【正文】 答： 首先，我們使用的配件都是經(jīng)過(guò)嚴(yán)格生產(chǎn)檢驗(yàn)的，質(zhì)量有保證，每一個(gè)備品都有一個(gè)有效使用期限。如果您無(wú)法判斷車(chē)輛刮碰的程度，或您想確保車(chē)輛外觀的完好和車(chē)輛穩(wěn)定安全的使用， 我們還是建議您回到服務(wù)站進(jìn)行專業(yè)的修復(fù)和檢測(cè)。 問(wèn) 客戶來(lái)維修，對(duì)于其無(wú)法解決的車(chē)輛問(wèn)題（屬正常現(xiàn)象的）。當(dāng)時(shí)您時(shí)間來(lái)不及，沒(méi)有處理，現(xiàn)在趕緊給您處理一下。本著為客戶負(fù)責(zé)，同時(shí)為了保證我們的修理質(zhì)量，我們每一項(xiàng)都嚴(yán)格的執(zhí)行，這樣就勢(shì)必造成時(shí)間相對(duì)的長(zhǎng)了一些。雖然您 在我們這里花 **元做的維修保養(yǎng)感覺(jué)上有些貴，但是我們給您提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)會(huì)讓您感到更安心， 我們會(huì)給您一個(gè)放心的承諾。 問(wèn) 1老顧客給打個(gè)折扣吧？ 答： 我們會(huì) 根據(jù)您來(lái)我們服務(wù)站的次數(shù)區(qū)分您的會(huì)員的級(jí)別，給予不同程度的優(yōu)惠，這您 可以放心。外面的部分修理廠在用料、工序等方面存在偷工減料，當(dāng)然就便宜一點(diǎn)了，可保證不了質(zhì)量?。? 15 問(wèn) 請(qǐng)問(wèn)你站可以外出服務(wù)嗎？服務(wù)費(fèi)怎么收取？ 答： 有這項(xiàng)服務(wù)，我們 24 小時(shí)都有人值班，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)按我們當(dāng)?shù)匦泄懿块T(mén)的標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施，具體是 XXX，另如果你是在我們店 市內(nèi)范圍 我們提供免費(fèi)外出服務(wù) 。 問(wèn) 保養(yǎng)就是換換機(jī)油、機(jī)濾，費(fèi)用為何這樣高呢？你們的車(chē)保養(yǎng)費(fèi)用太高了，比外面修理廠高多了！ 答： 4S 店為用戶車(chē)輛保養(yǎng)提供專業(yè)的技術(shù)人員、配套的設(shè)備、原廠備件，是優(yōu)質(zhì)安全的保證；費(fèi)用也是在廠家指導(dǎo)下制定的，更換機(jī)油、機(jī)濾只是我們保養(yǎng)的一部分，我們按照 廣汽本田 汽車(chē)廠家要求還為您提供多達(dá) 52 項(xiàng)的其他檢測(cè)項(xiàng)目，包括 XXXX，為您的愛(ài)車(chē)提供全方位的、細(xì)致的 檢測(cè)，使您用車(chē)安全、放心。 問(wèn) 1服務(wù)熱線半天打不進(jìn)來(lái)！ 答： 對(duì)不起，這應(yīng)該只是偶爾現(xiàn)象，可能是當(dāng)時(shí)熱線電話太忙。 問(wèn) 1今天做一個(gè)保養(yǎng)，順便做一個(gè)門(mén)的油漆，下午可以取車(chē)嗎 ?我的車(chē)前保險(xiǎn)杠刮花了一點(diǎn)，我很趕時(shí)間，你們 2 個(gè)小時(shí)能給我做出來(lái)吧？ 答： 基本上可以， XX 公里保養(yǎng)需要 XX 時(shí)間，噴漆需要 XX 時(shí)間。請(qǐng)先告知我們現(xiàn)在車(chē)子出現(xiàn)的狀況。我們的技師一直在對(duì)您的車(chē)進(jìn)行維修。 [接車(chē)時(shí) ] 問(wèn) 我可以進(jìn)車(chē)間看一下我的車(chē)嗎？我可以到車(chē)間看著進(jìn)行維修嗎？ 答： 可以。實(shí)際上質(zhì)量保修與按時(shí)保養(yǎng)也有關(guān)系，比如：發(fā)電機(jī)損壞 可能是電瓶不按時(shí)保養(yǎng)， 缺電解液造成電瓶不蓄電或只能蓄少量電，導(dǎo)致發(fā)電機(jī)長(zhǎng)期負(fù)荷過(guò)大而損壞的。應(yīng)堅(jiān)持原則，不宜妥協(xié)讓步。件還有 半 年或 20200KM （易損件除外） 的質(zhì)量保修期，讓您后顧無(wú)憂。但請(qǐng)您放心，我們使用的是廠家純正配件，一般不會(huì)在很短時(shí)間內(nèi)發(fā)生問(wèn)題的，即就是發(fā)生，我們也會(huì)檢查具體、分析原因的。根據(jù) 廣汽本田 汽車(chē)質(zhì)量保修規(guī)定，車(chē)輛的維修保養(yǎng)都必須在指定的 廣汽本田 授權(quán)的服務(wù)站進(jìn)行保養(yǎng)，不符合規(guī)定的無(wú)法享受質(zhì)量保修。 問(wèn) 春節(jié)時(shí)計(jì)劃回家，路途較遠(yuǎn)，當(dāng)?shù)赜斜Ｐ撄c(diǎn)嗎？我們會(huì)享受到同等待遇嗎？ 若出差在外地 ,可否在就近的 4S 店保養(yǎng)？車(chē)子平時(shí)出差跑長(zhǎng)途，出差前后是不是都可以到服務(wù)站享受免費(fèi)檢測(cè)？ 答： 可以的，只要您持有 廣汽本田 汽車(chē)隨車(chē)《保修 手冊(cè)》就可以在全國(guó)各 地 特約服務(wù)站 享受相同的待遇及服務(wù)；在你買(mǎi)車(chē)的時(shí)候有有一本全國(guó)服務(wù)站通訊地址及聯(lián)系電話，你可以隨時(shí)查閱 。 問(wèn) 輪胎鼓包你們都不管，我看你們的質(zhì)量保修是騙人的！ 答： 輪胎是橡膠制品，屬易損易耗品，使用環(huán)境對(duì)它的安全壽命影響很大，請(qǐng)您今后在使用的時(shí)候一定要注意對(duì)輪胎的保護(hù)，據(jù)我們了解，其他品牌的輪胎也都不在保修范圍之內(nèi)的，確實(shí)沒(méi)辦法給您保修輪胎，請(qǐng)您諒解。如果服務(wù)人員能夠充分理解客戶提問(wèn)內(nèi)容，掌握客戶心理，從正確合理的角度給予回答，客戶會(huì)理解和接受，也會(huì)由此對(duì)服務(wù)人員的專業(yè)性產(chǎn)生信賴感。否則，如果服務(wù)人員不掌握一定的專業(yè)知識(shí)和應(yīng)答技巧 ，可能會(huì)造成客戶抱怨，甚至導(dǎo)致投訴發(fā)生。 問(wèn) 我的車(chē)剛過(guò)了質(zhì)量保證期，但我?guī)讉€(gè)月前換的配件又壞了，怎么辦？ 答： 我們的配件質(zhì)量保修期是 ** 年 ****km，如果我們檢查確定是屬于質(zhì)量保修范圍內(nèi)的， 我們會(huì)免費(fèi)給您維修。 問(wèn) 我沒(méi)有帶保養(yǎng)手冊(cè)，可以做保養(yǎng)嗎？ 答： 可以，我們這有維修檔案記錄的。 問(wèn) 1跑長(zhǎng)途超過(guò)保養(yǎng)里程怎么辦 ? 答： 建議您到就近的 廣汽本田 汽車(chē)服 務(wù)站做保養(yǎng)，可以查閱隨車(chē)配發(fā)的全國(guó)服務(wù)站的通訊錄，也可以擬打我們公司 24小時(shí)服務(wù)熱線： 09914699000或 13565899000。 針對(duì)以后自費(fèi)購(gòu)買(mǎi)的備件都有為 一 年 或 20200km 質(zhì)量保修期 ，二者以先到為準(zhǔn) 。 問(wèn) 2 CD\VCD\DVD 剛用兩天就壞了，快給我索賠！ 答： 此配件是在質(zhì)量保修期內(nèi)，如果出現(xiàn)的是質(zhì)量問(wèn)題可以索賠，但如果不屬于質(zhì)量問(wèn)題，是不能夠索賠的。 問(wèn) 2我的車(chē)排氣管腐蝕、透氣了，這車(chē)才買(mǎi)了半年多，你們得給賠新的！ 答： 請(qǐng)您先不要著急，您所反映的問(wèn)題，讓我們先給您車(chē)輛檢查一下。 問(wèn) 3你們給我寫(xiě)個(gè)說(shuō)明，是因?yàn)橘|(zhì)量問(wèn)題換的，什么時(shí)間換的。歡迎您到我們車(chē)間參觀，但要注意自身安全，不要到舉升架下面去。或許您車(chē)的故障有些復(fù)雜，我會(huì)隨時(shí)與技師保持聯(lián)系，保證 用最快時(shí)間給您修好。以及您具體位置和最佳聯(lián)系方式。另外，我們還要看一下車(chē)間的具體情況才能最終確 定。 問(wèn) 你們什么時(shí)候比較空？我工作比較忙，有的時(shí)候保養(yǎng)沒(méi)做好就有事情要走了。 [客戶對(duì)比時(shí) ] 與同級(jí)別的車(chē)相比，我們的收費(fèi)是比較合理的，相對(duì)于小修理廠 來(lái)說(shuō)，我們的專業(yè)性肯定比他們好。 問(wèn) 我這兩天要去服務(wù)站里保養(yǎng) ，想檢查一下胎壓和防凍液什么的收不收費(fèi) ? 答： 您每次來(lái)保養(yǎng)我們都會(huì)為您做一些全面細(xì)致的常規(guī)檢測(cè)，包括 XXXX，有什么問(wèn)題我們會(huì)及時(shí)通知您的，這些都是不收費(fèi)用的。像您這樣的老用戶是肯定有優(yōu)惠的 。 問(wèn) 1外面修理廠修理后還可以給回扣，你們?yōu)槭裁礇](méi)有？ 答： 我們是 廣汽本田 汽車(chē)標(biāo)準(zhǔn)的 特約服務(wù)站 ，一切都有統(tǒng)一的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、明碼標(biāo)價(jià)。 [針對(duì)用戶等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)的說(shuō)明 ]（人多的情況） 我們是 廣汽本田 公司指定 4S \維修 站，質(zhì)量有保證，噴漆車(chē)輛比較多，時(shí)間會(huì)稍長(zhǎng)一點(diǎn)。 問(wèn) 做一次保養(yǎng)怎么需要那么長(zhǎng)時(shí)間，不就是換個(gè)機(jī)油嗎？不就是換個(gè)機(jī)油嗎，怎么會(huì)用 40 分鐘呢 ? 答： [針對(duì)作業(yè)內(nèi)容的說(shuō)明 ] 您好，這是廠家 特約服務(wù)站 和路邊店的差別之一，我們做保養(yǎng)不僅僅是給您的車(chē)換一下機(jī)油、機(jī)濾，還會(huì)根據(jù)您車(chē)的行駛里 程對(duì)相關(guān)部件做全方位的檢查和保養(yǎng)，所以時(shí)間要稍微長(zhǎng)些，請(qǐng)你耐心等候一下，車(chē)好了我會(huì)立即通知您的。 20 答： 你車(chē)子所出現(xiàn)的問(wèn)題確切的說(shuō)是正常的。 問(wèn) 1車(chē)輛使用 3 年后，電瓶突然沒(méi)電，是不是質(zhì)量問(wèn)題？ 答： 您不要擔(dān)心，先讓我們的技師對(duì)電瓶進(jìn)行詳細(xì)檢查，查找具體原因；另外 3 年中您有沒(méi)有更換過(guò)電瓶，而電瓶的使用壽命為約為 12 年，請(qǐng)您定期更換；電瓶使用也應(yīng)注意，例如車(chē)輛停放長(zhǎng)時(shí)間開(kāi)燈，也會(huì)造成再啟動(dòng)時(shí)電瓶突然沒(méi)電。以后您自費(fèi)更換的備件，也有個(gè)自費(fèi)更換保修原則，這期間我們還可以為您免費(fèi)維修。 答： 配件及維修的價(jià)格我們都完全開(kāi)放地面對(duì)客戶，并把一些常用的配件、工時(shí)的價(jià)格至于大廳內(nèi)展示牌上，并且 廣汽本田 汽車(chē)網(wǎng)站上開(kāi)通了配件價(jià)格的查詢功能，方便你的查詢。 問(wèn) 為什么我的車(chē)有保險(xiǎn)，到你服務(wù)站還要向我先給錢(qián)呢？ 答： 是因?yàn)槲覀儫o(wú)法為您代辦理賠。 問(wèn) 1我的車(chē)玻璃被石頭砸了一個(gè) 3 厘米的裂痕，我不知道怎么 理賠 ? 答： 看一下您的保險(xiǎn)卡是否有這個(gè)險(xiǎn)種，如果有的話可以報(bào)保險(xiǎn)公司理賠玻璃險(xiǎn)。 26 第七節(jié) 客戶不滿和客戶建議類 問(wèn) 我的雨刮片刮不干凈，經(jīng)常要換，你們的產(chǎn)品也太差勁了！雨刮膠條剛換沒(méi)多久就刮不干凈了，給我換新的！ 答： 風(fēng)擋玻璃刮不干凈原因很多，主要是雨刮膠條老化或車(chē)窗較臟的緣故，如果在車(chē)窗上有頑固污漬，或清洗液不足時(shí)使用雨刮，容易造成雨刮片過(guò)早磨損或變形。 問(wèn) 發(fā)動(dòng)機(jī)的支架這么容易壞 ! 27 答： 發(fā)動(dòng)機(jī)支架是橡塑制品，減震效果好。很抱歉，車(chē)子是不能退的，但如果車(chē)子有什么問(wèn)題我們可隨時(shí)為您解決，保證您滿意。 問(wèn) 1這幾天下雨，車(chē)子 很臟，能幫我洗一下嗎？ 答： 可以，沒(méi)問(wèn)題的。 問(wèn) 1你們有沒(méi)有定期搞一些自駕游之類的活動(dòng)。事故發(fā)生后您必須第一時(shí)間通知交警和保險(xiǎn)公司，并直接找保險(xiǎn)公司進(jìn)行理賠，否則會(huì)失去保險(xiǎn)公 司理賠機(jī)會(huì)的。剛才給您檢測(cè)了一下，都挺好的，建議您以 90 公里的車(chē)速測(cè)試一下。 問(wèn) 車(chē)輛行駛 5 萬(wàn)公里后，怠速抖動(dòng)，有時(shí)熄火？ ★★★ 答： 產(chǎn)生這種故障現(xiàn)象有多種原因。 問(wèn) 我這車(chē)的油耗也太大了，你們要給我個(gè)說(shuō)法！ 答： 請(qǐng)您不要著急，您能告訴我們您是怎樣測(cè)定油耗的嗎？先讓我們檢查一下您的車(chē)輛，然后我們一起再進(jìn)行一次簡(jiǎn) 單的油耗測(cè)定。 問(wèn) 1 保養(yǎng)后發(fā)動(dòng)機(jī)聲音變大？ 答： 把車(chē)發(fā)動(dòng)我們來(lái)聽(tīng)聽(tīng)吧。但是，當(dāng)汽油油量較少的時(shí)候和油泵的濾網(wǎng)較臟時(shí)聲音會(huì)變大，如果超過(guò)正常極限時(shí)則需要進(jìn)行維修。檢查一下 ，如果是這個(gè)故障做一下油箱清洗、更換燃油濾清器就可以解決了。因?yàn)橛捅霉ぷ餍枰加蜐?rùn)滑和冷卻，如果燃油質(zhì)量不好或不定期清洗汽油濾清器，就會(huì)造成濾清器堵塞，這樣油泵由于負(fù)荷增大、散熱不良就容易損壞。 問(wèn) 2 我怎么感覺(jué)現(xiàn)在車(chē)加油像加不上去似的，車(chē)還沒(méi)勁？ ★★★ 答： 剛才我查了一下維修檔案，您的車(chē)很常時(shí)間沒(méi)有清洗噴油嘴了，噴油嘴有積碳致使霧化不良。我們?cè)囅萝?chē)吧。然后根據(jù)這些數(shù)據(jù)檢測(cè)系統(tǒng)工作是否正常，以及存在哪些故障；還可以為車(chē)輛進(jìn)行一些功能設(shè)置。 問(wèn) 怎么回事兒，我的車(chē)現(xiàn)在（向右）跑偏？ 答： 車(chē)輛在行駛過(guò)程中，因道路的設(shè)計(jì)特點(diǎn)，一般車(chē)輛在放開(kāi)方向盤(pán)后，可能向右側(cè)有輕微的滑移。 問(wèn) 開(kāi)車(chē)右部撞了一下之后，方向不正了？ 答： 車(chē)輛在受到撞擊后，可能引起車(chē)輛的定位發(fā)生變化，建議做四輪定位仔細(xì)查一下什么原因引起的，然后進(jìn)行處理。 39 問(wèn) 1輪胎上的五個(gè)螺栓全都拆了，為什么還拿不下來(lái)呢？ 答： 如果車(chē)輛很長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)有做四輪保養(yǎng)，因有雨水進(jìn)入輪芯與鋼圈接觸面可能會(huì)生銹，而使得兩者不易分離，建議您及時(shí)保養(yǎng)。 問(wèn) 1輪胎為什么要定期換位？ 答： 輪胎定期換位可以使四只輪胎磨損均勻，延長(zhǎng)輪胎的使用壽命。根據(jù)我的經(jīng)驗(yàn)判斷，可能您車(chē)的剎車(chē)片磨損到極限了，從而導(dǎo)致報(bào)警聲響的產(chǎn)生。 問(wèn) 為什么我的車(chē)現(xiàn)在行駛時(shí)車(chē)身有異響產(chǎn)生？ ★★★ 答： 全車(chē)四周到處異響！ 車(chē)輛在行駛中有異響如何處理 ? 在不平路面行駛時(shí)出現(xiàn)吱吱異響，好煩！ 38 [電話咨詢 ] 您好，別著急，如果方便的話，請(qǐng)您到我們服務(wù)站里來(lái)仔細(xì)檢查一下，然后我們會(huì)根據(jù)檢查情況采取相應(yīng)的措施處理，請(qǐng)您放心。 37 第二節(jié) 底盤(pán)部分 問(wèn) 為什么輪胎會(huì)起包 ? 答： 輪胎起包現(xiàn)象多是由于使用中受到較大的外力沖擊，造成胎壁簾布層局部斷線后形成的，例如：車(chē)輛過(guò)溝坎或減速帶時(shí)沒(méi)有及時(shí)減速、上馬路牙子、輪胎側(cè)面刮蹭、擠壓等情況都會(huì)造成輪胎起包。 問(wèn) 3 正常行駛時(shí)，加速不暢，超車(chē)無(wú)力？ ★★★ 答： 可能是您車(chē)內(nèi)加裝了墊皮，而腳墊又太厚，導(dǎo)致油門(mén)行程縮短，油門(mén)開(kāi)度減小引起加速無(wú)力。 問(wèn) 2 車(chē)輛最近提速比較慢 ? ★★★ 答： 可能是噴油器或油路比較臟，引起堵塞，需要清洗。 問(wèn) 2 為什么發(fā)動(dòng)機(jī)會(huì)有爆震的現(xiàn)象？ 答： 發(fā)生爆震可能有以下幾方面的原因：燃油標(biāo)號(hào)過(guò)低，抗爆性差；點(diǎn)火早，提前角過(guò)大等。應(yīng)當(dāng)及早處理。這次讓我們重新檢查一下。 [聲音異常 ]： 聲音確實(shí)大些，可能有的部位潤(rùn)滑不良，讓我們技師仔細(xì)給您檢查一下吧。 問(wèn) 早晨起動(dòng)時(shí)轉(zhuǎn)速較高、發(fā)動(dòng)機(jī)聲音過(guò)大？ 答： 早上冷起動(dòng)時(shí)，車(chē)輛有一個(gè)快怠速過(guò)程，轉(zhuǎn)速會(huì)達(dá)到 1200~1500rpm，以實(shí)現(xiàn)快速暖機(jī)過(guò)程。請(qǐng)您稍等！ 錯(cuò)誤應(yīng)答： 由于空氣濾清器沒(méi)有及時(shí)更換或清洗，造成進(jìn)氣壓力傳感器臟污，電腦檢測(cè)信號(hào)不準(zhǔn)確所致。 點(diǎn) 評(píng)： 先辨認(rèn)一下具體是哪種聲音，如是漏氣的聲音按上述回答。如果正在行駛過(guò)程中，不必驚慌，你觀察一下水溫表指示是否正常，感覺(jué)一下發(fā)動(dòng)機(jī)運(yùn)行狀況怎么樣。 問(wèn) 2贈(zèng)送的禮品檔次太低。 問(wèn) 1我要找一個(gè)年齡比較大的修理師父，幫我看看我的車(chē)。我們?yōu)榻K身為你提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的。 問(wèn) 車(chē)剛用幾個(gè)月就出質(zhì)量問(wèn)題，太讓人不放心了。 問(wèn) 為什么原車(chē)沒(méi)有 DVD、導(dǎo)航系統(tǒng)等先進(jìn)設(shè)備？而其它的品牌都有。 問(wèn) 1這車(chē)年審都需要什么啊？ 答： 年審時(shí)需要提供您的身份證、養(yǎng)路費(fèi)、車(chē)船使用稅交費(fèi)單、保險(xiǎn)原件及復(fù)印