【正文】 點 評： 對于類似問題，推薦上述回答。這車的質(zhì)量也太差了 !車跑到時速 110km/h 以上發(fā)抖是什么毛病 ? 這種情況有可能是您的車輪動平衡出現(xiàn)了問題，具體情況讓我們技師檢查一下。 問 2 車輛開到 60~80km/h 時有一沖一沖感覺？ ★★★ 答： ⑴當天天氣是否有雨，是否開過泥路，建議檢查鋼圈內(nèi)側(cè)是否有泥，鋼圈是 35 否變形； ⑵請檢查火花塞，由于油質(zhì)普遍不良可能會造成火花塞中毒，造成點火不良，而使車輛有一沖一沖感覺； ⑶檢查油箱是否有油，汽油泵是否失效，汽油濾芯是否堵塞。 問 2 車輛剛才還開的好好的，放了一會怎么就不能正常著車？ ★★★ 答： 此類故障沒有唯一準確答案，須進一步詢問客戶，以初步確定故障范圍。 問 1 我的車才跑了不到 萬公里，排氣管怎么會有吱吱吱的響聲傳出來？ 答： 像這種情況，有可能是由于排氣歧管與密封環(huán)在高溫中發(fā)生摩擦發(fā)出來的響聲。 問 我的車在怠速和行駛時，車身震動比以前大，是怎么回事？發(fā)動機在怠速情況下機體抖動很明顯，尤其是行駛 2 萬千米后。如 果長時間不清洗油路，會有噴油器霧化不良的現(xiàn)象，影響油耗。如果您不放心，我這就幫您安排我們這里的老師付幫您修理車。當然作為特約維修站，我們會盡力為您解決使用中的各種問題，我們還開有 24 小時服務(wù)熱線，無論何時、無論何地，您都可保持和我們的聯(lián)系。 問 1 我以前買了保險，但那時沒有交強險，我現(xiàn)在用不用補買??？ 答： 從現(xiàn)在開始，你必須買交強險 ，但需要您把您的保單正本帶在車上，預(yù)防交警審查；保單到期后，必須及時買交強險。 問 我車子撞了，交警那已經(jīng)處理過了，保險公司也報過案了，我該怎么向保險公司理賠？ 答： 首先保險公司要對您的車輛進行損失估價，然后我們才可以對您的車輛進行維修，修好后我們會為你準備好理賠需要的手 續(xù)，您可以直接到保險公司理賠，如果您不方便，我們也可以幫您代辦。還有就是，這些件是不提供散件的。 [補充說明 ] 我們有預(yù)約服務(wù)，如果您計劃保養(yǎng)的前一天來電話預(yù)約一下，我們會提前為您安 排好，會節(jié)省您的時間。 問 1維修保養(yǎng)可不可以打個折扣，別的車都可以，特別是配件的折扣？維修費 17 用這么貴，能否免工時費？ 答： 配件是由廠家統(tǒng)一定價，各 服務(wù)站 是不能隨意打折的； 問 1例行保養(yǎng)需要多少費用 ? 答： 車輛的例行保養(yǎng)根據(jù)行駛里程不同有不同的維 修作業(yè)項目，最基本的 每 5000 公里進行一次保養(yǎng)，保養(yǎng)需要更換機油和機油濾芯，必須時更換空氣濾芯，同時對車輛狀況進行全面的檢測，所需材料及工時費用總計為 XXX 元整。 問 電腦檢測需不需要收費？檢測哪此內(nèi)容？ 答： 我們 4S 店提供專業(yè)配套的 廣汽本田 汽車專用 HDS 檢測儀器，可以為您的愛車進行全面細致的檢測，也可以為您迅速、準確的檢查并解決故障，這在 廣汽本田 汽車授權(quán)的專業(yè)維修站才有的。 [補充說明 ]: 我們建議您下次來站時能夠提前預(yù)約，這樣我們可以為您的來站提前安排好一 切，為您節(jié)省時間。 問 1是 24 小時服務(wù)嗎？ 答： 我們正常的工作時間是 XX 點，但我們提供全天 預(yù)約關(guān) 愛、 無憂服務(wù)，如果您不能在工作時間來，您可以提前預(yù)約，我們可以在約定的適當?shù)臅r間為您服務(wù)。 問 為什么每次到維修中心之后都要打電話給我？你們真是好煩！做一次保養(yǎng)就有好幾個人打電話過來回訪！你們廠家有事沒事就給我們打電話，吵死了！ 答： 不好意思，打擾您了，我們的 3 日回訪和廠家的修后回訪是為了了解你對此 11 次維修保養(yǎng)的建議和意見，以便改善我們的工作，下次給您提供更加完善的服務(wù)，如果您不方便接聽我們的回訪電話，請您給我們說明 聯(lián)系方式或回訪時間 ，我們記錄在維修合同里，下次就不會在有這樣的電話打擾您了。 問 2我的車 ****件壞了，你們怎么樣才能給我辦理質(zhì)量保修索賠手續(xù) ? 答： 對于 廣汽本田 汽車輛質(zhì)量索賠條件是： 經(jīng)我們檢查鑒定是屬于質(zhì)量原因；在質(zhì)量保修范圍內(nèi)； 有正常的保養(yǎng)紀錄；以上三點都滿足，可以辦理索賠。 問 2我的車子已經(jīng)出保了，我再來服務(wù)店維修有什么保障嗎 ? 答： 首先維修質(zhì)量上的保障，我們的技師經(jīng)過 廣汽本田 廠家的專業(yè)培訓(xùn)，技術(shù)過硬，以及專業(yè)設(shè)備保證維修質(zhì)量；其次，原廠備件安全上的保證，讓您放心； 問 2車子還不到一年，電瓶怎么就壞了，還要自己付錢，不是保修 2年 60000km 嗎（ 3年 100000KM） ？ 答： 電瓶是損耗件，它和整車的質(zhì)保期有所不同，質(zhì)保期為 6 個月或 10000km，二者以先到為準。在任何一家 廣汽本田 汽車指定的特約維修站，您都會享受同樣的質(zhì)量保修。 問 我可以在其他的維修廠進行保養(yǎng)嗎 ?我不到你們站作保養(yǎng)，出現(xiàn)質(zhì)量問題是否能提供免費服務(wù) ?我是外地客戶，離站較遠，去一次費用就不少，自己在家保養(yǎng)行不 ?我的車已經(jīng)出質(zhì)量保修期了，可不可以到外面保養(yǎng)？ 答： 保修期內(nèi)您不可以在外面做保養(yǎng)，如果您在 4S 店的維修保養(yǎng)記錄不全，您的愛車將失去享受保修的權(quán)利。 所列問題分技術(shù)、業(yè)務(wù)兩大類，每一大類問題分為若干部分，歸納的各類問題雖然有幾百條之多，但也難以涵蓋所有；雖然精心做答，但也難免 存在紕漏。 問 我要去店里做首保，都需要帶什么 ? 答： 帶您的行駛證和保修手冊 。正常使用的易損、易耗件不屬于保修范圍：燈泡、保險絲（片）、三濾（空濾、汽濾、機濾）、火花塞、全車玻璃。 問 2這車怎么搞的，是不是一出保修期零部件就會壞掉，你看我這車才剛剛出質(zhì)保期燃油泵就壞了 ? 答： 車輛的質(zhì)量保修期都是有一定的范圍的，您的車輛的燃油泵出現(xiàn)故障，和質(zhì)量保修期沒有必然的聯(lián)系。 問 來一次可不容易，維修保養(yǎng)太不方便啊！什么時候在我們那里也建一家 4S 店？ 我每來一次服務(wù)站都需要跑 上百 多公里，什 么時候我們那里才會有服務(wù)站 ? 答： 您好！感謝您對我們的信任， 我們仔細檢查，一次性給您的車處理徹底。市區(qū)內(nèi)我們爭取半個小時以內(nèi)趕到 ，如果您在外地，我們還可以幫您聯(lián)系就近的服務(wù)站為您提供救援服務(wù) 。我們會抓緊時間，盡量縮短您的等待時間。而保險公司報的是有些價格是汽配城的配件價格。他們是不會做賠本的生意的。 [針對頑癥 ] 這個問題我們已匯報 廣汽本田 汽車 服務(wù)公司技術(shù)科，已經(jīng)引起高度重視，會給我們技術(shù)和設(shè)備方面的大力支持，這個問題很快會給您解決的，請放心。 問 我想換個空調(diào)濾芯，每個服務(wù)站都有賣嗎？在外面在哪里可以買得到？ 答： 只要是 廣汽本田 汽車 4S 店或授權(quán)的服務(wù)站都有此備件，如果您想更換，歡迎您來到我們 廣汽本田 汽車服務(wù)站，我們將竭誠為您服務(wù)，另外 廣汽本田 汽車的原廠配件都有防偽標識！ 問 你們用的是原廠配件嗎？ 答： 請您放心我們是 廣汽本田 汽車授權(quán)的標準 特約服務(wù)站 ，除了我們自律之外，廠家還對我們實施嚴格監(jiān)控。 問 你們公司與 **保險公司有沒有合作關(guān)系？ 答： 我們與 **保險公司 有合作關(guān)系，只要手續(xù)齊全，我們也會幫助進行理賠或提供相關(guān)手續(xù)。 問 1這車年審都需要什么??？ 答： 年審時需要提供您的身份證、養(yǎng)路費、車船使用稅交費單、保險原件及復(fù)印件。 問 車剛用幾個月就出質(zhì)量問題，太讓人不放心了。 問 1我要找一個年齡比較大的修理師父，幫我看看我的車。如果正在行駛過程中，不必驚慌，你觀察一下水溫表指示是否正常，感覺一下發(fā)動機運行狀況怎么樣。請您稍等！ 錯誤應(yīng)答： 由于空氣濾清器沒有及時更換或清洗，造成進氣壓力傳感器臟污，電腦檢測信號不準確所致。 [聲音異常 ]： 聲音確實大些，可能有的部位潤滑不良，讓我們技師仔細給您檢查一下吧。應(yīng)當及早處理。 問 2 車輛最近提速比較慢 ? ★★★ 答： 可能是噴油器或油路比較臟，引起堵塞，需要清洗。 37 第二節(jié) 底盤部分 問 為什么輪胎會起包 ? 答： 輪胎起包現(xiàn)象多是由于使用中受到較大的外力沖擊，造成胎壁簾布層局部斷線后形成的，例如：車輛過溝坎或減速帶時沒有及時減速、上馬路牙子、輪胎側(cè)面刮蹭、擠壓等情況都會造成輪胎起包。根據(jù)我的經(jīng)驗判斷，可能您車的剎車片磨損到極限了，從而導(dǎo)致報警聲響的產(chǎn)生。 39 問 1輪胎上的五個螺栓全都拆了，為什么還拿不下來呢？ 答： 如果車輛很長時間沒有做四輪保養(yǎng)，因有雨水進入輪芯與鋼圈接觸面可能會生銹，而使得兩者不易分離，建議您及時保養(yǎng)。 問 怎么回事兒，我的車現(xiàn)在（向右）跑偏？ 答： 車輛在行駛過程中，因道路的設(shè)計特點，一般車輛在放開方向盤后，可能向右側(cè)有輕微的滑移。我們試下車吧。因為油泵工作需要燃油潤滑和冷卻，如果燃油質(zhì)量不好或不定期清洗汽油濾清器，就會造成濾清器堵塞，這樣油泵由于負荷增大、散熱不良就容易損壞。但是，當汽油油量較少的時候和油泵的濾網(wǎng)較臟時聲音會變大，如果超過正常極限時則需要進行維修。 問 我這車的油耗也太大了，你們要給我個說法！ 答： 請您不要著急，您能告訴我們您是怎樣測定油耗的嗎？先讓我們檢查一下您的車輛，然后我們一起再進行一次簡 單的油耗測定。剛才給您檢測了一下，都挺好的，建議您以 90 公里的車速測試一下。 問 1你們有沒有定期搞一些自駕游之類的活動。很抱歉，車子是不能退的，但如果車子有什么問題我們可隨時為您解決，保證您滿意。 26 第七節(jié) 客戶不滿和客戶建議類 問 我的雨刮片刮不干凈，經(jīng)常要換，你們的產(chǎn)品也太差勁了！雨刮膠條剛換沒多久就刮不干凈了，給我換新的！ 答： 風(fēng)擋玻璃刮不干凈原因很多，主要是雨刮膠條老化或車窗較臟的緣故，如果在車窗上有頑固污漬，或清洗液不足時使用雨刮，容易造成雨刮片過早磨損或變形。 問 為什么我的車有保險，到你服務(wù)站還要向我先給錢呢？ 答： 是因為我們無法為您代辦理賠。以后您自費更換的備件，也有個自費更換保修原則，這期間我們還可以為您免費維修。 20 答： 你車子所出現(xiàn)的問題確切的說是正常的。 [針對用戶等待時間過長的說明 ]（人多的情況） 我們是 廣汽本田 公司指定 4S \維修 站，質(zhì)量有保證，噴漆車輛比較多，時間會稍長一點。像您這樣的老用戶是肯定有優(yōu)惠的 。 [客戶對比時 ] 與同級別的車相比，我們的收費是比較合理的，相對于小修理廠 來說，我們的專業(yè)性肯定比他們好。另外，我們還要看一下車間的具體情況才能最終確 定?；蛟S您車的故障有些復(fù)雜，我會隨時與技師保持聯(lián)系，保證 用最快時間給您修好。 問 3你們給我寫個說明，是因為質(zhì)量問題換的，什么時間換的。 問 2 CD\VCD\DVD 剛用兩天就壞了，快給我索賠！ 答： 此配件是在質(zhì)量保修期內(nèi)，如果出現(xiàn)的是質(zhì)量問題可以索賠，但如果不屬于質(zhì)量問題，是不能夠索賠的。 問 1跑長途超過保養(yǎng)里程怎么辦 ? 答： 建議您到就近的 廣汽本田 汽車服 務(wù)站做保養(yǎng)，可以查閱隨車配發(fā)的全國服務(wù)站的通訊錄，也可以擬打我們公司 24小時服務(wù)熱線： 09914699000或 13565899000。 問 我的車剛過了質(zhì)量保證期，但我?guī)讉€月前換的配件又壞了，怎么辦？ 答： 我們的配件質(zhì)量保修期是 ** 年 ****km，如果我們檢查確定是屬于質(zhì)量保修范圍內(nèi)的， 我們會免費給您維修。如果服務(wù)人員能夠充分理解客戶提問內(nèi)容，掌握客戶心理，從正確合理的角度給予回答，客戶會理解和接受，也會由此對服務(wù)人員的專業(yè)性產(chǎn)生信賴感。 問 春節(jié)時計劃回家，路途較遠，當?shù)赜斜Ｐ撄c嗎？我們會享受到同等待遇嗎？ 若出差在外地 ,可否在就近的 4S 店保養(yǎng)？車子平時出差跑長途，出差前后是不是都可以到服務(wù)站享受免費檢測？ 答： 可以的，只要您持有 廣汽本田 汽車隨車《保修 手冊》就可以在全國各 地 特約服務(wù)站 享受相同的待遇及服務(wù)；在你買車的時候有有一本全國服務(wù)站通訊地址及聯(lián)系電話，你可以隨時查閱 。但請您放心，我們使用的是廠家純正配件，一般不會在很短時間內(nèi)發(fā)生問題的，即就是發(fā)生，我們也會檢查具體、分析原因的。應(yīng)堅持原則，不宜妥協(xié)讓步。 [接車時 ] 問 我可以進車間看一下我的車嗎？我可以到車間看著進行維修嗎？ 答： 可以。請先告知我們現(xiàn)在車子出現(xiàn)的狀況。 問 1服務(wù)熱線半天打不進來！ 答： 對不起，這應(yīng)該只是偶爾現(xiàn)象，可能是當時熱線電話太忙。外面的部分修理廠在用料、工序等方面存在偷工減料，當然就便宜一點了，可保證不了質(zhì)量?。? 15 問 請問你站可以外出服務(wù)嗎？服務(wù)費怎么收??？ 答： 有這項服務(wù)，我們 24 小時都有人值班，收費標準按我們當?shù)匦泄懿块T的標準實施，具體是 XXX，另如果你是在