【正文】 改善措施，以滿足顧客需要。，相關(guān)部門應(yīng)填寫《預(yù)防措施報(bào)告》，并提交相關(guān)專業(yè)人士評(píng)價(jià)，按審批權(quán)限批準(zhǔn)后組織實(shí)施。、制作、安裝前應(yīng)充分考慮其安全性、適宜性，以防因設(shè)計(jì)、制作、安裝不當(dāng)產(chǎn)生投訴、安全事故或法律糾紛。如內(nèi)容、高度、尺寸、牢固性、防碰傷處理、防噪音等。、標(biāo)準(zhǔn)的制定時(shí)，應(yīng)充分考慮其合法性、合理性、安全性，以防產(chǎn)生顧客投訴、安全事故或法律糾紛。如作業(yè)前設(shè)立標(biāo)識(shí)、配置適宜的工具以及法律法規(guī)的要求等。、評(píng)價(jià)，并對(duì)各部門的應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行評(píng)估，將評(píng)估意見反饋各部門。，在重要合同的編制、修改時(shí)，請(qǐng)法律顧問提供專業(yè)意見，視情況將其意見納入合同內(nèi)容中，并將法律意見與合同一并保存。具體按《合同評(píng)審程序》、《合同（協(xié)議）管理程序》執(zhí)行。，部門經(jīng)理應(yīng)組織對(duì)預(yù)防措施的效果進(jìn)行評(píng)審，對(duì)于效果不明顯的應(yīng)進(jìn)一步分析原因和采取預(yù)防措施，直到滿足要求。，品質(zhì)督導(dǎo)部應(yīng)組織對(duì)預(yù)防措施的效果進(jìn)行評(píng)審，對(duì)于效果不明顯的應(yīng)進(jìn)一步分析原因和采取預(yù)防措施，直到滿足要求。，品質(zhì)督導(dǎo)部組織有關(guān)人員進(jìn)行論證，確定是否需要?jiǎng)幼h修改或增加體系文件。、各部門資料管理員應(yīng)及時(shí)歸檔預(yù)防措施的相關(guān)記錄。5．支持性文件《合同（協(xié)議）管理辦法》6．記錄和表格《預(yù)防措施報(bào)告》預(yù)防措施報(bào)告部 門提出人提出時(shí)間潛在不合格描述及原因潛在不合格描述：原因分析：擬定人： 日期：預(yù)防措施擬定人： 日期：責(zé)任部門經(jīng)理（主管）簽認(rèn)日期執(zhí)行責(zé)任人措施期限年 月 日前完成品質(zhì)督導(dǎo)部驗(yàn)證驗(yàn) 證 人 驗(yàn)證日期管理者代表批閱日 期統(tǒng)計(jì)分析作業(yè)指導(dǎo)書采用適宜的統(tǒng)計(jì)技術(shù)，規(guī)范信息分析過程。適用于公司質(zhì)量體系的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、分析。 品質(zhì)督導(dǎo)部負(fù)責(zé)對(duì)可控事件發(fā)生數(shù)、火警有效控制率、公共火災(zāi)發(fā)生數(shù)、顧客滿意度、投訴處理率指標(biāo)的數(shù)據(jù)收集、統(tǒng)計(jì)和分析。 各項(xiàng)目負(fù)責(zé)居家服務(wù)滿意度指標(biāo)的數(shù)據(jù)收集、統(tǒng)計(jì)和分析。、員工滿意度、員工離職率指標(biāo)的數(shù)據(jù)收集、統(tǒng)計(jì)和分析。:各項(xiàng)目報(bào)送的突發(fā)事件；部門信息快報(bào)；各類員工反饋的信息；公共傳媒及其它外部信息。可控事件發(fā)生數(shù)=負(fù)有管理責(zé)任的治安、消防、車輛、設(shè)備等各類突發(fā)事件之和。 火警有效控制率；部門信息快報(bào)；各類員工反饋的信息；公共傳媒及其它外部信息?；鹁行Э刂坡?= (火警有效控制數(shù)247。火警總數(shù))100%在管理服務(wù)的公共區(qū)域內(nèi)發(fā)生火災(zāi)的數(shù)量。:顧客滿意度調(diào)查活動(dòng)，對(duì)顧客滿意度的評(píng)價(jià)分為“很滿意”、“滿意”、“一般”、“不滿意”、“很不滿意”五個(gè)測(cè)量等級(jí),各自權(quán)重?cái)?shù)為：“5”、“4”、“3”、“2”、“1”。 5很滿意數(shù)+4滿意數(shù)+3一般數(shù)+2不滿意數(shù)+1很不滿意數(shù) 顧客滿意度= 回收樣本有效總數(shù) 投訴處理率：A. 各項(xiàng)目報(bào)送的投訴；網(wǎng)上投訴；B. 總經(jīng)理專線/品質(zhì)監(jiān)督電話；C. 各類員工反饋的信息；D. 公共傳媒及其它外部信息。=(本期成功處理的投訴數(shù)量 247。 本期投訴總數(shù)) 100%成功處理投訴是指：對(duì)投訴按時(shí)處理、回應(yīng)、跟蹤；投訴無升級(jí)、無媒體曝光。 居家服務(wù)滿意度:家政、維修等居家服務(wù)回訪。，對(duì)居家服務(wù)滿意度的評(píng)價(jià)分為“很滿意”、“滿意”、“一般”、“不滿意”、“很不滿意”五個(gè)測(cè)量等級(jí),各自權(quán)重?cái)?shù)為：“5”、“4”、“3”、“2”、“1”。：5很滿意數(shù)+4滿意數(shù)+3一般數(shù)+2不滿意數(shù)+1很不滿意數(shù)居家服務(wù)滿意度 = 成功回訪總數(shù) 各類人員持證上崗率: 部門人事軟件或相關(guān)人事資料各類人員持證上崗率=部門各類人員持證人數(shù)247。部門在職各類人員總數(shù) 員工滿意度:《員工滿意度調(diào)查表》。，對(duì)員工滿意度的評(píng)價(jià)分為“很滿意”、“滿意”、“一般”、“不滿意”、“很不滿意”五個(gè)測(cè)量等級(jí),各自權(quán)重?cái)?shù)為：“5”、“4”、“3”、“2”、“1”。 5很滿意數(shù)+4滿意數(shù)+3一般數(shù)+2不滿意數(shù)+1很不滿意數(shù) 員工滿意度= 回收樣本有效總數(shù) 員工離職率:部門人事軟件或相關(guān)人事資料 當(dāng)期已轉(zhuǎn)正的離職員工數(shù)員工離職率= （期初在職員工數(shù)+期末在職員工數(shù)）/2管理評(píng)審程序評(píng)價(jià)公司質(zhì)量管理體系運(yùn)行的適宜性、充分性和有效性，以促進(jìn)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)。適用于公司對(duì)質(zhì)量管理體系的管理評(píng)審。，組織實(shí)施管理評(píng)審。，并于管理評(píng)審后進(jìn)行資料的整理和歸檔。，執(zhí)行管理評(píng)審輸出的改進(jìn)措施。，年中的管理評(píng)審一般在當(dāng)年的7月進(jìn)行，年終的管理評(píng)審一般在次年的2月份進(jìn)行。、市場(chǎng)需求、內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)等發(fā)生重大變化或連續(xù)出現(xiàn)重大質(zhì)量事故、或出現(xiàn)群訴、重大投訴時(shí)，可組織開展專項(xiàng)管理評(píng)審，評(píng)審時(shí)間由總經(jīng)理決定。，品質(zhì)督導(dǎo)部應(yīng)編制管理評(píng)審?fù)ㄖ汀豆芾碓u(píng)審計(jì)劃》，經(jīng)管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)后，下發(fā)相關(guān)部門和人員。管理評(píng)審計(jì)劃應(yīng)包括：評(píng)審目的、評(píng)審范圍、評(píng)審準(zhǔn)則、評(píng)審時(shí)間、參加人員等。包括：A. 內(nèi)部審核、外部審核、文件更改等體系運(yùn)作情況統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果。B. 內(nèi)、外部顧客滿意度測(cè)量結(jié)果的統(tǒng)計(jì)分析。C. 政策、法律、法規(guī)、行業(yè)動(dòng)態(tài)等外部信息分析結(jié)果。D. 與顧客溝通中的一些重要信息。E. 不合格服務(wù)、顧客投訴、質(zhì)量事故等糾正和預(yù)防措施的狀況。F. 供方的質(zhì)量評(píng)估結(jié)果。G. 質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)或質(zhì)量管理體系的變更需求，以及目標(biāo)未達(dá)成的原因。H. 質(zhì)量管理體系資源配置情況分析。I. 質(zhì)量管理體系的改進(jìn)建議。J. 上次管理評(píng)審中提出的改進(jìn)措施的落實(shí)情況。，由總經(jīng)理主持，參加評(píng)審人員由總經(jīng)理決定，一般為公司各部門經(jīng)理、當(dāng)事人以及其它必要的列席人員。管理評(píng)審會(huì)議一般有下列主要議程：，與會(huì)人員圍繞報(bào)告內(nèi)容討論。 管理評(píng)審會(huì)議后2周內(nèi)應(yīng)形成管理評(píng)審報(bào)告，內(nèi)容包括：A. 質(zhì)量管理體系的總體情況評(píng)價(jià)。B. 質(zhì)量管理體系的不足及其改進(jìn)措施。如提高供方的服務(wù)質(zhì)量、降低質(zhì)量事故發(fā)生率的措施等。C. 服務(wù)改進(jìn)措施。如提高顧客滿意度的措施等。D. 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的變化內(nèi)容。E. 資源需求，包括：人力資源、設(shè)備設(shè)施、工具、資金以及外部資源等。，并及時(shí)報(bào)告總經(jīng)理、管理者代表。、整理、匯總管理評(píng)審的相關(guān)資料?！豆芾碓u(píng)審計(jì)劃》《管理評(píng)審報(bào)告》管理評(píng)審計(jì)劃評(píng)審時(shí)間評(píng)審地點(diǎn)評(píng)審準(zhǔn)則一．評(píng)審目的：二．評(píng)審范圍：三．參加人員： 列席人員：四．評(píng)審日程事項(xiàng)安排：時(shí) 間主持人（報(bào)告人）評(píng)審內(nèi)容編制： 審核： 批準(zhǔn)：管理評(píng)審報(bào)告評(píng)審時(shí)間 評(píng)審地點(diǎn)批 準(zhǔn)審 核編 制評(píng)審性質(zhì)參加人員評(píng)審目的評(píng)審內(nèi)容：修訂記錄頁日 期修訂狀態(tài)修改內(nèi)容/范圍動(dòng)議修改人審核人批準(zhǔn)人