【文章內(nèi)容簡介】 鎖、窗銷連接牢固、開啟靈活； c) 玻璃安裝牢固、膠封密實，無明顯刮花痕跡、無損傷； ． d) 油漆均勻，色澤光亮新鮮、完整； ： e) 電子防盜門通話清晰、完好、無銹跡； 。 f) 不銹鋼防盜門表面光亮，無刮花、變形； g) 高檔裝飾門裝飾完整。 樓梯、扶手： a) 鋼木樓梯安裝牢固、無銹蝕、彎曲，油漆完好、色澤均勻、表面平滑； b) 砼樓梯無裂縫、無表皮剝落。 木裝修工程表面光潔、線條順直、對縫嚴(yán)密、牢固。 、無空鼓、裂縫、起泡和缺角，對縫平直。 、刷漿色澤一致、無脫皮、漏刷現(xiàn)象。 ，符合“左零右火”規(guī)定，電源已接通正常。 ，收視良好。 、開關(guān)靈活、接觸良好。 、完好無損、反應(yīng)靈敏、發(fā)光正常。 、電表、氣表安裝牢固，讀數(shù)正常、無損傷。 、配件齊全、無污漬和刮花、接口密實，無滲漏 現(xiàn)象、無堵塞、排水通暢。 、接口密實、無滲漏、銹跡、流水通暢、有足夠壓力。 、排水管道安裝牢固、配件齊全、接口密實、無滲漏現(xiàn)象、無堵塞、排水通暢、完好無損。 、對講電話安裝牢固、操作靈活、效果良好。 、晾衣架安裝牢固、焊接密實、面漆完好均勻，無脫皮、銹跡、無裂紋、折損。 、完好，型號與設(shè)計相符、工作正常。 公共配套設(shè)施接管驗收標(biāo)準(zhǔn)。 天臺： 章節(jié)號： 物業(yè)驗收標(biāo)準(zhǔn)業(yè)規(guī)程 頁碼： 5/5 a) 天溝、落水口暢通完好； b) 隔熱層、防水層完好。 散水坡無下陷、斷裂、與墻體分離；坡度適宜、平整。 屋面避雷設(shè)施連接牢固。 路燈、裝飾燈安裝牢固、完好無損、工作正常；燈柱安裝牢固、油漆完好。 綠化符合設(shè)計要求，不缺株少苗，無死株、無大面積雜草；綠化水管布局合理、閥門開關(guān)靈活、安裝穩(wěn)固。 道路： a) 路面平整，無水泥塊、無起砂、斷裂； b) 路牙石砌筑整齊、灰縫飽滿、無缺角損傷； c) 塊料面層拼砌整齊、平整牢固、無明顯裂縫、缺棱掉角； d) 交通標(biāo)識線、路牌清楚完好。 室外消防栓： a) 消防箱標(biāo)識清楚、玻璃完好； b) 消防設(shè)施配件齊全； c) 消防管安裝牢固、標(biāo)識明顯，閥門完好、無滲漏水，水壓充足。 樓宇門牌、樓棟號牌 安裝牢固、標(biāo)識清楚。 垃圾中轉(zhuǎn)站密封完好，外表裝飾完整、油漆完好，使用方便。 、配件齊全、標(biāo)識清晰、完好無損。 、開啟靈活、標(biāo)識清楚、完好無損。 、照明充足、標(biāo)識清楚、安全設(shè)施良好、排水設(shè)施良好。 、摩托車棚安裝牢固、照明充足、標(biāo)識清楚、防護(hù)和排水設(shè)施良好。 、暗溝排水暢通、不積水、無斷裂、溝蓋板安裝牢固、平穩(wěn)。 、檢查井、化糞池排水暢通、池壁無裂縫、池內(nèi)無雜物。 、擋土墻泄水通暢、砌筑牢固。 、踏步砌筑平實、牢固、無裂縫。 、水箱衛(wèi)生清潔、無滲漏。 、完好無損、標(biāo)識清楚、表面平整光潔。 、小品牢固、完好、安全。 、廣告牌安裝牢固、安全、表面平整光潔。 機(jī)電設(shè)備的接管驗收。 電梯設(shè)備型號、數(shù)量與移交清單相符，運行平穩(wěn)、安裝符合規(guī)范；有電梯運行準(zhǔn)運證；機(jī)房設(shè)置合理、配件安全、標(biāo)識清楚、表面光潔平整、明亮。 變配電設(shè)備型號、數(shù)量 與移交清單相符，工作狀態(tài)良好、安全防護(hù)裝置齊全、標(biāo)識清楚、機(jī)房配置齊全，通風(fēng)、采光良好、設(shè)備表面油漆完好、無 章節(jié)號： 物業(yè)驗收標(biāo)準(zhǔn)業(yè)規(guī)程 頁碼： 6/6 損傷。 中央空調(diào)設(shè)備型號、數(shù)量與移交清單相符，工作性能達(dá)到設(shè)計指標(biāo)、配置齊全、標(biāo)識清楚，機(jī)房通 風(fēng)、采光、降溫良好，設(shè)備表面油漆完好、無損傷。 發(fā)電機(jī)型號與移交清單相符，工作狀態(tài)良好、配件齊全、標(biāo)識清楚，設(shè)備表面油漆完好無損傷、設(shè)備安裝牢固、機(jī)房隔音、防護(hù)設(shè)置完好，通風(fēng)、采光良好。 消防監(jiān)控設(shè)備型號與移交清單相符，工作性能良好，反應(yīng)敏捷，標(biāo)識清楚，表面完好無損，設(shè)備安裝牢固，機(jī)房干燥、通風(fēng)、采光良好。 給排水設(shè)備型號、數(shù)量與移交清單相符，工作狀態(tài)良好、標(biāo)識清楚、設(shè)備表面：油漆完好無損、安裝牢固、無滲漏現(xiàn)象、機(jī)房配置完整。 保安監(jiān)控設(shè)備：同消防監(jiān)控 設(shè)備。 接管驗收遺留問題的處理。 遺留問題的登記確認(rèn)： a) 對資料驗收中發(fā)現(xiàn)的資料不全、不真實、不合格等問題，接管驗收小組應(yīng)當(dāng)將問題逐項記錄在《接管驗收資料遺留問題登記表》中并交發(fā)展商相關(guān)人員簽字確認(rèn)； b) 對物業(yè)硬件設(shè)施接管驗收中發(fā)現(xiàn)的不合格等問題，接管驗收小組應(yīng)當(dāng)將問題逐項記錄在《接管驗收設(shè)施設(shè)備問題登記表》中并請發(fā)展商相關(guān)人員簽字確認(rèn)。 對資料遺留的問題，接管驗收小組應(yīng)當(dāng)積極同發(fā)展商聯(lián)系補(bǔ)齊，必要時公司總經(jīng)理應(yīng)當(dāng)協(xié)助進(jìn) 行。 對物業(yè)硬件設(shè)施、設(shè)備遺留問題，一般問題接管驗收小組應(yīng)當(dāng)要求發(fā)展商在兩周內(nèi)解決；重大問題接管驗收小組應(yīng)當(dāng)要求發(fā)展商在一個月內(nèi)解決。必要時公司總經(jīng)理應(yīng)當(dāng)協(xié)助進(jìn)行。 對于長期解決不了、勢必會影響物業(yè)管理的問題，物業(yè)管理公司應(yīng)當(dāng)以備忘錄的形式將問題登記后交給發(fā)展商進(jìn)行備錄。 《接管驗收遺留問題登記表》和備忘錄交公司行政部歸檔長期保存。 5． 0 記錄 5． 1 《接管驗收資料遺留問題登記表》。 5． 2 《接管驗收設(shè)施、設(shè)備遺留問題登記 表》。 6． 0 相關(guān)文件 《物業(yè)接管標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。 行政事物篇 章節(jié)號： 公司機(jī)關(guān)內(nèi)部管理標(biāo)準(zhǔn)業(yè)規(guī)程 頁碼： 1/4 公司機(jī)關(guān)內(nèi)部管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 目的 規(guī)范公司員工的服務(wù) 工作，樹立良好的服務(wù)形象，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 適用范圍 適用于物業(yè)管理有限公司行政部行政行政人事部、財務(wù)部、經(jīng)營部、保衛(wèi)部全體員工的服務(wù)工作。 職責(zé) 各部門經(jīng)理負(fù)責(zé)本部門員工服務(wù)技能的培訓(xùn)，監(jiān)督、考核員工的服務(wù)工作。 各部門全體員工按照本規(guī)程開展服務(wù)工作。 程序要點 總則。 各部門經(jīng)理每天至少巡視一次所屬部門員工的著裝及儀容儀表情況，并將檢查結(jié)果作為員工績效考評的依據(jù)之一。 儀容儀表。 著裝。 a) 上班時間必須穿工作服，工作服要整潔，領(lǐng)帶、領(lǐng)花結(jié)正，扣齊紐扣。不得敞開外衣，不得將衣袖、褲管卷起。 b) 上班統(tǒng)一佩戴工作牌，工作牌端正地戴在左胸襟處。 ’ c) 鞋襪須穿戴整齊。統(tǒng)一穿黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮，無明顯灰塵，不準(zhǔn)釘響底。女員工須穿無花紋絲襪，襪口不外露。男員工不應(yīng)穿白色襪子。 d) 在任何工作場合，不得穿背心、短褲、拖鞋。 e) 男、女員工上班時間均不得戴有色眼鏡。 頭發(fā)。 a) 女士前發(fā)不遮眼，不得染發(fā)，不梳奇異 發(fā)型。 b) 男士不留長發(fā)、大鬢角和胡須，不得染發(fā)，頭發(fā)應(yīng)保持整潔光鮮，不遮眼。 個人衛(wèi)生。 a) 保持手部干凈。指甲不得超過指頭兩毫米，指甲內(nèi)不得殘留污物，不涂有色指甲油。 b) 上班前不得吃異味食品，保持口腔清潔，口氣清新、早晚刷牙、飯后漱口。 c) 保持眼、耳清潔，不得殘留眼屎、耳垢。 女士應(yīng)淡妝打扮，不得濃妝艷抹，避免使用味道濃烈的化妝品、香水，不得佩 戴款式夸張的首飾。 每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表。上班時不能在客人面前或公共場所整理儀容 。必要時應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。 章節(jié)號： 公司機(jī)關(guān)內(nèi)部管理標(biāo)準(zhǔn)業(yè)規(guī)程 頁碼： 2/4 舉止要求。 在服務(wù)過程中實行“三米微笑服務(wù)”。 a) 面帶微笑。熱情主動為顧客服務(wù)。任何員工在工作時如果發(fā)現(xiàn)業(yè)主走近，均應(yīng)停下手頭工作用微笑眼光詢問業(yè)主 是否有事尋求幫助。 b) 耐心認(rèn)真處理每一項服務(wù)工作。 c) 謙虛和悅接受顧客的評價。顧客離去時，應(yīng)面帶微笑道別。 站立要端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴巴微閉，面帶笑容，雙臂自然下垂， 雙手不叉腰。 就座時姿態(tài)要端正，入座要輕緩，上身要直，人體重心垂直向下，腰部挺起，手自然放在雙膝上，雙膝并攏；目光平視，面帶微笑；男員工滿坐，女員工一律半坐。就座時不許有以下幾種姿勢： a) 坐在椅上前俯后仰搖腿蹺腳； b) 雙手抱于胸前，蹺二郎腿或半躺半坐； c) 趴在工作臺上； d) 晃動桌椅發(fā)出聲音。 行走： a) 行走時走姿端莊，身體稍向前傾，挺胸收腹、兩肩放松、上體正直、兩臂自然前后擺動，步伐輕快穩(wěn)重； b) 行走時不得把手放人衣袋里，也不得雙手抱胸或背手走路；不許搖頭晃腦、吹口哨、打響指、吃零食； c) 在工作場合與他人同行時，不得勾肩搭背，不得同行時嬉戲打鬧； d) 行走時，不得隨意搶道穿行；在特殊情況下，應(yīng)向他人示意后，方可越行。 舉止行為： a) 不得隨地吐痰，亂扔果皮：紙屑； b) 上班時間不得吃零食，玩弄個人小物品； c) 在顧客面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、瘙癢，不得脫鞋、卷褲腳衣袖、不得伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠； d) 在走廊、過道、電梯或活動場所與顧客相遇時，應(yīng)主動致意，禮讓顧客； e) 在指引方向時，應(yīng)將手臂伸直，手指并攏，手掌向上，自然伸向需指引的方向，并注意對方是否已看清目標(biāo)； f) 談話時，手勢不宜過多，幅度不宜過大。 語言。 稱呼語：夫人、太太、先生、同志、那位先生、那位女士、那位首長、大姐、阿姨。 問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、 章節(jié)號： 公司機(jī)關(guān)內(nèi)部管理標(biāo)準(zhǔn)業(yè)規(guī)程 頁碼： 3/4 您回來了。 歡迎語：歡迎您來我們小區(qū)、歡迎您人住本樓、歡迎光臨。 祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年 快樂、祝您生日快樂、祝您新婚愉快、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財。 告別語：再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。 道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。 道謝語：謝謝、非常感謝。 應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。 征詢語：請問您有什么事 ?我能為您做什么嗎 ?需要我?guī)湍鍪裁磫??您還有別的事嗎 ?請您??好嗎 ? 基本禮貌用語 10字：您好、請、謝謝、對不起、再見。 服務(wù)要求。 與顧客交談時，應(yīng)注意： a) 對熟悉的顧客應(yīng)稱呼其姓氏，如： X先生、 X小姐；在首次與顧客見面時，應(yīng)注意記住對方姓名； b) 與顧客談話時，應(yīng)停下手中工作，專心傾聽客人的意見；眼神應(yīng)集中，不浮游不得中途隨意打斷對方的講話； c) 應(yīng)在不泄露公司機(jī)密的前提下，圓滿答復(fù)顧客的問題，若有困難時應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)客人，不可不懂裝懂； d) 在與顧客談話時，如遇另一顧客插話問詢，應(yīng)注意掌握談話時間，盡量不讓其中一方久等； e) 當(dāng)顧客提出的要求超出服務(wù)范圍時，應(yīng)禮貌回絕； f) 在服務(wù)工作中，處理問題要簡潔明快，不要拖泥帶水。 對來訪人員： a) 主動說“您好，請問您找哪一位”或“我可以幫助您嗎”； b) 確認(rèn)對方要求后，說“請稍等，我?guī)湍摇辈⒓皶r與被訪人聯(lián)系，并告訴對方“他馬上來，請您先坐一下，好嗎”； c) 如果要找的人不在或不想見時，應(yīng)禮貌地對對方說“對不起，他現(xiàn)在不在，您能留下卡片或口訊嗎”； d) 如果有需要，可將顧客帶到接待室等候，并送上茶水； e) 當(dāng)來訪人員離開時，應(yīng)說：“歡迎您再來，再見 !” 顧客乘電梯時應(yīng)注意以下