【正文】 點(diǎn) 評(píng)： 對(duì)于類(lèi)似問(wèn)題，推薦上述回答。這車(chē)的質(zhì)量也太差了 !車(chē)跑到時(shí)速 110km/h 以上發(fā)抖是什么毛病 ? 這種情況有可能是您的車(chē)輪動(dòng)平衡出現(xiàn)了問(wèn)題，具體情況讓我們技師檢查一下。 問(wèn) 2 車(chē)輛開(kāi)到 60~80km/h 時(shí)有一沖一沖感覺(jué)？ ★★★ 答： ⑴當(dāng)天天氣是否有雨，是否開(kāi)過(guò)泥路，建議檢查鋼圈內(nèi)側(cè)是否有泥，鋼圈是 35 否變形； ⑵請(qǐng)檢查火花塞，由于油質(zhì)普遍不良可能會(huì)造成火花塞中毒，造成點(diǎn)火不良，而使車(chē)輛有一沖一沖感覺(jué)； ⑶檢查油箱是否有油，汽油泵是否失效，汽油濾芯是否堵塞。 問(wèn) 2 車(chē)輛剛才還開(kāi)的好好的，放了一會(huì)怎么就不能正常著車(chē)？ ★★★ 答： 此類(lèi)故障沒(méi)有唯一準(zhǔn)確答案，須進(jìn)一步詢問(wèn)客戶，以初步確定故障范圍。 問(wèn) 1 我的車(chē)才跑了不到 萬(wàn)公里，排氣管怎么會(huì)有吱吱吱的響聲傳出來(lái)？ 答： 像這種情況，有可能是由于排氣歧管與密封環(huán)在高溫中發(fā)生摩擦發(fā)出來(lái)的響聲。 問(wèn) 我的車(chē)在怠速和行駛時(shí)，車(chē)身震動(dòng)比以前大，是怎么回事？發(fā)動(dòng)機(jī)在怠速情況下機(jī)體抖動(dòng)很明顯，尤其是行駛 2 萬(wàn)千米后。如 果長(zhǎng)時(shí)間不清洗油路，會(huì)有噴油器霧化不良的現(xiàn)象，影響油耗。如果您不放心，我這就幫您安排我們這里的老師付幫您修理車(chē)。當(dāng)然作為特約維修站，我們會(huì)盡力為您解決使用中的各種問(wèn)題，我們還開(kāi)有 24 小時(shí)服務(wù)熱線，無(wú)論何時(shí)、無(wú)論何地，您都可保持和我們的聯(lián)系。 問(wèn) 1 我以前買(mǎi)了保險(xiǎn)，但那時(shí)沒(méi)有交強(qiáng)險(xiǎn)，我現(xiàn)在用不用補(bǔ)買(mǎi)?。? 答： 從現(xiàn)在開(kāi)始，你必須買(mǎi)交強(qiáng)險(xiǎn) ，但需要您把您的保單正本帶在車(chē)上，預(yù)防交警審查；保單到期后，必須及時(shí)買(mǎi)交強(qiáng)險(xiǎn)。 問(wèn) 我車(chē)子撞了，交警那已經(jīng)處理過(guò)了，保險(xiǎn)公司也報(bào)過(guò)案了，我該怎么向保險(xiǎn)公司理賠？ 答： 首先保險(xiǎn)公司要對(duì)您的車(chē)輛進(jìn)行損失估價(jià)，然后我們才可以對(duì)您的車(chē)輛進(jìn)行維修，修好后我們會(huì)為你準(zhǔn)備好理賠需要的手 續(xù)，您可以直接到保險(xiǎn)公司理賠，如果您不方便，我們也可以幫您代辦。還有就是，這些件是不提供散件的。 [補(bǔ)充說(shuō)明 ] 我們有預(yù)約服務(wù)，如果您計(jì)劃保養(yǎng)的前一天來(lái)電話預(yù)約一下，我們會(huì)提前為您安 排好，會(huì)節(jié)省您的時(shí)間。 問(wèn) 1維修保養(yǎng)可不可以打個(gè)折扣，別的車(chē)都可以，特別是配件的折扣？維修費(fèi) 17 用這么貴，能否免工時(shí)費(fèi)？ 答： 配件是由廠家統(tǒng)一定價(jià)，各 服務(wù)站 是不能隨意打折的； 問(wèn) 1例行保養(yǎng)需要多少費(fèi)用 ? 答： 車(chē)輛的例行保養(yǎng)根據(jù)行駛里程不同有不同的維 修作業(yè)項(xiàng)目，最基本的 每 5000 公里進(jìn)行一次保養(yǎng)，保養(yǎng)需要更換機(jī)油和機(jī)油濾芯，必須時(shí)更換空氣濾芯，同時(shí)對(duì)車(chē)輛狀況進(jìn)行全面的檢測(cè)，所需材料及工時(shí)費(fèi)用總計(jì)為 XXX 元整。 問(wèn) 電腦檢測(cè)需不需要收費(fèi)？檢測(cè)哪此內(nèi)容？ 答： 我們 4S 店提供專(zhuān)業(yè)配套的 廣汽本田 汽車(chē)專(zhuān)用 HDS 檢測(cè)儀器，可以為您的愛(ài)車(chē)進(jìn)行全面細(xì)致的檢測(cè)，也可以為您迅速、準(zhǔn)確的檢查并解決故障，這在 廣汽本田 汽車(chē)授權(quán)的專(zhuān)業(yè)維修站才有的。 [補(bǔ)充說(shuō)明 ]: 我們建議您下次來(lái)站時(shí)能夠提前預(yù)約，這樣我們可以為您的來(lái)站提前安排好一 切，為您節(jié)省時(shí)間。 問(wèn) 1是 24 小時(shí)服務(wù)嗎？ 答： 我們正常的工作時(shí)間是 XX 點(diǎn)，但我們提供全天 預(yù)約關(guān) 愛(ài)、 無(wú)憂服務(wù)，如果您不能在工作時(shí)間來(lái)，您可以提前預(yù)約，我們可以在約定的適當(dāng)?shù)臅r(shí)間為您服務(wù)。 問(wèn) 為什么每次到維修中心之后都要打電話給我？你們真是好煩！做一次保養(yǎng)就有好幾個(gè)人打電話過(guò)來(lái)回訪！你們廠家有事沒(méi)事就給我們打電話，吵死了！ 答： 不好意思，打擾您了，我們的 3 日回訪和廠家的修后回訪是為了了解你對(duì)此 11 次維修保養(yǎng)的建議和意見(jiàn)，以便改善我們的工作，下次給您提供更加完善的服務(wù)，如果您不方便接聽(tīng)我們的回訪電話，請(qǐng)您給我們說(shuō)明 聯(lián)系方式或回訪時(shí)間 ，我們記錄在維修合同里，下次就不會(huì)在有這樣的電話打擾您了。 問(wèn) 2我的車(chē) ****件壞了，你們?cè)趺礃硬拍芙o我辦理質(zhì)量保修索賠手續(xù) ? 答： 對(duì)于 廣汽本田 汽車(chē)輛質(zhì)量索賠條件是： 經(jīng)我們檢查鑒定是屬于質(zhì)量原因；在質(zhì)量保修范圍內(nèi)； 有正常的保養(yǎng)紀(jì)錄；以上三點(diǎn)都滿足，可以辦理索賠。 問(wèn) 2我的車(chē)子已經(jīng)出保了，我再來(lái)服務(wù)店維修有什么保障嗎 ? 答： 首先維修質(zhì)量上的保障，我們的技師經(jīng)過(guò) 廣汽本田 廠家的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，技術(shù)過(guò)硬，以及專(zhuān)業(yè)設(shè)備保證維修質(zhì)量；其次，原廠備件安全上的保證，讓您放心； 問(wèn) 2車(chē)子還不到一年，電瓶怎么就壞了，還要自己付錢(qián)，不是保修 2年 60000km 嗎（ 3年 100000KM） ？ 答： 電瓶是損耗件，它和整車(chē)的質(zhì)保期有所不同，質(zhì)保期為 6 個(gè)月或 10000km，二者以先到為準(zhǔn)。在任何一家 廣汽本田 汽車(chē)指定的特約維修站，您都會(huì)享受同樣的質(zhì)量保修。 問(wèn) 我可以在其他的維修廠進(jìn)行保養(yǎng)嗎 ?我不到你們站作保養(yǎng)，出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題是否能提供免費(fèi)服務(wù) ?我是外地客戶，離站較遠(yuǎn)，去一次費(fèi)用就不少，自己在家保養(yǎng)行不 ?我的車(chē)已經(jīng)出質(zhì)量保修期了，可不可以到外面保養(yǎng)？ 答： 保修期內(nèi)您不可以在外面做保養(yǎng)，如果您在 4S 店的維修保養(yǎng)記錄不全，您的愛(ài)車(chē)將失去享受保修的權(quán)利。 所列問(wèn)題分技術(shù)、業(yè)務(wù)兩大類(lèi)，每一大類(lèi)問(wèn)題分為若干部分，歸納的各類(lèi)問(wèn)題雖然有幾百條之多，但也難以涵蓋所有；雖然精心做答，但也難免 存在紕漏。 問(wèn) 我要去店里做首保，都需要帶什么 ? 答： 帶您的行駛證和保修手冊(cè) 。正常使用的易損、易耗件不屬于保修范圍：燈泡、保險(xiǎn)絲（片）、三濾（空濾、汽濾、機(jī)濾）、火花塞、全車(chē)玻璃。 問(wèn) 2這車(chē)怎么搞的，是不是一出保修期零部件就會(huì)壞掉，你看我這車(chē)才剛剛出質(zhì)保期燃油泵就壞了 ? 答： 車(chē)輛的質(zhì)量保修期都是有一定的范圍的，您的車(chē)輛的燃油泵出現(xiàn)故障，和質(zhì)量保修期沒(méi)有必然的聯(lián)系。 問(wèn) 來(lái)一次可不容易，維修保養(yǎng)太不方便??！什么時(shí)候在我們那里也建一家 4S 店？ 我每來(lái)一次服務(wù)站都需要跑 上百 多公里，什 么時(shí)候我們那里才會(huì)有服務(wù)站 ? 答： 您好！感謝您對(duì)我們的信任， 我們仔細(xì)檢查，一次性給您的車(chē)處理徹底。市區(qū)內(nèi)我們爭(zhēng)取半個(gè)小時(shí)以內(nèi)趕到 ，如果您在外地，我們還可以幫您聯(lián)系就近的服務(wù)站為您提供救援服務(wù) 。我們會(huì)抓緊時(shí)間，盡量縮短您的等待時(shí)間。而保險(xiǎn)公司報(bào)的是有些價(jià)格是汽配城的配件價(jià)格。他們是不會(huì)做賠本的生意的。 [針對(duì)頑癥 ] 這個(gè)問(wèn)題我們已匯報(bào) 廣汽本田 汽車(chē) 服務(wù)公司技術(shù)科，已經(jīng)引起高度重視，會(huì)給我們技術(shù)和設(shè)備方面的大力支持，這個(gè)問(wèn)題很快會(huì)給您解決的，請(qǐng)放心。 問(wèn) 我想換個(gè)空調(diào)濾芯，每個(gè)服務(wù)站都有賣(mài)嗎？在外面在哪里可以買(mǎi)得到？ 答： 只要是 廣汽本田 汽車(chē) 4S 店或授權(quán)的服務(wù)站都有此備件，如果您想更換，歡迎您來(lái)到我們 廣汽本田 汽車(chē)服務(wù)站，我們將竭誠(chéng)為您服務(wù)，另外 廣汽本田 汽車(chē)的原廠配件都有防偽標(biāo)識(shí)！ 問(wèn) 你們用的是原廠配件嗎？ 答： 請(qǐng)您放心我們是 廣汽本田 汽車(chē)授權(quán)的標(biāo)準(zhǔn) 特約服務(wù)站 ，除了我們自律之外，廠家還對(duì)我們實(shí)施嚴(yán)格監(jiān)控。 問(wèn) 你們公司與 **保險(xiǎn)公司有沒(méi)有合作關(guān)系？ 答： 我們與 **保險(xiǎn)公司 有合作關(guān)系，只要手續(xù)齊全，我們也會(huì)幫助進(jìn)行理賠或提供相關(guān)手續(xù)。 問(wèn) 1這車(chē)年審都需要什么??？ 答： 年審時(shí)需要提供您的身份證、養(yǎng)路費(fèi)、車(chē)船使用稅交費(fèi)單、保險(xiǎn)原件及復(fù)印件。 問(wèn) 車(chē)剛用幾個(gè)月就出質(zhì)量問(wèn)題，太讓人不放心了。 問(wèn) 1我要找一個(gè)年齡比較大的修理師父，幫我看看我的車(chē)。如果正在行駛過(guò)程中，不必驚慌，你觀察一下水溫表指示是否正常，感覺(jué)一下發(fā)動(dòng)機(jī)運(yùn)行狀況怎么樣。請(qǐng)您稍等！ 錯(cuò)誤應(yīng)答： 由于空氣濾清器沒(méi)有及時(shí)更換或清洗，造成進(jìn)氣壓力傳感器臟污，電腦檢測(cè)信號(hào)不準(zhǔn)確所致。 [聲音異常 ]： 聲音確實(shí)大些，可能有的部位潤(rùn)滑不良，讓我們技師仔細(xì)給您檢查一下吧。應(yīng)當(dāng)及早處理。 問(wèn) 2 車(chē)輛最近提速比較慢 ? ★★★ 答： 可能是噴油器或油路比較臟，引起堵塞，需要清洗。 37 第二節(jié) 底盤(pán)部分 問(wèn) 為什么輪胎會(huì)起包 ? 答： 輪胎起包現(xiàn)象多是由于使用中受到較大的外力沖擊，造成胎壁簾布層局部斷線后形成的，例如：車(chē)輛過(guò)溝坎或減速帶時(shí)沒(méi)有及時(shí)減速、上馬路牙子、輪胎側(cè)面刮蹭、擠壓等情況都會(huì)造成輪胎起包。根據(jù)我的經(jīng)驗(yàn)判斷，可能您車(chē)的剎車(chē)片磨損到極限了，從而導(dǎo)致報(bào)警聲響的產(chǎn)生。 39 問(wèn) 1輪胎上的五個(gè)螺栓全都拆了，為什么還拿不下來(lái)呢？ 答： 如果車(chē)輛很長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)有做四輪保養(yǎng)，因有雨水進(jìn)入輪芯與鋼圈接觸面可能會(huì)生銹，而使得兩者不易分離，建議您及時(shí)保養(yǎng)。 問(wèn) 怎么回事兒，我的車(chē)現(xiàn)在（向右）跑偏？ 答： 車(chē)輛在行駛過(guò)程中，因道路的設(shè)計(jì)特點(diǎn)，一般車(chē)輛在放開(kāi)方向盤(pán)后，可能向右側(cè)有輕微的滑移。我們?cè)囅萝?chē)吧。因?yàn)橛捅霉ぷ餍枰加蜐?rùn)滑和冷卻，如果燃油質(zhì)量不好或不定期清洗汽油濾清器，就會(huì)造成濾清器堵塞，這樣油泵由于負(fù)荷增大、散熱不良就容易損壞。但是，當(dāng)汽油油量較少的時(shí)候和油泵的濾網(wǎng)較臟時(shí)聲音會(huì)變大，如果超過(guò)正常極限時(shí)則需要進(jìn)行維修。 問(wèn) 我這車(chē)的油耗也太大了，你們要給我個(gè)說(shuō)法！ 答： 請(qǐng)您不要著急，您能告訴我們您是怎樣測(cè)定油耗的嗎？先讓我們檢查一下您的車(chē)輛，然后我們一起再進(jìn)行一次簡(jiǎn) 單的油耗測(cè)定。剛才給您檢測(cè)了一下，都挺好的，建議您以 90 公里的車(chē)速測(cè)試一下。 問(wèn) 1你們有沒(méi)有定期搞一些自駕游之類(lèi)的活動(dòng)。很抱歉，車(chē)子是不能退的，但如果車(chē)子有什么問(wèn)題我們可隨時(shí)為您解決，保證您滿意。 26 第七節(jié) 客戶不滿和客戶建議類(lèi) 問(wèn) 我的雨刮片刮不干凈，經(jīng)常要換，你們的產(chǎn)品也太差勁了！雨刮膠條剛換沒(méi)多久就刮不干凈了，給我換新的！ 答： 風(fēng)擋玻璃刮不干凈原因很多，主要是雨刮膠條老化或車(chē)窗較臟的緣故，如果在車(chē)窗上有頑固污漬，或清洗液不足時(shí)使用雨刮，容易造成雨刮片過(guò)早磨損或變形。 問(wèn) 為什么我的車(chē)有保險(xiǎn)，到你服務(wù)站還要向我先給錢(qián)呢？ 答： 是因?yàn)槲覀儫o(wú)法為您代辦理賠。以后您自費(fèi)更換的備件，也有個(gè)自費(fèi)更換保修原則，這期間我們還可以為您免費(fèi)維修。 20 答： 你車(chē)子所出現(xiàn)的問(wèn)題確切的說(shuō)是正常的。 [針對(duì)用戶等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)的說(shuō)明 ]（人多的情況） 我們是 廣汽本田 公司指定 4S \維修 站，質(zhì)量有保證，噴漆車(chē)輛比較多，時(shí)間會(huì)稍長(zhǎng)一點(diǎn)。像您這樣的老用戶是肯定有優(yōu)惠的 。 [客戶對(duì)比時(shí) ] 與同級(jí)別的車(chē)相比，我們的收費(fèi)是比較合理的，相對(duì)于小修理廠 來(lái)說(shuō)，我們的專(zhuān)業(yè)性肯定比他們好。另外，我們還要看一下車(chē)間的具體情況才能最終確 定。或許您車(chē)的故障有些復(fù)雜，我會(huì)隨時(shí)與技師保持聯(lián)系，保證 用最快時(shí)間給您修好。 問(wèn) 3你們給我寫(xiě)個(gè)說(shuō)明，是因?yàn)橘|(zhì)量問(wèn)題換的，什么時(shí)間換的。 問(wèn) 2 CD\VCD\DVD 剛用兩天就壞了，快給我索賠！ 答： 此配件是在質(zhì)量保修期內(nèi)，如果出現(xiàn)的是質(zhì)量問(wèn)題可以索賠，但如果不屬于質(zhì)量問(wèn)題，是不能夠索賠的。 問(wèn) 1跑長(zhǎng)途超過(guò)保養(yǎng)里程怎么辦 ? 答： 建議您到就近的 廣汽本田 汽車(chē)服 務(wù)站做保養(yǎng)，可以查閱隨車(chē)配發(fā)的全國(guó)服務(wù)站的通訊錄，也可以擬打我們公司 24小時(shí)服務(wù)熱線： 09914699000或 13565899000。 問(wèn) 我的車(chē)剛過(guò)了質(zhì)量保證期，但我?guī)讉€(gè)月前換的配件又壞了，怎么辦？ 答： 我們的配件質(zhì)量保修期是 ** 年 ****km，如果我們檢查確定是屬于質(zhì)量保修范圍內(nèi)的， 我們會(huì)免費(fèi)給您維修。如果服務(wù)人員能夠充分理解客戶提問(wèn)內(nèi)容，掌握客戶心理，從正確合理的角度給予回答，客戶會(huì)理解和接受，也會(huì)由此對(duì)服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)性產(chǎn)生信賴感。 問(wèn) 春節(jié)時(shí)計(jì)劃回家，路途較遠(yuǎn)，當(dāng)?shù)赜斜Ｐ撄c(diǎn)嗎？我們會(huì)享受到同等待遇嗎？ 若出差在外地 ,可否在就近的 4S 店保養(yǎng)？車(chē)子平時(shí)出差跑長(zhǎng)途，出差前后是不是都可以到服務(wù)站享受免費(fèi)檢測(cè)？ 答： 可以的，只要您持有 廣汽本田 汽車(chē)隨車(chē)《保修 手冊(cè)》就可以在全國(guó)各 地 特約服務(wù)站 享受相同的待遇及服務(wù)；在你買(mǎi)車(chē)的時(shí)候有有一本全國(guó)服務(wù)站通訊地址及聯(lián)系電話，你可以隨時(shí)查閱 。但請(qǐng)您放心，我們使用的是廠家純正配件，一般不會(huì)在很短時(shí)間內(nèi)發(fā)生問(wèn)題的，即就是發(fā)生，我們也會(huì)檢查具體、分析原因的。應(yīng)堅(jiān)持原則，不宜妥協(xié)讓步。 [接車(chē)時(shí) ] 問(wèn) 我可以進(jìn)車(chē)間看一下我的車(chē)嗎？我可以到車(chē)間看著進(jìn)行維修嗎？ 答： 可以。請(qǐng)先告知我們現(xiàn)在車(chē)子出現(xiàn)的狀況。 問(wèn) 1服務(wù)熱線半天打不進(jìn)來(lái)！ 答： 對(duì)不起，這應(yīng)該只是偶爾現(xiàn)象，可能是當(dāng)時(shí)熱線電話太忙。外面的部分修理廠在用料、工序等方面存在偷工減料，當(dāng)然就便宜一點(diǎn)了，可保證不了質(zhì)量?。? 15 問(wèn) 請(qǐng)問(wèn)你站可以外出服務(wù)嗎？服務(wù)費(fèi)怎么收??？ 答： 有這項(xiàng)服務(wù)，我們 24 小時(shí)都有人值班，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)按我們當(dāng)?shù)匦泄懿块T(mén)的標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施，具體是 XXX，另如果你是在