【正文】 駛了怎么辦 ?如果我的車(chē)半夜 壞掉了，你們可不可以派人過(guò)去？ 答： 我們?cè)O(shè)有 24 小時(shí)緊急救援電話(huà)，提供 24 小時(shí)現(xiàn)場(chǎng)救援。 問(wèn) 1是 24 小時(shí)服務(wù)嗎？ 答： 我們正常的工作時(shí)間是 XX 點(diǎn)，但我們提供全天 預(yù)約關(guān) 愛(ài)、 無(wú)憂(yōu)服務(wù)，如果您不能在工作時(shí)間來(lái)，您可以提前預(yù)約，我們可以在約定的適當(dāng)?shù)臅r(shí)間為您服務(wù)。來(lái)取車(chē)前給我們一個(gè)電話(huà)，好嗎！下次來(lái)之前你可以預(yù)約，我們提前 為你預(yù)留工位，保證你盡快提車(chē)，好嗎 ? 問(wèn) 1我沒(méi)有預(yù)約，晚來(lái)一會(huì)做保養(yǎng)就這么長(zhǎng)時(shí)間？ 答： [針對(duì)用戶(hù)較多情況 ]對(duì)不起，讓您久等了。我們的所有服務(wù)人員與維修人員都是通過(guò) 廣汽本田 廠(chǎng)家統(tǒng)一培訓(xùn)與考核上崗的，都能夠?yàn)槟峁M(mǎn)意的服務(wù)。 答： 一般我們 XX 時(shí)候比 較空，不過(guò)您可以提前預(yù)約，選擇在您空閑的時(shí)候來(lái)店，晚上也可以，我們會(huì)為您預(yù)留好工位，您的車(chē)輛進(jìn)店就可以馬上進(jìn)行維修保養(yǎng)，我們的預(yù)約電話(huà)是 …… 問(wèn) 2我怎么每次來(lái)你們服務(wù)站都得等，你們就不能為外地的客戶(hù)想想嗎 ? 答： [針對(duì)作業(yè)太忙情況 ] 首先向您表示真誠(chéng)的歉意，我們今天的用戶(hù)較多，但是為了保證質(zhì)量，我們又不 能簡(jiǎn)化維修檢查步驟，讓您久等了。 [補(bǔ)充說(shuō)明 ]: 我們建議您下次來(lái)站時(shí)能夠提前預(yù)約，這樣我們可以為您的來(lái)站提前安排好一 切，為您節(jié)省時(shí)間。比方說(shuō)，要是去看醫(yī)生，大醫(yī)院和路邊的小醫(yī)院，哪個(gè)更有保證，更讓人放心哪？道理都是一樣的。 問(wèn) 4S 店 做油漆的費(fèi)用為何這么高，外面做做也一樣，而且便宜？ 答： 我們 4S \維修 服務(wù)站是嚴(yán)格按照 廣汽本田 汽車(chē)廠(chǎng)家技術(shù)要求 、工藝規(guī)范、共XX 道程序執(zhí)行的。 問(wèn) 你們的配件價(jià)格和保險(xiǎn)公司的價(jià)格怎么有這么大的差距？ 答： 我們所用的配件都是原裝正廠(chǎng)配件，質(zhì)量有保證，并且在這里更換的配件有保修期，我們的配件也是全國(guó)統(tǒng)一價(jià)。 問(wèn) 電腦檢測(cè)需不需要收費(fèi)？檢測(cè)哪此內(nèi)容？ 答： 我們 4S 店提供專(zhuān)業(yè)配套的 廣汽本田 汽車(chē)專(zhuān)用 HDS 檢測(cè)儀器，可以為您的愛(ài)車(chē)進(jìn)行全面細(xì)致的檢測(cè)，也可以為您迅速、準(zhǔn)確的檢查并解決故障，這在 廣汽本田 汽車(chē)授權(quán)的專(zhuān)業(yè)維修站才有的。 問(wèn) 1你們廠(chǎng)家活動(dòng)搞的很多，可客戶(hù)沒(méi)有得到實(shí)惠，這是為什么？ 16 答： 廠(chǎng)家開(kāi)展的活動(dòng)主要以免費(fèi)檢測(cè)為主，與一些打折的活動(dòng)相比，我們更愿意讓用戶(hù)了解自己車(chē)輛的性能，保證用戶(hù)車(chē)輛性能的完好，讓用戶(hù)使用的安心，放心，這才是最大的實(shí)惠。您在我們 這里花 XX 元做了維修保養(yǎng)，就是買(mǎi)了一個(gè)放心的承諾，必竟這關(guān)系到您的安全。外面的修理廠(chǎng)因?yàn)樵诠芾砩洗嬖诤芏嗖徽?guī)的情況，因此他們?cè)谛蘩磉^(guò)程中可能存在將修復(fù)件給您更換到車(chē)上或者將您的車(chē)進(jìn)行再次的刮、碰，然后到保險(xiǎn)公司進(jìn)行理賠，這樣不但對(duì)于您的車(chē)輛本身的性能不利，而且還有損您在保險(xiǎn)公司的信譽(yù)，因此盡管他們能夠給您回扣，但是最終受害的還是您自己。 問(wèn) 1維修保養(yǎng)可不可以打個(gè)折扣，別的車(chē)都可以，特別是配件的折扣？維修費(fèi) 17 用這么貴，能否免工時(shí)費(fèi)？ 答： 配件是由廠(chǎng)家統(tǒng)一定價(jià)，各 服務(wù)站 是不能隨意打折的； 問(wèn) 1例行保養(yǎng)需要多少費(fèi)用 ? 答： 車(chē)輛的例行保養(yǎng)根據(jù)行駛里程不同有不同的維 修作業(yè)項(xiàng)目，最基本的 每 5000 公里進(jìn)行一次保養(yǎng)，保養(yǎng)需要更換機(jī)油和機(jī)油濾芯，必須時(shí)更換空氣濾芯，同時(shí)對(duì)車(chē)輛狀況進(jìn)行全面的檢測(cè)，所需材料及工時(shí)費(fèi)用總計(jì)為 XXX 元整。 [補(bǔ)充說(shuō)明 ] 請(qǐng)您放心，我們會(huì)在保證噴漆質(zhì)量的前提下盡量縮短您的車(chē)輛在廠(chǎng)停滯時(shí)間，你 看好嗎？ 另外，我們建議您下次來(lái)站時(shí)能夠提前預(yù)約，這樣我們可以為您的來(lái)站提前安排 好一切，為您節(jié)省時(shí)間，好嗎 ? 問(wèn) CD\VCD\DVD 機(jī) 為什么總是壞？ 答： 這個(gè) CD 機(jī)為廠(chǎng)家原裝 CD\VCD\DVD，對(duì)碟片要求比較高，廠(chǎng)方建議客戶(hù)要使用原版 CD\VCD\DVD，不可使用刻錄盤(pán)和盜版盤(pán)。 問(wèn) 我的車(chē)剛做過(guò)保養(yǎng)不久， 這么快就又出問(wèn)題了，你們保養(yǎng)的時(shí)候怎么沒(méi)有檢查呢？ 答： 您好，不好意思，請(qǐng)問(wèn)您的車(chē)出了什么問(wèn)題？（查上次保養(yǎng)記錄） 19 [沒(méi)有相關(guān)記錄 ] 現(xiàn)在請(qǐng)我們的技師給您檢查一下，看看是什么問(wèn)題，您稍等。 問(wèn) 車(chē)子異響為什么總是解決不了？一個(gè)月修了多次異響，怎么還響呀？ 答： 這個(gè) XX 故障 現(xiàn)象上次修完之后，怎么現(xiàn)在還會(huì)響？可能每次響的部位和產(chǎn)生的原因不一樣，我們馬上給您的車(chē)檢查一下，請(qǐng)您放心，我們很快會(huì)為您查明原因，并解決問(wèn)題的。 [補(bǔ)充說(shuō)明 ] 我們有預(yù)約服務(wù)，如果您計(jì)劃保養(yǎng)的前一天來(lái)電話(huà)預(yù)約一下，我們會(huì)提前為您安 排好，會(huì)節(jié)省您的時(shí)間。因?yàn)?…… （針對(duì)所出現(xiàn)的問(wèn)題以汽車(chē)專(zhuān)業(yè)理論知識(shí)向客戶(hù)做耐心的解釋?zhuān)?，您需要的?huà)，我們可以安排對(duì)您的車(chē)輛進(jìn)行檢查、維修。 問(wèn) 你們是新開(kāi)業(yè)務(wù)站，維修人員的技術(shù)怎么樣？ 答 ： 廣汽本田 汽車(chē)銷(xiāo)售公司對(duì)全國(guó) 4S 店都是嚴(yán)格按照統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)要求的，我們的維修技師都是經(jīng)過(guò) 廣汽本田 汽車(chē)廠(chǎng)家專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)的，有豐富的維修經(jīng)驗(yàn)，這點(diǎn)請(qǐng)您放心。 21 第五節(jié) 配件供應(yīng)類(lèi) 問(wèn) 請(qǐng)問(wèn)做首保的時(shí)候可以用自帶機(jī)油嗎？ 答： 首保時(shí) ， 廣汽本田 公司對(duì)保養(yǎng)使用的機(jī)油都必須是指定的專(zhuān)用機(jī)油，服務(wù)站為用戶(hù)車(chē)輛提供的機(jī)油是最適合它的引擎的，這也 是為用戶(hù)負(fù)責(zé)。還有就是，這些件是不提供散件的。 22 問(wèn) 配件質(zhì)量差（如雨刮器有聲音或易壞）的應(yīng)對(duì)話(huà)述。） 2． 廣汽本田 汽車(chē)為了保護(hù)消費(fèi)者的利益，客戶(hù)在我們維修站自費(fèi)更換的配件，可享受 一 年或 202000km 的質(zhì)保（易損件除外）。 23 第六節(jié) 保險(xiǎn)收費(fèi)類(lèi) 問(wèn) 保險(xiǎn)理賠手續(xù)為什么每次都這么煩瑣？ 答： 我們都是按照保險(xiǎn)公司訂制的保險(xiǎn)理賠程序在做，也是為了您能順利的得到保險(xiǎn)公司的理賠，所以希望您能配合我們進(jìn)行辦理相應(yīng)的理賠手續(xù)，我們會(huì)盡快縮短辦理時(shí)間的。 問(wèn) 我車(chē)子撞了，交警那已經(jīng)處理過(guò)了，保險(xiǎn)公司也報(bào)過(guò)案了，我該怎么向保險(xiǎn)公司理賠？ 答： 首先保險(xiǎn)公司要對(duì)您的車(chē)輛進(jìn)行損失估價(jià)，然后我們才可以對(duì)您的車(chē)輛進(jìn)行維修，修好后我們會(huì)為你準(zhǔn)備好理賠需要的手 續(xù)，您可以直接到保險(xiǎn)公司理賠，如果您不方便，我們也可以幫您代辦。 [根據(jù)當(dāng)?shù)鼐唧w情況解釋 ] 只有跟我們簽了協(xié)議的保險(xiǎn)公司，我們才能全權(quán)代理，您投保的保險(xiǎn)公司與我們 無(wú)簽約，不方便代辦。 同時(shí)，您要保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，等交警、保險(xiǎn)公司過(guò)來(lái)勘察現(xiàn)場(chǎng)，勘察結(jié)束后他們會(huì)給 您出現(xiàn)場(chǎng)勘察單，到時(shí)您帶那張單過(guò)來(lái)修車(chē)就可以了。 25 問(wèn) 1我是異地的車(chē)，可以在你們這里辦理年檢嗎？ 答： 可以的，但是您必需要在您車(chē)輛戶(hù)籍所在地的車(chē)管所辦理異地年檢申請(qǐng)，經(jīng)批準(zhǔn)后，持該份證明就可在我們這里年檢了。 問(wèn) 1 我以前買(mǎi)了保險(xiǎn)，但那時(shí)沒(méi)有交強(qiáng)險(xiǎn)，我現(xiàn)在用不用補(bǔ)買(mǎi)??？ 答： 從現(xiàn)在開(kāi)始，你必須買(mǎi)交強(qiáng)險(xiǎn) ，但需要您把您的保單正本帶在車(chē)上，預(yù)防交警審查；保單到期后，必須及時(shí)買(mǎi)交強(qiáng)險(xiǎn)。建議您在以后洗車(chē)時(shí)，確保車(chē)窗及雨刮片清潔干凈；使用雨刮時(shí)，多噴一點(diǎn)清洗液，您還可以加一些專(zhuān)業(yè)清潔劑、雨刮精到清洗液中，這樣刷得干凈些，同樣也會(huì)延長(zhǎng)雨刮片的使用壽命。 問(wèn) 新車(chē)買(mǎi)回來(lái)沒(méi)多久，發(fā)動(dòng)機(jī)起動(dòng)后就聽(tīng)到底盤(pán)有吱吱的響！ 答： 您先別擔(dān)心，讓我們給您路試一下車(chē)，診斷出故障后，我們會(huì)以最快的速度幫您排除的。但惡劣的車(chē)輛的行駛狀況（比如路面顛簸）會(huì)導(dǎo)致其頻繁受力，造成使用壽命縮短。當(dāng)然作為特約維修站，我們會(huì)盡力為您解決使用中的各種問(wèn)題，我們還開(kāi)有 24 小時(shí)服務(wù)熱線(xiàn)，無(wú)論何時(shí)、無(wú)論何地，您都可保持和我們的聯(lián)系。 問(wèn) 我這部新車(chē) ,沒(méi)有幾天怎么感覺(jué)冷氣就不冷了 ,以后車(chē)舊了又該怎么辦 ? 答： 您別擔(dān)心，讓我們的維修技師給您檢查一下空調(diào)系統(tǒng)，有可能使制冷劑不足或空調(diào)管路 堵 塞造成的，處理一下問(wèn)題很快會(huì)解決的。 問(wèn) 1有物品寄存處嗎？ 答： [ 有 ]：有，貴重物品請(qǐng)您隨身攜帶。即使您不說(shuō)，我們也會(huì)征求您的意見(jiàn)的。如果您不放心，我這就幫您安排我們這里的老師付幫您修理車(chē)。 答： 我們非常愿意組織這類(lèi)活動(dòng)，會(huì)認(rèn)真考慮和組織的，歡迎你到時(shí)參加！ 29 問(wèn) 是否可以組織用戶(hù)開(kāi)展活動(dòng)？ 答： 當(dāng)然可以，但是組織活動(dòng)需要合理的安排和計(jì)劃后才能實(shí)施，我們會(huì)根據(jù)客戶(hù)的要求開(kāi)展一定的活動(dòng)，歡迎您隨時(shí)為我們提供寶貴意見(jiàn)。 問(wèn) 2請(qǐng)?jiān)谛捃?chē)時(shí)，不要弄臟我的 車(chē)內(nèi)飾，并盡可能干凈，好嗎？ 答： 請(qǐng)您放心，我們每次修車(chē)都會(huì)使用 廣汽本田 汽車(chē)“ 三件套 ”，會(huì)有效的保障您車(chē)輛在維修檢查過(guò)程的干凈程度。 30 第二篇 技術(shù)類(lèi)問(wèn)題 第一節(jié) 發(fā)動(dòng)機(jī)部分 問(wèn) 發(fā)動(dòng)機(jī)故障燈亮了，還可不可以繼續(xù)行使 ? 答： 發(fā)動(dòng)機(jī)故障燈亮，說(shuō)明你的車(chē)輛有故障出現(xiàn)了。如 果長(zhǎng)時(shí)間不清洗油路，會(huì)有噴油器霧化不良的現(xiàn)象，影響油耗。 問(wèn) 車(chē)在怠速狀態(tài) 下，車(chē)體底部怎么有噗噗聲響？ ★★★ 答： 這是排氣管的接口墊漏氣了，是由于車(chē)輛在行駛時(shí)顛簸等原因?qū)е陆涌趬|松動(dòng)、磨損、開(kāi)裂或腐爛造成的，需要緊固或更換一個(gè)新的就可以了。還有，新車(chē)各零件在磨合期，也會(huì)影響油耗，過(guò)完磨合期后，油耗會(huì)下降，你可以放心使用。先讓我們專(zhuān)業(yè)的維修技師檢查一下，再做判斷。 問(wèn) 我的車(chē)在怠速和行駛時(shí)，車(chē)身震動(dòng)比以前大，是怎么回事？發(fā)動(dòng)機(jī)在怠速情況下機(jī)體抖動(dòng)很明顯，尤其是行駛 2 萬(wàn)千米后。我們對(duì) 廣汽本田 車(chē)的油耗情況還是很自信的， 廣汽本田 汽車(chē)在多次節(jié)油比賽中都是名列前茅。 讓我們的技師給您檢查一下，如果確實(shí)是空調(diào)張緊輪損壞，給您更換新件就好了。 [必須親自驗(yàn)證，否則無(wú)法確定 ] [如果聲音正常，僅略大 ]： 主要是做保養(yǎng)的車(chē)輛，由于發(fā)動(dòng)機(jī)積碳被清除，造成相關(guān)部位相互撞擊的聲音與原來(lái)比較，由模糊而變得較為清晰，過(guò)一段時(shí)間就好了。 問(wèn) 1 我的車(chē)才跑了不到 萬(wàn)公里，排氣管怎么會(huì)有吱吱吱的響聲傳出來(lái)？ 答： 像這種情況，有可能是由于排氣歧管與密封環(huán)在高溫中發(fā)生摩擦發(fā)出來(lái)的響聲。 問(wèn) 1 為什么消聲器質(zhì)量這么差，已經(jīng)換了一次怎么又出現(xiàn)噪音了？ 答： 同一車(chē)輛消音器頻繁出現(xiàn)噪音是很少見(jiàn)的，但這不一定是質(zhì)量問(wèn)題，可能是上次更換時(shí)故障因素沒(méi)有完全排除的原因。 問(wèn) 1 我的車(chē)行駛中熄火了，怎么辦？ ★★★ 答： 此類(lèi)故障那沒(méi)有唯一答案，須從下面幾方面詢(xún)問(wèn)客戶(hù)，以初步確定故障范圍。如不及時(shí)清洗，隨著堵塞越來(lái)越嚴(yán)重，熄火的次數(shù)會(huì)越來(lái)越多，油泵損壞。 問(wèn) 2 車(chē)輛剛才還開(kāi)的好好的，放了一會(huì)怎么就不能正常著車(chē)？ ★★★ 答： 此類(lèi)故障沒(méi)有唯一準(zhǔn)確答案，須進(jìn)一步詢(xún)問(wèn)客戶(hù)，以初步確定故障范圍。 所以建議你以后最好到較大型的加油站去加油，并且每隔 2 萬(wàn)公里左右清洗一次汽油濾清，這樣可以延長(zhǎng)油泵的使用壽命。有的客戶(hù)遇到過(guò)這樣情況，根據(jù)我們的建議換一家加油站（或過(guò)了同一批次燃油后）加油后爆震現(xiàn)象消失了；如果您更換了不同加油站的燃油，仍有爆震現(xiàn)象，我們幫您做仔細(xì)檢查。我建議你清洗清洗噴油嘴和檢查火花塞。 問(wèn) 2 車(chē)輛開(kāi)到 60~80km/h 時(shí)有一沖一沖感覺(jué)？ ★★★ 答： ⑴當(dāng)天天氣是否有雨，是否開(kāi)過(guò)泥路，建議檢查鋼圈內(nèi)側(cè)是否有泥，鋼圈是 35 否變形； ⑵請(qǐng)檢查火花塞，由于油質(zhì)普遍不良可能會(huì)造成火花塞中毒，造成點(diǎn)火不良，而使車(chē)輛有一沖一沖感覺(jué)； ⑶檢查油箱是否有油，汽油泵是否失效，汽油濾芯是否堵塞。 問(wèn) 3 為什么加速會(huì)有發(fā)吐（聳車(chē)）的感覺(jué)？ ★★★ 答： 建議使用 93燃油， 更換 火花塞等。是由于水箱漏水、或者由于管道堵塞、風(fēng)扇不轉(zhuǎn)等原因造成的發(fā)動(dòng)機(jī)過(guò)熱、高溫的冷卻液外溢造成的。這些都是只有專(zhuān)用電腦檢測(cè)儀才可以解決的 。這車(chē)的質(zhì)量也太差了 !車(chē)跑到時(shí)速 110km/h 以上發(fā)抖是什么毛病 ? 這種情況有可能是您的車(chē)輪動(dòng)平衡出現(xiàn)了問(wèn)題，具體情況讓我們技師檢查一下。造成車(chē)輛跑偏嚴(yán)重的原因很多：如路面原因，輪胎氣壓不正常，四輪定位不正確等，讓我們的技師給您檢查處理一下吧（建議方便時(shí)到我們服務(wù)站，我們將安排技師仔細(xì)檢查一下，之后給您處理好）。請(qǐng)放心，讓 我們的鈑金師傅給您試一下車(chē)，找到異響部位給您消除就好了。 問(wèn) 為什么剎車(chē)時(shí)有 吱吱異響出現(xiàn)？ 答： 請(qǐng)不要著急，我會(huì)安排我們的技師檢查問(wèn)題出在哪里。 點(diǎn) 評(píng)： 對(duì)于類(lèi)似問(wèn)題，推薦上述回答。 問(wèn) 1輪胎一般可以用多久？ 答： 正常情況下，大多數(shù)車(chē)子輪胎可以使用到 510 萬(wàn)公里左右，輪胎的壽命跟駕駛的駕駛習(xí)慣，以及車(chē)輛行駛的路況，車(chē)輛的保養(yǎng)情況，有非常大的關(guān)系，路況好、駕駛平順，定期對(duì)輪胎保養(yǎng)可以延長(zhǎng)輪胎壽命，反之會(huì)縮短輪胎的使用壽命。 問(wèn) 1我的輪胎怎