【正文】 見，提高客戶的品牌認(rèn)知度。 2. 執(zhí)行中期： 9 月 27 日 —11 月 26 日兩個(gè)月時(shí)期對(duì)兩月零投訴的部門、門市及貨場(chǎng)進(jìn)行 300 元的獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)出現(xiàn)投訴的門市及貨場(chǎng)根據(jù)《投訴類型處理表 》按 20 元 /次進(jìn)行處罰，回訪時(shí)客戶不滿意則加重 40 元 /次；如遇重大投訴，則酌情按 50100 元 /次。投訴由客服部受理后，調(diào)查投訴是否真實(shí)、有效。 客戶投訴管理制度 第一條 客戶直接撥打服務(wù)熱線 660099333 或其他渠道投訴，由客服部按照公司規(guī)定記錄并按照投訴處理流程進(jìn)行調(diào)查、處理。 第十六條 每日對(duì)每起事故的清理。 第十四條 監(jiān)督： ，超過時(shí)間未完成的，及時(shí)上報(bào)或重新安排新的員工進(jìn)行處 理。返貨庫違章操作未收回原票，造成客戶又憑原票索賠代收或貨物。存在明顯裝 卸失誤，造成貨物嚴(yán)重?fù)p壞的 直接操作人員（裝車組、貨場(chǎng)工人） 是 7. 貨場(chǎng)工人在卸貨時(shí)未做到輕拿輕放致使貨物損壞的 貨場(chǎng) 是 8. 凡是貨場(chǎng)在報(bào)貨過程中，未報(bào)到的貨物損壞 貨場(chǎng) 是 9. 貨場(chǎng)在報(bào)貨完畢后，（超過一定時(shí)間范圍）補(bǔ)報(bào)損貨的 貨場(chǎng) 是 物損壞的 直接操作人員（裝車組、貨場(chǎng)工人） 是 造成貨物損壞的 直接操作人員（貨場(chǎng)工人） 是 12. 因下雨貨物在貨場(chǎng)淋濕的， 貨場(chǎng) 是 貨損引發(fā)的其他貨物污染使被污染貨物造成客戶無法銷售或影響銷售的 直接操作人員 是 14. 因下雨，車輛蓬布有損而發(fā)生滲漏裝車組人員無法發(fā)現(xiàn)而將貨物打濕造成的賠償 駕駛員 是 ，返貨中心及時(shí)將該信息告知部門主管及客服部，并由駕駛員證明 貨場(chǎng) 是 施降低損失的，而未采取任何補(bǔ)救措施的而擴(kuò)大損失的 直接操作人員，擴(kuò)大損失方 是 直接操作人員 60%，擴(kuò)大損失方 40%（無法明確的事故擴(kuò)大）；擴(kuò)大損失方承擔(dān)擴(kuò)大損失責(zé)任，剩余責(zé)任由直接操作人員承擔(dān)（有事故擴(kuò)大的證據(jù)） ，客服部人員疏忽造成客戶不滿而賠償?shù)? 客服部、事故造成方 是 客服部 30%，事故造成方 70% 18. 貨物可通過協(xié)商不賠償?shù)?，客服部需要其他部門協(xié)調(diào)處理，客服部未對(duì)該事務(wù)跟蹤并記錄，而其他部門疏忽造成客戶的不滿而賠償?shù)? 客服部、其他部門、事故造成方 是 客服部 20%，其他部門20%，造成事故方 60% 車輛駕駛員 是 20. 參照《貨物交接的規(guī)定及要求》標(biāo)準(zhǔn)，不管是發(fā)貨、返貨、接貨、轉(zhuǎn)貨。 貨場(chǎng) 是 9. 貨場(chǎng)在卸貨過程中，查明未及時(shí)清點(diǎn)的。 貨場(chǎng)（貨場(chǎng)、本線路裝車組） 是 責(zé)任劃分按貨場(chǎng)與裝車組自行協(xié)商比例進(jìn)行 3. 裝車組未捆綁好蓬布繩子，而貨在運(yùn)輸途中丟失，貨場(chǎng)能直接提供相應(yīng)證據(jù) 裝車組，駕駛員 是 裝車組 50%，駕駛員50% ，繩索斷，篷布 爛并能確定貨物被盜而造成的貨物賠償 駕駛員 是 5. 司機(jī)貨車未自備蓬布，光用繩索捆綁，而造成貨物運(yùn)輸途中丟失。 第十條 200 元以上損壞事故的由客服部主動(dòng)聯(lián)系客戶理賠。 第三章 損壞 第八條 某個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)損貨后先報(bào)告客服部確定事故原因，并將損壞部分拍照及時(shí)以 、彩信等方式傳遞至客服部。 G、事故處理完畢后告知責(zé)任人和貨物所屬貨場(chǎng)該事故的理賠金額。不能處理的再由客服部處理。 C、二次聯(lián)系客戶詢問理賠方案是否接受，如果客戶 不能接受之前的賠款方案，可提出新的理賠標(biāo)準(zhǔn)。 時(shí)間表： 返貨事故發(fā)生日期類型返貨丟失事故發(fā)生上報(bào)客服部客服部調(diào)查返貨事故原因確定事故責(zé)任責(zé)任劃分與通知責(zé)任人首次聯(lián)系客戶處理事故事故完結(jié)（正常情況）未完結(jié)事故的再次處理未完結(jié)事故的第三次處理。并將所能收集到的貨物特征告知可能裝錯(cuò)貨場(chǎng)并讓該貨場(chǎng)注意清點(diǎn)貨物，將當(dāng)天多貨情況及時(shí)告知客服部。 第五條 其他類 除了以上兩點(diǎn)基本的查找外，還應(yīng)關(guān)注特別情況的發(fā)生。貨車到達(dá)后，貨場(chǎng)工作人員應(yīng)首先檢查車子蓬布是否完好，繩索是否有松動(dòng)或斷裂。在查找貨物的同時(shí)調(diào)查事故最終責(zé)任人，以便在事故處理結(jié)束后，及時(shí)劃分事故責(zé)任并及時(shí)將處理結(jié)果告知事故責(zé)任人。2 、實(shí)線為時(shí)間段每天做進(jìn)行事故處理、虛線為在時(shí)間段的任一天都可以做進(jìn)行處理，次月第十日 第十三日 第十六日 第十九日第一日 第二日 第三日 第六日每月最后一天第七日 第二章 外部投訴 第二條 投訴調(diào)查流程表 外部投訴事故發(fā)生日期類型受理投訴被投訴部門負(fù)責(zé)人處理/重大投訴傳達(dá)至主管領(lǐng)導(dǎo)被投訴部門負(fù)責(zé)人回復(fù)客戶/主管領(lǐng)導(dǎo)處理客服部回訪客戶告知處理方案客戶不滿意的再次處理再次回訪客戶告知處理方制做處理方案?jìng)鬟_(dá)處理結(jié)果至被投訴部出分析報(bào)表備注：實(shí)線為時(shí)間段每天做進(jìn)行事故處理、虛線為在時(shí)間段的任一天都可以做進(jìn)行處理，第二日第一日 每月最后一天 第三章 內(nèi)部投訴 第三條 內(nèi)部投訴調(diào)查流程表 內(nèi)部投訴事故發(fā)生日期類型受理內(nèi)部投訴被投訴部門負(fù)責(zé)人處理/重大投訴傳達(dá)至主管領(lǐng)被投訴部門負(fù)責(zé)人回復(fù)投訴部門被投訴部門回復(fù)客服部客服部回訪投訴部門出分析報(bào)表備注：實(shí)線為時(shí)間段每天做進(jìn)行事故處理、虛線為在時(shí)間段的任一天都可以做進(jìn)行處理，第一日 第二日 每月最后一日 客服部受理事故的程序 第一章 調(diào)查事故 第一條 調(diào)查。不能處理的用預(yù)扣的形式操作事故月報(bào)表重大事故、特殊事故、典型事故通報(bào)并寫入公司典型案例分析至少聯(lián)系未處理事故的客戶一次備注：1 、 預(yù)扣的含義是未賠付給客戶，在月底對(duì)賬時(shí)先預(yù)計(jì)出此事故需要的賠償金，從責(zé)任人工資中扣出，多退少補(bǔ)。 第二條 劃分責(zé)任。 第四條 貨場(chǎng) 貨場(chǎng)作為貨物到達(dá)的目的地，是最終判定貨物是否安全的依據(jù)。因此，交接手續(xù)和貨場(chǎng)當(dāng)日?qǐng)?bào)貨記錄將是事故責(zé)任劃分的重要依據(jù)。 例 2：因幾個(gè)貨場(chǎng)的車輛在同一時(shí)間出現(xiàn)在同一門市裝貨情況，容易出現(xiàn)裝錯(cuò)貨的現(xiàn)象，應(yīng)第一時(shí)間在查找貨物時(shí)對(duì)其他貨場(chǎng)貨物情況的電話跟蹤?？头靠筛鶕?jù)車輛調(diào)度單、交接單上的簽收情況來判定貨物出現(xiàn)的問 題在哪一環(huán)節(jié)。 B、 500 元以下的事故可在客服部了解責(zé)任情況后，授權(quán)給門市負(fù)責(zé)人或貨場(chǎng)經(jīng)歷全權(quán)處理（只需處理一次），在客服部規(guī)定的時(shí)間內(nèi)未完成的由客服部處理，賠償金由客服部開專題會(huì)議決定，不由反駁。 D、如果是事故貨物原返由客服部通知返貨庫貨物情況及價(jià)值，由返貨庫進(jìn)行事故處理 (只需處理 1 次 )。 F、客服部授權(quán)處理的事故，貨場(chǎng)、門市要注意避開客戶發(fā)貨、取貨的高峰期進(jìn)行。 I、 超過規(guī)定時(shí)間的事故，以專題會(huì)議的形式定相應(yīng)的賠償金，如在處理的過程中，由于客戶采用壓運(yùn)費(fèi)等方式使得賠償金超出客服部制定的金額，超出部分由造成擴(kuò)大損失方承擔(dān)。如果是收貨商拒絕收貨 ,損壞貨物需要返回成都返貨庫的，由貨場(chǎng)通知客服部并說明貨物的返貨號(hào)、返貨的時(shí)間及該損貨處理的情況說明。 事故 責(zé)任劃分現(xiàn)查表 類型 事故原因 事故責(zé)任判定 是否記錄 備注 錯(cuò)發(fā)類 門市 是 ，裝車組將非本貨場(chǎng)的貨物裝錯(cuò)，若導(dǎo)致貨物不能按時(shí)到達(dá)產(chǎn)生的一切賠償及費(fèi)用 裝車組 是 ，裝車組認(rèn)真履行點(diǎn)貨職責(zé)造成貨物裝錯(cuò)，而貨場(chǎng)同因貨物錯(cuò)號(hào)無法發(fā)現(xiàn)的，衍生造成的賠償及費(fèi)用 貨物錯(cuò)號(hào)方 是