【正文】 問 2為什么車輛的燈泡、三濾等不屬于三包范圍內(nèi)？ 為什么燈泡不能索賠？ 為什么火花塞、保險片不在質(zhì)保范圍？ 為什么 廣汽本田 汽車車輛三濾不能索賠，違反質(zhì)量法？ 答： 這些備件都屬于易損易耗件，他們的損耗程度與使用情況有關(guān)，所以不在質(zhì)量保修范圍內(nèi)。 錯誤應(yīng)答： 根據(jù) 廣汽本田 汽車保修政策規(guī)定， 燈泡、保險絲（片）、三濾（空濾、汽濾、機濾）、火花塞等 屬特殊件，不在保修范圍內(nèi)。 點 評： 既然是政策，就不應(yīng)該有爭取的余地。應(yīng)堅持原則，不宜妥協(xié)讓步。 問 2我的車排氣管腐蝕、透氣了，這車才買了半年多，你們得給賠新的！ 答： 請您先不要著急，您所反映的問題，讓我們先給您車輛檢查一下。如果確因質(zhì)量問題導(dǎo)致，有在質(zhì)量保修期限范圍，我們會給您免費更換。 問 2這車怎么搞的，是不是一出保修期零部件就會壞掉，你看我這車才剛剛出質(zhì)保期燃油泵就壞了 ? 答： 車輛的質(zhì)量保修期都是有一定的范圍的，您的車輛的燃油泵出現(xiàn)故障，和質(zhì)量保修期沒有必然的聯(lián)系。像您車輛的油泵早期損壞這種情況，可能有以下幾個原因?qū)е拢? 燃油品質(zhì)差、雜質(zhì)多，會增大燃油泵負(fù)荷，從而導(dǎo)致內(nèi)部線 圈損壞。 油泵散熱不好（油表指示燈亮后不及時加油）等。 問 2我的車 ****件壞了，你們怎么樣才能給我辦理質(zhì)量保修索賠手續(xù) ? 答： 對于 廣汽本田 汽車輛質(zhì)量索賠條件是： 經(jīng)我們檢查鑒定是屬于質(zhì)量原因；在質(zhì)量保修范圍內(nèi)； 有正常的保養(yǎng)紀(jì)錄；以上三點都滿足，可以辦理索賠。 9 問 質(zhì)量保修跟保養(yǎng)沒關(guān)系，如發(fā)電機，你又沒保養(yǎng)，為什么現(xiàn)在壞了，你們卻因為不按時保養(yǎng)不給索賠呢？ 答： 按時保養(yǎng)是質(zhì)量保修的前提，這是在你購車時或保修手冊上已明確的了。實際上質(zhì)量保修與按時保養(yǎng)也有關(guān)系，比如：發(fā)電機損壞 可能是電瓶不按時保養(yǎng)， 缺電解液造成電瓶不蓄電或只能蓄少量電，導(dǎo)致發(fā)電機長期負(fù)荷過大而損壞的。 問 3你們給我寫個說明，是因為質(zhì)量問題換的，什么時間換的。我經(jīng)常出差的，到時候再壞了，到其他站他們不知道換了什么，什么時候換的，該不承認(rèn)了。 答： 這個您完全不用擔(dān)心，您的車輛維修保養(yǎng)的記錄我們已經(jīng)登記過了，就是給您的那份維修單，并且您每次的維修保養(yǎng)記錄在全國各特約站都可以隨時查到，不存在不承認(rèn)的問題，您放心好了。 10 第二節(jié) 業(yè)務(wù)管理類 問 連配件都沒有，還是什么的 4S 店 ?怎么這樣的配件都沒有備呢？ 答： 很抱歉，因為這個配件不屬常用件，我們給您采用緊急訂貨的方式，同時我們已記錄您所需的配件，等配件到貨后立即通知您前來更換。不好意思！ [如果預(yù)約有幫助的話 ] 希望你下次能提前預(yù)約，我們可以根據(jù)情況提前為你準(zhǔn)備好配件，節(jié)省您的時間。 問 你們的服務(wù)流程太煩瑣了，真是浪費時間！怎么這么麻煩啊，快開進修車吧！來你們這兒修車太麻煩了，這么多手續(xù)，太耽誤時間！ 答： 可能您感覺我們的流程有些煩瑣，但這全都是從保證客戶利益的角度出發(fā)，按流程操作是為了進行嚴(yán)格管理，確保您得到規(guī)范的、高質(zhì)量的服務(wù)，其實細(xì)致流程的最 大受益者是您。流程復(fù)雜也是為了向您說明這次維修內(nèi)容，讓您更明白的消費，您不希望這樣嗎？ [交車時，反問法 ] 每臺車的情況不同，您的敘述是我們判斷故障與維修的最好參考。 [接車時 ] 問 我可以進車間看一下我的車嗎？我可以到車間看著進行維修嗎？ 答： 可以。歡迎您到我們車間參觀，但要注意自身安全，不要到舉升架下面去。請您參觀時盡量不要妨礙正在作業(yè)的技師，感謝您對我們的車間作業(yè)提出寶貴建議。 問 來一次可不容易，維修保養(yǎng)太不方便?。∈裁磿r候在我們那里也建一家 4S 店？ 我每來一次服務(wù)站都需要跑 上百 多公里，什 么時候我們那里才會有服務(wù)站 ? 答： 您好！感謝您對我們的信任， 我們仔細(xì)檢查，一次性給您的車處理徹底。這么遠(yuǎn)過來一次確實不容易，希望下次來之前預(yù)約，我們準(zhǔn)備好配件及技工，及時給您處理，節(jié)約您的寶貴時間。關(guān)于開店，我們廠家的規(guī)劃部門會根據(jù)當(dāng)?shù)氐膶嶋H情況來確定的，在目前您那里沒有 4S 店的情況下，我們公司會 考慮不定期的上門巡回服務(wù)的。 問 為什么每次到維修中心之后都要打電話給我？你們真是好煩！做一次保養(yǎng)就有好幾個人打電話過來回訪！你們廠家有事沒事就給我們打電話，吵死了！ 答： 不好意思，打擾您了，我們的 3 日回訪和廠家的修后回訪是為了了解你對此 11 次維修保養(yǎng)的建議和意見，以便改善我們的工作，下次給您提供更加完善的服務(wù)，如果您不方便接聽我們的回訪電話，請您給我們說明 聯(lián)系方式或回訪時間 ，我們記錄在維修合同里，下次就不會在有這樣的電話打擾您了。 問 維修時間過長！怎么這么久了車子還沒有修好？ 答： [針對作業(yè)內(nèi)容的說明 ] 請您不要 著急，我們在故障判定過程中檢查仔細(xì)一點，為了 徹底解決您的車輛存在的問題，我們要按照嚴(yán)格的規(guī)范流程操作。我們的技師一直在對您的車進行維修?；蛟S您車的故障有些復(fù)雜，我會隨時與技師保持聯(lián)系，保證 用最快時間給您修好。 問 為什么 廣汽本田 汽車的服務(wù)沒有 ***** 那么好，店內(nèi)設(shè)置也沒有那么多？ 答： 那也許是您對我們的誤解，事實上，我們的 “ 關(guān)愛在細(xì)微處 ”的服務(wù) 品牌在全國都是有名的，我們也是用心在為每一位用戶服務(wù)，用行動體現(xiàn)關(guān)在細(xì)微的服務(wù)理念。當(dāng)然 ,我們也還存在不足 ,不足的地方我們會盡快彌補。 問 我的車前幾天才買的，怎么現(xiàn)在倒車燈就不亮了？ 答： 真不好意思，由于倒車燈不亮給您帶來的不便，我們深表抱歉。我們將對您的車進行全面檢查，很快會給 您處理完畢 ，你先休息一會。 問 把你們領(lǐng)導(dǎo)叫出來 ，我要投訴！ 答： 您好，我是這里的服務(wù)顧 問 XX，有什么問題可告訴我嗎！ 先喝杯水坐下來慢慢說，只有了解情況后才能解決問題，對吧？我們了解您的問題后會認(rèn)真對待、妥善處理的。 問 我的車子在公路上被撞了怎么辦 ? 答： 您好，請先別著急，請先報交警處理，然后向保險公司報案，報完案后您可以拿您的交警處理單到我店，我們會協(xié)助您處理； [需要幫助時 ] 請先不要驚慌，我們會馬上幫助您協(xié)調(diào)處理 。請先告知我們現(xiàn)在車子出現(xiàn)的狀況。以及您具體位置和最佳聯(lián)系方式。 問 1我的車壞在路上了 ,不能行駛了怎么辦 ?如果我的車半夜 壞掉了，你們可不可以派人過去？ 答： 我們設(shè)有 24 小時緊急救援電話，提供 24 小時現(xiàn)場救援。市區(qū)內(nèi)我們爭取半個小時以內(nèi)趕到 ，如果您在外地，我們還可以幫您聯(lián)系就近的服務(wù)站為您提供救援服務(wù) 。 12 問 1我想問問做預(yù)約服務(wù)對我們這些用戶有什么好處嗎？你們提前預(yù)約工時費打幾折?。? 答： 做預(yù)約服務(wù) 的好處就是可以在您來店后有專門的維修工位， 提前為您準(zhǔn)備好維修項目的配件，專業(yè)的技師。達到 快捷的維修保養(yǎng) ， 可以為您節(jié)省不少時間。 問 1是 24 小時服務(wù)嗎？ 答： 我們正常的工作時間是 XX 點，但我們提供全天 預(yù)約關(guān) 愛、 無憂服務(wù)，如果您不能在工作時間來，您可以提前預(yù)約，我們可以在約定的適當(dāng)?shù)臅r間為您服務(wù)。 問 1你們下午幾點下班？ 答： 我們下午一般情況 X 點下班，如果您提前預(yù)約，我們下班時間可以適當(dāng)延長。 問 1今天做一個保養(yǎng)，順便做一個門的油漆，下午可以取車嗎 ?我的車前保險杠刮花了一點，我很趕時間，你們 2 個小時能給我做出來吧？ 答： 基本上可以， XX 公里保養(yǎng)需要 XX 時間，噴漆需要 XX 時間。另外，我們還要看一下車間的具體情況才能最終確 定。來取車前給我們一個電話，好嗎！下次來之前你可以預(yù)約，我們提前 為你預(yù)留工位，保證你盡快提車，好嗎 ? 問 1我沒有預(yù)約，晚來一會做保養(yǎng)就這么長時間？ 答： [針對用戶較多情況 ]對不起，讓您久等了。我們今天的用戶較多，按照保養(yǎng)流程，每個用戶需要 XX時間，請您放心，我們會抓緊時間，盡量縮短您的停滯時間。 [針對非正常工作時間來店 ] 您如果以后再需要 19： 00 之后來店保養(yǎng)，請您在 19： 00 之前打電話通知我們，我 們會給您安排好維修的技師，準(zhǔn)備好保養(yǎng)所需的備件，以便減少您等待的時間。 問 1來維修時是否可以選擇服務(wù)人員和維修人員 ? 答： 可以，您可以選擇您信賴的 工作人員為您服務(wù)和維修。我們的所有服務(wù)人員與維修人員都是通過 廣汽本田 廠家統(tǒng)一培訓(xùn)與考核上崗的，都能夠為您提供滿意的服務(wù)。 13 問 1你們說是 24 小時服務(wù)？為什么晚上我的車輛就不可以來做保養(yǎng) ? 答： 24 小時的服務(wù)是針對緊急路救服務(wù)，如果您確實需要晚間來作保養(yǎng)，請您在白天來電預(yù)約，我們會提前安排接待。 問 1服務(wù)熱線半天打不進來！ 答： 對不起，這應(yīng)該只是偶爾現(xiàn)象，可能是當(dāng)時熱線電話太忙。 問 你們什么時候比較空？我工作比較忙，有的時候保養(yǎng)沒做好就有事情要走了。 答： 一般我們 XX 時候比 較空，不過您可以提前預(yù)約，選擇在您空閑的時候來店，晚上也可以，我們會為您預(yù)留好工位，您的車輛進店就可以馬上進行維修保養(yǎng)，我們的預(yù)約電話是 …… 問 2我怎么每次來你們服務(wù)站都得等，你們就不能為外地的客戶想想嗎 ? 答： [針對作業(yè)太忙情況 ] 首先向您表示真誠的歉意，我們今天的用戶較多，但是為了保證質(zhì)量，我們又不 能簡化維修檢查步驟，讓您久等了。我們會抓緊時間，盡量縮短您的等待時間。 [針對正常作業(yè)內(nèi)較長時間 ] 對不起，讓您久等了。正常的維修需要 XX 時間，我們的技師正嚴(yán)格按照流程對 您的愛車進行維修，我會 隨時與技師保持聯(lián)系，保證用最快時間給您修好。 [補充說明 ]: 我們建議您下次來站時能夠提前預(yù)約，這樣我們可以為您的來站提前安排好一 切，為您節(jié)省時間。好嗎 ? 14 第三節(jié) 收費價格類 問 廣汽本田 汽車的配件怎么這么貴??？你站的配件，為何這么貴？ 答： 首先，我們的備件用的是原廠純正配件，質(zhì)量有保證，備件價格是 廠家指導(dǎo)的，您可以在 廣汽本田 汽車網(wǎng)站或其他服務(wù)網(wǎng)點查詢每個備件的價格； 其次， 跟其它品牌同級別車相比我們的價格并不貴（舉例，掌握其它競爭品牌比 如 豐田 、 別克 、 馬自達 等車型比 廣汽本田 車型同樣 配件貴的項目）； 再者， 更換后的配件還有質(zhì)量保修，這里更換的配件有 一 年或二萬公里的保修期； 最后， 優(yōu)質(zhì)的配件可以延長整車的使用壽命，保證您的行車安全。 問 保養(yǎng)就是換換機油、機濾，費用為何這樣高呢？你們的車保養(yǎng)費用太高了，比外面修理廠高多了！ 答： 4S 店為用戶車輛保養(yǎng)提供專業(yè)的技術(shù)人員、配套的設(shè)備、原廠備件，是優(yōu)質(zhì)安全的保證；費用也是在廠家指導(dǎo)下制定的，更換機油、機濾只是我們保養(yǎng)的一部分，我們按照 廣汽本田 汽車廠家要求還為您提供多達 52 項的其他檢測項目，包括 XXXX，為您的愛車提供全方位的、細(xì)致的 檢測，使您用車安全、放心。 [客戶對比時 ] 與同級別的車相比，我們的收費是比較合理的，相對于小修理廠 來說，我們的專業(yè)性肯定比他們好。比方說，要是去看醫(yī)生，大醫(yī)院和路邊的小醫(yī)院，哪個更有保證，更讓人放心哪？道理都是一樣的。 問 我在外面更換的配件才 ***多元，你們這里為什么遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于 *** 多元 ? 答： 我們所用的配件都是原裝正廠配件，質(zhì)量有保證 。我們的配件是 廠家指導(dǎo)價 。 問 工時費太貴！ 答： 工時價格是廠家和汽車行業(yè)管理部門依據(jù)所在地區(qū)的經(jīng)濟水平制定的，與當(dāng)?shù)氐墓r相符合。 問 4S 店 做油漆的費用為何這么高，外面做做也一樣，而且便宜？ 答： 我們 4S \維修 服務(wù)站是嚴(yán)格按照 廣汽本田 汽車廠家技術(shù)要求 、工藝規(guī)范、共XX 道程序執(zhí)行的。從用料、工序到技術(shù)，每個環(huán)節(jié)都是嚴(yán)格把關(guān)的。外面的部分修理廠在用料、工序等方面存在偷工減料，當(dāng)然就便宜一點了，可保證不了質(zhì)量??！ 15 問 請問你站可以外出服務(wù)嗎？服務(wù)費怎么收??？ 答： 有這項服務(wù)，我們 24 小時都有人值班，收費標(biāo)準(zhǔn)按我們當(dāng)?shù)匦泄懿块T的標(biāo)準(zhǔn)實施，具體是 XXX，另如果你是在我們店 市內(nèi)范圍 我們提供免費外出服務(wù) 。 問 我這兩天要去服務(wù)站里保養(yǎng) ，想檢查一下胎壓和防凍液什么的收不收費 ? 答： 您每次來保養(yǎng)我們都會為您做一些全面細(xì)致的常規(guī)檢測，包括 XXXX，有什么問題我們會及時通知您的，這些都是不收費用的。 問 你們的配件價格和保險公司的價格怎么有這么大的差距？ 答： 我們所用的配件都是原裝正廠配件，質(zhì)量有保證，并且在這里更換的配件有保修期，我們的配件也是全國統(tǒng)一價。而保險公司報的是有些價格是汽配城的配件價格。 問 **個工時是 **個人還是 **小時？ 答： 工時是維修操作的計