報告糾正措施完成并回復(fù)后三個工作日內(nèi)向總經(jīng)理、管理者代表及受審核部門提交《內(nèi)部審核報告》。；、被審核部門和主要參加人員；；；；?！赌甓葍?nèi)部審核計(jì)劃表》 《內(nèi)部審核檢查表》《不合格報告》《內(nèi)部審核報告》《觀察項(xiàng)報告》 年度內(nèi)部審核計(jì)劃NO受審部門審核組長內(nèi) 審 月 份123456789101112備注內(nèi)部質(zhì)量審核計(jì)劃“▲” 審核計(jì)劃時間或內(nèi)容如有變化時，請?jiān)谝韵聶趦?nèi)注明。適用于公司各部門。（含）以上1000元以下不合格服務(wù)的處理。 每位員工都有向品質(zhì)督導(dǎo)部或上級報告或指出不合格服務(wù)的責(zé)任。：直接或損失金額在500元以內(nèi)的不合格服務(wù)。采購回的物資應(yīng)按《采購控制程序》進(jìn)行進(jìn)貨驗(yàn)收，對于發(fā)現(xiàn)的不合格物資應(yīng)予以標(biāo)識和隔離，并及時報部門經(jīng)理處理。