【正文】 0 章節(jié)內(nèi)容： 禮儀管理制度 第 4 頁 共 6 頁 （十一）、需要住戶協(xié)助工作時(shí)，首先要表示歉意，并說：“對(duì)不起，打擾您了”。回答問題時(shí)應(yīng)盡量清楚完整，不許不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。 （六）、 當(dāng)住戶提出不屬于自己的職責(zé)范圍內(nèi)服務(wù)要求時(shí)，應(yīng)盡可能為住戶提供力所能及的幫助，切不可說：“這與我無關(guān)”之類的話 （七）、與住戶交談時(shí)，要全神貫注用心傾聽，要等對(duì)方把話說完，不要隨意打斷對(duì)方的談話。當(dāng)值時(shí)住戶有事相求應(yīng)立即放下手中工作，招呼住戶。 （六）、當(dāng)來訪人員出示證件時(shí)，應(yīng)說：“謝謝您的合作，歡迎光臨”。 十二、基本禮貌用語 10 字：您好、請(qǐng)、謝謝、抱歉 、再見。 五、道歉語：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙⒋驍_您了，失禮了。 第四節(jié) 語言 一、問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、您回來了。 第三節(jié)、行為舉止 一、服務(wù)態(tài)度： （一）、對(duì)客人服務(wù)無論何時(shí)都應(yīng)面帶微笑，和顏悅色，熱情主動(dòng)； （二）、在將客人勸離工作場(chǎng)所時(shí)要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作； （三）謙虛和悅接受客人的評(píng)價(jià)，對(duì)客人的投訴應(yīng)耐心傾聽，并及時(shí)向主管匯報(bào)。衣服因工作而弄濕、弄搞臟后應(yīng)及時(shí)換洗； （三）、上班前不允許吃有異味食品，保持口腔清潔，口氣清新。 各部門主管負(fù)責(zé)所屬部門員工的禮儀監(jiān)督考核。 三、內(nèi)容要求： （一）、符合國(guó)家法律法規(guī)以及地方政策，按照 公司各項(xiàng)管理制度。 （七）、 份數(shù)序號(hào) ：在版面葉頁腳頁碼，多份多頁應(yīng)注明份數(shù)和總頁數(shù)和 順序編號(hào)。 （二）、邊距：上下： cm，左右 cm （三）、 圖文顏色 ： 未作特殊說明公文中圖文顏色均為黑色。 宣傳海報(bào)、溫馨提示、簡(jiǎn)報(bào)：主要用于小區(qū)宣傳。 （九）、函：平行的或不相隸屬的單位之間互相商洽工作，向有關(guān)主管部門請(qǐng)示批準(zhǔn)等詢問和答復(fù)問題，用 函 。 （五）、批復(fù)：答復(fù)請(qǐng)示事項(xiàng)，用 批復(fù) 。 第三節(jié) 文件書寫 一、行文類別 （一）、請(qǐng)示：請(qǐng)上級(jí)指示和批準(zhǔn)，用 請(qǐng)示 。 五 、 文印室人員應(yīng)樹立嚴(yán)格的保密觀念，不得隨意將打印、復(fù)印或傳真 資料中有關(guān)商業(yè)秘密或公司管理中須保密的事項(xiàng)透露給他人，不得截留任何文件。一般文件的打印、復(fù)印、傳真，須經(jīng)所在部門負(fù)責(zé)人簽字同意后才予辦理；部門 負(fù)責(zé)人 不在時(shí)，可經(jīng) 行政人事部 主管 同意后辦理。 八、報(bào)刊雜志征訂和郵件收發(fā)由 辦公 統(tǒng)一辦理。秘密文件和由專人按核定的范圍報(bào)送。 四、屬于秘密的文件，核稿人應(yīng)該注明 秘密 字樣，并確定報(bào)送范圍。 四、定期檢查好服務(wù)工具的使用情況，做到不遺失、不損壞，經(jīng)常維護(hù)，當(dāng)需要更換購(gòu)買時(shí)，按計(jì)劃申報(bào)。 六、室內(nèi)各種標(biāo)識(shí)標(biāo)牌清楚、資料完整整齊。 二、保持室內(nèi)及周邊整潔衛(wèi)生，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)清除，做到區(qū)域內(nèi)無雜物、無污染。 八、積極參加公司及部門組織的各項(xiàng)活動(dòng)，服從工作安排和調(diào)度，努力為公司發(fā)展獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。 四、提供團(tuán)隊(duì)意識(shí)，相互配合、互相監(jiān)督、共同促進(jìn)，不得出現(xiàn)內(nèi)部紛爭(zhēng)。 第三條 工作秩序管理 一、 上班時(shí) 間內(nèi)，必須堅(jiān)守崗位，必須按質(zhì)、按量達(dá)到 服務(wù)中心 要求，完成各自職責(zé) 。交接班時(shí)常用工具點(diǎn)交清楚，誰遺失或借出誰負(fù)責(zé)，安護(hù)員交接班由班長(zhǎng)帶領(lǐng)列隊(duì)交接。 （三）、客戶服務(wù)中心實(shí)行 12 小時(shí)（ 8： 00— 20： 00）值班制度，由 服務(wù)中心 和客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)組織安排。 （三）、未經(jīng)允許， 擅自離開者，按 公司人事管理制度視情節(jié)輕重以曠工、辭退、開除等處理。 （三）、外出辦事員工，應(yīng)先征得主管領(lǐng)導(dǎo)同意，并在工作去向牌上注明，因工作原因暫時(shí)不能回來的應(yīng)向主管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)批。 二、按照 加強(qiáng)管理、嚴(yán)明紀(jì)律、發(fā)揮效益、創(chuàng)一流服務(wù)質(zhì)量 的原則，各部門、員工應(yīng)嚴(yán)格遵守，確保辦公秩序和環(huán)境符合 服務(wù) 中心 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 第七條 會(huì)議室管理： 一、公司所有的員工非接待客人和參加會(huì)議，不得隨意進(jìn)入和會(huì)議室。 七、討論式會(huì)議 參會(huì)人員應(yīng)知無不言，集思廣義，一經(jīng)會(huì)議決定之事，應(yīng)按期完成。 三、遵 循會(huì)議主持人對(duì)議程控制的要求。但需對(duì)會(huì)議議題、需準(zhǔn)備的會(huì)議資料、會(huì)務(wù)安排等作特別說明的會(huì)議，應(yīng)以會(huì)議通知單進(jìn)行書面通知；涉及多個(gè)部門和參加人數(shù)眾多的大型會(huì)議，主辦部門還應(yīng)編制詳細(xì)的會(huì)議計(jì)劃通知相關(guān)部門。 第四條 會(huì)議準(zhǔn)備： 一、會(huì)議主持人和召集單位都應(yīng)分別做好有關(guān)準(zhǔn)備工作（會(huì)議 議程，提案，匯報(bào)總結(jié)提綱，發(fā)言要點(diǎn)，工作計(jì)劃草案決議決定草案，落實(shí)會(huì)場(chǎng)，安排好座位，通知參會(huì)者）。 八、會(huì)議安排的原則 —— 小會(huì)服從大會(huì)，局部服從整體，臨時(shí)會(huì)議服從例會(huì)。 四、部門事務(wù) —— 檢查、總結(jié)、布置工作。 （五）、主持人應(yīng)將會(huì)議決議事項(xiàng)付諸實(shí)施的程序、實(shí)施人（部門）、達(dá)成標(biāo)準(zhǔn)和時(shí)間等會(huì)后跟進(jìn)安排向與會(huì)人明確。 （二）、主持人一般應(yīng)于會(huì)議開始后，將會(huì)議的議題、議程、須解決問題及達(dá)成目標(biāo)、議程推進(jìn)中應(yīng)注意的問題等，進(jìn)行必要的說明。 二、專業(yè)會(huì)議：公司性技術(shù)，業(yè)務(wù)綜合會(huì)，由主管部門提出， 部門負(fù)責(zé)人 審批，部門主管負(fù)責(zé)組織召開。 追求質(zhì)量 、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、 精心 管理，奠定 清華 品牌基礎(chǔ) 善用資源、以人為本，樹立良好的 清華 品牌形象 追求卓越、持續(xù)發(fā)展， 實(shí)現(xiàn) 清華 品牌價(jià)值回饋 第一步 第二步 第三步 衢州清華物業(yè)管理有限公司 管理制度匯編 聚焦業(yè)務(wù)單元 公司管理制度體系文件 文件編號(hào)： Q/QHPM— GLZD— 0105 文件名稱： 公司簡(jiǎn)介 版本號(hào)：第 1 版 修改次數(shù)： 0 章節(jié)內(nèi)容： 公司組織架構(gòu)圖 第 1 頁 共 1 頁 公司組織架構(gòu)圖 財(cái)務(wù)部 工程部 品質(zhì)部 辦公室 各項(xiàng)目多項(xiàng)經(jīng)營(yíng) 各項(xiàng)目管理中心 專業(yè)服務(wù)體系 經(jīng)營(yíng)開發(fā)部 總經(jīng)理助理 總經(jīng)理 企劃部 人力資源部 董事長(zhǎng) 衢州清華物業(yè)管理有限公司 管理制度匯編 公司管理制度體系文件 文件編號(hào)： Q/QHPM— GLZD— 0201 文件名稱： 日常辦公管理制度 版本號(hào)：第 1 版 修改次數(shù)： 0 章節(jié)內(nèi)容： 會(huì)議管理制度 第 1 頁 共 3 頁 會(huì)議管理制度 第一條 管理原則： 一、為保證管理效率和會(huì)議質(zhì)量，根據(jù) 服務(wù)中心 日常工作安排和服務(wù)規(guī)范要 求，制訂本管理制度。 衢州清華物業(yè)管理有限公司 管理制度匯編 公司管理制度體系文件 文件編號(hào)： Q/QHPM— GLZD— 0104 文件名稱： 公司簡(jiǎn)介 版本號(hào)：第 1 版 修改次數(shù)： 0 章節(jié)內(nèi)容： 企業(yè)發(fā)展目標(biāo) 第 1 頁 共 1 頁 企業(yè)發(fā)展目 標(biāo) 企業(yè)發(fā)展目標(biāo)說明 ： 用二 年 分 三步走，實(shí)現(xiàn) 九華碧水灣 項(xiàng)目的順利接管、用優(yōu)質(zhì)服務(wù)持續(xù)超越客戶滿意、樹立典范品牌形象，成為本地物業(yè)管理企業(yè)利潤(rùn)與社會(huì)效益的行業(yè)領(lǐng)跑者。以文化活動(dòng)為載體，把所管物業(yè)創(chuàng)建成為精神文明建設(shè)的典范與基地。 五 、推行客服工作制度，二十四小時(shí)為業(yè)主和住戶受理各種投訴和其他問題 ，在第一時(shí)間為客戶解決各種問題及困難，保證客戶的正當(dāng)權(quán)益及應(yīng)當(dāng)享受到的物業(yè)管理。 衢州清華物業(yè)管理有限公司 管理制度匯編 公司管理制度體系文件 文件編號(hào)： Q/QHPM— GLZD— 0103 文件名稱： 公司簡(jiǎn)介 版本號(hào)：第 1 版 修改次數(shù)： 0 章節(jié)內(nèi)容： 管理目標(biāo) 第 1 頁 共 1 頁 管理目標(biāo) 一 、公司將以 浙江省 頒布的《 浙江省 物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)》為管理依據(jù)，并以《 浙江省 住宅區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例》等相關(guān)法律為法制基礎(chǔ)，結(jié)合 衢州 市物業(yè)管理社會(huì)化、企業(yè)化、專業(yè)化的特點(diǎn)，實(shí)行全方位的物業(yè)管理，為業(yè)主和客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 清華物業(yè) 秉承“服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值，品質(zhì)成就未來”的理念、以“客戶滿意是我們永恒的追求”為宗旨，倡導(dǎo)“以人為本”的親情管理模式，視客戶為我們朝夕相伴的親人和朋友，珍惜客戶的信任，以積極熱情的心態(tài)去滿足客戶的服務(wù)需求 ， 把誠(chéng)信的服務(wù)和客戶發(fā)自內(nèi)心的贊譽(yù)，視作公司發(fā)展最牢固的基礎(chǔ)。 公司管理制度是公司集體行為的一種規(guī)范，是公司 為達(dá)到一定管理目標(biāo)對(duì)公司每一個(gè)體的行為要求，自覺遵守，并以主人翁的 姿態(tài) 參與公司物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)。 清華物業(yè) 公司力使全體員工的責(zé)、權(quán)、利得以明確落實(shí)，保障公司物業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的順