【正文】 塵，不準釘響底。 程序要點 總則。 《接管驗收遺留問題登記表》和備忘錄交公司行政部歸檔長期保存。 給排水設備型號、數(shù)量與移交清單相符，工作狀態(tài)良好、標識清楚、設備表面：油漆完好無損、安裝牢固、無滲漏現(xiàn)象、機房配置完整。 、小品牢固、完好、安全。 、摩托車棚安裝牢固、照明充足、標識清楚、防護和排水設施良好。 綠化符合設計要求，不缺株少苗，無死株、無大面積雜草；綠化水管布局合理、閥門開關靈活、安裝穩(wěn)固。 、對講電話安裝牢固、操作靈活、效果良好。 ，符合“左零右火”規(guī)定，電源已接通正常。 1 衛(wèi)生間、陽臺地面應低于相鄰地面 2厘米左右，不應有積水、倒泛水和滲漏。 驗收方法為觀感驗收法和使用驗收法。 機電設備資料： a) 機電設備出廠合格證； b) 機電設備使用說明書 (要求中文 )； b) 派出先頭技術人員前往工地現(xiàn)場摸底，制定好接管驗收計劃。 接管驗收小組組長負 責接管驗收的工作質(zhì)量。 發(fā)展商在移交物業(yè)的同時，應當向物業(yè)管理公司及業(yè)主提供《住宅使用說明書》和《住宅質(zhì)量保證書》。 在接管物業(yè)未發(fā)現(xiàn)重大質(zhì)量或其他方面的問題時，公司總經(jīng)理應當同意發(fā)展商／業(yè)主委員會對物業(yè)開始進行移交。 結合接管物業(yè)的實際情況確定項目部的員工定編。 職責 公司總經(jīng)理負責物業(yè)接管工作的組織、安排。 投標書的編制程序。 “準備采取的管理方式”要求針對擬接管物業(yè)的自身特點編制出總體管理方案和分項管理方案。 費用投入和成本測算。 投標書編制小組的分工如下： a) 財務部抽調(diào)業(yè)務骨干負責開辦費用、管理成本、預期 效益的測算； b) 經(jīng)營部抽調(diào)業(yè)務骨干負責日常管理工作方案、難點、重點管理方案的擬定、編制； c) 行政行政行政人事部抽調(diào)業(yè)務骨干負責擬接項目的人員配置、設備與設施配置以及編制投標方案資料的收集、提供； d) 項目部抽調(diào)業(yè)務骨干負責管理目標、管理計劃、質(zhì)量保證措施、服務承諾的編制； e) 經(jīng)營部抽調(diào)業(yè)務骨干負責及時全面地收集擬接項目的信息。 記錄 目標管理責任書 評價驗證報告書 獎罰情況記錄 相關文件 公司所有標準作業(yè)規(guī)程。公司董事會應每季度對公司目標的完成情況作出評價和指示。 a) 將工作目標的一部分分給公司機關各職能部門； b) 將工作目標一部分分給各項目部。 b) 目標的分類： 章節(jié)號： 目標管理標準作業(yè)規(guī)程 頁碼： 2/3 —— 按物業(yè)管理目標的內(nèi)容分，可將 目標分為管理質(zhì)量目標、服務質(zhì)量目標、 經(jīng)營利潤成本目標； —— 按物業(yè)管理公司的管理層次分，可將目標分為公司總體工作目標、部門工作目標、項目部總體工作目標、項目部分部門工作目標； —— 按物業(yè)管理公司的工作時序分，可將目標分為長期目標 (5— 10年 )、中期目標 (24年 )、年度目標、季度目標。 適用范圍 適用于物業(yè)管理公司的各部、各級目標管理工作。 客服篇 倉庫 管理標準作業(yè)規(guī)程 物品驗證標準作業(yè)規(guī)程； 業(yè)主意見征集、評價標準作業(yè)規(guī)程 對外委托服務標準作業(yè)規(guī)程 自有物業(yè)租賃標準作業(yè)規(guī)程 入住管理標準作業(yè)規(guī)程 裝修管理標準作業(yè)規(guī)程 報修管理標準作業(yè)規(guī)程 業(yè)戶投訴處理標準作業(yè)規(guī)程 業(yè)戶求助服務標準作業(yè)規(guī)程 回訪管理標準作業(yè)規(guī)程 章節(jié)號： 0 目 錄 頁碼： 2/2 樓宇巡查管理標準作業(yè)規(guī)程 業(yè)主檔案管理標準作業(yè)規(guī)程 住戶違章處理標準作業(yè)規(guī)程 物業(yè)管理中心與業(yè)主委員會溝通、協(xié)調(diào)標準作業(yè)規(guī)程 保安 項目部經(jīng)理負責同項目部各部門主管簽訂目標管理責任書，并負責項目部各部門主管目標管理的考評、評價和監(jiān)管工作。 公司總經(jīng)理就公司次年 (或次任期 )的物業(yè)管理公司總體工作目標以及為保證工作目標所必須的權、責、利同公司董事會進行積極的協(xié)商討論。責任書的內(nèi)容結構如 下： a) 工作目標； b) 責任人 (經(jīng)理 )的權利、義務； c) 公司的權利、義務； d) 目標考評的方式和考評的依據(jù)； e) 目標完成情況的獎罰措施； f) 其他。 (一年 )或一個任期結束后，董事會應當對公司的總體工作狀況 即目標完成情況作出綜合評價和驗證。 職責 公司總經(jīng)理負責對外投標書編制工作的組織安 排和質(zhì)量控制。 公司接管后準備采取的管理方式。 需要招標單位協(xié)助解決的問題。 管理目標要求具體列出明確的總體目標和詳細分項目標。 總經(jīng)理在單項工作編制完畢后開始組織匯編。 按照現(xiàn)行物業(yè)管理法規(guī)的規(guī)定，在房地產(chǎn)開發(fā)建設完畢后業(yè)主委員會尚未成立前，發(fā)展商可以自己選擇物業(yè)管理公司來接管已建成通過竣工驗收的物業(yè)。 依照《培訓管理標準作業(yè)規(guī)程》全方位、高密度地進行員工培訓。 項目部將接管小組的驗收清單和實物逐一登記接收后，公司總經(jīng)理同發(fā)展商／業(yè)主委員會簽收《物業(yè)移交清單》。 記錄 《鑰匙移交一覽表》。 新建物業(yè)竣工驗收后、業(yè)主人住前，物業(yè)管理公司應及時組建物業(yè)接管驗收小組，對所接管的物業(yè)進行綜合性的接管驗收，以確保所接管物業(yè)基本合格，滿足業(yè)主的質(zhì)量要求。 章節(jié)號： 物業(yè)驗收標準業(yè)規(guī)程 頁碼： 2/6 接管驗收的工作程序： 總經(jīng)理下達接管驗收指令 公司組建接管驗收小組 作好接管驗收準備 進行資料驗收移交 進行硬件設施、設備驗收 記錄歸檔 資料的接管驗收。 物業(yè)硬件設施接管驗收和竣工的區(qū)別。 樓地面面層與基層粘結牢固、不空鼓。 f) 不銹鋼防盜門表面光亮，無刮花、變形； g) 高檔裝飾門裝飾完整。 、完好無損、反應靈敏、發(fā)光正常。 公共配套設施接管驗收標準。 樓宇門牌、樓棟號牌 安裝牢固、標識清楚。 、擋土墻泄水通暢、砌筑牢固。 電梯設備型號、數(shù)量與移交清單相符，運行平穩(wěn)、安裝符合規(guī)范；有電梯運行準運證；機房設置合理、配件安全、標識清楚、表面光潔平整、明亮。 遺留問題的登記確認： a) 對資料驗收中發(fā)現(xiàn)的資料不全、不真實、不合格等問題，接管驗收小組應當將問題逐項記錄在《接管驗收資料遺留問題登記表》中并交發(fā)展商相關人員簽字確認； b) 對物業(yè)硬件設施接管驗收中發(fā)現(xiàn)的不合格等問題，接管驗收小組應當將問題逐項記錄在《接管驗收設施設備問題登記表》中并請發(fā)展商相關人員簽字確認。 6． 0 相關文件 《物業(yè)接管標準作業(yè)規(guī)程》。 著裝。 d) 在任何工作場合，不得穿背心、短褲、拖鞋。 b) 上班前不得吃異味食品，保持口腔清潔，口氣清新、早晚刷牙、飯后漱口。 a) 面帶微笑。就座時不許有以下幾種姿勢： a) 坐在椅上前俯后仰搖腿蹺腳； b) 雙手抱于胸前，蹺二郎腿或半躺半坐； c) 趴在工作臺上； d) 晃動桌椅發(fā)出聲音。 告別語：再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。 對來訪人員： a) 主動說“您好，請問您找哪一位”或“我可以幫助您嗎”； b) 確認對方要求后，說“請稍等，我?guī)湍摇辈⒓皶r與被訪人聯(lián)系，并告訴對方“他馬上來，請您先坐一下，好嗎”； c) 如果要找的人不在或不想見時，應禮貌地對對方說“對不起，他現(xiàn)在不在，您能留下卡片或口訊嗎”； d) 如果有需要，可將顧客帶到接待室等候，并送上茶水； e) 當來訪人員離開時，應說：“歡迎您再來，再見 !” 顧客乘電梯時應注意以下幾點。 鈴響三聲以內(nèi)必須接聽電話。 章節(jié)號： 培訓管理標準業(yè)規(guī)程 頁碼： 1/3 培訓管理標準作業(yè)規(guī)程 目的 通過對公司所有員工實施必要的培訓，使其掌握相應崗位需要的技能和服務質(zhì)量意識，確保員工素質(zhì)滿足服務和管理要求。 培訓對公司的整體工 作水平至關重要，必須制度化、法制化、規(guī)范化。 年度培訓計劃應符合下列要求： a) 有明確的培訓內(nèi)容和培訓要求； b）具體的實施時間； c) 有培訓的方式說明； d）有培訓考核的要求和培訓結果的驗收方法； e) 有培訓費用的預算； f) 不違背法律、法規(guī)。 員工培訓后的考核 a) 每次培訓結束后，行政人事部均應組織對參加培訓員工的考試，以驗證培訓效果； b) 考核可采用書面考試和實際操作考核兩種方式； c) 對考核不及格的員工給予一次補考機會，補考不及格按公司《考核與獎懲辦法》處理。這類培訓一般包括： a) 標準作業(yè)規(guī)程培訓； b) 專業(yè)理論、技 能培訓； c) 實際操作培訓。 《培訓考試／考核評分 (定 )記錄》。 職責 行政部經(jīng)理負責公司辦公區(qū)的日常管理監(jiān)督工作。須申領或修理的，按《辦公用品管理標準作業(yè)規(guī)程》或《報修管理標準作業(yè)規(guī)程》辦理。 常用辦公設備包括：電腦、打印機、復印機、傳真機、碎紙機、電話及其他設備。 a) 聯(lián)機。 g) 為節(jié)約紙張，文稿未進行校對之前，打印時應使用可以使用的舊紙張或舊文稿的背面打印。 a) 為有效控制電話費，一般情況下，電話應設定限制呼出功能。發(fā)現(xiàn)問題，應由項目部管理員處理，詳見《室內(nèi)保潔標準作業(yè)規(guī)程》。 各崗位員工應加強安全防患意識，下班時應將重要資料放人安全地點，鎖好抽屜，關好電源及門窗。 《對外委托服務標準作業(yè)規(guī)程》 章節(jié)號： 服務標識標準業(yè)規(guī)程 頁碼： 1/2 服務標識管理標準作業(yè)規(guī)程 目的 規(guī)范服務標識的使用與設置，為小區(qū)業(yè)主的居家 工作生活提供方便。 a) 物業(yè)管理公司各類管理人員穿著式樣統(tǒng)一的服裝，包括保安人員、 保潔員 、花木工、管理員、機電維修工和辦公室文員、管理人員。 各類服務產(chǎn)品的標識。 特殊場所、環(huán)境的標識： 章節(jié)號： 服務標識標準業(yè)規(guī)程 頁碼： 2/2 a) 消防箱、消防栓、消防管道用紅色標識，且在消防箱上噴有“ 119”報警電話提示。 便于觀察。 行政部進行審核。 客服篇 章節(jié)號： 倉庫管理標準作業(yè)規(guī)程 頁碼： 1/5 倉庫管理標準作業(yè)規(guī)程 目的 規(guī)范倉庫管理工作，確保對倉庫物品進行安全、高效、有序的管理。 常備的零件物品的庫存限額： a) 一般為每月平均消耗量的 3倍； b) 特殊情況另行處理。 采購計劃在每月 30日前報公司總