【正文】 理物業(yè)的接管手續(xù)。 新建物業(yè)竣工驗(yàn)收后、業(yè)主人住前，物業(yè)管理公司應(yīng)及時(shí)組建物業(yè)接管驗(yàn)收小組，對(duì)所接管的物業(yè)進(jìn)行綜合性的接管驗(yàn)收，以確保所接管物業(yè)基本合格，滿(mǎn)足業(yè)主的質(zhì)量要求。 a) 與開(kāi)發(fā)商聯(lián)系好交接事項(xiàng)、交接日期、進(jìn)度、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)等。 章節(jié)號(hào)： 物業(yè)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)業(yè)規(guī)程 頁(yè)碼： 2/6 接管驗(yàn)收的工作程序： 總經(jīng)理下達(dá)接管驗(yàn)收指令 公司組建接管驗(yàn)收小組 作好接管驗(yàn)收準(zhǔn)備 進(jìn)行資料驗(yàn)收移交 進(jìn)行硬件設(shè)施、設(shè)備驗(yàn)收 記錄歸檔 資料的接管驗(yàn)收。 施工設(shè)計(jì)資料： a) 地質(zhì)報(bào)告書(shū)； ： b) 全套設(shè)計(jì)圖紙； c) 圖紙會(huì)審記錄； d) 設(shè)計(jì)變更通知單； 章節(jié)號(hào)： 物業(yè)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)業(yè)規(guī)程 頁(yè)碼： 3/6 e) 工程預(yù)決算報(bào)告書(shū)； f) 重要的施工會(huì)議紀(jì)要； g) 隱蔽工程驗(yàn)收記錄； h) 沉降觀測(cè)記錄； i) 其他可能會(huì) 影響將來(lái)管理的原始記錄。 物業(yè)硬件設(shè)施接管驗(yàn)收和竣工的區(qū)別。 驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)為建設(shè)部《房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》及業(yè)主生活的合理要求。 樓地面面層與基層粘結(jié)牢固、不空鼓。 頂棚抹灰面平整，面層涂料均勻，無(wú)漏刷、無(wú)脫皮、無(wú)裂紋、無(wú)霉點(diǎn)、 章節(jié)號(hào)： 物業(yè) 驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)業(yè)規(guī)程 頁(yè)碼： 4/6 無(wú)滲水痕跡、無(wú)污漬。 f) 不銹鋼防盜門(mén)表面光亮，無(wú)刮花、變形； g) 高檔裝飾門(mén)裝飾完整。 、刷漿色澤一致、無(wú)脫皮、漏刷現(xiàn)象。 、完好無(wú)損、反應(yīng)靈敏、發(fā)光正常。 、排水管道安裝牢固、配件齊全、接口密實(shí)、無(wú)滲漏現(xiàn)象、無(wú)堵塞、排水通暢、完好無(wú)損。 公共配套設(shè)施接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。 路燈、裝飾燈安裝牢固、完好無(wú)損、工作正常；燈柱安裝牢固、油漆完好。 樓宇門(mén)牌、樓棟號(hào)牌 安裝牢固、標(biāo)識(shí)清楚。 、照明充足、標(biāo)識(shí)清楚、安全設(shè)施良好、排水設(shè)施良好。 、擋土墻泄水通暢、砌筑牢固。 、完好無(wú)損、標(biāo)識(shí)清楚、表面平整光潔。 電梯設(shè)備型號(hào)、數(shù)量與移交清單相符，運(yùn)行平穩(wěn)、安裝符合規(guī)范；有電梯運(yùn)行準(zhǔn)運(yùn)證；機(jī)房設(shè)置合理、配件安全、標(biāo)識(shí)清楚、表面光潔平整、明亮。 消防監(jiān)控設(shè)備型號(hào)與移交清單相符，工作性能良好，反應(yīng)敏捷，標(biāo)識(shí)清楚，表面完好無(wú)損，設(shè)備安裝牢固，機(jī)房干燥、通風(fēng)、采光良好。 遺留問(wèn)題的登記確認(rèn)： a) 對(duì)資料驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)的資料不全、不真實(shí)、不合格等問(wèn)題，接管驗(yàn)收小組應(yīng)當(dāng)將問(wèn)題逐項(xiàng)記錄在《接管驗(yàn)收資料遺留問(wèn)題登記表》中并交發(fā)展商相關(guān)人員簽字確認(rèn)； b) 對(duì)物業(yè)硬件設(shè)施接管驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)的不合格等問(wèn)題，接管驗(yàn)收小組應(yīng)當(dāng)將問(wèn)題逐項(xiàng)記錄在《接管驗(yàn)收設(shè)施設(shè)備問(wèn)題登記表》中并請(qǐng)發(fā)展商相關(guān)人員簽字確認(rèn)。 對(duì)于長(zhǎng)期解決不了、勢(shì)必會(huì)影響物業(yè)管理的問(wèn)題，物業(yè)管理公司應(yīng)當(dāng)以備忘錄的形式將問(wèn)題登記后交給發(fā)展商進(jìn)行備錄。 6． 0 相關(guān)文件 《物業(yè)接管標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。 各部門(mén)全體員工按照本規(guī)程開(kāi)展服務(wù)工作。 著裝。 ’ c) 鞋襪須穿戴整齊。 d) 在任何工作場(chǎng)合，不得穿背心、短褲、拖鞋。 b) 男士不留長(zhǎng)發(fā)、大鬢角和胡須，不得染發(fā)，頭發(fā)應(yīng)保持整潔光鮮，不遮眼。 b) 上班前不得吃異味食品，保持口腔清潔，口氣清新、早晚刷牙、飯后漱口。上班時(shí)不能在客人面前或公共場(chǎng)所整理儀容 。 a) 面帶微笑。 c) 謙虛和悅接受顧客的評(píng)價(jià)。就座時(shí)不許有以下幾種姿勢(shì)： a) 坐在椅上前俯后仰搖腿蹺腳； b) 雙手抱于胸前，蹺二郎腿或半躺半坐； c) 趴在工作臺(tái)上； d) 晃動(dòng)桌椅發(fā)出聲音。 稱(chēng)呼語(yǔ)：夫人、太太、先生、同志、那位先生、那位女士、那位首長(zhǎng)、大姐、阿姨。 告別語(yǔ)：再見(jiàn)、晚安、明天見(jiàn)、祝您一路平安、歡迎您下次再來(lái)。 征詢(xún)語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您有什么事 ?我能為您做什么嗎 ?需要我?guī)湍鍪裁磫??您還有別的事嗎 ?請(qǐng)您??好嗎 ? 基本禮貌用語(yǔ) 10字：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。 對(duì)來(lái)訪(fǎng)人員： a) 主動(dòng)說(shuō)“您好，請(qǐng)問(wèn)您找哪一位”或“我可以幫助您嗎”； b) 確認(rèn)對(duì)方要求后，說(shuō)“請(qǐng)稍等，我?guī)湍摇辈⒓皶r(shí)與被訪(fǎng)人聯(lián)系，并告訴對(duì)方“他馬上來(lái)，請(qǐng)您先坐一下，好嗎”； c) 如果要找的人不在或不想見(jiàn)時(shí)，應(yīng)禮貌地對(duì)對(duì)方說(shuō)“對(duì)不起，他現(xiàn)在不在，您能留下卡片或口訊嗎”； d) 如果有需要，可將顧客帶到接待室等候，并送上茶水； e) 當(dāng)來(lái)訪(fǎng)人員離開(kāi)時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“歡迎您再來(lái)，再見(jiàn) !” 顧客乘電梯時(shí)應(yīng)注意以下幾點(diǎn)。 d) 等電梯門(mén)關(guān)閉呈上升狀態(tài)時(shí)，轉(zhuǎn)過(guò)身與梯門(mén)呈 45‘面向顧客。 鈴響三聲以?xún)?nèi)必須接聽(tīng)電話(huà)。 通話(huà)完畢，須等對(duì)方放下電話(huà)后，方可放下電話(huà)。 章節(jié)號(hào)： 培訓(xùn)管理標(biāo)準(zhǔn)業(yè)規(guī)程 頁(yè)碼： 1/3 培訓(xùn)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 目的 通過(guò)對(duì)公司所有員工實(shí)施必要的培訓(xùn)，使其掌握相應(yīng)崗位需要的技能和服務(wù)質(zhì)量意識(shí)，確保員工素質(zhì)滿(mǎn)足服務(wù)和管理要求。 各部門(mén)負(fù)責(zé)人提出培訓(xùn)要求，并按照公司年度培訓(xùn)計(jì)劃負(fù)責(zé)組織實(shí)施本部門(mén)組織的培訓(xùn)。 培訓(xùn)對(duì)公司的整體工 作水平至關(guān)重要，必須制度化、法制化、規(guī)范化。 培訓(xùn)必須經(jīng)過(guò)結(jié)果的驗(yàn)證，員工的培訓(xùn)必須和員工的績(jī)效考評(píng)相結(jié)合。 年度培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)符合下列要求： a) 有明確的培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)要求； b）具體的實(shí)施時(shí)間； c) 有培訓(xùn)的方式說(shuō)明； d）有培訓(xùn)考核的要求和培訓(xùn)結(jié)果的驗(yàn)收方法； e) 有培訓(xùn)費(fèi)用的預(yù)算； f) 不違背法律、法規(guī)。 每年 1月 1日前公司總經(jīng)理應(yīng)當(dāng)依據(jù)公司的年度培訓(xùn)計(jì)劃，最后確定全年度培訓(xùn)費(fèi)用額度。 員工培訓(xùn)后的考核 a) 每次培訓(xùn)結(jié)束后，行政人事部均應(yīng)組織對(duì)參加培訓(xùn)員工的考試，以驗(yàn)證培訓(xùn)效果； b) 考核可采用書(shū)面考試和實(shí)際操作考核兩種方式； c) 對(duì)考核不及格的員工給予一次補(bǔ)考機(jī)會(huì)，補(bǔ)考不及格按公司《考核與獎(jiǎng)懲辦法》處理。 培訓(xùn)的組織實(shí)施。這類(lèi)培訓(xùn)一般包括： a) 標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程培訓(xùn)； b) 專(zhuān)業(yè)理論、技 能培訓(xùn)； c) 實(shí)際操作培訓(xùn)。 行政人事部建立并保存下列記錄： a) 年度培訓(xùn)計(jì)劃； b) 公司組織的培訓(xùn)記錄； c) 員工培訓(xùn)檔案。 《培訓(xùn)考試／考核評(píng)分 (定 )記錄》。 相關(guān)文件 《考核與獎(jiǎng)懲》。 職責(zé) 行政部經(jīng)理負(fù)責(zé)公司辦公區(qū)的日常管理監(jiān)督工作。 辦公區(qū)各崗位工作人員負(fù)責(zé)本崗位的日常管理工作。須申領(lǐng)或修理的，按《辦公用品管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》或《報(bào)修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》辦理。 10分鐘打開(kāi)辦公區(qū)內(nèi)的照明設(shè)備、空調(diào)通風(fēng)設(shè)備，檢查公共區(qū)域物品擺放是否整齊、有序。 常用辦公設(shè)備包括：電腦、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)、碎紙機(jī)、電話(huà)及其他設(shè)備。 a) 聯(lián)機(jī)。 d) 正確使用打印機(jī)的詳細(xì)程序按有關(guān)打印機(jī)操作說(shuō)明書(shū)的指導(dǎo)進(jìn)行操作。 g) 為節(jié)約紙張，文稿未進(jìn)行校對(duì)之前，打印時(shí)應(yīng)使用可以使用的舊紙張或舊文稿的背面打印。 c) 復(fù)印機(jī)一般情況下每天開(kāi)機(jī)、關(guān)機(jī)各一次，盡量避免頻繁開(kāi)關(guān)。 a) 為有效控制電話(huà)費(fèi)，一般情況下，電話(huà)應(yīng)設(shè)定限制呼出功能。 常用辦公設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)與維修： a) 常用辦公設(shè)備應(yīng)進(jìn)行以下日常維護(hù)，維護(hù)辦法參照各設(shè)備有關(guān)維護(hù)操作說(shuō)明書(shū)： —— 防塵； —— 防曬； —— 防潮； —— 防腐蝕； —— 其他需要預(yù)防的事項(xiàng)。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，應(yīng)由項(xiàng)目部管理員處理，詳見(jiàn)《室內(nèi)保潔標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。 a) 項(xiàng)目部管理員應(yīng)于每天上班時(shí)檢查辦公 區(qū)公共區(qū)域的綠化狀 況，檢查時(shí)花及蔭生植物擺放位置是否恰當(dāng)、是否缺水、有無(wú)病、枯現(xiàn)象； b) 各崗位員工應(yīng)于每天上班時(shí)檢查本崗位轄區(qū)綠化狀況，檢查時(shí)花及蔭生植物擺放位置是否恰當(dāng)、是否缺水、有無(wú)病、枯現(xiàn)象。 各崗位員工應(yīng)加強(qiáng)安全防患意識(shí)，下班時(shí)應(yīng)將重要資料放人安全地點(diǎn)，鎖好抽屜，關(guān)好電源及門(mén)窗。 《復(fù)印記錄表》。 《對(duì)外委托服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》 章節(jié)號(hào)： 服務(wù)標(biāo)識(shí)標(biāo)準(zhǔn)業(yè)規(guī)程 頁(yè)碼： 1/2 服務(wù)標(biāo)識(shí)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 目的 規(guī)范服務(wù)標(biāo)識(shí)的使用與設(shè)置，為小區(qū)業(yè)主的居家 工作生活提供方便。 程序要點(diǎn) 服務(wù)標(biāo)識(shí)的使用、設(shè)置范圍。 a) 物業(yè)管理公司各類(lèi)管理人員穿著式樣統(tǒng)一的服裝，包括保安人員、 保潔員 、花木工、管理員、機(jī)電維修工和辦公室文員、管理人員。 a) 公司機(jī)關(guān)和各項(xiàng)目部及下屬各部門(mén)的大門(mén)均設(shè)置有醒目的門(mén)牌和指引牌。 各類(lèi)服務(wù)產(chǎn)品的標(biāo)識(shí)。 a) 各類(lèi)房屋用樓號(hào)、單元號(hào)、樓層號(hào)、房間號(hào) 標(biāo)牌予以識(shí)別。 特殊場(chǎng)所、環(huán)境的標(biāo)識(shí)： 章節(jié)號(hào)： 服務(wù)標(biāo)識(shí)標(biāo)準(zhǔn)業(yè)規(guī)程 頁(yè)碼： 2/2 a) 消防箱、消防栓、消防管道用紅色標(biāo)識(shí)，且在消防箱上噴有“ 119”報(bào)警電話(huà)提示。 設(shè)備設(shè)施標(biāo)識(shí)： a) 配電室 (高低壓 )必須用標(biāo)牌標(biāo)識(shí)，并注明“非工作人員請(qǐng)勿人內(nèi)”的要求．， 高壓配電柜必須懸掛“高壓危險(xiǎn) ”字樣； b) 中央空調(diào)機(jī)組、水泵房機(jī)組必須標(biāo)明機(jī)組機(jī)號(hào)； c) 凡有使用范圍限制的設(shè)備、設(shè)施應(yīng)采用標(biāo)識(shí)牌明顯標(biāo)識(shí)出限制使用的范圍； d) 因設(shè)備檢修而影響到業(yè)主日常工作、生活時(shí)，維修人員應(yīng)當(dāng)在工作現(xiàn)場(chǎng)明確標(biāo)識(shí)如“電梯維修”等警示。 便于觀察。 ． 不易被人為因素變動(dòng)其標(biāo)識(shí)的內(nèi)容和位置。 行政部進(jìn)行審核。 行政部每月應(yīng)當(dāng)將公司所有標(biāo)識(shí)的使用情況進(jìn)行至少一次普查，并將結(jié)果記錄于行政部每月的工作小結(jié)中。 客服篇 章節(jié)號(hào)： 倉(cāng)庫(kù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 頁(yè)碼： 1/5 倉(cāng)庫(kù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 目的 規(guī)范倉(cāng)庫(kù)管理工作，確保對(duì)倉(cāng)庫(kù)物品進(jìn)行安全、高效、有序的管理。 公司／項(xiàng)目部財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)負(fù)責(zé)物品的核算。 常備的零件物品的庫(kù)存限額： a) 一般為每月平均消耗量的 3倍； b) 特殊情況另行處理。 當(dāng)倉(cāng)庫(kù)物品低于規(guī)定的庫(kù)存限額時(shí)，應(yīng)及時(shí)填寫(xiě)所需物品的采購(gòu)計(jì)劃。 采購(gòu)計(jì)劃在每月 30日前報(bào)公司總經(jīng)理審批。 a) 采購(gòu)員原則上應(yīng)在物品采購(gòu)回來(lái)的當(dāng)日，將物品送交倉(cāng)庫(kù)驗(yàn)收，特殊情況不能在當(dāng)日入庫(kù)的，應(yīng)報(bào)部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)后另行處理； b) 如采購(gòu)員通知物品供應(yīng)商送貨上門(mén)，采購(gòu)員應(yīng)陪同供應(yīng)商一起到倉(cāng)庫(kù)驗(yàn)貨； c) 倉(cāng)庫(kù)管理員應(yīng)對(duì)符合購(gòu)買(mǎi)計(jì)劃的物品按照《物品驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》中的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行驗(yàn)收； d) 經(jīng)驗(yàn)收合格的物品，倉(cāng)庫(kù)管理員應(yīng)開(kāi)具《入庫(kù) 單》，并將物品分類(lèi)存放； e) 倉(cāng)庫(kù)管理員應(yīng)根據(jù)當(dāng)天的物品驗(yàn)收單，及時(shí)登記物品明細(xì)賬； f) 倉(cāng)庫(kù)管理員應(yīng)在每日下班前，將《入庫(kù)單》匯總后，交財(cái)務(wù)