【正文】 有限公司 1 30 面圖和智能系統(tǒng)布線圖，如發(fā)生違章施工，維修款從押金中扣除，并處以相當(dāng) 數(shù)額的罰款。 (二 ) 合同管理 與業(yè)主的合同管理：我們將在業(yè)主規(guī)約以及本物業(yè)裝修管理規(guī)定中明確裝修應(yīng)遵循的規(guī)則和施工條件，并附平面圖和智能系統(tǒng)布線圖。 (四 ) 裝修期間成品保護措施。如何引導(dǎo)和監(jiān)控裝修，避免發(fā)生野蠻施工，不改變系統(tǒng)的布線，保持樓宇外觀的統(tǒng)一完整，是對物業(yè)管理公司綜合能力的嚴峻考驗。同時還將為業(yè)主低價提供如地板打蠟、地毯清洗等有償服務(wù)。業(yè)主如需委托鑰匙，要填寫《鑰匙委托書》。 (三 ) 物品發(fā)放：發(fā)放《業(yè)主手冊》、戶內(nèi)設(shè)施設(shè)備使用說明材料。 (四 ) 在辦理進程中，為了避免一些特殊業(yè)主提出某些不合理要求干擾正常入住手續(xù)辦理，將安排專門的房間作為談判區(qū)，與業(yè)主進行協(xié)商，解決問題，防止干擾其他 業(yè)主。 四、 業(yè)主接待的準備： (一 ) 保安員引導(dǎo)服務(wù)：在各關(guān)鍵位置安排保安員引導(dǎo)業(yè)主，為業(yè)主進入小 區(qū)、行車、停車直至入住現(xiàn)場提供全程引導(dǎo)服務(wù)，使業(yè)主從進入小區(qū)時就享受到我們的熱情服務(wù)。為了營造熱烈、喜慶的氣氛，對小區(qū)及入住現(xiàn)場進行環(huán)境布置： (一 ) 外部環(huán)境布置：在車輛入口門懸掛條幅，在小區(qū)圍欄及小區(qū)內(nèi)道路兩側(cè)插彩 華 睦 ?物業(yè) 服務(wù) 方案 物業(yè)管理有限公司 1 27 旗，營造熱烈氣氛。 (二 ) 文件簽署、物品發(fā)放組： 8 人。在入住時，保證每樓配備 2 名保潔人員隨時對樓內(nèi)進行清掃保潔。 (二 ) 為了使業(yè)主能夠明明白白消費，清楚了解物業(yè)的服務(wù)內(nèi)容、工作方式及物業(yè)費的構(gòu)成等情況，我們將《物業(yè)費公示表》、《服務(wù)標準》、《入住流程圖》、《裝修流程圖》、 《有償服務(wù)項目 表》 等制成展板在入住辦理現(xiàn)場進行公示。 (七 ) 成品保護方案，物業(yè)成品包括房屋本體、道路、綠化景觀、設(shè)施設(shè)備等，管理處通過標識、管理制度與措施、宣傳等途徑對接管驗收后至小區(qū)集中裝修期結(jié)束的重要階段落實成品保護方案，尤其需考慮分期交付情況下的成品保護。 ? 編制各系統(tǒng)年度維修、保養(yǎng)、檢查計劃。 ? 各責(zé)任區(qū)、現(xiàn)場標識制作，各崗制度、規(guī)程上墻。 (二 ) 接管驗收前的準備工作，包括接管驗收培訓(xùn)、準備相關(guān)記錄表單、檢測工具儀器等。 (三 ) 導(dǎo)入 ISO9001質(zhì)量管理、 ISO14001環(huán)境管理體系，編制各崗位操作手冊，明確各類工作流程。 (二 ) 主要關(guān)注以下內(nèi)容，對影響后期管理的項目提出合理化建議 1. 地產(chǎn)公司招標工作介入 1) 供方門、窗質(zhì)量及售后服務(wù)評價； 華 睦 ?物業(yè) 服務(wù) 方案 物業(yè)管理有限公司 1 22 2) 公共設(shè)施設(shè)備質(zhì)量標準及后期維修保養(yǎng)成本條款的制定。 二、 施工圖設(shè)計階段 (一 ) 參與人員 前期介入小組，以管理公司總經(jīng)理、管理處經(jīng)理為主。 5. 參與物業(yè)管理用房的位置及功能劃分布局討論，依照相關(guān)法律法規(guī)對物業(yè)管理用房的 面積提出要求。 一 . 項目規(guī)劃設(shè)計階段 (一 ) 參與人員 前期介入小組： 管理公司 副總 經(jīng)理、項目經(jīng)理、工程主管、財務(wù)部經(jīng)理 (二 ) 主要工作內(nèi)容 1. 從物業(yè)管理角度對項目的整體布局提出建議，如在本項目中，前期介入小組對物業(yè)管理用房的位置、臨時停車場的設(shè)置等提出建議， 2. 參與項目的規(guī)劃，如在本項目中，前期介入小組對園區(qū)出入口設(shè)計、人車分流、地下車庫預(yù)留各單元 入口、小區(qū)景觀區(qū)道路設(shè)置殘疾人通道等的建議。 崗位培訓(xùn)是指物業(yè)客戶服務(wù)中心對員工的業(yè)務(wù)知識與操作技能實施的持續(xù)深造，是物業(yè)客戶服務(wù)中心提高員工綜合素質(zhì)和管理服務(wù)水平的途徑。整個培訓(xùn)是一個不斷學(xué)習(xí)、持續(xù)改進的過程。 （ 4） 各系統(tǒng)的技術(shù)工人在不影響其系統(tǒng)設(shè)備運行情況下，有責(zé)任接受工程領(lǐng)班或主管的調(diào)遣，支援其他系統(tǒng)處理應(yīng)急的事態(tài)。 （ 8） 現(xiàn)場巡 查下屬崗位紀律及工作狀況，了解員工思想，發(fā)現(xiàn)不良傾向及時糾正。 （ 6） 負責(zé)起草設(shè)備的年月檢修保養(yǎng)計劃和備品備件計劃報主管審核，并負責(zé)檢修保養(yǎng)計劃的實施。以最低的費用開支保持小區(qū)機電設(shè)備管理的高格調(diào)水準。 （ 10） 監(jiān)督檢查用戶門窗鎖閉情況，發(fā)現(xiàn)問題及時處理或報秩序維護領(lǐng)班及主管。 （ 6） 上崗期間，須注意儀容儀表端正，精神飽滿。 （ 2） 密切注意進出的人員，查詢可疑人物，勸離衣冠不整者或閑雜人員。 （ 8） 愛護本崗位上的各種設(shè)備和器材。做好工作記錄，交接班要把事情交代清楚。 （ 2） 必須熟悉和掌握各種系統(tǒng)及器材之操作，保證其運轉(zhuǎn)正常，如發(fā)生出現(xiàn)故障，應(yīng)立即報告有關(guān)部門。 （ 9） 熟悉消防器材的 使用、維護及性能，掌握警衛(wèi)專業(yè)技能。 （ 5） 負責(zé)公共區(qū)域消防器材標志的保養(yǎng)維護工作。 8) 安全班長 （ 1） 負責(zé)秩序維護員的管理工作，做好本班的考勤工作。 （ 6） 與政府、公安、消防局保持良好關(guān)系，定期聯(lián)絡(luò)。監(jiān)管及執(zhí)行既定的任務(wù)。 （ 9） 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。 （ 6） 具體負責(zé)辦理小區(qū)及會所的租戶、業(yè)主的二次裝修的進退場手續(xù)并進行日常的監(jiān)督管理工作。 （ 2） 受理用戶投訴，做好投訴記錄 。 （ 7） 根據(jù)計劃定期檢查各班組實際完成情況，指導(dǎo)及監(jiān)察各清潔員工之工作，以確保清潔質(zhì)量。 （ 3） 全面負責(zé)審核租戶、業(yè)主二次裝修的進場、退場手續(xù)及日常監(jiān)督管理工作。 （ 11） 抽查物業(yè)之 物業(yè) 費及其他收支情況及作出改善。 （ 7） 定期 向發(fā)展商及業(yè)主匯報工作情況（即工作報告）。 （ 3） 督促屬下員工認真執(zhí)行物業(yè)管理工作。 3) 萬達項目管理部擬開 展的社區(qū)文化活動舉例：假期興趣班、夏令營，文化藝術(shù)系列沙龍活動 、書友會等。 6) 零部件以舊換新，回收處理廢機油、潤滑油。 華 睦 ?物業(yè) 服務(wù) 方案 物業(yè)管理有限公司 1 13 2) 制定辦公用品使用規(guī)程，加強對環(huán)境產(chǎn)生影響的物質(zhì)如墨盒、硒鼓等的回收。 2) 加強對 維修人員的技能培訓(xùn)，通過前期介入，在設(shè)備的供應(yīng)合同 中加入維保條件 并與設(shè)備供方建立良好的關(guān)系。 華 睦 ?物業(yè) 服務(wù) 方案 物業(yè)管理有限公司 1 12 3) 依照相關(guān)法規(guī)規(guī)定測算公共水電費，公開分攤方案。 （五）、公開監(jiān)督制 依法公布管理費收支帳目，將收費項目、服務(wù)承諾、主要服務(wù)環(huán)節(jié)流程及時效承諾等公示，接受業(yè)戶監(jiān)督 。 華 睦 ?物業(yè) 服務(wù) 方案 物業(yè)管理有限公司 1 11 （四）、回訪工作制 1. 承諾目標 序號 承諾內(nèi)容 指標 1 業(yè)戶房屋質(zhì)量遺留問題處理 回訪率 100% 2 業(yè)戶投訴處理 回訪率 100%（至少 30%為上門回訪） 3 業(yè)戶維修處理 回訪率 ≥ 50% 4 年度回訪工作 頻次 1 次 年度服 務(wù)不滿意業(yè)戶 回訪率 100% 2. 保證措施 1) 建立房屋質(zhì)量遺留問題臺帳，對處理完畢的問題當(dāng)月內(nèi)進行回訪。 （三）、時效承諾制 1. 承諾目標 序號 承諾 內(nèi)容 指標 1 房屋質(zhì)量遺留問題處理 小修 時限 7 工作日 大修 14 個工作 日 回訪時限 當(dāng)月內(nèi)回訪 2 業(yè)戶維修服務(wù)處理 時限 20 分鐘或按約定時間 回訪時限 當(dāng)月內(nèi)回訪 3 業(yè)戶投訴處理 一般 時限 3 個工作日內(nèi)完畢 重大 7 個工作日內(nèi)完畢 4 實發(fā)性、重大事件處理 時限 5 分鐘內(nèi)到達指定現(xiàn)場 5 分鐘內(nèi)致電相關(guān)部門 2. 保證措施 1) 做好房屋質(zhì)量遺留問題的記錄、統(tǒng)計工作，與項目公司共同編制質(zhì)量遺留問題的處事程序，按程序要求做好派單、跟蹤、驗收、銷單與回訪工作?？蛻舴?wù)中心收到維修服務(wù)回單后當(dāng)月內(nèi)進行回訪。 2) 客戶服務(wù)中心辦理完畢業(yè)戶的裝修申請手續(xù)后，當(dāng)日內(nèi)通知責(zé)任區(qū) 商管 員，由其建立裝修巡查記錄，定期巡查。 （五） 根據(jù)業(yè)戶需求提供有償特約服務(wù)。 （三） 智能化物業(yè)管理。在今后的日常管理之中 ,利用ISO9001： 2021 質(zhì)量標準管理 體系 ,全面確保物業(yè)服務(wù)質(zhì)量持之以恒，保障物業(yè)公司持續(xù)改進，規(guī)范發(fā)展。 月 物業(yè)公司 ： 開 發(fā) 商 ： 華 睦 ?物業(yè) 服務(wù) 方案 物業(yè)管理有限公司 1 8 第三 章 物業(yè)管理服務(wù)整體設(shè)想及措施 一、物業(yè)管理服務(wù)整體設(shè)想 堅持以社會效益、環(huán)境效益為主，經(jīng)濟效益為輔的經(jīng)營宗旨，倡導(dǎo)“以人為本”的服務(wù)理念，形成規(guī)模優(yōu)勢，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，保本微利，為業(yè)主 /住戶當(dāng)好管家。 3. 結(jié)合商鋪 的管理，體現(xiàn)出管理的規(guī)模效應(yīng)。我司將努力以高質(zhì)量的物業(yè)服務(wù)，使（ ） 廣場成為人人崇尚 的理想家園，讓置業(yè)人士買得放心、住得安心、環(huán)境舒心，促使（ ） 廣場品牌深入人心，成為社區(qū)典范。 四、安全防范任務(wù)重大 從外部環(huán)境來說，項目所在地處于（ ）中心區(qū)， 外部 （ 流動 ） 施工人員較多，人員繁雜。我們將全方位為業(yè)戶提供多項有償特約服務(wù)，既服務(wù)于業(yè)戶，又增加了收入。 2. 在交驗入住期內(nèi)，采取積極有效的措施，與有關(guān)部門協(xié)作，盡快完善小區(qū)配套設(shè)施，迅速提高管理水平，營造良好的居住環(huán)境，消除未入住業(yè)戶的后顧之憂，迅速提高入住率，增加管理費收入。 在商業(yè)門面轉(zhuǎn)售、轉(zhuǎn)租時，買受人或承租人須簽訂 ( )廣場 《管理規(guī) 約》、《 區(qū)域 防火安全責(zé)任書》 等協(xié)議，在享受物業(yè)服務(wù)的權(quán)利時，須自覺履行相關(guān)義務(wù)，使商戶和業(yè)戶友好相處。 在商業(yè)門店的裝修管理中，抓好裝修宣傳提示、裝修審批、裝修檢查、違章處理和裝修驗收五個環(huán)節(jié)。我們擬采取 以下措施協(xié)調(diào)處理鄰里關(guān)系。 [本住宅 占地面積 ] 約 xxxx 萬 ㎡ [本項目總建筑面積 ] xxxxxx ㎡ [地上總建筑面積 ] xxxxx ㎡ 其中 [高層 住 宅建筑面積 ] xxxxxx ㎡ ； [戶數(shù) ]xxxxxxx 戶 [商業(yè)用房建筑面積 ] xxxxxx ㎡； [戶數(shù) ] xxxxx 戶 [配套公共服務(wù) 場地 ] xxxxxxx ㎡； [總幢數(shù) ] 2 棟 其中 [25 層 住宅 幢 數(shù) ]xx 棟 [33 層 住宅 幢數(shù) ]xxx 棟 配套公共服務(wù)設(shè)施： 其中 [物業(yè)用房 ] xxxxx ㎡ [業(yè)主委員會辦公用房 ]xxx ㎡ [地下總建筑面積 ]xxxx ㎡ 其中 [地下車庫建筑面積 ]xxxxx ㎡； [車位分布 ] 機動停車位 xxxx 輛 其中 [地下一層 車位 ] xxxx 個 。 [總占地面積 ] xxxx 萬 ㎡ ，總建筑面積 xxxxx 萬 ㎡ 。因此廣場底商與高層樓宇業(yè)戶、大商業(yè)與居住區(qū)關(guān)系的協(xié)調(diào)處理將是我們今后管理的重點。 （二） 規(guī)范商業(yè)門店的裝修。 （三） 嚴格協(xié)議簽訂。 在此種情況下我們需要繼續(xù)保持高品質(zhì)的服務(wù)輸出，管理成 華 睦 ?物業(yè) 服務(wù) 方案