【正文】 我們店 市內(nèi)范圍 我們提供免費(fèi)外出服務(wù) 。雖然您 在我們這里花 **元做的維修保養(yǎng)感覺(jué)上有些貴，但是我們給您提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)會(huì)讓您感到更安心， 我們會(huì)給您一個(gè)放心的承諾。當(dāng)時(shí)您時(shí)間來(lái)不及，沒(méi)有處理，現(xiàn)在趕緊給您處理一下。如果您無(wú)法判斷車輛刮碰的程度，或您想確保車輛外觀的完好和車輛穩(wěn)定安全的使用， 我們還是建議您回到服務(wù)站進(jìn)行專業(yè)的修復(fù)和檢測(cè)。 問(wèn) 想了解保養(yǎng)、配件及維修的大體價(jià)格。 問(wèn) 1我這輛車前保險(xiǎn)杠被刮了，但肇事者已經(jīng)逃走了，還能讓保險(xiǎn)公司賠償嗎？ 答： 可以理賠，但您要保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，立即向交警和保險(xiǎn)公司報(bào)案。 問(wèn) 車身鐵皮 好像 薄、 是不是 不安全 呀 ！ 答： 針對(duì)車身， 廣汽本田 公司是嚴(yán)格按照國(guó)家對(duì)汽車設(shè)計(jì)要求進(jìn)行的，是符合安全要求的，設(shè)計(jì)合理， 有防撞吸能功能， 同樣可以保證出色的安全性能。 問(wèn) 1中午有免費(fèi)客飯嗎？ 答： 有的，請(qǐng)您 ** 點(diǎn)到 ***地方 用餐。 答： 對(duì)您的車發(fā)生事故，是我們也不愿意看到的，我們也表示同情，但交通或火災(zāi)事故的發(fā)生與很多因素有關(guān)，在沒(méi)有鑒定之前，沒(méi)有辦法確定為產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，需要進(jìn)一步進(jìn)行鑒定。在冷車啟動(dòng)后，為使發(fā)動(dòng)機(jī)迅速升溫，設(shè)置此時(shí)的怠速轉(zhuǎn)速要高于正常的怠速轉(zhuǎn)速，一旦完成暖車過(guò)程后，怠速轉(zhuǎn)速即可回到標(biāo)準(zhǔn)范圍 750~850rpm。我們來(lái)聽(tīng)一下出現(xiàn)噪聲的具體部位吧。 問(wèn) 行使時(shí)自動(dòng)熄火，無(wú)法立即起動(dòng)？ ★★★ 答： 您車偶爾熄火的故障，最大可能是油箱內(nèi)燃油中的雜質(zhì)使濾清器堵塞、供油不足導(dǎo)致的。具體的故障原因，需要做一個(gè)詳細(xì)的檢查來(lái)確定。 問(wèn) 3 什么是專用電腦檢測(cè)？ 36 答： 專用電腦檢測(cè)就是用于 廣汽本田 汽車專用電腦 檢測(cè)儀器，讀出汽車電腦中的相關(guān)數(shù)據(jù)。另外，輪胎氣壓不正常，車輪定位不正常等也會(huì)造成轉(zhuǎn)向特別沉。 問(wèn) 1為什么輪胎磨損快，噪聲大？ 答： 輪胎的磨損是根據(jù)行駛的路況以及駕駛習(xí)慣決定的，建議您駕駛時(shí)盡量減少急起步或急剎車；另外及時(shí)對(duì)輪胎進(jìn)行保養(yǎng)，保持輪胎的正常氣壓等可適當(dāng)延長(zhǎng)輪胎的使用年限。 [現(xiàn)場(chǎng)解釋 ] 車輛在行駛過(guò)程中，車身承受著各個(gè)方向的應(yīng)力。另外，還可能引起剎車踏板行程縮短，減弱緊急剎車的效果。 廣汽本田 汽車的發(fā)動(dòng)機(jī) 屬高壓縮比，按發(fā)動(dòng)機(jī)設(shè)計(jì)應(yīng)使用 93 號(hào)以上燃油。 問(wèn) 1 感覺(jué)發(fā)動(dòng)機(jī)噪音大，車身抖動(dòng)比較大 ? ★★★ 答： 這種情況通常是 發(fā)動(dòng)機(jī) 膠墊 損壞或漏油，失去減振效果了。這時(shí)聲音較大是正常的。 問(wèn) 為什么我剛買的新車油耗這么大 ? 答： 油耗大小是由多方面因素來(lái)決定的。 答： 禮品只是代表我們的一點(diǎn)心意，最主要的還是提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)嘛。 問(wèn) 1我的車明天有急用，你可以幫助快速維修嗎？ 答： 當(dāng)然可以，您可以提前預(yù)約，我 們會(huì)提前為您預(yù)留好工位，對(duì)您的車輛進(jìn)行方便快捷的維修，現(xiàn)在需要預(yù)約嗎 ? 問(wèn) 1車子壞了，你們可以提供替代車嗎？有代步車嗎？ 28 答： [ 有 ]：有，我來(lái)幫您聯(lián)系，你需要使用多長(zhǎng)時(shí)間，我來(lái)幫您安排。 答： 廣汽本田 該款車型所裝備的設(shè)備都是比較實(shí)際、比較實(shí)用的，在這個(gè)級(jí)別的同類品牌汽車中，我們的裝配也是比較全、比較先進(jìn)的，比如 EPS等 等…… 錯(cuò)誤應(yīng)答 : 廣汽本田 汽車設(shè)計(jì)理念是：安全 耐用 省錢，所裝備的設(shè)備都是比較實(shí)際、比較實(shí)用的，而不像某些品牌裝了一些“華而不實(shí)”的裝備來(lái)欺騙消費(fèi)者。（ 無(wú)法提供資料的情況 ） 公司還沒(méi)有這項(xiàng)服務(wù)，以后會(huì)有這項(xiàng)業(yè)務(wù)，請(qǐng)諒解。（解釋：雨刮片為橡膠制品，屬易損部件，并且它的工作環(huán)境比較惡劣 ,日曬雨淋 ,相對(duì)容易損壞。”既然是正常，就沒(méi) 有必要檢查維修。請(qǐng)使用前詳細(xì)看看使用說(shuō)明書(shū)。 這里的維修設(shè)備也是最配套、最先進(jìn)的，所有維修技師都經(jīng)過(guò) 廣汽本田 汽車公司專業(yè)培訓(xùn)，由他們維修的車輛讓客戶在在用車時(shí)會(huì)得到安全保障。我們的配件是 廠家指導(dǎo)價(jià) 。 [針對(duì)非正常工作時(shí)間來(lái)店 ] 您如果以后再需要 19： 00 之后來(lái)店保養(yǎng)，請(qǐng)您在 19： 00 之前打電話通知我們，我 們會(huì)給您安排好維修的技師，準(zhǔn)備好保養(yǎng)所需的備件，以便減少您等待的時(shí)間。 問(wèn) 我的車前幾天才買的，怎么現(xiàn)在倒車燈就不亮了？ 答： 真不好意思，由于倒車燈不亮給您帶來(lái)的不便，我們深表抱歉。 10 第二節(jié) 業(yè)務(wù)管理類 問(wèn) 連配件都沒(méi)有，還是什么的 4S 店 ?怎么這樣的配件都沒(méi)有備呢？ 答： 很抱歉，因?yàn)檫@個(gè)配件不屬常用件，我們給您采用緊急訂貨的方式，同時(shí)我們已記錄您所需的配件，等配件到貨后立即通知您前來(lái)更換。 點(diǎn) 評(píng) ： 未明確交代索賠政策，缺乏必要 的檢查流程； 語(yǔ)氣不友好，過(guò)于武斷，易引起客戶不滿、投訴 。 問(wèn) 1 廣汽廣 汽本田 汽車的 保修期限是多久？ 答： 廣汽廣汽本田 汽車的整車質(zhì)量保修期為：自購(gòu)買之日起 私家車 \公車為 2 年或 60000km，二者先達(dá)到的為準(zhǔn)； 08 年以后的車輛 為 3 年或 1000000km，二者先達(dá)到的為準(zhǔn)。） 問(wèn) 你們外出救援收費(fèi)嗎？ 答： 如果車輛在質(zhì)量保修期內(nèi)，而且出現(xiàn)故障的零部件符合索賠政策，我們免費(fèi)救援。 1 廣汽本田 汽車 售后服務(wù)應(yīng)答話術(shù) 余姚信捷 汽車銷售有限公司 2020 年 5 月 2 前言 隨著廣 汽 本 田 汽車銷售量的逐年增加，進(jìn)服務(wù)站維修保養(yǎng)的客戶數(shù)量不斷增大，隨之而來(lái)的客戶問(wèn)題也越來(lái)越多。如果車輛不在質(zhì)量保修期內(nèi)，或者出現(xiàn)故障的零部件不符合索 賠政策，我們是收費(fèi)的，但我們會(huì)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的。 問(wèn) 1電瓶的三包期是多長(zhǎng) ? 答： 根據(jù)廠家的相關(guān)規(guī)定，一般情況下，蓄電池為易耗品，三包期為 6 個(gè)月或10000km（自銷 售之日起），二者先達(dá)到的為準(zhǔn)。 問(wèn) 2為什么車輛的燈泡、三濾等不屬于三包范圍內(nèi)？ 為什么燈泡不能索賠？ 為什么火花塞、保險(xiǎn)片不在質(zhì)保范圍？ 為什么 廣汽本田 汽車車輛三濾不能索賠，違反質(zhì)量法？ 答： 這些備件都屬于易損易耗件，他們的損耗程度與使用情況有關(guān)，所以不在質(zhì)量保修范圍內(nèi)。不好意思！ [如果預(yù)約有幫助的話 ] 希望你下次能提前預(yù)約，我們可以根據(jù)情況提前為你準(zhǔn)備好配件，節(jié)省您的時(shí)間。我們將對(duì)您的車進(jìn)行全面檢查，很快會(huì)給 您處理完畢 ，你先休息一會(huì)。 問(wèn) 1來(lái)維修時(shí)是否可以選擇服務(wù)人員和維修人員 ? 答： 可以，您可以選擇您信賴的 工作人員為您服務(wù)和維修。 問(wèn) 工時(shí)費(fèi)太貴！ 答： 工時(shí)價(jià)格是廠家和汽車行業(yè)管理部門依據(jù)所在地區(qū)的經(jīng)濟(jì)水平制定的，與當(dāng)?shù)氐墓r(jià)相符合。 我們特約維修站提供的是優(yōu)質(zhì)服務(wù)，對(duì)我們所做的一切都有質(zhì)量保修。 問(wèn) 我用的時(shí)候有異響，來(lái)服務(wù)站一查又不響了？ 答： 我們可以先給您的車做一個(gè)全面的檢查，看是否有安全隱患，如果沒(méi)什么問(wèn)題，現(xiàn)在故障又無(wú)法再現(xiàn)，可以等故障現(xiàn)象稍明顯后再來(lái)站做檢查。消除客戶疑慮的最好方法就是首先給與充分肯定的答復(fù)（當(dāng)然，確實(shí)有問(wèn)題的除外），這不是故障；然后解釋“故障”產(chǎn)生的原因（包括車輛設(shè)計(jì)中為平衡總體性能，而出現(xiàn)的一些不可避免的因素），讓客戶心里明白；有必要的話作同車對(duì)比。定期清洗玻璃對(duì)雨刮片壽命很有好 處。（ 無(wú)該項(xiàng)服務(wù)的情況 ） 問(wèn) 車出險(xiǎn)時(shí)怎么辦??？ 答： 首先確認(rèn)是在公路還是在小區(qū)，如果是在 小區(qū)請(qǐng)先報(bào)保險(xiǎn)公司，如果是在公路上請(qǐng)先報(bào)交警，報(bào)完后再報(bào)保險(xiǎn)公司。 點(diǎn) 評(píng) ：正面回答，不宜直接攻擊其它品牌，起不到什么作用。 [沒(méi)有 ]：目前沒(méi)有，但我們會(huì)考慮這個(gè)問(wèn)題，給客戶提供盡可能的方便。不過(guò)，以后我們會(huì)考慮定制更有特色的禮品。如環(huán)境路況、使用條件、駕駛習(xí)慣等因 31 素。 32 問(wèn) 1 我的車在開(kāi)空調(diào)時(shí)，車的右側(cè)有很清脆的金屬聲音，那是怎么回事??？ 答： 您的這個(gè)現(xiàn)象可能是空調(diào)張緊輪壞了，空載的時(shí)候沒(méi)有聲音，一旦加載聲音就很明顯。我們檢查一下，如果沒(méi)有別的異常，只需更換就可以了。但是由于我們國(guó)內(nèi)燃油的品質(zhì)不穩(wěn)定，有時(shí)可能會(huì)出現(xiàn)雖然您加的是高標(biāo)號(hào)燃油，但實(shí)際抗爆性能達(dá)不到要求的情況。 點(diǎn) 評(píng)： 以上回答僅是一種特例，提醒大家不要忽視基本檢查 問(wèn) 3 我的車前面冒煙，水溫高，怎么辦？ 答： 您 說(shuō)的可能是水氣，不是煙。由于車輛使用的路況是復(fù)雜的，如果經(jīng)常行駛顛簸、坑洼路面，會(huì)導(dǎo)致局部扭曲變形，這種變形雖然很小、肉眼看不出來(lái)，但是的確存在著，積累多了部件之間就容易發(fā)生干涉，導(dǎo)致車身異響。車輛在正常行駛過(guò)程中都會(huì)產(chǎn)生輪胎與地面接觸的聲音，如果輪胎滾動(dòng)產(chǎn)生的噪聲比以前加大，可能是輪胎磨損造成，建議及時(shí)到服務(wù)站檢查，并及時(shí)定期對(duì)輪胎進(jìn)行保養(yǎng)。 問(wèn) 廣汽本田 汽車 的方向盤為什么這么重？這個(gè)車的方向?yàn)楹翁貏e重！ 比其他車型還重 ! 答： 根據(jù) 廣汽本田 汽車 轉(zhuǎn)向系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)特點(diǎn)，低速或原地打轉(zhuǎn)向時(shí)感覺(jué)有點(diǎn)沉，但這很好地保證了高速時(shí)的穩(wěn)定性，且轉(zhuǎn)向隨動(dòng)性好而不發(fā)飄。這對(duì)發(fā)動(dòng)機(jī)來(lái)說(shuō)是非常危險(xiǎn)的，先讓我們的維修技師馬上幫您檢查一下，這可能要占用您 **時(shí)間，您看怎樣？ 問(wèn) 3 我的車只是每天接送孩子上下學(xué)，怎么這段時(shí)間早上發(fā)動(dòng)的時(shí)候，有時(shí)很難著？ 答： 這可能是您的車每天只是短距離行駛，發(fā)動(dòng)機(jī)還沒(méi)達(dá)到一定的溫度車就又停下來(lái)，造成積碳過(guò)多了，您最好還是做一下油電路保養(yǎng)，清洗積碳。 問(wèn) 2 車輛行駛一段時(shí)間后，費(fèi)油明顯，而且加速?zèng)]勁？ ★★★ 答： 我的車動(dòng)力性不好，提速緩慢，請(qǐng)問(wèn)是什么原因 ? 影響車輛動(dòng)力性的原因很多，比如：油路積碳堵塞、火花塞污染等都會(huì)導(dǎo)致車輛的動(dòng)力性下 降、油耗增加。 征 兆：突然熄火 / 緩慢熄火（加不上速） / 某項(xiàng)操作后 現(xiàn) 狀：能否重新啟動(dòng)？ 點(diǎn) 評(píng) : 導(dǎo)致故障發(fā)生的因素較多，需要進(jìn)一步問(wèn)診，不宜直接簡(jiǎn)單答復(fù)。 問(wèn) 1 排氣管為什么有聲音？ 答： 如果聲音出在接口墊處，可能是接口墊摩擦造成的，或接口墊損壞漏氣造成的；如果是消音器的聲音，可能是內(nèi)部腐蝕、開(kāi)焊造成的，這多數(shù)是燃油品質(zhì)不良、經(jīng)常低速行車等原因使消音器內(nèi)部長(zhǎng)期積水引起的。 問(wèn) 為什么我的車子在早晨起動(dòng)時(shí)怠速會(huì)那么高，達(dá)到 15001700 rpm？ 答： 這是一個(gè)涼車高怠速的過(guò)程，是正?，F(xiàn)象，請(qǐng)放心使用。 問(wèn) 2 我的車發(fā)生了交通事故 \火災(zāi)事故，事故是方向失控、剎車失靈或 ***故障件斷裂，是質(zhì)量問(wèn)題的引起，要求索賠或退換車。 [沒(méi)有 ]：我們暫時(shí)沒(méi)有這項(xiàng)服務(wù)，我們會(huì)考慮增加這項(xiàng)服務(wù)。 問(wèn) 剛買的車就有點(diǎn)跑偏現(xiàn)象！ 答： 跑偏跟路面和胎壓有很大的關(guān)系，另外與機(jī)械部分也有一定的關(guān)系，具體是由什么原因引起的，建議您來(lái)站檢查一下，我 們幫您做一下詳細(xì)檢查再確定原因。 問(wèn) 車輛理賠時(shí)需要什么資料??？ 答： 需要保單正本復(fù)印件，車輛行駛證，出險(xiǎn)司機(jī)的駕駛證，被保險(xiǎn)人的身份證。 3．一輛整車總共有 許 多個(gè)零部件，難免偶爾有個(gè)別零件出現(xiàn)工作不良，這樣 的問(wèn)題在質(zhì)量保修期內(nèi)我們會(huì)發(fā)現(xiàn)的，并可為您免費(fèi)維修更換（工時(shí)、材料全免）。 問(wèn) 1車子刮到碰到了還能不能開(kāi)？ 答： 如果只是輕微的外表刮傷就可以正常開(kāi)，如果是較大的碰撞或碰到底部導(dǎo)致漏油漏水，那么您就不能開(kāi)了。 [有相關(guān)記錄 ] 盡快給您處理。 我們特約服務(wù)站提供的是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，對(duì)我們所做的一切都有質(zhì)量保證。從用料、工序到技術(shù)，每個(gè)環(huán)節(jié)都是嚴(yán)格把關(guān)的。 13 問(wèn) 1你們說(shuō)是 24 小時(shí)服務(wù)？為什么晚上我的車輛就不可以來(lái)做保養(yǎng) ? 答： 24 小時(shí)的服務(wù)是針對(duì)緊急路救服務(wù)，如果您確實(shí)需要晚間來(lái)作保養(yǎng)，請(qǐng)您在白天來(lái)電預(yù)約，我們會(huì)提前安排接待。 問(wèn) 我的車子在公路上被撞了怎么辦 ? 答： 您好，請(qǐng)先別著急，請(qǐng)先報(bào)交警處理，然后向保險(xiǎn)公司報(bào)案，報(bào)完案后您可以拿您的交警處理單到我店，我們會(huì)協(xié)助您處理； [需要幫助時(shí) ] 請(qǐng)先不要驚慌，我們會(huì)馬上幫助您協(xié)調(diào)處理 。流程復(fù)雜也是為了向您說(shuō)明這次維修內(nèi)容，讓您更明白的消費(fèi)，您不希望這樣嗎？ [交車時(shí)，反問(wèn)法 ] 每臺(tái)車的情況不同，您的敘述是我們判斷故障與維修的最好參考。 點(diǎn) 評(píng)： 既然是政策，就不應(yīng)該有爭(zhēng)取的余地。 7 問(wèn) 1我這次在你們這里索賠的 ****故障件，它的質(zhì)量保修期是多長(zhǎng)時(shí)間？我在質(zhì)保 期最后一個(gè)月更換了這個(gè)零件，要是下個(gè)月這個(gè)零件又壞了，怎么辦？ 答： 在整車質(zhì)量保修期內(nèi)免費(fèi)為您更換的配件，其質(zhì)保期應(yīng)與該件的剩余質(zhì)量保修期相同。請(qǐng)先告知我們現(xiàn)在車子出現(xiàn)的狀況，以及您具體位置和聯(lián)系方式；在質(zhì)保期之內(nèi)，如因質(zhì)量原因發(fā)生的問(wèn)題，我們提供免費(fèi)服務(wù) (應(yīng)適當(dāng)說(shuō)明 )。 客戶問(wèn)題具有一定的分散性、不專