【正文】 動向 盜竊等破壞事件的處理程序 ① 巡查發(fā)現(xiàn)或接報物業(yè)轄區(qū)有人盜竊，應(yīng)馬上抓獲現(xiàn)場嫌疑人，如人力不夠，用對講機(jī)、電話或其他方式盡快向其他值班人員求助，簡要說明情況，并監(jiān)視現(xiàn)場等待 公共秩序維護(hù) 部的指令； ② 公共秩序維護(hù) 部接報后，應(yīng)迅速排適當(dāng)數(shù)量 公共秩序維護(hù) 人員到現(xiàn)場制止，設(shè)法抓獲肇事者， 帶往 公共秩序維護(hù) 部接受調(diào)查； ③ 事件如有財產(chǎn)或人員受到損害，應(yīng)保護(hù)現(xiàn)場，留下目擊者，不要觸動現(xiàn)場一切物品，第 28 頁 特別是罪犯留下來的指印、腳印、煙頭等物品；做好詳細(xì)記錄，以明確責(zé)任、落實(shí)賠償； ④ 如涉及刑事責(zé)任，應(yīng)交公安機(jī)關(guān)處理。 物品出入登記制度 為維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域 業(yè)主的財產(chǎn)安全，確保轄區(qū)的公共秩序，轄區(qū)內(nèi)的業(yè)主或住用人攜帶物品出入轄區(qū)時必須進(jìn)行登記； 值班人員對攜帶進(jìn)入物業(yè)轄區(qū)的可疑物品應(yīng)進(jìn)行盤查、詢問，屬于易燃、易爆、劇毒等危險性物品嚴(yán)禁進(jìn)入轄區(qū)； 值班人員對攜帶大件物品出物業(yè)轄區(qū)的： ① 屬業(yè)主的，值班人員確屬熟悉、認(rèn)識的登記其情況，并承擔(dān)由此可能引發(fā)的后果后放行； ② 對自稱是業(yè)主，值班人員不熟悉、認(rèn)識的，必須核對其業(yè)主資料或登記其身份證件后方可放行； ③ 屬外來人員的必須登記其身份證件號碼等相關(guān)內(nèi)容，進(jìn)行相關(guān)的聯(lián)系，認(rèn)證其攜帶物品合法后方可放行 ； 值班人員應(yīng)嚴(yán)格檢查所攜帶物品的性質(zhì)，可以進(jìn)行適當(dāng)?shù)谋P問，對未能執(zhí)行物品出入登記，將給予相應(yīng)的處罰，造成后果的視情節(jié)追究相關(guān)責(zé)任。對講機(jī)丟失、損壞的，視情節(jié)追究相關(guān)人員的責(zé)任，賠償損失，并處以相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)處罰。 交接班時要檢查清除后再交接，接受人發(fā)現(xiàn)警棍被損壞而不報告，應(yīng)負(fù)責(zé)賠償。 不得在崗位上隨便玩?；驌]舞警棍。 培訓(xùn)課程設(shè)置 ① 培訓(xùn)目的：通過培訓(xùn)，提高 公共秩序維護(hù) 員的綜合素質(zhì)和服務(wù)水平，培養(yǎng)一支訓(xùn)練有素、紀(jì)律嚴(yán)明、文明執(zhí)勤的 公共秩序維護(hù) 隊伍； ② 培訓(xùn)項(xiàng)目： A、應(yīng)知、應(yīng)會部分 公司制度與規(guī)定 部門制度與規(guī)定 公共秩序維護(hù) 常識 第 22 頁 服務(wù)意識教育 禮節(jié)、禮貌及員工的行為規(guī)范、個人修養(yǎng) 轄區(qū)設(shè)施、設(shè)備介紹 消防常識 B、崗位工作規(guī)范 崗位禮貌用語、工作方法與技巧 崗位工作職責(zé)與細(xì)則 轄區(qū)突發(fā)事件的處理 C、消防培訓(xùn) D、法律常識 ③ 培訓(xùn)要求 A、培訓(xùn)期間，不得遲到、早退、曠課，違者按上班同等情況處理； B、理論培訓(xùn)時，自帶筆和筆記本，認(rèn)真做好記錄； C、隊列訓(xùn)練時，按 正規(guī)化軍事要求操作； D、拳術(shù)訓(xùn)練時，不得隨便開玩笑，防止訓(xùn)練事故。 本班相互轉(zhuǎn)換崗位時， 須認(rèn)真做好崗位交接。 第 20 頁 公共秩序維護(hù) 人員值班制度 公共秩序維護(hù) 人員實(shí)行 24 小時值班室值班制度，定時或不定時進(jìn)行巡邏。 值班人員分 3個班， 3個班分為早、中、晚三班，早班為： 7： 30－ 16： 00，中班為：16： 00－ 0： 00，晚班： 0： 00－ 7： 30。 二、行為規(guī)范 上班時間必須精神振作、精力集中，不得袖手、插手、背手； 站崗時姿態(tài)嚴(yán)整，保持立正姿勢，不得東搖西晃。 第 17 頁 走（回）訪要求 ① 物業(yè) 服務(wù)中心 正、副 物業(yè)經(jīng)理 把對業(yè)主（住戶）的走（回）訪列入職責(zé)范圍，并落實(shí)到每年的工作計劃和總結(jié)評比中； ② 走（回）訪時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，作好走（回）訪記錄； ③ 走（回）訪中，對業(yè)主（住戶）的詢問、意見，如不能當(dāng)即答復(fù)，應(yīng)告知預(yù)約時間回復(fù)； ④ 走（回）訪后反饋的意見、要求、建議、投訴，及時逐條整理綜合、研究、妥善解決，重大問題向上級領(lǐng)導(dǎo)請示解決，業(yè)主（住戶）反映的問題 ，做到件件有著落，事事有回音。 巡視監(jiān)督要求： ① 檢查小區(qū) 公共秩序維護(hù) 員、衛(wèi)生員在崗位工作情況（著裝、佩證及有無其他違反有關(guān)規(guī)章制度的行為）； ② 檢查小區(qū)是否有違章行為（有無亂搭建、違章裝修、墻面有無亂涂、亂畫、張貼廣告，小區(qū)內(nèi)有無亂設(shè)攤及跨門營業(yè)）； ③ 小區(qū)是否有不安全隱患（窨井蓋是否完好，消防通道是否被堵，室外輸電線路是否完好，小區(qū)內(nèi)有無可疑人員活動）； ④ 小區(qū)內(nèi)環(huán)境管理是否符合要求（樹木花草有 無損壞，公共場所、綠化帶、樓梯道衛(wèi)生情況，垃圾亭管理是否符合要求，道路上是否有亂停車輛，亂曬衣物等、小區(qū)內(nèi)是否有影響正常休息的噪聲源）； ⑤ 基礎(chǔ)設(shè)施是否完整（路面有無破損，室外上下管道是否滲漏，路口＊欄桿是否完好）； ⑥ 留意傾聽業(yè)主對物業(yè)管理的意見反映。 獎勵等級分 300 元、 200 元、 100 元、 50 元、 30 元五個等級，考證結(jié)束后立即發(fā)放，并記入員工檔案。 員工和業(yè)主、住戶的建議范圍包括物業(yè)管理方法和手段，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的措施，各種設(shè)備的使用與養(yǎng)護(hù)方法，節(jié)約能源與原材料的方式和如何增加經(jīng)濟(jì)收益等方面，所有建議均可直接遞交公司經(jīng)理或上級主管領(lǐng)導(dǎo)。 工作檢查：公司將不定期的進(jìn)行工作檢查，聽取業(yè)主、住戶反映，如業(yè)主、住戶反映該工作人員不能勝任時，公司通過核實(shí)后，將作辭退處理。 對外服務(wù)工作管理制度 思想面貌：細(xì)心、周到，要體現(xiàn)本公司高尚的精神面貌。 1節(jié)約用水、用電，不浪費(fèi)公司用品，堅持勤儉節(jié)約。 維護(hù)公司利益，遵守公司機(jī)密。 業(yè)余時間，不利用公司機(jī)具、材料向業(yè)主承攬私活。 員工廉潔工作制度 在工作中堅持原則，秉公辦事，不徇私情。不能取笑人、不能訓(xùn)斥人、不報復(fù)人。 ② 刻苦學(xué)習(xí)，不斷完善和提高管理和專業(yè)技術(shù)水平。對業(yè)主的投訴、批評、建議，要及時進(jìn)行調(diào)查處理或向上級匯報。 工作中堅持原則，秉公辦事，不徇私情，自覺抵制不正之風(fēng)，嚴(yán)守法紀(jì)，不以權(quán)謀私。 對投訴要記錄，投訴資料要存檔。 當(dāng)被投訴者受理 投訴時，受理者必須如實(shí)記錄，不得提出回避。 接待來信來訪來電投訴制度 為了實(shí)現(xiàn)“管理無盲點(diǎn)，服務(wù)無挑剔，業(yè)主無怨言”的管理目標(biāo)，不斷完善管理體系，提高員工素質(zhì)，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，嚴(yán)格認(rèn)真對待業(yè)主（住戶）反饋的每一信息，特制定本制度： 實(shí)行“首問責(zé)任制”，公司每一位員工，無論其部門分工，均有義務(wù)接受業(yè)主的任何來訪來電、投訴，屬于自己職權(quán)范圍內(nèi)或能夠給予解決的，應(yīng)當(dāng)場予以解決；不屬于自己職權(quán)范圍內(nèi)或不能予以解決的，不得任何理由推托、回避，應(yīng)將業(yè)主（住戶）反應(yīng)的問題當(dāng)場予以接待，而后轉(zhuǎn)告相應(yīng)部門。 按月做好報修、維修記錄的匯總和材料采購的計劃編制。 監(jiān)控值班員崗位職責(zé) 嚴(yán)密監(jiān)視 公共秩序維護(hù) 對象的各種情況，發(fā)現(xiàn)可疑或不安全跡象，及時通知值班 公共秩序維護(hù) 處理，并及時通過對講機(jī)或電話向隊長報告，且隨時匯報變動情況直到問題處理完畢。 ⑤ 熟悉 公共秩序維護(hù) 設(shè)施設(shè)備的操作規(guī)程及報警設(shè)施的使用方法； ⑥ 做好本崗位的清潔衛(wèi)生和交接班工作。 負(fù)責(zé)組織當(dāng)班的 公共秩序維護(hù) 工作，監(jiān)督和指導(dǎo)認(rèn)真做好執(zhí)勤工作，及時糾正和登記違紀(jì)違章現(xiàn)象； 檢查本班人員的著裝儀容、內(nèi)務(wù)衛(wèi)生，保管好配備的通訊器材、 公共秩序維護(hù) 設(shè)施、自衛(wèi)武器等物品； 負(fù)責(zé)填寫《值班記錄》，登記本班獎罰情況，檢查各巡邏點(diǎn)情況； 按照 公共秩序維護(hù) 部（隊）制定的培訓(xùn)計劃搞好組織實(shí)施工作，定期召開班務(wù)會，經(jīng)常對隊員進(jìn)行具體的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和崗位培訓(xùn)，提高本人和全班的整體素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平，能及時解決當(dāng)班時間內(nèi)的各種 突發(fā)事件。 了解和掌握 公共秩序維護(hù) 隊的情況，根據(jù) 物業(yè)服務(wù)中心 領(lǐng)導(dǎo)的要求和意圖，結(jié)合實(shí)際，建立和健全各項(xiàng)工作細(xì)則的獎懲條例，抓好實(shí)施組織和監(jiān)督工作，對物業(yè)轄區(qū)的治安、消防、車輛交通工作全面實(shí)施管理； 主持 公共秩序維護(hù) 業(yè)務(wù)工作會議，督促檢查各項(xiàng)規(guī)章制度的落實(shí)，重點(diǎn)是《員工手冊》及 公共秩序維護(hù) 相關(guān)規(guī)定的落實(shí)情況，組織隊員學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識和形體儀表訓(xùn)練，認(rèn)真做好培養(yǎng)和業(yè)務(wù)訓(xùn)練，提高全體隊員的整體素質(zhì)。 熟悉掌握物業(yè)轄區(qū)業(yè)主和物業(yè)的基本情況； 第 4 頁 建立收費(fèi)臺帳，掌握收費(fèi)動態(tài)，及時收取、催交各項(xiàng)應(yīng)收費(fèi)用； 負(fù)責(zé)辦理業(yè)主入住、遷出手續(xù)，監(jiān)督管理裝修事務(wù)； 負(fù)責(zé)巡視物 業(yè)使用情況，以及 公共秩序維護(hù) 、清潔、維修人員的工作情況； 負(fù)責(zé)對外包服務(wù)過程進(jìn)行監(jiān)督管理； 負(fù)責(zé)與業(yè)主溝通、回訪，有效處理業(yè)主的投訴。 建立、健全各項(xiàng)規(guī)章制度，檢查督促崗位責(zé)任制的執(zhí)行情況，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，落實(shí)獎懲制度； 安排和調(diào)整本部門人員工作，負(fù)責(zé)制定本部門的工作計劃，并組織編寫管理報告和各種通知、公函； 負(fù)責(zé)傳達(dá)公司文件、通知及會議精神； 檢查監(jiān)督本轄區(qū)工程維修、 公共秩序維護(hù) 清衛(wèi)人員以及管理員工作情況并進(jìn)行考核，按《員工手冊》的要求抓好管理； 熟悉國家有關(guān)法規(guī)和物業(yè)管理規(guī)定，掌握各業(yè)主情況，檢查督促各責(zé)任區(qū)管理的實(shí)際操作； 隨時掌握租金、管理費(fèi)、水電費(fèi)等交納情況，及時做好物業(yè)管理費(fèi)催交的組織工作，并組織解決好有關(guān)投訴，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量； 第 3 頁 抓好本部門的組織工作和思想工作，主持日常和定期工作會議，研究擬定下一步工作計劃； 加強(qiáng)各班的團(tuán)結(jié)合作，樹立整體思想，密切與其他部門的聯(lián)系，互相溝通、協(xié)調(diào)； 認(rèn)真完成公司交給的其他任務(wù)。 負(fù)責(zé)配合辦公室進(jìn)行本部門員工的招 聘。 關(guān)心員工生活，努力提高員工工資福利，改善工作條件。 制訂和完善公司各項(xiàng)規(guī)章制度，建立良好的工作秩序 。 經(jīng)常與上級公司和政府相關(guān)部門溝通，理順關(guān)系，創(chuàng)造良好的外部環(huán)境。 重視人才，合理使用干部，按照德、勤、能、績定期進(jìn)行考核。 注意經(jīng)濟(jì)效益，精心理財，開源節(jié)流，滿足業(yè)主需求。 帶領(lǐng)全體員工對物業(yè)轄區(qū)實(shí)行全方位管理，保證物業(yè)完好狀態(tài)，提高使用效益。 制訂年度工作計劃，明確目標(biāo)、任務(wù)，督促所屬部門履行崗位職責(zé)，堅持年終考核。 關(guān)心員工生活，努力提高員工工資福利，改善工作條件。帶領(lǐng)全體員工對物業(yè)轄區(qū)實(shí)行全方位管理，保證物業(yè)完好狀態(tài)，提高使用效益。定期向總經(jīng)理匯報分管工作情況，以各種方式聽取業(yè)主和使用的建議、意見和要求，并及時答復(fù)、認(rèn)真解決。 負(fù)責(zé)制定本部門的工作計劃，組織各項(xiàng)工作的開展。 物業(yè)服務(wù)中心 物業(yè)經(jīng)理 崗位職責(zé) 在總經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)下，貫徹執(zhí)行公司各項(xiàng)方針、政策，全面負(fù)責(zé) 物業(yè)服務(wù)中心 的日常事務(wù)和管理工作。 管理員崗位職責(zé) 在 物業(yè)服務(wù)中心 物業(yè)經(jīng)理 的直接領(lǐng)導(dǎo)下開展日常管理服務(wù)工作。 （二）、 公共秩序維護(hù) 隊長崗位職責(zé) 公共秩序維護(hù) 隊長在 物業(yè) 服務(wù)中心 物業(yè)經(jīng)理 的直接領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé) 公共秩序維護(hù) 隊的各項(xiàng)管理工作。 （三）、 公共秩序維護(hù) 班長崗位職責(zé) 公共秩序 維護(hù) 班長在 公共秩序維護(hù) 隊長的直接領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé) 公共秩序維護(hù) 隊日常事務(wù)的實(shí)施工作。 （四） 公共秩序維護(hù) 員崗位職責(zé) 門崗 ① 熟悉物業(yè)轄區(qū)的概況、平面布局及樓幢分布情況； ② 保持威嚴(yán)可敬的儀表儀容，樹立良好的精神風(fēng)貌； ③ 負(fù)責(zé)做好大宗物品出物業(yè)轄區(qū) 的管理工作，對住戶裝修人員及裝修物品的出入進(jìn)行管理，制止閑雜人員隨意進(jìn)入物業(yè)轄區(qū)； ④ 負(fù)責(zé)做好對機(jī)動車輛的出入管理和收費(fèi)工作。 消防員（ 公共秩序維護(hù) 員兼）崗位職責(zé) 切實(shí)貫徹“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的指導(dǎo)方針，認(rèn)真學(xué)習(xí)有關(guān)消防知識，掌握各種滅火器的使用方法； 積極做好防火宣傳和教育，建立消防值班和消防設(shè)施臺帳定期進(jìn)行安全檢查，一旦發(fā)現(xiàn)火警即可投入使用； 物業(yè)轄區(qū)一旦發(fā)生火警，全體員工必須全力投入搶險工作，履行義務(wù)消防員的職責(zé)，不得臨陣借故逃避； 發(fā)生火警事故時，迅速報告有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，撥打火警電話 119，向消防部門報警，組織人員搶救險情，組織住戶撤離危險地帶，并做好妥善安排，做好現(xiàn)場安全保衛(wèi)工作， 嚴(yán)防趁火打劫撈取不義之財，協(xié)助有關(guān)部門查清起火原因； 加強(qiáng)轄區(qū)內(nèi)動用明火的控制和管理。 負(fù)責(zé)對共用部位設(shè)施的巡視和保養(yǎng)。 第 11 頁 第二部分 公共制度 全體員工均為公司物業(yè)轄區(qū)的管理人員，無論其工作崗位、分工，需共同遵循以下制度。 受理