【正文】 見，提高客戶的品牌認知度。 2. 執(zhí)行中期： 9 月 27 日 —11 月 26 日兩個月時期對兩月零投訴的部門、門市及貨場進行 300 元的獎勵，對出現(xiàn)投訴的門市及貨場根據《投訴類型處理表 》按 20 元 /次進行處罰，回訪時客戶不滿意則加重 40 元 /次；如遇重大投訴，則酌情按 50100 元 /次。投訴由客服部受理后，調查投訴是否真實、有效。 客戶投訴管理制度 第一條 客戶直接撥打服務熱線 660099333 或其他渠道投訴，由客服部按照公司規(guī)定記錄并按照投訴處理流程進行調查、處理。 第十六條 每日對每起事故的清理。 第十四條 監(jiān)督： ，超過時間未完成的，及時上報或重新安排新的員工進行處 理。返貨庫違章操作未收回原票，造成客戶又憑原票索賠代收或貨物。存在明顯裝 卸失誤，造成貨物嚴重損壞的 直接操作人員（裝車組、貨場工人） 是 7. 貨場工人在卸貨時未做到輕拿輕放致使貨物損壞的 貨場 是 8. 凡是貨場在報貨過程中，未報到的貨物損壞 貨場 是 9. 貨場在報貨完畢后，（超過一定時間范圍）補報損貨的 貨場 是 物損壞的 直接操作人員（裝車組、貨場工人） 是 造成貨物損壞的 直接操作人員（貨場工人） 是 12. 因下雨貨物在貨場淋濕的， 貨場 是 貨損引發(fā)的其他貨物污染使被污染貨物造成客戶無法銷售或影響銷售的 直接操作人員 是 14. 因下雨，車輛蓬布有損而發(fā)生滲漏裝車組人員無法發(fā)現(xiàn)而將貨物打濕造成的賠償 駕駛員 是 ，返貨中心及時將該信息告知部門主管及客服部，并由駕駛員證明 貨場 是 施降低損失的，而未采取任何補救措施的而擴大損失的 直接操作人員，擴大損失方 是 直接操作人員 60%，擴大損失方 40%（無法明確的事故擴大）；擴大損失方承擔擴大損失責任，剩余責任由直接操作人員承擔（有事故擴大的證據） ，客服部人員疏忽造成客戶不滿而賠償的 客服部、事故造成方 是 客服部 30%，事故造成方 70% 18. 貨物可通過協(xié)商不賠償的，客服部需要其他部門協(xié)調處理，客服部未對該事務跟蹤并記錄，而其他部門疏忽造成客戶的不滿而賠償的 客服部、其他部門、事故造成方 是 客服部 20%，其他部門20%，造成事故方 60% 車輛駕駛員 是 20. 參照《貨物交接的規(guī)定及要求》標準，不管是發(fā)貨、返貨、接貨、轉貨。 貨場 是 9. 貨場在卸貨過程中，查明未及時清點的。 貨場（貨場、本線路裝車組） 是 責任劃分按貨場與裝車組自行協(xié)商比例進行 3. 裝車組未捆綁好蓬布繩子，而貨在運輸途中丟失，貨場能直接提供相應證據 裝車組，駕駛員 是 裝車組 50%，駕駛員50% ，繩索斷，篷布 爛并能確定貨物被盜而造成的貨物賠償 駕駛員 是 5. 司機貨車未自備蓬布，光用繩索捆綁，而造成貨物運輸途中丟失。 第十條 200 元以上損壞事故的由客服部主動聯(lián)系客戶理賠。 第三章 損壞 第八條 某個環(huán)節(jié)出現(xiàn)損貨后先報告客服部確定事故原因，并將損壞部分拍照及時以 、彩信等方式傳遞至客服部。 G、事故處理完畢后告知責任人和貨物所屬貨場該事故的理賠金額。不能處理的再由客服部處理。 C、二次聯(lián)系客戶詢問理賠方案是否接受，如果客戶 不能接受之前的賠款方案，可提出新的理賠標準。 時間表： 返貨事故發(fā)生日期類型返貨丟失事故發(fā)生上報客服部客服部調查返貨事故原因確定事故責任責任劃分與通知責任人首次聯(lián)系客戶處理事故事故完結（正常情況）未完結事故的再次處理未完結事故的第三次處理。并將所能收集到的貨物特征告知可能裝錯貨場并讓該貨場注意清點貨物，將當天多貨情況及時告知客服部。 第五條 其他類 除了以上兩點基本的查找外，還應關注特別情況的發(fā)生。貨車到達后，貨場工作人員應首先檢查車子蓬布是否完好，繩索是否有松動或斷裂。在查找貨物的同時調查事故最終責任人，以便在事故處理結束后，及時劃分事故責任并及時將處理結果告知事故責任人。2 、實線為時間段每天做進行事故處理、虛線為在時間段的任一天都可以做進行處理，次月第十日 第十三日 第十六日 第十九日第一日 第二日 第三日 第六日每月最后一天第七日 第二章 外部投訴 第二條 投訴調查流程表 外部投訴事故發(fā)生日期類型受理投訴被投訴部門負責人處理/重大投訴傳達至主管領導被投訴部門負責人回復客戶/主管領導處理客服部回訪客戶告知處理方案客戶不滿意的再次處理再次回訪客戶告知處理方制做處理方案傳達處理結果至被投訴部出分析報表備注：實線為時間段每天做進行事故處理、虛線為在時間段的任一天都可以做進行處理，第二日第一日 每月最后一天 第三章 內部投訴 第三條 內部投訴調查流程表 內部投訴事故發(fā)生日期類型受理內部投訴被投訴部門負責人處理/重大投訴傳達至主管領被投訴部門負責人回復投訴部門被投訴部門回復客服部客服部回訪投訴部門出分析報表備注：實線為時間段每天做進行事故處理、虛線為在時間段的任一天都可以做進行處理，第一日 第二日 每月最后一日 客服部受理事故的程序 第一章 調查事故 第一條 調查。不能處理的用預扣的形式操作事故月報表重大事故、特殊事故、典型事故通報并寫入公司典型案例分析至少聯(lián)系未處理事故的客戶一次備注：1 、 預扣的含義是未賠付給客戶，在月底對賬時先預計出此事故需要的賠償金，從責任人工資中扣出，多退少補。 第二條 劃分責任。 第四條 貨場 貨場作為貨物到達的目的地，是最終判定貨物是否安全的依據。因此，交接手續(xù)和貨場當日報貨記錄將是事故責任劃分的重要依據。 例 2：因幾個貨場的車輛在同一時間出現(xiàn)在同一門市裝貨情況，容易出現(xiàn)裝錯貨的現(xiàn)象，應第一時間在查找貨物時對其他貨場貨物情況的電話跟蹤?？头靠筛鶕囕v調度單、交接單上的簽收情況來判定貨物出現(xiàn)的問 題在哪一環(huán)節(jié)。 B、 500 元以下的事故可在客服部了解責任情況后，授權給門市負責人或貨場經歷全權處理（只需處理一次），在客服部規(guī)定的時間內未完成的由客服部處理，賠償金由客服部開專題會議決定，不由反駁。 D、如果是事故貨物原返由客服部通知返貨庫貨物情況及價值，由返貨庫進行事故處理 (只需處理 1 次 )。 F、客服部授權處理的事故，貨場、門市要注意避開客戶發(fā)貨、取貨的高峰期進行。 I、 超過規(guī)定時間的事故，以專題會議的形式定相應的賠償金，如在處理的過程中，由于客戶采用壓運費等方式使得賠償金超出客服部制定的金額，超出部分由造成擴大損失方承擔。如果是收貨商拒絕收貨 ,損壞貨物需要返回成都返貨庫的，由貨場通知客服部并說明貨物的返貨號、返貨的時間及該損貨處理的情況說明。 事故 責任劃分現(xiàn)查表 類型 事故原因 事故責任判定 是否記錄 備注 錯發(fā)類 門市 是 ，裝車組將非本貨場的貨物裝錯，若導致貨物不能按時到達產生的一切賠償及費用 裝車組 是 ，裝車組認真履行點貨職責造成貨物裝錯，而貨場同因貨物錯號無法發(fā)現(xiàn)的，衍生造成的賠償及費用 貨物錯號方 是