【正文】 原件不符合！ 答： 您好，隨著 ***件的配套使用，廠家會(huì)進(jìn)行改進(jìn)，并形成雙廠家或多廠家配套，但它的性能和技術(shù)含量一點(diǎn)都不差，并可以通用化，在使用方面也不會(huì)給您帶來(lái)不便。 問(wèn) 我想換個(gè)空調(diào)濾芯，每個(gè)服務(wù)站都有賣嗎？在外面在哪里可以買得到？ 答： 只要是 廣汽本田 汽車 4S 店或授權(quán)的服務(wù)站都有此備件，如果您想更換，歡迎您來(lái)到我們 廣汽本田 汽車服務(wù)站，我們將竭誠(chéng)為您服務(wù)，另外 廣汽本田 汽車的原廠配件都有防偽標(biāo)識(shí)！ 問(wèn) 你們用的是原廠配件嗎？ 答： 請(qǐng)您放心我們是 廣汽本田 汽車授權(quán)的標(biāo)準(zhǔn) 特約服務(wù)站 ，除了我們自律之外，廠家還對(duì)我們實(shí)施嚴(yán)格監(jiān)控。 問(wèn) 1車子刮到碰到了還能不能開(kāi)？ 答： 如果只是輕微的外表刮傷就可以正常開(kāi)，如果是較大的碰撞或碰到底部導(dǎo)致漏油漏水，那么您就不能開(kāi)了。 點(diǎn) 評(píng)： “您需要的話，我們可以安排對(duì)您的車輛進(jìn)行檢查、維修。 問(wèn) 我的車左后門油漆做得不是很到位，怎么解決？ 答： 是嗎？我 們給您認(rèn)真檢查一下，如果真有問(wèn)題的話，我們可以馬上給您重做。 [針對(duì)頑癥 ] 這個(gè)問(wèn)題我們已匯報(bào) 廣汽本田 汽車 服務(wù)公司技術(shù)科，已經(jīng)引起高度重視，會(huì)給我們技術(shù)和設(shè)備方面的大力支持，這個(gè)問(wèn)題很快會(huì)給您解決的，請(qǐng)放心。 [有相關(guān)記錄 ] 盡快給您處理。另外，也和個(gè)人的操作有關(guān)，如果沒(méi)有按照正規(guī)的操作方法進(jìn)行操作， CD\VCD\DVD 也會(huì)出問(wèn)題的。 18 維修技術(shù)類 問(wèn) 你們這么大的 4S\維修 站，噴漆時(shí)間這么長(zhǎng)，我在外面噴漆用不了這么長(zhǎng)時(shí)間！ 噴漆時(shí)間怎么要那么長(zhǎng) ?你們家烤漆太慢了，我在外面很快的！ 答： [針對(duì)作業(yè)內(nèi)容的說(shuō)明 ] 噴漆慢，主要是因?yàn)閲娖岬墓ば蜉^多，我們站噴漆一共有 XX 道工序，實(shí)實(shí)在在（需要的話可以給客戶工序板看，講解）；另外烤漆是有工藝要求的，每道工序 都需要時(shí)間來(lái)完成，并且有的工序要等到上一遍油漆干透后才可以做。他們是不會(huì)做賠本的生意的。 我們特約服務(wù)站提供的是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，對(duì)我們所做的一切都有質(zhì)量保證。 問(wèn) 1你們維修這么貴，我到外面維修才花這個(gè)費(fèi)用的 20%，以后不來(lái)了！ 答： 我們服務(wù)站的維修工時(shí)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是根據(jù) 廣汽本田 汽車公司、 烏魯木齊 汽車行業(yè)管理部門共同制定 的，配件則為 廣汽本田 汽車 **車型專用原廠配件，質(zhì)量有保證，價(jià)格全國(guó)統(tǒng)一。如果您有興趣觀看檢測(cè)過(guò)程，在保證安全的情況下，您可以隨我們進(jìn)入車間，我們將為您現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行檢測(cè)。而保險(xiǎn)公司報(bào)的是有些價(jià)格是汽配城的配件價(jià)格。從用料、工序到技術(shù)，每個(gè)環(huán)節(jié)都是嚴(yán)格把關(guān)的。 問(wèn) 我在外面更換的配件才 ***多元，你們這里為什么遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于 *** 多元 ? 答： 我們所用的配件都是原裝正廠配件，質(zhì)量有保證 。好嗎 ? 14 第三節(jié) 收費(fèi)價(jià)格類 問(wèn) 廣汽本田 汽車的配件怎么這么貴?。磕阏镜呐浼?，為何這么貴？ 答： 首先，我們的備件用的是原廠純正配件，質(zhì)量有保證，備件價(jià)格是 廠家指導(dǎo)的，您可以在 廣汽本田 汽車網(wǎng)站或其他服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)查詢每個(gè)備件的價(jià)格； 其次， 跟其它品牌同級(jí)別車相比我們的價(jià)格并不貴（舉例，掌握其它競(jìng)爭(zhēng)品牌比 如 豐田 、 別克 、 馬自達(dá) 等車型比 廣汽本田 車型同樣 配件貴的項(xiàng)目）； 再者， 更換后的配件還有質(zhì)量保修，這里更換的配件有 一 年或二萬(wàn)公里的保修期； 最后， 優(yōu)質(zhì)的配件可以延長(zhǎng)整車的使用壽命，保證您的行車安全。我們會(huì)抓緊時(shí)間，盡量縮短您的等待時(shí)間。 13 問(wèn) 1你們說(shuō)是 24 小時(shí)服務(wù)？為什么晚上我的車輛就不可以來(lái)做保養(yǎng) ? 答： 24 小時(shí)的服務(wù)是針對(duì)緊急路救服務(wù)，如果您確實(shí)需要晚間來(lái)作保養(yǎng)，請(qǐng)您在白天來(lái)電預(yù)約，我們會(huì)提前安排接待。我們今天的用戶較多，按照保養(yǎng)流程，每個(gè)用戶需要 XX時(shí)間，請(qǐng)您放心，我們會(huì)抓緊時(shí)間，盡量縮短您的停滯時(shí)間。 問(wèn) 1你們下午幾點(diǎn)下班？ 答： 我們下午一般情況 X 點(diǎn)下班，如果您提前預(yù)約，我們下班時(shí)間可以適當(dāng)延長(zhǎng)。市區(qū)內(nèi)我們爭(zhēng)取半個(gè)小時(shí)以內(nèi)趕到 ，如果您在外地，我們還可以幫您聯(lián)系就近的服務(wù)站為您提供救援服務(wù) 。 問(wèn) 我的車子在公路上被撞了怎么辦 ? 答： 您好，請(qǐng)先別著急，請(qǐng)先報(bào)交警處理，然后向保險(xiǎn)公司報(bào)案，報(bào)完案后您可以拿您的交警處理單到我店，我們會(huì)協(xié)助您處理； [需要幫助時(shí) ] 請(qǐng)先不要驚慌，我們會(huì)馬上幫助您協(xié)調(diào)處理 。當(dāng)然 ,我們也還存在不足 ,不足的地方我們會(huì)盡快彌補(bǔ)。 問(wèn) 維修時(shí)間過(guò)長(zhǎng)！怎么這么久了車子還沒(méi)有修好？ 答： [針對(duì)作業(yè)內(nèi)容的說(shuō)明 ] 請(qǐng)您不要 著急，我們?cè)诠收吓卸ㄟ^(guò)程中檢查仔細(xì)一點(diǎn)，為了 徹底解決您的車輛存在的問(wèn)題，我們要按照嚴(yán)格的規(guī)范流程操作。 問(wèn) 來(lái)一次可不容易，維修保養(yǎng)太不方便??！什么時(shí)候在我們那里也建一家 4S 店？ 我每來(lái)一次服務(wù)站都需要跑 上百 多公里，什 么時(shí)候我們那里才會(huì)有服務(wù)站 ? 答： 您好！感謝您對(duì)我們的信任， 我們仔細(xì)檢查，一次性給您的車處理徹底。流程復(fù)雜也是為了向您說(shuō)明這次維修內(nèi)容，讓您更明白的消費(fèi)，您不希望這樣嗎？ [交車時(shí)，反問(wèn)法 ] 每臺(tái)車的情況不同，您的敘述是我們判斷故障與維修的最好參考。 答： 這個(gè)您完全不用擔(dān)心，您的車輛維修保養(yǎng)的記錄我們已經(jīng)登記過(guò)了，就是給您的那份維修單，并且您每次的維修保養(yǎng)記錄在全國(guó)各特約站都可以隨時(shí)查到，不存在不承認(rèn)的問(wèn)題，您放心好了。 9 問(wèn) 質(zhì)量保修跟保養(yǎng)沒(méi)關(guān)系，如發(fā)電機(jī)，你又沒(méi)保養(yǎng)，為什么現(xiàn)在壞了，你們卻因?yàn)椴话磿r(shí)保養(yǎng)不給索賠呢？ 答： 按時(shí)保養(yǎng)是質(zhì)量保修的前提，這是在你購(gòu)車時(shí)或保修手冊(cè)上已明確的了。 問(wèn) 2這車怎么搞的，是不是一出保修期零部件就會(huì)壞掉，你看我這車才剛剛出質(zhì)保期燃油泵就壞了 ? 答： 車輛的質(zhì)量保修期都是有一定的范圍的，您的車輛的燃油泵出現(xiàn)故障，和質(zhì)量保修期沒(méi)有必然的聯(lián)系。 點(diǎn) 評(píng)： 既然是政策，就不應(yīng)該有爭(zhēng)取的余地。 8 錯(cuò)誤應(yīng)答 : CD\VCD\DVD 機(jī)屬于很嬌貴的用品，第一須按使用說(shuō)明進(jìn)行裝退碟片，第二不可以使用盜版的碟片；對(duì)于使用盜版碟片所造成的損壞，均有個(gè)人負(fù)責(zé)維修費(fèi)用，因?yàn)槭悄囍鬟`反了版權(quán)法，說(shuō)句不客氣的話，我們不為您違法而買單。建議檢查充電系統(tǒng)，注意您每次停車時(shí)檢查燈光、車門是否有關(guān)好，再有發(fā)動(dòng)機(jī)未啟動(dòng)狀態(tài)下，盡量不要長(zhǎng)時(shí)間使用輛電器，減少電瓶的消耗，延長(zhǎng)它的使用壽命。正常使用的易損、易耗件不屬于保修范圍：燈泡、保險(xiǎn)絲（片）、三濾（空濾、汽濾、機(jī)濾）、火花塞、全車玻璃。 7 問(wèn) 1我這次在你們這里索賠的 ****故障件，它的質(zhì)量保修期是多長(zhǎng)時(shí)間？我在質(zhì)保 期最后一個(gè)月更換了這個(gè)零件，要是下個(gè)月這個(gè)零件又壞了，怎么辦？ 答： 在整車質(zhì)量保修期內(nèi)免費(fèi)為您更換的配件，其質(zhì)保期應(yīng)與該件的剩余質(zhì)量保修期相同。 問(wèn) 1車輛要是出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題怎么辦？ 答： 請(qǐng)您及時(shí)到 廣汽廣汽本田 汽車指定特約服務(wù)站檢查，我們將根據(jù) 廣汽廣汽本田 汽車質(zhì)量保修政 策進(jìn)行處理，您不用擔(dān)心。 問(wèn) 1我現(xiàn)在在外地，車出問(wèn)題了，要是在質(zhì)保期之內(nèi)，可以在其它維修站修理嗎 ? 6 答： 可以到 廣汽本田 汽車指定的任何一家服務(wù)站維修，如果您的車輛是屬于質(zhì)保范圍的，服務(wù)站都可以正常為您處理，如果是其他原因造成的，按維修項(xiàng)目支付費(fèi)用， 需要我為您聯(lián)系當(dāng)?shù)氐姆?wù)店嗎？ 問(wèn) 1我沒(méi)有按時(shí)做保養(yǎng)，以后可否享受三包 ? 答： 這是不可以的。 問(wèn) 我要去店里做首保，都需要帶什么 ? 答： 帶您的行駛證和保修手冊(cè) 。請(qǐng)先告知我們現(xiàn)在車子出現(xiàn)的狀況，以及您具體位置和聯(lián)系方式；在質(zhì)保期之內(nèi)，如因質(zhì)量原因發(fā)生的問(wèn)題，我們提供免費(fèi)服務(wù) (應(yīng)適當(dāng)說(shuō)明 )。 問(wèn) 為什么我的車不給索賠？ 答： 是否索賠應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況而定，這在我們的《保修 手冊(cè)》上有明確的說(shuō)明， 5 您的車 ……（可根據(jù)實(shí)際情況向用戶打折收費(fèi)。即使過(guò)了保修期，也不建議你在外面做維 修保養(yǎng)，因?yàn)?廣汽本田 汽車對(duì)維修質(zhì)量要求 比較高的，很多問(wèn)題沒(méi)有專業(yè)的設(shè)備，不經(jīng)過(guò)專門的培訓(xùn)是沒(méi)辦法給您解決的，為了避免不必要的麻煩，建議您還是選擇到 廣汽本田 4S 店或 特約 維修站保養(yǎng)。 所列問(wèn)題分技術(shù)、業(yè)務(wù)兩大類，每一大類問(wèn)題分為若干部分，歸納的各類問(wèn)題雖然有幾百條之多，但也難以涵蓋所有；雖然精心做答，但也難免 存在紕漏。 客戶問(wèn)題具有一定的分散性、不專業(yè)性和情緒化等特點(diǎn)。如何給客戶滿意的答復(fù)，成為提高客戶滿意度的一個(gè)不可忽視的問(wèn)題。 為了規(guī)范客戶問(wèn)題的應(yīng)答話術(shù)，對(duì)客戶問(wèn)題能夠做出正確合理的解釋說(shuō)明，提高服務(wù)顧問(wèn)的業(yè)務(wù)水平，提升客戶滿意度，特編寫《 廣汽本田 汽車售后服務(wù)應(yīng)答話術(shù)》，供維修顧問(wèn)在回答客戶問(wèn)題時(shí)參考。 問(wèn) 我可以在其他的維修廠進(jìn)行保養(yǎng)嗎 ?我不到你們站作保養(yǎng)，出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題是否能提供免費(fèi)服務(wù) ?我是外地客戶，離站較遠(yuǎn)，去一次費(fèi)用就不少，自己在家保養(yǎng)行不 ?我的車已經(jīng)出質(zhì)量保修期了，可不可以到外面保養(yǎng)？ 答： 保修期內(nèi)您不可以在外面做保養(yǎng)，如果您在 4S 店的維修保養(yǎng)記錄不全，您的愛(ài)車將失去享受保修的權(quán)利。今后，如果當(dāng)您的愛(ài)車發(fā)生故障后，務(wù)必在到 廣汽本田 服務(wù)站進(jìn)行判定，防止產(chǎn)生不必要的麻煩。 問(wèn) 我車壞在路上 ,可以救援嗎 ? 答： 可以的 ,請(qǐng)先不要驚慌，我們會(huì)馬上為您解決。但是請(qǐng)您下次記得帶，以方便您在外地 4S 站做保養(yǎng)。在任何一家 廣汽本田 汽車指定的特約維修站，您都會(huì)享受同樣的質(zhì)量保修。 問(wèn) 1索賠期內(nèi)，車主間接損失如何解決？ 答： 根據(jù)國(guó)家相關(guān)法規(guī)及 廣汽本田 汽車索賠政策的規(guī)定，間接損失不在索賠范圍之內(nèi)。具體您車電瓶的保修期限可以查看您購(gòu)車時(shí)隨車的《保 修 手冊(cè)》中有注明。 問(wèn) 我在你們服務(wù)站自費(fèi)更換的零部件有沒(méi)有質(zhì)保期 ?多長(zhǎng)時(shí)間 ? 答： 用戶自費(fèi)更換的備件，質(zhì)量保修期為 一年 或 20200km， 易損件保修期限為 3個(gè)月或 5000km，如喇叭、 雨刮片、輪胎、減震器、制動(dòng)摩擦片、制動(dòng)蹄片、玻璃升降器開(kāi)關(guān)。 問(wèn) 2我的車子已經(jīng)出保了，我再來(lái)服務(wù)店維修有什么保障嗎 ? 答： 首先維修質(zhì)量上的保障，我們的技師經(jīng)過(guò) 廣汽本田 廠家的專業(yè)培訓(xùn)，技術(shù)過(guò)硬，以及專業(yè)設(shè)備保證維修質(zhì)量；其次，原廠備件安全上的保證，讓您放心； 問(wèn) 2車子還不到一年，電瓶怎么就壞了，還要自己付錢，不是保修 2年 60000km 嗎（ 3年 100000KM） ？ 答： 電瓶是損耗件，它和整車的質(zhì)保期有所不同，質(zhì)保期為 6 個(gè)月或 10000km，二者以先到為準(zhǔn)。我們先檢查一下吧。 錯(cuò)誤應(yīng)答： 根據(jù) 廣汽本田 汽車保修政策規(guī)定， 燈泡、保險(xiǎn)絲（片）、三濾（空濾、汽濾、機(jī)濾）、火花塞等 屬特殊件，不在保修范圍內(nèi)。如果確因質(zhì)量問(wèn)題導(dǎo)致，有在質(zhì)量保修期限范圍，我們會(huì)給您免費(fèi)更換。 問(wèn) 2我的車 ****件壞了，你們?cè)趺礃硬拍芙o我辦理質(zhì)量保修索賠手續(xù) ? 答： 對(duì)于 廣汽本田 汽車輛質(zhì)量索賠條件是： 經(jīng)我們檢查鑒定是屬于質(zhì)量原因；在質(zhì)量保修范圍內(nèi)； 有正常的保養(yǎng)紀(jì)錄；以上三點(diǎn)都滿足，可以辦理索賠。我經(jīng)常出差的，到時(shí)候再壞了，到其他站他們不知道換了什么，什么時(shí)候換的，該不承認(rèn)了。 問(wèn) 你們的服務(wù)流程太煩瑣了，真是浪費(fèi)時(shí)間！怎么這么麻煩啊，快開(kāi)進(jìn)修車吧！來(lái)你們這兒修車太麻煩了，這么多手續(xù)，太耽誤時(shí)間！ 答： 可能您感覺(jué)我們的流程有些煩瑣，但這全都是從保證客戶利益的角度出發(fā)，按流程操作是為了進(jìn)行嚴(yán)格管理，確保您得到規(guī)范的、高質(zhì)量的服務(wù)，其實(shí)細(xì)致流程的最 大受益者是您。請(qǐng)您參觀時(shí)盡量不要妨礙正在作業(yè)的技師，感謝您對(duì)我們的車間作業(yè)提出寶貴建議。 問(wèn) 為什么每次到維修中心之后都要打電話給我？你們真是好煩！做一次保養(yǎng)就有好幾個(gè)人打電話過(guò)來(lái)回訪！你們廠家有事沒(méi)事就給我們打電話，吵死了！ 答： 不好意思，打擾您了，我們的 3 日回訪和廠家的修后回訪是為了了解你對(duì)此 11 次維修保養(yǎng)的建議和意見(jiàn)，以便改善我們的工作，下次給您提供更加完善的服務(wù)，如果您不方便接聽(tīng)我們的回訪電話，請(qǐng)您給我們說(shuō)明 聯(lián)系方式或回訪時(shí)間 ，我們記錄在維修合同里，下次就不會(huì)在有這樣的電話打擾您了。 問(wèn) 為什么 廣汽本田 汽車的服務(wù)沒(méi)有 ***** 那么好，店內(nèi)設(shè)置也沒(méi)有那么多？ 答： 那也許是您對(duì)我們的誤解，事實(shí)上，我們的 “ 關(guān)愛(ài)在細(xì)微處 ”的服務(wù) 品牌在全國(guó)都是有名的，我們也是用心在為每一位用戶服務(wù)，用行動(dòng)體現(xiàn)關(guān)在細(xì)微的服務(wù)理念。 問(wèn) 把你們領(lǐng)導(dǎo)叫出來(lái) ，我要投訴！ 答： 您好，我是這里的服務(wù)顧 問(wèn) XX，有什么問(wèn)題可告訴我嗎！ 先喝杯水坐下來(lái)慢慢說(shuō)，只有了解情況后才能解決問(wèn)題，對(duì)吧？我們了解您的問(wèn)題后會(huì)認(rèn)真對(duì)待、妥善處理的。 問(wèn) 1我的車壞在路上了 ,不能行