【正文】 ....................... ...................................…………………………………… .21 第六節(jié) 保險 收費類 .................... ...................................………………………… ……………………… … ………… .23 第七節(jié) 客戶不滿和客戶建議類 ................... ...................................…………………………………………… .26 第二篇 技術(shù)類問題應(yīng)答話術(shù) 第一節(jié) 發(fā)動機部分 .............................................................. ...................................…………………………………… .31 第二節(jié) 底盤部分 .............................................................. ...................................………………………………………… 38 第三節(jié) 電氣部分 .............................................................. ...................................………………………………………… 43 第四節(jié) 車身部分 .............................................................. ...................................………………………………………… .53 第五節(jié) 保養(yǎng)常識 .................... ............. .................... .................... .................... ................ .................. .............. .... ..… 57 4 第一篇 業(yè)務(wù)類問題話術(shù) 第一節(jié) 質(zhì)量保修類 問 人家好多車都提供 多 次免費保養(yǎng)，而 廣汽本田 汽車怎么才一次??？ 答： 的確有部分車型送 24 次保養(yǎng)，他實際上是將 24 次保養(yǎng)的成本包含在銷售價格里了，對客戶來說是一樣的。 1 廣汽本田 汽車 售后服務(wù)應(yīng)答話術(shù) 余姚信捷 汽車銷售有限公司 2020 年 5 月 2 前言 隨著廣 汽 本 田 汽車銷售量的逐年增加，進(jìn)服務(wù)站維修保養(yǎng)的客戶數(shù)量不斷增大，隨之而來的客戶問題也越來越多。我們真誠地希望各服務(wù)站的維修顧問在參考使用中多提寶貴意見，讓我們不斷豐富完善，共享資源，共同提高。） 問 你們外出救援收費嗎？ 答： 如果車輛在質(zhì)量保修期內(nèi)，而且出現(xiàn)故障的零部件符合索賠政策，我們免費救援。 問 1車子我是在你們這買的，因為出差在外做了幾次保養(yǎng)。 問 1 廣汽廣 汽本田 汽車的 保修期限是多久？ 答： 廣汽廣汽本田 汽車的整車質(zhì)量保修期為：自購買之日起 私家車 \公車為 2 年或 60000km，二者先達(dá)到的為準(zhǔn)； 08 年以后的車輛 為 3 年或 1000000km，二者先達(dá)到的為準(zhǔn)。 問 2上周剛在你們店里更換了一個防塵套，現(xiàn)在壞了，你們怎么處理 ? 答： 現(xiàn)在發(fā)生這種事情我們也能夠理解您的心情，您先別著急，按照 廣汽本田 汽車的規(guī)定，橡膠制品自出廠之日起就沒有質(zhì)量保修期。 點 評 ： 未明確交代索賠政策，缺乏必要 的檢查流程； 語氣不友好，過于武斷，易引起客戶不滿、投訴 。像您車輛的油泵早期損壞這種情況，可能有以下幾個原因?qū)е拢? 燃油品質(zhì)差、雜質(zhì)多，會增大燃油泵負(fù)荷，從而導(dǎo)致內(nèi)部線 圈損壞。 10 第二節(jié) 業(yè)務(wù)管理類 問 連配件都沒有，還是什么的 4S 店 ?怎么這樣的配件都沒有備呢？ 答： 很抱歉，因為這個配件不屬常用件，我們給您采用緊急訂貨的方式，同時我們已記錄您所需的配件，等配件到貨后立即通知您前來更換。這么遠(yuǎn)過來一次確實不容易，希望下次來之前預(yù)約，我們準(zhǔn)備好配件及技工，及時給您處理，節(jié)約您的寶貴時間。 問 我的車前幾天才買的，怎么現(xiàn)在倒車燈就不亮了？ 答： 真不好意思，由于倒車燈不亮給您帶來的不便，我們深表抱歉。 12 問 1我想問問做預(yù)約服務(wù)對我們這些用戶有什么好處嗎？你們提前預(yù)約工時費打幾折?。? 答： 做預(yù)約服務(wù) 的好處就是可以在您來店后有專門的維修工位， 提前為您準(zhǔn)備好維修項目的配件，專業(yè)的技師。 [針對非正常工作時間來店 ] 您如果以后再需要 19： 00 之后來店保養(yǎng)，請您在 19： 00 之前打電話通知我們，我 們會給您安排好維修的技師，準(zhǔn)備好保養(yǎng)所需的備件，以便減少您等待的時間。 [針對正常作業(yè)內(nèi)較長時間 ] 對不起，讓您久等了。我們的配件是 廠家指導(dǎo)價 。 問 **個工時是 **個人還是 **小時？ 答： 工時是維修操作的計量單位，是由維修項目的難易程度和所需時間等綜合評價得出的。 這里的維修設(shè)備也是最配套、最先進(jìn)的，所有維修技師都經(jīng)過 廣汽本田 汽車公司專業(yè)培訓(xùn)，由他們維修的車輛讓客戶在在用車時會得到安全保障。 問 1為什么各地服務(wù)站工時多少不一樣呢？ 答 ： 廣汽本田 公司是統(tǒng)一工時的，但工時單價根據(jù)地區(qū)消費水平的不同會產(chǎn)生一定差異。請使用前詳細(xì)看看使用說明書。 [針對上次遺留問題 ] 根據(jù)系 統(tǒng)的記錄，上次已建議您更換 XXX，這次，您看能不能把 XXX 更換了， 這樣就可以解決問題。”既然是正常，就沒 有必要檢查維修。我們也歡迎用戶的監(jiān)督， 廣汽本田 汽車的原廠配件都有防偽標(biāo)識，如果您有興趣的話我們很高興為您展示原廠配件標(biāo)識。（解釋：雨刮片為橡膠制品，屬易損部件，并且它的工作環(huán)境比較惡劣 ,日曬雨淋 ,相對容易損壞。 問 我的保險在你們這里買的，為什么幫我報個保險都不行？ 答： 在出險的時候，只有當(dāng)事人最了解出險時的狀況，所以您在事故第一現(xiàn)場報案、報保險是最恰當(dāng)?shù)?，如果我們報保險，因為不了解出險時的一些狀況，保險公司是很容易拒賠的。（ 無法提供資料的情況 ） 公司還沒有這項服務(wù)，以后會有這項業(yè)務(wù)，請諒解。如有違章的話得先交罰款。 答： 廣汽本田 該款車型所裝備的設(shè)備都是比較實際、比較實用的，在這個級別的同類品牌汽車中，我們的裝配也是比較全、比較先進(jìn)的，比如 EPS等 等…… 錯誤應(yīng)答 : 廣汽本田 汽車設(shè)計理念是：安全 耐用 省錢，所裝備的設(shè)備都是比較實際、比較實用的，而不像某些品牌裝了一些“華而不實”的裝備來欺騙消費者。都不敢出遠(yuǎn)門，怕把我扔半路上！新車小問題太多，車輛質(zhì)量差！ 答： 汽車是一個由幾 許多 個零件集 合起來的商品，廠家會盡可能保證其各方面的完美。 問 1我的車明天有急用，你可以幫助快速維修嗎？ 答： 當(dāng)然可以，您可以提前預(yù)約，我 們會提前為您預(yù)留好工位，對您的車輛進(jìn)行方便快捷的維修，現(xiàn)在需要預(yù)約嗎 ? 問 1車子壞了，你們可以提供替代車嗎？有代步車嗎？ 28 答： [ 有 ]：有，我來幫您聯(lián)系，你需要使用多長時間，我來幫您安排。 答： 有什么問題嗎先生 /女士？您可以先跟我說一下，我盡量滿足您的要求。 答： 禮品只是代表我們的一點心意，最主要的還是提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)嘛。如果水溫正常、發(fā)動機工作無明顯異常，將車輛開到最近的服務(wù)站檢查維修，防止長時間帶病行駛對車輛造成不良影響，行車中注意不宜高速；如果水溫高、或者發(fā)動機有異響，請就近停車，我們會去救援。 問 為什么我剛買的新車油耗這么大 ? 答： 油耗大小是由多方面因素來決定的。 點 評： 對于此類故障，形成的原因有多種可能。這時聲音較大是正常的。 問 1 發(fā)動機打著后，那種滴滴噠噠的聲音是不是正常的？ 答： 那是發(fā)動機噴油器電磁閥（或是碳罐電磁閥）的聲音，屬于正常的。 問 1 感覺發(fā)動機噪音大，車身抖動比較大 ? ★★★ 答： 這種情況通常是 發(fā)動機 膠墊 損壞或漏油，失去減振效果了。此外，電路故障也可能有這種現(xiàn)象。 廣汽本田 汽車的發(fā)動機 屬高壓縮比，按發(fā)動機設(shè)計應(yīng)使用 93 號以上燃油。讓我們的技師試一下車，然后再檢查確定具體原因。另外，還可能引起剎車踏板行程縮短，減弱緊急剎車的效果。建議駕駛過程中過溝坎或減速帶時及時減速、注意不要讓輪胎的側(cè)面發(fā)生擠壓刮蹭，如果輪胎鼓包一定要及早更換，否則在行車過程 中易出現(xiàn)爆胎的危險。 [現(xiàn)場解釋 ] 車輛在行駛過程中，車身承受著各個方向的應(yīng)力。提醒您該更換剎車片了。 問 1為什么輪胎磨損快，噪聲大？ 答： 輪胎的磨損是根據(jù)行駛的路況以及駕駛習(xí)慣決定的，建議您駕駛時盡量減少急起步或急剎車；另外及時對輪胎進(jìn)行保養(yǎng)，保持輪胎的正常氣壓等可適當(dāng)延長輪胎的使用年限。 問 輪胎磨損到什么程度要更換了？ 答： 在輪胎有一個標(biāo) 記（可為用戶指明），當(dāng)磨到它時就建議更換了。另外，輪胎氣壓不正常，車輪定位不正常等也會造成轉(zhuǎn)向特別沉。 問 保險杠顏色為什么和車身顏色不一樣？ 答： 因為保險杠和車身的材質(zhì)不同，使用到的底漆也有區(qū)別，所以對漆面的顏色有一點影響。 問 3 什么是專用電腦檢測？ 36 答： 專用電腦檢測就是用于 廣汽本田 汽車專用電腦 檢測儀器，讀出汽車電腦中的相關(guān)數(shù)據(jù)。你的車子跑了 萬多公里，如果一直沒有清洗過噴油器，有可能會出現(xiàn)這種現(xiàn)象，一般清洗一下噴油器就會好的。具體的故障原因，需要做一個詳細(xì)的檢查來確定。 問 2 這油泵質(zhì)量也太差了吧，跑不到 10 萬公里就燒了？ 34 答： 油泵的使用壽命跟油品有關(guān)。 問 行使時自動熄火，無法立即起動？ ★★★ 答： 您車偶爾熄火的故障，最大可能是油箱內(nèi)燃油中的雜質(zhì)使濾清器堵塞、供油不足導(dǎo)致的。 問 1 汽油泵為什么有聲音？ 答： 汽油泵工作時，電機帶動泵輪旋轉(zhuǎn)，將油箱內(nèi)的燃油吸出，發(fā)出聲音是正常 33 的。我們來聽一下出現(xiàn)噪聲的具體部位吧。讓我們的技師為您檢查一下吧，如果懸置損壞更換后就可以解決了。在冷車啟動后，為使發(fā)動機迅速升溫，設(shè)置此時的怠速轉(zhuǎn)速要高于正常的怠速轉(zhuǎn)速，一旦完成暖車過程后，怠速轉(zhuǎn)速即可回到標(biāo)準(zhǔn)范圍 750~850rpm。 問 賣車時你們說耗油量是 ，而實際上在市內(nèi)卻要耗 12 L 油，這是正常的嗎？ 答： 是車速為 90km/h 時的經(jīng)濟(jì)耗油量，它是反映車輛性能的一個參數(shù)；實際耗油量受很多因素影響，例如：車速、駕駛習(xí)慣、載重、風(fēng)速、道路狀況等，市內(nèi)行車更是要遠(yuǎn)大于 經(jīng)濟(jì)油耗。 答： 對您的車發(fā)生事故，是我們也不愿意看到的，我們也表示同情，但交通或火災(zāi)事故的發(fā)生與很多因素有關(guān)，在沒有鑒定之前，沒有辦法確定為產(chǎn)品質(zhì)量問題，需要進(jìn)一步進(jìn)行鑒定。 問 1最近怎么有沒有活動也不通知我了呢 ? 答： 有什么活動也一定會第一時間通知您的。 問 1中午有免費客飯嗎？ 答： 有的，請您 ** 點到 ***地方 用餐。 問 車子那么多毛病，可以退回給你 們嗎？ 答： 汽車是一直在運動的 ，運行起來可能會出現(xiàn)一些毛病，這是正常的現(xiàn)象，也是汽車廠家都為用戶提供質(zhì)保期的原因。 問 車身鐵皮 好像 薄、 是不是 不安全 呀 ！ 答： 針對車身， 廣汽本田 公司是嚴(yán)格按照國家對汽車設(shè)計要求進(jìn)行的，是符合安全要求的，設(shè)計合理， 有防撞吸能功能， 同樣可以保證出色的安全性能。 問 1一定要購買交強險嗎？ 答： 按國家的相關(guān)規(guī)定，必須購買交強險，否則交警部門有權(quán)扣車。 問 1我這輛車前保險杠被刮了，但肇事者已經(jīng)逃走了，還能讓保險公司賠償嗎？ 答： 可以理賠，但您要保護(hù)好現(xiàn)場，立即向交警和保險公司報案。 24 問 比如我的車出險了，只是車的保險杠和墻碰了很小一點，我離開了現(xiàn)場會有什么結(jié)果？ 答： 按照國家和保險公司的相關(guān)規(guī)定，車輛出現(xiàn)了按您說的這種情況，首先必須保護(hù)現(xiàn)場，如果離開現(xiàn)場，保險公司就有可能按相關(guān)規(guī)定不同意給予賠償，所以如果 像您所說這樣，建議在車輛出險后馬上聯(lián)系保險公司。 問 想了解保養(yǎng)、配件及維修的大體價格。 問 **配件這么容易壞， 現(xiàn)在在保修期內(nèi)是免更換，我過保修期怎么辦？這個配件價格也蠻貴的！對消費者不公平呀！