【正文】 您回來(lái)了。 行走： a) 行走時(shí)走姿端莊，身體稍向前傾，挺胸收腹、兩肩放松、上體正直、兩臂自然前后擺動(dòng)，步伐輕快穩(wěn)重； b) 行走時(shí)不得把手放人衣袋里，也不得雙手抱胸或背手走路；不許搖頭晃腦、吹口哨、打響指、吃零食； c) 在工作場(chǎng)合與他人同行時(shí)，不得勾肩搭背，不得同行時(shí)嬉戲打鬧； d) 行走時(shí)，不得隨意搶道穿行；在特殊情況下，應(yīng)向他人示意后，方可越行。顧客離去時(shí)，應(yīng)面帶微笑道別。熱情主動(dòng)為顧客服務(wù)。必要時(shí)應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。 c) 保持眼、耳清潔，不得殘留眼屎、耳垢。 個(gè)人衛(wèi)生。 e) 男、女員工上班時(shí)間均不得戴有色眼鏡。統(tǒng)一穿黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮，無(wú)明顯灰塵，不準(zhǔn)釘響底。 a) 上班時(shí)間必須穿工作服，工作服要整潔，領(lǐng)帶、領(lǐng)花結(jié)正，扣齊紐扣。 程序要點(diǎn) 總則。 行政事物篇 章節(jié)號(hào)： 公司機(jī)關(guān)內(nèi)部管理標(biāo)準(zhǔn)業(yè)規(guī)程 頁(yè)碼： 1/4 公司機(jī)關(guān)內(nèi)部管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 目的 規(guī)范公司員工的服務(wù) 工作，樹(shù)立良好的服務(wù)形象，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 《接管驗(yàn)收遺留問(wèn)題登記表》和備忘錄交公司行政部歸檔長(zhǎng)期保存。 對(duì)資料遺留的問(wèn)題，接管驗(yàn)收小組應(yīng)當(dāng)積極同發(fā)展商聯(lián)系補(bǔ)齊，必要時(shí)公司總經(jīng)理應(yīng)當(dāng)協(xié)助進(jìn) 行。 給排水設(shè)備型號(hào)、數(shù)量與移交清單相符，工作狀態(tài)良好、標(biāo)識(shí)清楚、設(shè)備表面：油漆完好無(wú)損、安裝牢固、無(wú)滲漏現(xiàn)象、機(jī)房配置完整。 變配電設(shè)備型號(hào)、數(shù)量 與移交清單相符，工作狀態(tài)良好、安全防護(hù)裝置齊全、標(biāo)識(shí)清楚、機(jī)房配置齊全，通風(fēng)、采光良好、設(shè)備表面油漆完好、無(wú) 章節(jié)號(hào)： 物業(yè)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)業(yè)規(guī)程 頁(yè)碼： 6/6 損傷。 、小品牢固、完好、安全。 、踏步砌筑平實(shí)、牢固、無(wú)裂縫。 、摩托車棚安裝牢固、照明充足、標(biāo)識(shí)清楚、防護(hù)和排水設(shè)施良好。 垃圾中轉(zhuǎn)站密封完好，外表裝飾完整、油漆完好，使用方便。 綠化符合設(shè)計(jì)要求，不缺株少苗，無(wú)死株、無(wú)大面積雜草；綠化水管布局合理、閥門(mén)開(kāi)關(guān)靈活、安裝穩(wěn)固。 天臺(tái)： 章節(jié)號(hào)： 物業(yè)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)業(yè)規(guī)程 頁(yè)碼： 5/5 a) 天溝、落水口暢通完好； b) 隔熱層、防水層完好。 、對(duì)講電話安裝牢固、操作靈活、效果良好。 、電表、氣表安裝牢固，讀數(shù)正常、無(wú)損傷。 ，符合“左零右火”規(guī)定，電源已接通正常。 樓梯、扶手： a) 鋼木樓梯安裝牢固、無(wú)銹蝕、彎曲，油漆完好、色澤均勻、表面平滑； b) 砼樓梯無(wú)裂縫、無(wú)表皮剝落。 1 衛(wèi)生間、陽(yáng)臺(tái)地面應(yīng)低于相鄰地面 2厘米左右，不應(yīng)有積水、倒泛水和滲漏。整體面層平整、無(wú)裂縫、無(wú)脫皮、起砂；塊料面層表面平整，接縫均勻順直、無(wú)缺棱掉角、粘貼牢固、色澤均勻一致、無(wú)明顯色差。 驗(yàn)收方法為觀感驗(yàn)收法和使用驗(yàn)收法。 接管驗(yàn)收主要是觀感驗(yàn)收和使用驗(yàn)收，它側(cè)重觀感是否合格、設(shè)施設(shè)備的使用是否符合業(yè)主要求；而竣工驗(yàn)收則是全方位的內(nèi)外 質(zhì)量驗(yàn)收。 機(jī)電設(shè)備資料： a) 機(jī)電設(shè)備出廠合格證； b) 機(jī)電設(shè)備使用說(shuō)明書(shū) (要求中文 )； 發(fā)展商委托物業(yè)管理時(shí)需向物業(yè)管理公司移交相關(guān)資料。 b) 派出先頭技術(shù)人員前往工地現(xiàn)場(chǎng)摸底，制定好接管驗(yàn)收計(jì)劃。 成立物業(yè)接管小組： a) 在接到總經(jīng)理的接管驗(yàn)收指令后，公司各相關(guān)部門(mén)應(yīng)立即按照總經(jīng)理的要求抽調(diào)業(yè)務(wù)骨干組成物業(yè)接管小組。 接管驗(yàn)收小組組長(zhǎng)負(fù) 責(zé)接管驗(yàn)收的工作質(zhì)量。 《物業(yè)移交清單》。 發(fā)展商在移交物業(yè)的同時(shí)，應(yīng)當(dāng)向物業(yè)管理公司及業(yè)主提供《住宅使用說(shuō)明書(shū)》和《住宅質(zhì)量保證書(shū)》。 項(xiàng)目部同發(fā)展商移交管理用房。 在接管物業(yè)未發(fā)現(xiàn)重大質(zhì)量或其他方面的問(wèn)題時(shí)，公司總經(jīng)理應(yīng)當(dāng)同意發(fā)展商／業(yè)主委員會(huì)對(duì)物業(yè)開(kāi)始進(jìn)行移交。 提前派各專業(yè)業(yè)務(wù)骨干進(jìn)入接管物業(yè)跟蹤工程的收尾竣工和設(shè)備安裝調(diào)試工作，為接管驗(yàn)收和日后管理作好準(zhǔn)備。 結(jié)合接管物業(yè)的實(shí)際情況確定項(xiàng)目部的員工定編。已成立業(yè)主委員會(huì)的小區(qū)／大廈工業(yè)區(qū)，由業(yè)主管理委員會(huì)依照法規(guī)選擇委托物業(yè)管理公司接管物業(yè)。 職責(zé) 公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)物業(yè)接管工作的組織、安排。 匯編后打印、裝訂成冊(cè)報(bào)總經(jīng)理審批 (大的項(xiàng)目尚需 報(bào)董事會(huì)批準(zhǔn) )。 投標(biāo)書(shū)的編制程序。目標(biāo)要求有可操作性和可考核性。 “準(zhǔn)備采取的管理方式”要求針對(duì)擬接管物業(yè)的自身特點(diǎn)編制出總體管理方案和分項(xiàng)管理方案。 本公司的優(yōu)勢(shì)和長(zhǎng)處。 費(fèi)用投入和成本測(cè)算。 針對(duì)管理的難點(diǎn)、重點(diǎn)所采取的針對(duì)性措施。 投標(biāo)書(shū)編制小組的分工如下： a) 財(cái)務(wù)部抽調(diào)業(yè)務(wù)骨干負(fù)責(zé)開(kāi)辦費(fèi)用、管理成本、預(yù)期 效益的測(cè)算； b) 經(jīng)營(yíng)部抽調(diào)業(yè)務(wù)骨干負(fù)責(zé)日常管理工作方案、難點(diǎn)、重點(diǎn)管理方案的擬定、編制； c) 行政行政行政人事部抽調(diào)業(yè)務(wù)骨干負(fù)責(zé)擬接項(xiàng)目的人員配置、設(shè)備與設(shè)施配置以及編制投標(biāo)方案資料的收集、提供； d) 項(xiàng)目部抽調(diào)業(yè)務(wù)骨干負(fù)責(zé)管理目標(biāo)、管理計(jì)劃、質(zhì)量保證措施、服務(wù)承諾的編制； e) 經(jīng)營(yíng)部抽調(diào)業(yè)務(wù)骨干負(fù)責(zé)及時(shí)全面地收集擬接項(xiàng)目的信息。 公司各職能部門(mén)抽調(diào)業(yè)務(wù)骨干組成投標(biāo)書(shū)編制小組，負(fù)責(zé)投標(biāo)書(shū)的具體編制工作。 記錄 目標(biāo)管理責(zé)任書(shū) 評(píng)價(jià)驗(yàn)證報(bào)告書(shū) 獎(jiǎng)罰情況記錄 相關(guān)文件 公司所有標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程。公司總經(jīng)理、項(xiàng)目部經(jīng)理也應(yīng)對(duì)公司各部門(mén)、各項(xiàng)目部、項(xiàng)目部各部門(mén)的總體工作狀況即日標(biāo)完成情況作出綜合評(píng)價(jià)和驗(yàn)證。公司董事會(huì)應(yīng)每季度對(duì)公司目標(biāo)的完成情況作出評(píng)價(jià)和指示。 。 a) 將工作目標(biāo)的一部分分給公司機(jī)關(guān)各職能部門(mén)； b) 將工作目標(biāo)一部分分給各項(xiàng)目部。 協(xié)商討論一致后由公司總經(jīng)理代表物業(yè)管理公司同董事會(huì)簽訂《物業(yè)管理公司總經(jīng)理目標(biāo)管理責(zé)任書(shū)》。 b) 目標(biāo)的分類： 章節(jié)號(hào)： 目標(biāo)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 頁(yè)碼： 2/3 —— 按物業(yè)管理目標(biāo)的內(nèi)容分，可將 目標(biāo)分為管理質(zhì)量目標(biāo)、服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)、 經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)成本目標(biāo)； —— 按物業(yè)管理公司的管理層次分，可將目標(biāo)分為公司總體工作目標(biāo)、部門(mén)工作目標(biāo)、項(xiàng)目部總體工作目標(biāo)、項(xiàng)目部分部門(mén)工作目標(biāo)； —— 按物業(yè)管理公司的工作時(shí)序分，可將目標(biāo)分為長(zhǎng)期目標(biāo) (5— 10年 )、中期目標(biāo) (24年 )、年度目標(biāo)、季度目標(biāo)。 程序要點(diǎn) 目標(biāo)管理的基本作業(yè)流程： 總經(jīng)理同董事會(huì)簽訂公司總體目標(biāo)管理責(zé)任書(shū) 總經(jīng)理將工作目標(biāo)分解成部門(mén)和項(xiàng)目部目標(biāo) 各部門(mén)、各項(xiàng)目部經(jīng)理同總經(jīng)理簽訂目標(biāo)管理責(zé)任書(shū) 項(xiàng)目部各部門(mén)主管同項(xiàng)目部經(jīng)理簽訂目標(biāo)管理責(zé) 任書(shū) 每季度檢查一次目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)狀況 一個(gè)管理周期 (一年或一個(gè)任期 )結(jié)束后對(duì)目標(biāo)狀況進(jìn)行評(píng)價(jià) 物業(yè)管理公司總體目標(biāo)的制定與總經(jīng)理目標(biāo)管理責(zé)任書(shū)的簽訂。 適用范圍 適用于物業(yè)管理公司的各部、各級(jí)目標(biāo)管理工作。 消防 客服篇 倉(cāng)庫(kù) 管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 物品驗(yàn)證標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程； 業(yè)主意見(jiàn)征集、評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 對(duì)外委托服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 自有物業(yè)租賃標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 入住管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 裝修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 報(bào)修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 業(yè)戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 業(yè)戶求助服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 章節(jié)號(hào)： 0 目 錄 頁(yè)碼： 2/2 樓宇巡查管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 業(yè)主檔案管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 住戶違章處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 物業(yè)管理中心與業(yè)主委員會(huì)溝通、協(xié)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 保安 綜合管理篇 章節(jié)號(hào)： 目標(biāo)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 頁(yè)碼： 1/3 目標(biāo)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 目的 規(guī)范物業(yè)管理公司的各級(jí)目標(biāo)管理工作，確保公司總體目標(biāo)的實(shí)施。 項(xiàng)目部經(jīng)理負(fù)責(zé)同項(xiàng)目部各部門(mén)主管簽訂目標(biāo)管理責(zé)任書(shū)，并負(fù)責(zé)項(xiàng)目部各部門(mén)主管目標(biāo)管理的考評(píng)、評(píng)價(jià)和監(jiān)管工作。 —— 目標(biāo)均應(yīng)為量化目標(biāo)，非量化的目標(biāo)不應(yīng)列入； —— 目標(biāo)應(yīng)具有可考評(píng)、可檢查、可評(píng)價(jià)性； —— 分目標(biāo)應(yīng)與總目標(biāo)保持一致。 公司總經(jīng)理就公司次年 (或次任期 )的物業(yè)管理公司總體工作目標(biāo)以及為保證工作目標(biāo)所必須的權(quán)、責(zé)、利同公司董事會(huì)進(jìn)行積極的協(xié)商討論。 公司總經(jīng)理同董事會(huì)簽訂完畢《物業(yè)管理公司總經(jīng)理目標(biāo)管理責(zé)任書(shū)》后，為確保公司總體工作目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)，應(yīng)當(dāng)將公司總體工作目標(biāo)進(jìn)行有效分解。責(zé)任書(shū)的內(nèi)容結(jié)構(gòu)如 下： a) 工作目標(biāo)； b) 責(zé)任人 (經(jīng)理 )的權(quán)利、義務(wù)； c) 公司的權(quán)利、義務(wù)； d) 目標(biāo)考評(píng)的方式和考評(píng)的依據(jù)； e) 目標(biāo)完成情況的獎(jiǎng)罰措施； f) 其他。 。 (一年 )或一個(gè)任期結(jié)束后，董事會(huì)應(yīng)當(dāng)對(duì)公司的總體工作狀況 即目標(biāo)完成情況作出綜合評(píng)價(jià)和驗(yàn)證。 目標(biāo)管理責(zé)任書(shū)、評(píng)價(jià)驗(yàn)證報(bào)告書(shū)、獎(jiǎng)罰情況記錄均應(yīng)統(tǒng)一在公司歸檔長(zhǎng)期保存。 職責(zé) 公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)外投標(biāo)書(shū)編制工作的組織安 排和質(zhì)量控制。如決定參加投標(biāo)，則應(yīng)由公司總經(jīng)理親自挑選各部門(mén)業(yè)務(wù)骨干組成投標(biāo)書(shū)編制小組，并由公司各部門(mén)負(fù)責(zé)組成對(duì)外投標(biāo)小組，具體操作標(biāo)書(shū)編制工作以外的其他工作。 公司接管后準(zhǔn)備采取的管理方式。 為有效地提高物業(yè)管理水準(zhǔn)所必要的服務(wù)承諾。 需要招標(biāo)單位協(xié)助解決的問(wèn)題。 “擬接管物業(yè)的基本概況”要求詳細(xì)列出擬接管物業(yè)的地理位置、環(huán)境、 占地面積、建筑面積、棟數(shù)、層數(shù)、樓宇結(jié)構(gòu)特點(diǎn)、基本設(shè)施、設(shè)備、業(yè)主基本構(gòu)成、驗(yàn)收移交情況等。 管理目標(biāo)要求具體列出明確的總體目標(biāo)和詳細(xì)分項(xiàng)目標(biāo)。 經(jīng)濟(jì)效益分析要求按照物業(yè)管理“以區(qū)養(yǎng)區(qū)、保本微利”的特點(diǎn)詳盡地計(jì)算出擬接物業(yè)后的經(jīng)濟(jì)效益。 總經(jīng)理在單項(xiàng)工作編制完畢后開(kāi)始組織匯編。 適用范圍 適用于物業(yè)管理 工作對(duì)外接管物業(yè)工作。 按照現(xiàn)行物業(yè)管理法規(guī)的規(guī)定，在房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)建設(shè)完畢后業(yè)主委員會(huì)尚未成立前，發(fā)展商可以自己選擇物業(yè)管理公司來(lái)接管已建成通過(guò)竣工驗(yàn)收的物業(yè)。物業(yè)管理項(xiàng)目部的籌備工作包括以下內(nèi)容： 確定物業(yè)項(xiàng)目部的組織架構(gòu)和崗位設(shè)置。 依照《培訓(xùn)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》全方位、高密度地進(jìn)行員工培訓(xùn)。 對(duì)于接管驗(yàn)收出現(xiàn)問(wèn)題的，公司總經(jīng)理應(yīng)當(dāng)積極協(xié)助接管驗(yàn)收小組同發(fā)展商／業(yè)主委員會(huì)協(xié)商迅速解決。 項(xiàng)目部將接管小組的驗(yàn)收清單和實(shí)物逐一登記接收后，公司總經(jīng)理同發(fā)展商／業(yè)主委員會(huì)簽收《物業(yè)移交清單》。 上述移交完畢后，總經(jīng)理應(yīng)當(dāng)提請(qǐng)發(fā)展商按物業(yè)管理法規(guī)將公共設(shè)施維修基金一次性轉(zhuǎn)入小區(qū)專用賬戶。 記錄 《鑰匙移交一覽表》。 職責(zé) 公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)組建物業(yè)接管驗(yàn)收小組并同發(fā)展商具體辦