【正文】 4．公共環(huán)境： 5．綠化： 6．交通秩序： 7．保安： 8．急修 ： 9．小修： 第 6章 物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用 第 19條 物業(yè)管理服務(wù)費(fèi) 1．管理費(fèi)由乙方按建筑面積每平方米 元或按套每戶 元向業(yè)主收取。 7．每 個(gè)月向全體業(yè)主和物業(yè)使用人公布一次維修養(yǎng)護(hù)費(fèi)用收支使用情況。 3．按本合同的約定，對(duì)業(yè)主和 物主使用人違反業(yè)主公約的行為進(jìn)行處理。 8．協(xié)調(diào)、處理本合同生效前發(fā)生的管理遺留問(wèn)題。 4．審議乙方年度管理計(jì)劃、資金使用計(jì)劃及決算報(bào)告。自 年 月 日 時(shí)起至 年 月 日 時(shí)止。 第 12條 負(fù)責(zé)向業(yè)主和物業(yè)使用人收取下列費(fèi)用： 1．物業(yè)管理費(fèi)； 2．保潔費(fèi)； 3．保安費(fèi)； 4．房屋設(shè)備運(yùn)行費(fèi)； 5．維修養(yǎng)護(hù)費(fèi)。 第 8條 公共環(huán)境衛(wèi)生，包括房屋共用部位的清潔衛(wèi)生，公共場(chǎng)所的清潔衛(wèi)生、垃圾的收集。 第 5條 共用設(shè)施、設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù)、運(yùn)行和管理，包括共用的上下水管道、落水管、污水管、共用照明、中央空調(diào)、供暖鍋爐房、樓內(nèi)消防設(shè)施設(shè)備、電梯。希望您在百忙之中完成調(diào)查，于 年 月 日前將問(wèn)卷交到門衛(wèi)。 1建立各種公共突發(fā)性事件（如：消防、水、電、電梯、公共衛(wèi)生、自然災(zāi)害等）的處理機(jī)制和預(yù)防預(yù)案，包括組織機(jī)構(gòu)、人員和具體措施等，一旦發(fā)生突發(fā)事件即能保證預(yù)案的及時(shí)啟動(dòng)。水、電、氣等急迫性報(bào)修 15分鐘內(nèi)、其他 報(bào)修 30 分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)；建立報(bào)修、投訴臺(tái)賬，報(bào)修服務(wù) 48 小時(shí)內(nèi)進(jìn)行 100%的回訪，投訴 4個(gè)工作日內(nèi) 100%回復(fù)；夜間值班人員，處理突發(fā)緊急事件。 物業(yè)公司管理人員、專業(yè)操作人員均需按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定取得物業(yè)管理職業(yè)資格證書或 者崗位證書。 標(biāo)題 服務(wù)管理制度 文件類別 ZD 版號(hào) A/0 頁(yè) 碼 1/2 目的 明確服務(wù)理念，保證服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、熱情，確保服務(wù)項(xiàng)目齊全，服務(wù)效率的提高， 服務(wù)流程科學(xué)。 崗位職責(zé) 、監(jiān)督、協(xié)調(diào)物業(yè)管理中心工作并做好相關(guān)記錄工作； ，準(zhǔn)備業(yè)主入住資料，辦理業(yè)主入住手續(xù)； 積極組織、開(kāi)展社區(qū)文化活動(dòng)和宣傳工作，主動(dòng)加強(qiáng)與業(yè)主（住戶）的溝通和聯(lián)系，認(rèn)真執(zhí)行回訪工作規(guī)定； 幾級(jí)保持與供電、供水、消防等部門保持良好的關(guān)系，配合居委會(huì)、城管辦和派出所做好計(jì)劃生育、治安聯(lián)防、環(huán)境達(dá)標(biāo)等工作； 加強(qiáng)對(duì)物業(yè)中心員工的管理工作，對(duì)服務(wù)工作質(zhì)量進(jìn)行跟蹤回訪，對(duì)不合格服務(wù)進(jìn)行糾正跟蹤； 備的維修保養(yǎng)工作； ，起到溝通物業(yè)中心與業(yè)主之間關(guān)系的橋梁作用； 、綠化、消毒等工作； 甘肅重邦物業(yè)有限責(zé)任公司 5 、倉(cāng)庫(kù)、員工宿舍進(jìn)行監(jiān)督和管理； 標(biāo)題 崗位設(shè)置及其說(shuō)明 文件類別 ZD 版號(hào) A/0 頁(yè) 碼 2/3 ，完成上級(jí)交辦的其它工作任務(wù)。甘肅重邦物業(yè)有限責(zé)任公司 1 ?????????????????? 3 二 崗位設(shè)置及其說(shuō)明?????????????????? 4 三 管理制度 服務(wù)管理制度???????????????????? 7 服務(wù)質(zhì)量管理工作計(jì)劃表 （ 附表一 ） ?????????? 9 物業(yè)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查表 （附表二） ???????????? 9 業(yè)主滿意度調(diào)查問(wèn)卷 （附表三） ???????????? 10 物業(yè)服務(wù)意見(jiàn)征詢表 （附表四） ???????????? 12 業(yè)主滿意率統(tǒng)計(jì)總表（附 表五） ? ??????????? 12 改進(jìn)措施報(bào)告表（附表六） ?????????????? 13 服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)報(bào)告表（附表七） ???????????? 13 物業(yè)管理合同書（附表八） ?????????????? 14 安全管理制度???????????????????? 18 來(lái)訪人員登記表 （ 附表一 ）?????????????? 23 保安工作班檢表（ 附表二 ）?????????????? 23 滅火器配置統(tǒng)計(jì)表 （ 附表三 ）????????????? 23 消防巡查記錄表 （ 附表四 ）?????????????? 24 保安交接 班記錄表 （ 附表五 ）???? ????????? 24 消防設(shè)備保養(yǎng)記錄 （ 附表六 ）????????????? 25 環(huán)境管理制度???????????????????? 26 綠化苗木明細(xì)表 （ 附表一 ）?????????????? 28 綠化工作檢查表 （ 附表二 ）?????????????? 28 甘肅重邦物業(yè)有限責(zé)任公司 2 綠化工程竣工報(bào)告 （ 附表三 ）????????????? 28 綠化養(yǎng)護(hù)記錄表 （ 附表四 ）?????????????? 29 綠化養(yǎng)護(hù)月檢表 （ 附表五 ）?????????????? 30 綠化工程驗(yàn)收?qǐng)?bào)告 （ 附表六 ）????????????? 31 清潔管理制度???????????????????? 32 公共設(shè)施管 理 制度??????????????? ??? 33 業(yè)主入住管理制度 ?????????????????? 35 入住通知書 （ 附表一 ）???????????????? 42 辦理入住手續(xù)所需個(gè)人資料 及 交納相關(guān)費(fèi)用一覽表 （ 附表二 ）???????????? 42 業(yè)主入住驗(yàn)房表 （ 附表三 ）?????????????? 43 業(yè)主入住登記表 （ 附表四 ）?????????????? 44 業(yè)主情況登記表 （ 附表五 ）?????????????? 44 鑰 匙發(fā)放登記表 （ 附表六 ）?????????????? 45 業(yè)主公約?????????????????????? 46 業(yè)主 房屋裝修管理制度???????????????? 50 房屋裝修流程一覽表 （ 附表一 ）???????????? 54 裝修施工證申請(qǐng)表單 （ 附表二 ）???????????? 56 房屋裝修施工申請(qǐng)表 （ 附表三 ）???????????? 57 裝修期間收費(fèi)明細(xì)表 （ 附表四 ）???????????? 57 裝修進(jìn)場(chǎng)開(kāi)工核驗(yàn)單 （ 附表五 ）???????????? 58 裝修押金退還流轉(zhuǎn)單 （ 附表六 ）????? ??????? 58 房屋裝修管理協(xié)議 （ 附表七 ）??????? ?????? 59 裝修施工巡查記錄表 （ 附表八 ） ???? ??? ????? 60 甘肅重邦物業(yè)有限責(zé)任公司 3 裝修完工檢查驗(yàn)收表 （ 附表九 ） ????????? ??? 61 標(biāo)題 物業(yè)公司管理框架 文件類別 ZD 版號(hào) A/0 頁(yè) 碼 1/1 總 經(jīng) 理 裝飾公司 置業(yè)公司 設(shè)計(jì)院 設(shè) 計(jì)中心 物業(yè)公司 物業(yè)公司 辦公室心 財(cái)務(wù)部心 工程部心 客服部心 市場(chǎng)部心 物業(yè)管理中心心 秦安濱河雅苑 武山濱河雅苑 甘肅重邦物業(yè)有限責(zé)任公司 4 標(biāo)題 崗位設(shè)置及其說(shuō)明 文件類別 ZD 版號(hào) A/0 頁(yè) 碼 1/3 目的 規(guī)范物業(yè)管理 程序，確保高效率、高質(zhì)量的完成物業(yè)管理工作，有效提高業(yè)主滿意度，塑造良好的形象，提高企業(yè)知名度和美譽(yù)度。 適用范圍 適用于甘肅重邦物業(yè)有限責(zé)任公司 崗位設(shè)置 1名； 、收費(fèi)、財(cái)務(wù)共 1名； 2名； 2名。 ； ； ，面帶微笑，向進(jìn)出人員行注目 禮； 、推銷員等進(jìn)入轄區(qū)； 保安人員要對(duì)進(jìn)出轄區(qū)的機(jī)動(dòng)車輛進(jìn)行出入登記；并禁止載有易燃、易爆、有毒、有害及其他污染物品的車輛進(jìn)入轄區(qū)內(nèi)； 4噸及 4噸以上大型汽車進(jìn)入轄區(qū)（特種車輛和搬家車輛除外）； ，并做好休息處的清潔工作； ，保安人員要立即通知相關(guān)部門；夜間發(fā)生重大事件 時(shí)，要立即通知相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，并按應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行處理； 進(jìn)行檢查，填寫《保安工作班檢表》； 、設(shè)施、物品的位置，發(fā)現(xiàn)設(shè)備、設(shè)施、物品有移動(dòng)等可疑情況，應(yīng)立即查明報(bào)告； （目視檢查，禁止手動(dòng)檢查）和水管管道有無(wú)損壞，發(fā)現(xiàn)漏水（電）時(shí)，應(yīng)采取措施并立即上報(bào)； ，聽(tīng)到可疑聲音，需立即查明原因并向經(jīng)理匯報(bào)； ，發(fā)現(xiàn)可疑人員要選擇適當(dāng)?shù)奈恢眉右员O(jiān)視并及時(shí)報(bào)告； 、流氓等違法犯罪分子，應(yīng)即刻向經(jīng)理匯報(bào)并予以制止； 、吵架、斗毆行為時(shí)，應(yīng)予以制止； ，立即報(bào)警并組織撲救； ，要立即做安全處理，并報(bào)告有關(guān)部門； 、亂散發(fā)廣告、撿垃圾等閑雜違章人員； ，協(xié)助處理疑難問(wèn)題，認(rèn)真填寫“巡邏記錄表”； 甘肅重邦物業(yè)有限責(zé)任公司 7 。 同所有業(yè)主簽訂規(guī)范的物業(yè)服務(wù)合同 ,明確雙方權(quán)利義務(wù)關(guān)系，并依照合同開(kāi)展各項(xiàng)服 務(wù)工作。 公司公示 24 小時(shí)服務(wù)報(bào)修電話，有專職客戶服務(wù)人員， 24 小時(shí)受理業(yè)主 /住戶來(lái)訪來(lái)電、咨詢、報(bào)修和投訴；有完整的報(bào)修、維修和回訪記錄。 1每年至少兩次征詢業(yè)主 /住戶對(duì)物業(yè)服務(wù)的意見(jiàn)，滿意率達(dá)到 95%以上。