【正文】 定物業(yè)管理水、電、氣、電話、有線電視的收費方案 (代收代繳方案 )； d) 確定保安、消防的具體管理方案和成本指標(biāo)； e) 確定清潔管理方案和成本指標(biāo)； f) 確定園林綠化管理方案和成本指標(biāo)； g) 確定機電維修保養(yǎng)管理方案和成本指標(biāo)； h) 確定客服管理方案和成本指標(biāo)； i) 確定內(nèi)部控制管理方案和成本指標(biāo)； j) 同公司簽訂目標(biāo)管理責(zé)任書。 委托接管物業(yè)，發(fā)展商／業(yè)主管理委員應(yīng)當(dāng)同選擇的愿意接管的物業(yè)管理公司簽訂《物業(yè)管理合同書》。 記錄 投標(biāo)書及相關(guān)記錄 章節(jié)號： 物業(yè)接管標(biāo)準(zhǔn)業(yè)規(guī)程 頁碼： 1/3 物業(yè)接管標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 目的 規(guī)范物業(yè)接管工作， 服務(wù)承諾要求針對小區(qū)業(yè)主的要求和物業(yè)管理服務(wù)的特點列出有鮮明特色的服務(wù)措施來。 物業(yè)接管后的工作進度安排。 為開展物業(yè)管理所配置的人力、物力資源。 程序要點 投標(biāo)書編制小組的組織。 ，公司董事會應(yīng)當(dāng)依據(jù)同公司總經(jīng)理簽訂的《物業(yè)管理公司總經(jīng)理目標(biāo)管理責(zé)任書》兌現(xiàn) 對公司和公司總經(jīng)理的獎罰。由項目部經(jīng)理同各部門主管進一步簽訂分解目標(biāo)管理責(zé)任書，方法同上?！段飿I(yè)管理公司總經(jīng)理目標(biāo)管理責(zé)任書》的內(nèi)容通常由以下內(nèi)容構(gòu)成： a) 公司總體工作目標(biāo)： —— 管理目標(biāo)； —— 服務(wù)目標(biāo)； —— 經(jīng)營目標(biāo) ot b) 責(zé)任人 (總經(jīng)理 )的權(quán)利、義務(wù)； c) 公司董事會的權(quán)利、義務(wù)； d) 目標(biāo)考評的方法和考評依據(jù)； e) 目標(biāo)完成情況的獎罰措施； f) 其他。 每年年底 (或每一任期結(jié)束 )前，公司總經(jīng)理應(yīng)召開公司經(jīng)理辦公會議，結(jié) 合董事會的工作要求和公司的實際管理狀況擬定出第二年 (或第二個任期 )的公司總體物業(yè)管理工作目標(biāo)。 應(yīng)急救援篇 電梯困人救援標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 保安員、消防員內(nèi)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 交通管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 停車場管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 突發(fā)事件處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 滅火預(yù)案標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 火警火災(zāi)應(yīng)急處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 消防疏散、救援、逃生自救標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 保潔 綠化 篇 綠化工程驗收接管標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程； 室外工作區(qū)域清潔標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程； 室內(nèi)工作區(qū)域清潔標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程； 住戶有償保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程。 a) 制定目標(biāo)的基本要素。 物業(yè)管理公司總體工作目標(biāo)的分解。 目標(biāo)的日常監(jiān)管。 、各項目部的目標(biāo)完成情況和公司總體狀況，公司總經(jīng)理應(yīng)當(dāng)依據(jù)同公司各部門、各管理經(jīng)理簽訂的目標(biāo)管理責(zé)任書兌現(xiàn)對各部門員工、經(jīng)理的獎罰。 (或議標(biāo)書邀請 )后，由公司總經(jīng)理召開 經(jīng)理辦公會議決定是否參加投標(biāo)競爭。 開展物業(yè)管理一段時間后所力爭達(dá)到的管理目標(biāo)。 章節(jié)號： 物業(yè)管理投標(biāo)方案編制作業(yè)規(guī)程 頁碼： 2/2 投標(biāo)書的編制要求。 費用投人和 成本測算要求針對擬接小區(qū)的現(xiàn)狀和管理要求、難度逐項測算出前期投入和管理成本。確保接管工作完善、平穩(wěn)、高效。 當(dāng)物業(yè)管理公司同發(fā)展商／業(yè)主委員會達(dá)成一致時，公司總經(jīng)理應(yīng)當(dāng)同托管方簽訂好正式的《物業(yè)管理合同》 o 《物業(yè)管理合同》簽訂后，總經(jīng)理應(yīng)立即 下令籌備接管項目物業(yè)項目部。 在物業(yè)開發(fā)建設(shè)竣工驗收完畢具備人住和接管條件時，公司總經(jīng)理應(yīng)適時組建 物業(yè)接管驗收小組對接管物業(yè)進行詳細(xì)的驗收 (詳見《物業(yè)接管驗收標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》 )。 項目部按政府規(guī)定同發(fā)展商／業(yè)主委員會移交物業(yè)公司自營的商業(yè)用房。 適用范圍 適用于物業(yè)管理公司對新接物業(yè)的接管驗收工作。 接管驗收前的準(zhǔn)備： 接管驗收開始之前接管驗收小組應(yīng)做好以下準(zhǔn)備工作。 綜合竣工驗收資料： a) 竣工圖 (包括總平面布置圖、建筑、結(jié)構(gòu)、水、暖、電、氣、設(shè)備、附屬工程各專業(yè)竣工圖及地下管線綜合布置竣工圖 )； b) 建設(shè)工程竣工驗收證書； c) 建設(shè)消防驗收合格證； d) 公共配套設(shè)施綜合驗收合格書； e) 供水合同； f) 供電協(xié)議書、許可證； g) 供氣協(xié)議書、許可證； h) 有線電視合格證； i) 通信設(shè)施合格證； j) 電梯準(zhǔn)用證。 接管驗收標(biāo)準(zhǔn)和驗收方法。無面層剝落，無明顯裂縫，無污漬； b) 塊料 (如瓷磚 )面層：粘貼牢固，無缺棱掉角；面層無裂紋、損傷、色澤一致 對縫砂漿飽滿，線條順直。 、無空鼓、裂縫、起泡和缺角，對縫平直。 、接口密實、無滲漏、銹跡、流水通暢、有足夠壓力。 屋面避雷設(shè)施連接牢固。 、開啟靈活、標(biāo)識清楚、完好無損。 發(fā)電機型號與移交清單相符，工作狀態(tài)良好、配件齊全、標(biāo)識清楚，設(shè)備表面油漆完好無損傷、設(shè)備安裝牢固、機房隔音、防護設(shè)置完好，通風(fēng)、采光良好。必要時公司總經(jīng)理應(yīng)當(dāng)協(xié)助進行。 職責(zé) 各部門經(jīng)理負(fù)責(zé)本部門員工服務(wù)技能的培訓(xùn)，監(jiān)督、考核員工的服務(wù)工作。 b) 上班統(tǒng)一佩戴工作牌，工作牌端正地戴在左胸襟處。 a) 女士前發(fā)不遮眼，不得染發(fā)，不梳奇異 發(fā)型。 每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表。 b) 耐心認(rèn)真處理每一項服務(wù)工作。 語言。 應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。關(guān)閉電梯時，應(yīng)防止 梯門夾到他人的衣服、物品。 中途若遇急事需要暫時中斷與 對方通話時，應(yīng)先征得對方同意，并表示感謝；繼續(xù)通話時，須向?qū)Ψ街虑浮? 分管副總經(jīng)理負(fù)責(zé)審核年度培訓(xùn)計劃，總經(jīng)理負(fù)責(zé)批準(zhǔn)。 ， 理論培訓(xùn)和實際操作培訓(xùn)相結(jié)合，培訓(xùn)必須和實際工作需要及公司的整體工作要求相吻合。 培訓(xùn)費用的保證。培訓(xùn)考試不合格不準(zhǔn)上崗。 各部門保存本部門組織的培訓(xùn)記錄，同時抄報一份給行政人事部。 《員工考核記錄表》。 項目部客服部負(fù)責(zé)項目部辦公區(qū)公共區(qū)域的日常管理工作。 b) 啟動與關(guān)閉的一般程序： —— 啟動電源插座開關(guān)； 章節(jié)號： 辦公區(qū)管理標(biāo)準(zhǔn)業(yè)規(guī)程 頁碼： 2/4 —— 啟動穩(wěn)壓器開關(guān)； —— 啟動電腦主機開關(guān)； —— 啟動顯示器開關(guān) (電腦開始正常操作 )； —— 關(guān)閉電腦程序：首先在“開始”欄選擇“關(guān)閉計算機”對話框，用鼠標(biāo)點擊“關(guān)閉計算機”，然后按開啟程序的反方向操作。 c) 打印機應(yīng)避免頻繁的開關(guān)機操作。 b) 復(fù)印程序： —— 所有需 復(fù)印的文件、資料必須先在《復(fù)印記錄本》上登記，然后再復(fù)??； —— 復(fù)印頁數(shù)在兩份 (含 )以上或三頁以上的，須部門負(fù)責(zé)人在《打印復(fù)印審批 表》上批準(zhǔn)簽字后，方可復(fù)印； 章節(jié)號： 辦公區(qū)管理標(biāo)準(zhǔn)業(yè)規(guī)程 頁碼： 3/4 —— 如果復(fù)印機出錯，應(yīng)將報廢紙張數(shù)量予以 登記。 d) 上班時間原則上禁止打私人長途電話，特殊情況須經(jīng)部門經(jīng)理審批，到行政部 /項目部登記后，方可操作，電話費從工資中扣除。發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)由 章節(jié)號： 辦公區(qū)管理標(biāo)準(zhǔn)業(yè)規(guī)程 頁碼： 4/4 項目部客服部管理員處理，詳見《室內(nèi)綠化保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。 記錄 《打?。瘡?fù)印審批表》。 公司行政部負(fù)責(zé)對各類服務(wù)標(biāo)識的管理和質(zhì)量進行審核、監(jiān)控。 各類服務(wù)場所的標(biāo)識。 所管理的各類物業(yè)標(biāo)識。 公司替顧客 (業(yè)主 )保管的產(chǎn)品均用標(biāo)簽、標(biāo)牌標(biāo)明其貯存場所以免混淆。 便于實施。 標(biāo)識的日常管理 。 倉庫管理員負(fù)責(zé)物品驗收、入庫、領(lǐng)用手續(xù)的辦理和庫存物品 的保管。 、 倉庫管理員原則上應(yīng)在每月 25日前根據(jù)倉庫實際庫存量，編制下月物品采購計劃。 章節(jié)號： 倉庫管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 頁碼： 2/5 物品的入庫程序。 退回物品的入庫程序。 倉庫中無儲存的零星、應(yīng)急物品由使用部門負(fù)責(zé)人填制采購計劃。 公司財務(wù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)倉庫管理工作的監(jiān)督。 對于有追溯要求的記錄等標(biāo)識由經(jīng)辦部門或公司保存，保存期詳見各個具體作的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程。 具有可追溯性：’ a) 需要進行追溯的標(biāo)識應(yīng)具有惟一性，如編碼、編號、日期、來源、相關(guān)人員簽名等； b) 有追溯性要求的標(biāo)識 (如記錄、合同、單據(jù)、憑證 )不允許有非授權(quán)的涂改。 停車場及泊車位和行駛限制速度，以標(biāo)示牌、車位線和禁停線予以標(biāo)識。 。門牌要求制作精美 ,標(biāo)識出公司或部門名稱、結(jié)實耐用；指引牌要求精美雅致、清晰、結(jié)實耐用 ,指引出方向或位置。 凡在物業(yè)管理服務(wù)工作中容易引起識別錯誤或不方便業(yè)主生活、不便于物業(yè)管理工作進行的地方均應(yīng)設(shè)置和使用服務(wù)標(biāo)識。 《接收傳真登記表》。 安全管理。 b) 保養(yǎng)與維修：常用辦公設(shè)備應(yīng)定期保養(yǎng)，一般情況下需要委托專業(yè)公司進行， 詳見《對外委托服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 作業(yè)規(guī)程》： —— 行政部經(jīng)理制定《保養(yǎng)與維修計劃》報總經(jīng)理審批； —— 評審、選擇保養(yǎng)與維修單位； —— 簽署保養(yǎng)與維修協(xié)議書； —— 按協(xié)議要求實施保養(yǎng)與維修。 d) 為節(jié)約紙張，不重要的復(fù)印件應(yīng)使用可以復(fù)印的廢紙張背面復(fù)印。 e) 打印文稿須經(jīng)部門負(fù)責(zé)人、行政部 (項目部 )經(jīng)理或分管人員批準(zhǔn)，在文稿上 簽字后方可予以打印。 c) 電腦應(yīng)避免頻繁的開關(guān)程序，暫時不用時，可將電腦轉(zhuǎn)換為休眠狀態(tài)。 ，項目部客服部接待員應(yīng)當(dāng)在辦公區(qū)門前顯眼位置放置公益?zhèn)?、防滑設(shè)施 及標(biāo)識。 程序要點 物品擺放。 《培訓(xùn)制度》。 培訓(xùn)記錄保存期： a) 培訓(xùn)計劃 (三年 )； b) 培訓(xùn)人員簽到表 (三年 )； c) 培訓(xùn)記錄表 (三年 )； d) 年度考核試卷 (三年 )； e) 培訓(xùn)考試／考核成績匯總表 (三年 )； f) 員工培訓(xùn)檔案 (長期，但至此員工離開公司為止 )； g) 持證上崗人員培訓(xùn)匯總一覽表及資格證件復(fù)印件 (長期，至員工離開公司為止 )。 由公司統(tǒng)一進行的培訓(xùn)由行政人事部組織實施。 經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，財務(wù)部應(yīng)當(dāng)將培訓(xùn)費用列為專項開支，調(diào)撥資金、?？顚Ｓ茫_保公司的培訓(xùn)費用落到實處。 培訓(xùn)結(jié)果不驗證就無法保證培訓(xùn)的效果；培訓(xùn)不同績效考評相結(jié)合就無法確保員工參加培訓(xùn)的積極性和培訓(xùn)質(zhì)量。 程序要點 培訓(xùn)管理的基本原則。 撥打電話。 ? e) 電梯停止，梯門打開后，首先出去站立在梯門旁，一只手斜放在梯門上，三背朝外，另一只手五指并攏，手心向上，指向通道，面帶微笑地說：“到了，請走好。 服務(wù)要求。 問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、 章節(jié)號： 公司機關(guān)內(nèi)部管理標(biāo)準(zhǔn)業(yè)規(guī)程 頁碼： 3/4 您回來了。顧客離去時，應(yīng)面帶微笑道別。必要時應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。 個人衛(wèi)生。統(tǒng)一穿黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮，無明顯灰