【正文】 問 1輪胎一般可以用多久？ 答： 正常情況下，大多數車子輪胎可以使用到 510 萬公里左右，輪胎的壽命跟駕駛的駕駛習慣，以及車輛行駛的路況，車輛的保養(yǎng)情況，有非常大的關系，路況好、駕駛平順，定期對輪胎保養(yǎng)可以延長輪胎壽命，反之會縮短輪胎的使用壽命。 問 為什么剎車時有 吱吱異響出現？ 答： 請不要著急，我會安排我們的技師檢查問題出在哪里。造成車輛跑偏嚴重的原因很多：如路面原因，輪胎氣壓不正常，四輪定位不正確等，讓我們的技師給您檢查處理一下吧（建議方便時到我們服務站，我們將安排技師仔細檢查一下，之后給您處理好）。這些都是只有專用電腦檢測儀才可以解決的 。 問 3 為什么加速會有發(fā)吐（聳車）的感覺？ ★★★ 答： 建議使用 93燃油， 更換 火花塞等。我建議你清洗清洗噴油嘴和檢查火花塞。 所以建議你以后最好到較大型的加油站去加油，并且每隔 2 萬公里左右清洗一次汽油濾清，這樣可以延長油泵的使用壽命。如不及時清洗，隨著堵塞越來越嚴重，熄火的次數會越來越多，油泵損壞。 問 1 為什么消聲器質量這么差，已經換了一次怎么又出現噪音了？ 答： 同一車輛消音器頻繁出現噪音是很少見的，但這不一定是質量問題，可能是上次更換時故障因素沒有完全排除的原因。 [必須親自驗證，否則無法確定 ] [如果聲音正常，僅略大 ]： 主要是做保養(yǎng)的車輛，由于發(fā)動機積碳被清除，造成相關部位相互撞擊的聲音與原來比較，由模糊而變得較為清晰，過一段時間就好了。我們對 廣汽本田 車的油耗情況還是很自信的， 廣汽本田 汽車在多次節(jié)油比賽中都是名列前茅。先讓我們專業(yè)的維修技師檢查一下，再做判斷。 問 車在怠速狀態(tài) 下，車體底部怎么有噗噗聲響？ ★★★ 答： 這是排氣管的接口墊漏氣了，是由于車輛在行駛時顛簸等原因導致接口墊松動、磨損、開裂或腐爛造成的，需要緊固或更換一個新的就可以了。 30 第二篇 技術類問題 第一節(jié) 發(fā)動機部分 問 發(fā)動機故障燈亮了，還可不可以繼續(xù)行使 ? 答： 發(fā)動機故障燈亮，說明你的車輛有故障出現了。 答： 我們非常愿意組織這類活動，會認真考慮和組織的，歡迎你到時參加！ 29 問 是否可以組織用戶開展活動？ 答： 當然可以，但是組織活動需要合理的安排和計劃后才能實施，我們會根據客戶的要求開展一定的活動，歡迎您隨時為我們提供寶貴意見。即使您不說，我們也會征求您的意見的。 問 我這部新車 ,沒有幾天怎么感覺冷氣就不冷了 ,以后車舊了又該怎么辦 ? 答： 您別擔心，讓我們的維修技師給您檢查一下空調系統(tǒng)，有可能使制冷劑不足或空調管路 堵 塞造成的，處理一下問題很快會解決的。但惡劣的車輛的行駛狀況（比如路面顛簸）會導致其頻繁受力，造成使用壽命縮短。建議您在以后洗車時，確保車窗及雨刮片清潔干凈；使用雨刮時，多噴一點清洗液，您還可以加一些專業(yè)清潔劑、雨刮精到清洗液中，這樣刷得干凈些，同樣也會延長雨刮片的使用壽命。 25 問 1我是異地的車，可以在你們這里辦理年檢嗎？ 答： 可以的，但是您必需要在您車輛戶籍所在地的車管所辦理異地年檢申請，經批準后，持該份證明就可在我們這里年檢了。 [根據當地具體情況解釋 ] 只有跟我們簽了協議的保險公司，我們才能全權代理，您投保的保險公司與我們 無簽約，不方便代辦。 23 第六節(jié) 保險收費類 問 保險理賠手續(xù)為什么每次都這么煩瑣？ 答： 我們都是按照保險公司訂制的保險理賠程序在做，也是為了您能順利的得到保險公司的理賠，所以希望您能配合我們進行辦理相應的理賠手續(xù)，我們會盡快縮短辦理時間的。 22 問 配件質量差（如雨刮器有聲音或易壞）的應對話述。 21 第五節(jié) 配件供應類 問 請問做首保的時候可以用自帶機油嗎？ 答： 首保時 ， 廣汽本田 公司對保養(yǎng)使用的機油都必須是指定的專用機油，服務站為用戶車輛提供的機油是最適合它的引擎的，這也 是為用戶負責。因為 …… （針對所出現的問題以汽車專業(yè)理論知識向客戶做耐心的解釋），您需要的話，我們可以安排對您的車輛進行檢查、維修。 問 車子異響為什么總是解決不了？一個月修了多次異響，怎么還響呀？ 答： 這個 XX 故障 現象上次修完之后，怎么現在還會響？可能每次響的部位和產生的原因不一樣，我們馬上給您的車檢查一下，請您放心，我們很快會為您查明原因，并解決問題的。 [補充說明 ] 請您放心，我們會在保證噴漆質量的前提下盡量縮短您的車輛在廠停滯時間，你 看好嗎？ 另外，我們建議您下次來站時能夠提前預約，這樣我們可以為您的來站提前安排 好一切，為您節(jié)省時間，好嗎 ? 問 CD\VCD\DVD 機 為什么總是壞？ 答： 這個 CD 機為廠家原裝 CD\VCD\DVD，對碟片要求比較高，廠方建議客戶要使用原版 CD\VCD\DVD，不可使用刻錄盤和盜版盤。外面的修理廠因為在管理上存在很多不正規(guī)的情況，因此他們在修理過程中可能存在將修復件給您更換到車上或者將您的車進行再次的刮、碰，然后到保險公司進行理賠，這樣不但對于您的車輛本身的性能不利，而且還有損您在保險公司的信譽，因此盡管他們能夠給您回扣，但是最終受害的還是您自己。 問 1你們廠家活動搞的很多，可客戶沒有得到實惠，這是為什么？ 16 答： 廠家開展的活動主要以免費檢測為主，與一些打折的活動相比，我們更愿意讓用戶了解自己車輛的性能，保證用戶車輛性能的完好，讓用戶使用的安心，放心，這才是最大的實惠。 問 你們的配件價格和保險公司的價格怎么有這么大的差距？ 答： 我們所用的配件都是原裝正廠配件，質量有保證，并且在這里更換的配件有保修期，我們的配件也是全國統(tǒng)一價。比方說，要是去看醫(yī)生，大醫(yī)院和路邊的小醫(yī)院，哪個更有保證，更讓人放心哪？道理都是一樣的。 答： 一般我們 XX 時候比 較空，不過您可以提前預約，選擇在您空閑的時候來店，晚上也可以，我們會為您預留好工位，您的車輛進店就可以馬上進行維修保養(yǎng)，我們的預約電話是 …… 問 2我怎么每次來你們服務站都得等，你們就不能為外地的客戶想想嗎 ? 答： [針對作業(yè)太忙情況 ] 首先向您表示真誠的歉意，我們今天的用戶較多，但是為了保證質量，我們又不 能簡化維修檢查步驟，讓您久等了。來取車前給我們一個電話，好嗎！下次來之前你可以預約，我們提前 為你預留工位，保證你盡快提車，好嗎 ? 問 1我沒有預約，晚來一會做保養(yǎng)就這么長時間？ 答： [針對用戶較多情況 ]對不起，讓您久等了。 問 1我的車壞在路上了 ,不能行駛了怎么辦 ?如果我的車半夜 壞掉了，你們可不可以派人過去？ 答： 我們設有 24 小時緊急救援電話，提供 24 小時現場救援。 問 為什么 廣汽本田 汽車的服務沒有 ***** 那么好，店內設置也沒有那么多？ 答： 那也許是您對我們的誤解，事實上，我們的 “ 關愛在細微處 ”的服務 品牌在全國都是有名的，我們也是用心在為每一位用戶服務，用行動體現關在細微的服務理念。請您參觀時盡量不要妨礙正在作業(yè)的技師，感謝您對我們的車間作業(yè)提出寶貴建議。我經常出差的，到時候再壞了，到其他站他們不知道換了什么，什么時候換的，該不承認了。如果確因質量問題導致，有在質量保修期限范圍，我們會給您免費更換。我們先檢查一下吧。 問 我在你們服務站自費更換的零部件有沒有質保期 ?多長時間 ? 答： 用戶自費更換的備件，質量保修期為 一年 或 20200km， 易損件保修期限為 3個月或 5000km，如喇叭、 雨刮片、輪胎、減震器、制動摩擦片、制動蹄片、玻璃升降器開關。 問 1索賠期內，車主間接損失如何解決？ 答： 根據國家相關法規(guī)及 廣汽本田 汽車索賠政策的規(guī)定，間接損失不在索賠范圍之內。但是請您下次記得帶，以方便您在外地 4S 站做保養(yǎng)。今后，如果當您的愛車發(fā)生故障后，務必在到 廣汽本田 服務站進行判定，防止產生不必要的麻煩。 為了規(guī)范客戶問題的應答話術，對客戶問題能夠做出正確合理的解釋說明，提高服務顧問的業(yè)務水平，提升客戶滿意度，特編寫《 廣汽本田 汽車售后服務應答話術》，供維修顧問在回答客戶問題時參考。 客戶問題具有一定的分散性、不專業(yè)性和情緒化等特點。即使過了保修期，也不建議你在外面做維 修保養(yǎng)，因為 廣汽本田 汽車對維修質量要求 比較高的，很多問題沒有專業(yè)的設備，不經過專門的培訓是沒辦法給您解決的，為了避免不必要的麻煩，建議您還是選擇到 廣汽本田 4S 店或 特約 維修站保養(yǎng)。請先告知我們現在車子出現的狀況，以及您具體位置和聯系方式；在質保期之內，如因質量原因發(fā)生的問題，我們提供免費服務 (應適當說明 )。 問 1我現在在外地，車出問題了，要是在質保期之內，可以在其它維修站修理嗎 ? 6 答： 可以到 廣汽本田 汽車指定的任何一家服務站維修，如果您的車輛是屬于質保范圍的，服務站都可以正常為您處理，如果是其他原因造成的，按維修項目支付費用， 需要我為您聯系當地的服務店嗎？ 問 1我沒有按時做保養(yǎng)，以后可否享受三包 ? 答： 這是不可以的。 7 問 1我這次在你們這里索賠的 ****故障件，它的質量保修期是多長時間？我在質保 期最后一個月更換了這個零件，要是下個月這個零件又壞了，怎么辦？ 答： 在整車質量保修期內免費為您更換的配件，其質保期應與該件的剩余質量保修期相同。建議檢查充電系統(tǒng)，注意您每次停車時檢查燈光、車門是否有關好，再有發(fā)動機未啟動狀態(tài)下，盡量不要長時間使用輛電器，減少電瓶的消耗，延長它的使用壽命。 點 評： 既然是政策，就不應該有爭取的余地。 9 問 質量保修跟保養(yǎng)沒關系，如發(fā)電機，你又沒保養(yǎng)，為什么現在壞了，你們卻因為不按時保養(yǎng)不給索賠呢？ 答： 按時保養(yǎng)是質量保修的前提，這是在你購車時或保修手冊上已明確的了。流程復雜也是為了向您說明這次維修內容，讓您更明白的消費，您不希望這樣嗎？ [交車時，反問法 ] 每臺車的情況不同，您的敘述是我們判斷故障與維修的最好參考。 問 維修時間過長！怎么這么久了車子還沒有修好？ 答： [針對作業(yè)內容的說明 ] 請您不要 著急，我們在故障判定過程中檢查仔細一點，為了 徹底解決您的車輛存在的問題，我們要按照嚴格的規(guī)范流程操作。 問 我的車子在公路上被撞了怎么辦 ? 答： 您好，請先別著急，請先報交警處理，然后向保險公司報案，報完案后您可以拿您的交警處理單到我店，我們會協助您處理； [需要幫助時 ] 請先不要驚慌，我們會馬上幫助您協調處理 。 問 1你們下午幾點下班？ 答： 我們下午一般情況 X 點下班，如果您提前預約，我們下班時間可以適當延長。 13 問 1你們說是 24 小時服務？為什么晚上我的車輛就不可以來做保養(yǎng) ? 答： 24 小時的服務是針對緊急路救服務，如果您確實需要晚間來作保養(yǎng)，請您在白天來電預約，我們會提前安排接待。好嗎 ? 14 第三節(jié) 收費價格類 問 廣汽本田 汽車的配件怎么這么貴?。磕阏镜呐浼?，為何這么貴？ 答： 首先，我們的備件用的是原廠純正配件，質量有保證，備件價格是 廠家指導的，您可以在 廣汽本田 汽車網站或其他服務網點查詢每個備件的價格； 其次， 跟其它品牌同級別車相比我們的價格并不貴（舉例，掌握其它競爭品牌比 如 豐田 、 別克 、 馬自達 等車型比 廣汽本田 車型同樣 配件貴的項目）； 再者， 更換后的配件還有質量保修，這里更換的配件有 一 年或二萬公里的保修期； 最后， 優(yōu)質的配件可以延長整車的使用壽命，保證您的行車安全。從用料、工序到技術，每個環(huán)節(jié)都是嚴格把關的。如果您有興趣觀看檢測過程，在保證安全的情況下，您可以隨我們進入車間，我們將為您現場進行檢測。 我們特約服務站提供的是優(yōu)質的服務，對我們所做的一切都有質量保證。 18 維修技術類 問 你們這么大的 4S\維修 站，噴漆時間這么長，我在外面噴漆用不了這么長時間！ 噴漆時間怎么要那么長 ?你們家烤漆太慢了，我在外面很快的！ 答： [針對作業(yè)內容的說明 ] 噴漆慢，主要是因為噴漆的工序較多，我們站噴漆一共有 XX 道工序，實實在在（需要的話可以給客戶工序板看，講解）；另外烤漆是有工藝要求的，每道工序 都需要時間來完成，并且有的工序要等到上一遍油漆干透后才可以做。 [有相關記錄 ] 盡快給您處理。 問 我的車左后門油漆做得不是很到位，怎么解決？ 答： 是嗎？我 們給您認真檢查一下，如果真有問題的話，我們