【正文】 員均需按照國家有關(guān)規(guī)定取得物業(yè)管理職業(yè)資格證書或 者崗位證書。 制定完善的物業(yè)服務(wù)管理方案，并建立完善、齊全的質(zhì)量管理、財務(wù)管理、檔案管理、人事管理等各項制度。 公司管理服務(wù)人員在開展 工作時，應(yīng)根據(jù)服務(wù)特點統(tǒng)一著裝、佩戴標(biāo)志，行為規(guī)范，服務(wù)主動、熱情。 公司公示 24 小時服務(wù)報修電話，有專職客戶服務(wù)人員， 24 小時受理業(yè)主 /住戶來訪來電、咨詢、報修和投訴；有完整的報修、維修和回訪記錄。水、電、氣等急迫性報修 15分鐘內(nèi)、其他 報修 30 分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場；建立報修、投訴臺賬，報修服務(wù) 48 小時內(nèi)進(jìn)行 100%的回訪，投訴 4個工作日內(nèi) 100%回復(fù)；夜間值班人員，處理突發(fā)緊急事件。 根據(jù)業(yè)主需求，提供物業(yè)服務(wù)合同之外的特約服務(wù)和代辦服務(wù)的，公示服務(wù)項目與收費價目。 在資金和費用管理上，均按有關(guān) 規(guī)定和合同約定公布物業(yè)服務(wù)費用或者物業(yè)服務(wù)資金的收支情況，按合同約定規(guī)范使用住房專項維修資金。 1每年至少兩次征詢業(yè)主 /住戶對物業(yè)服務(wù)的意見，滿意率達(dá)到 95%以上。 1建立各種公共突發(fā)性事件（如：消防、水、電、電梯、公共衛(wèi)生、自然災(zāi)害等）的處理機制和預(yù)防預(yù)案，包括組織機構(gòu)、人員和具體措施等，一旦發(fā)生突發(fā)事件即能保證預(yù)案的及時啟動。 1房屋維修管理 每年 1 次對房屋共用部位及共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行安全普查，根據(jù)普查情況制定維修和管理計劃，上報委托方并組織實施； 維修養(yǎng)護，保證房屋的使用功能和安全，杜絕安全事故的發(fā)甘肅重邦物業(yè)有限責(zé)任公司 8 生，填寫檢修記錄和保養(yǎng)記錄并確保記錄的完整和真實； 標(biāo)題 服務(wù)管理制度 文件類別 ZD 版號 A/0 頁 碼 2/2 ，適時檢查房屋共用部位的使用狀況。需要維修，屬于小修范圍的，及時組織修復(fù)；屬于大、中修范圍或者需要更新改造的，向業(yè)主大會或者業(yè)主委員會提出報告建議，按有關(guān)規(guī)定辦理； 1次小區(qū)房屋單元門、樓梯通道以及其他共用部位的門窗、玻璃等，做好巡查記錄，并及時維修養(yǎng)護； 、門窗配件 完好，開閉正常，需要維修的兩個工作日內(nèi)完成；照明設(shè)施一般故障（損壞的燈座、燈泡、開關(guān)等）在兩天內(nèi)安排修復(fù)完成，其他故障 5個工作日內(nèi)完成，保證樓道照明燈具 90%能正常使用；墻面、頂面粉刷層發(fā)現(xiàn)剝落或污損，應(yīng)每 1 個月集中安排 1 次修補、除污步行梯、樓房散水等設(shè)施，保持基本完好和使用功能，需要維修的，每 1 個月集中 1次進(jìn)行維修； ，每年進(jìn)行 1次房屋避雷檢測，符合避雷規(guī)范要求； ，并及時報告政府有關(guān)主管部門； 有小區(qū)平面示意圖，主要路口設(shè)有路標(biāo)，保持小區(qū)各組團、棟及單元（門）、戶標(biāo)志清晰。 甘肅重邦物業(yè)有限責(zé)任公司 9 附表（ 一 ）服務(wù)質(zhì)量管理工作計劃表 姓名 職務(wù) 隸屬部門 職責(zé) 描述 工作計劃 時間段 工作目標(biāo)與細(xì)節(jié) 實際成果 備注 附表（ 二 ）物業(yè)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查表 編號： 日期： 年 月 日 業(yè)主姓名 電話 電子郵件 聯(lián)系地址 調(diào)查項目 項目 客戶滿意度評價 服務(wù)質(zhì)量 □非常滿意 □ 滿意 □ 一般 □ 不滿意 □ 很不滿意 服務(wù)態(tài)度 □ 非常滿意 □ 滿意 □ 一般 □ 不滿意 □ 很不滿意 報價水平 □ 非常滿意 □ 滿意 □ 一般 □ 不滿意 □ 很不滿意 房管 □ 非常滿意 □ 滿意 □ 一般 □ 不滿意 □ 很不滿意 保安 □ 非常滿意 □ 滿意 □ 一般 □ 不滿意 □ 很不滿意 車管 □ 非常滿意 □ 滿意 □ 一般 □ 不滿意 □ 很不滿意 清潔 □ 非常滿意 □ 滿意 □ 一般 □ 不滿意 □ 很不滿意 綠化 □ 非常滿意 □ 滿意 □ 一般 □ 不滿意 □ 很不滿意 維修 □ 非常滿意 □ 滿意 □ 一般 □ 不滿意 □ 很不滿意 社區(qū)活動 □ 非常滿意 □ 滿意 □ 一般 □ 不滿意 □ 很不滿意 主要意見和建議 感謝您在百忙之中填寫此表，對我們的服務(wù)工作給予支持和監(jiān)督，請您將此表交予門衛(wèi)或質(zhì)量管理部辦公室，謝謝！ 物業(yè)質(zhì)量管理部 甘肅重邦物業(yè)有限責(zé)任公司 10 年月日 附表（三）業(yè)主滿意度調(diào)查問卷 尊敬的業(yè)主： 春去秋來，四季流轉(zhuǎn)， 物業(yè)為您服務(wù)已經(jīng) 年多了，在這些日子里，我們一直致力于為您提供高檔優(yōu)質(zhì)服務(wù)，隨著服務(wù)的不斷細(xì)化和升級，我們也積累了豐富的管理實踐經(jīng)驗，逐漸形成了適合于本小區(qū)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，本次調(diào)查中我們將針對這些標(biāo)準(zhǔn)征 詢 您的意見 ，請在您的選項上打“ √ ” 。希望您在百忙之中完成調(diào)查，于 年 月 日前將問卷交到門衛(wèi)。謝謝！ 姓名 住址 樓 單元 號 電話 1． 綜合管理服務(wù)類 （ 1） 物業(yè)要求所有管理服務(wù)人員統(tǒng)一著裝、佩戴標(biāo)志、行為規(guī)范、服務(wù)熱情，您是否滿意？ A．滿意 B．不滿意 （ 2） 您知道我們設(shè)有 24小時服務(wù)投訴電話嗎？（ ） A． 知道 B． 不知道 C． 知道電話，但不知道是 24小時服務(wù) （ 3） 在進(jìn)行日常的維修后， 物業(yè)要求填寫一份維修單，您是否填過？ A． 填過 B． 沒填過 C． 沒有請物業(yè)進(jìn)行過維修 （ 4） 物業(yè)還為每位業(yè)主建立了一套較為完整的檔案，包括裝修、住戶資料等，您認(rèn)為這有必要嗎？ A．有必要 B．沒有必要 C．無所謂 （ 5） 我們將對本次調(diào)查中提出的意見、問題進(jìn)行入戶走訪，您是否愿意接受我 們 的走訪？ A． 愿意 B． 不愿意 C． 最好用其它方式 2．樓道 保潔服務(wù)類 （ 1） 您對 物業(yè)的室內(nèi)保潔工作是否滿意？ A．滿意 B．較滿意 C．較不滿意 D．不滿意 （ 2） 物業(yè)保潔服務(wù)目前執(zhí)行國家一級標(biāo)準(zhǔn)，您認(rèn)為按照此標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行的保潔服務(wù)清潔程度如何？ A． 非常好 B． 較好 C． 一般 D． 不好 （三）秩序維護服務(wù)類 （ 1） 物業(yè)目前嚴(yán)格控制外來人員、小商小販、閑雜人員入內(nèi)，您認(rèn)為這樣做是否影響了您的正常生活？ A． 影響，應(yīng)該隨意放行 B． 不影響，這樣更安全 C．有點麻煩，但能接受 （ 2） 為了保證小區(qū)內(nèi)機動車輛停放安全，目前不允許外來無證車輛長期停放，您認(rèn)為這樣做合理嗎？ A．合理 B．不合理 C．其 他 （ 3） 物業(yè)每月都派專人對消防栓進(jìn)行一次檢查，您認(rèn)為這有必要嗎？ A．有必要 B．沒有必要 甘肅重邦物業(yè)有限責(zé)任公司 11 （ 4） 物業(yè)每周都要對小區(qū)內(nèi)的安全防范警示標(biāo)志進(jìn)行巡視，您認(rèn)為這有必要嗎？ A．有必要 B．沒有必要 （四）室外衛(wèi) 生及綠化的服務(wù)水平 （ 1） 小區(qū)的室外道路每天清掃一次，巡視 兩 次，您認(rèn)為清潔程度如何？ A．很干凈 B．干凈 C．不干凈 D．很不干凈 （ 2） 物業(yè) 每年對二次 加壓 水箱進(jìn)行兩次清洗消毒，您認(rèn)為合適嗎？ A．合適 B．不合適 C．符合國家要求就行 （ 3） 您對 小區(qū)的整體綠化是否滿意？ A．滿意 B．較滿意 C．較不滿意 D．不滿意 （ 4） 您認(rèn)為小區(qū)內(nèi)的喬木、灌木是否修剪及時？ A．及時 B．不及時 C．其 他 （ 5） 您認(rèn)為小區(qū)綠地內(nèi)衛(wèi)生保持 得 如何 ？ A．很好 B．一般 C．不好 （五）水電維修方面 （ 1） 小區(qū) 內(nèi)的設(shè)備都建立有設(shè)備臺 賬 ，對設(shè)備的維修保養(yǎng)更新都進(jìn)行記錄，您認(rèn)為有必要嗎？ A．有必要 B．沒有必要 C．無所謂 （ 2） 每位物業(yè)服務(wù)人員都有義務(wù)對小區(qū)周邊環(huán)境，如便道 、 門窗等的情況巡視、察看，您認(rèn)為巡視是否到位？ A．到位 B．不到位 C．無所謂 （ 3） 在供熱期間，換熱站內(nèi)物業(yè)安排有專人 24小時值班，每兩個小時都要對設(shè)備運行情況檢查 、 記錄一次，您對這樣的安排是否滿意？ A．滿意 B．不滿意 C．符合國家規(guī)定就行 （ 4） 物業(yè)每半年要對小區(qū)的房屋結(jié)構(gòu)檢查一次，并記錄，您認(rèn)為合理嗎？ A．合理 B．不合理 C．其 他 （ 5） 您對 小區(qū)水電維修工作是否感到滿意？ A．滿意 B．較滿意 C．較不滿意 D．不滿意 （六） 其他 與本市的其他住宅小區(qū)物業(yè)公司相比，您認(rèn)為我們的整體服務(wù)水平屬于哪個層次？ A高檔 B中檔 C低檔 D． 其 他 意見或建議 您對目前小區(qū)活動室提供的娛樂項目是否滿意？ A． 很不滿意 B． 較不滿意 C． 一般 D． 較滿意 E． 很滿意 甘肅重邦物業(yè)有限責(zé)任公司 12 附表（ 四 ）物業(yè)服務(wù)意見征詢表