【正文】 理物業(yè)的接管手續(xù)。 新建物業(yè)竣工驗收后、業(yè)主人住前，物業(yè)管理公司應(yīng)及時組建物業(yè)接管驗收小組，對所接管的物業(yè)進行綜合性的接管驗收，以確保所接管物業(yè)基本合格，滿足業(yè)主的質(zhì)量要求。 a) 與開發(fā)商聯(lián)系好交接事項、交接日期、進度、驗收標(biāo)準(zhǔn)等。 章節(jié)號： 物業(yè)驗收標(biāo)準(zhǔn)業(yè)規(guī)程 頁碼： 2/6 接管驗收的工作程序： 總經(jīng)理下達接管驗收指令 公司組建接管驗收小組 作好接管驗收準(zhǔn)備 進行資料驗收移交 進行硬件設(shè)施、設(shè)備驗收 記錄歸檔 資料的接管驗收。 施工設(shè)計資料： a) 地質(zhì)報告書； ： b) 全套設(shè)計圖紙； c) 圖紙會審記錄； d) 設(shè)計變更通知單； 章節(jié)號： 物業(yè)驗收標(biāo)準(zhǔn)業(yè)規(guī)程 頁碼： 3/6 e) 工程預(yù)決算報告書； f) 重要的施工會議紀(jì)要； g) 隱蔽工程驗收記錄； h) 沉降觀測記錄； i) 其他可能會 影響將來管理的原始記錄。 物業(yè)硬件設(shè)施接管驗收和竣工的區(qū)別。 驗收標(biāo)準(zhǔn)為建設(shè)部《房屋接管驗收標(biāo)準(zhǔn)》及業(yè)主生活的合理要求。 樓地面面層與基層粘結(jié)牢固、不空鼓。 頂棚抹灰面平整，面層涂料均勻，無漏刷、無脫皮、無裂紋、無霉點、 章節(jié)號： 物業(yè) 驗收標(biāo)準(zhǔn)業(yè)規(guī)程 頁碼： 4/6 無滲水痕跡、無污漬。 f) 不銹鋼防盜門表面光亮，無刮花、變形； g) 高檔裝飾門裝飾完整。 、刷漿色澤一致、無脫皮、漏刷現(xiàn)象。 、完好無損、反應(yīng)靈敏、發(fā)光正常。 、排水管道安裝牢固、配件齊全、接口密實、無滲漏現(xiàn)象、無堵塞、排水通暢、完好無損。 公共配套設(shè)施接管驗收標(biāo)準(zhǔn)。 路燈、裝飾燈安裝牢固、完好無損、工作正常；燈柱安裝牢固、油漆完好。 樓宇門牌、樓棟號牌 安裝牢固、標(biāo)識清楚。 、照明充足、標(biāo)識清楚、安全設(shè)施良好、排水設(shè)施良好。 、擋土墻泄水通暢、砌筑牢固。 、完好無損、標(biāo)識清楚、表面平整光潔。 電梯設(shè)備型號、數(shù)量與移交清單相符，運行平穩(wěn)、安裝符合規(guī)范；有電梯運行準(zhǔn)運證；機房設(shè)置合理、配件安全、標(biāo)識清楚、表面光潔平整、明亮。 消防監(jiān)控設(shè)備型號與移交清單相符，工作性能良好，反應(yīng)敏捷，標(biāo)識清楚，表面完好無損，設(shè)備安裝牢固，機房干燥、通風(fēng)、采光良好。 遺留問題的登記確認(rèn)： a) 對資料驗收中發(fā)現(xiàn)的資料不全、不真實、不合格等問題，接管驗收小組應(yīng)當(dāng)將問題逐項記錄在《接管驗收資料遺留問題登記表》中并交發(fā)展商相關(guān)人員簽字確認(rèn)； b) 對物業(yè)硬件設(shè)施接管驗收中發(fā)現(xiàn)的不合格等問題，接管驗收小組應(yīng)當(dāng)將問題逐項記錄在《接管驗收設(shè)施設(shè)備問題登記表》中并請發(fā)展商相關(guān)人員簽字確認(rèn)。 對于長期解決不了、勢必會影響物業(yè)管理的問題，物業(yè)管理公司應(yīng)當(dāng)以備忘錄的形式將問題登記后交給發(fā)展商進行備錄。 6． 0 相關(guān)文件 《物業(yè)接管標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。 各部門全體員工按照本規(guī)程開展服務(wù)工作。 著裝。 ’ c) 鞋襪須穿戴整齊。 d) 在任何工作場合，不得穿背心、短褲、拖鞋。 b) 男士不留長發(fā)、大鬢角和胡須，不得染發(fā)，頭發(fā)應(yīng)保持整潔光鮮，不遮眼。 b) 上班前不得吃異味食品，保持口腔清潔，口氣清新、早晚刷牙、飯后漱口。上班時不能在客人面前或公共場所整理儀容 。 a) 面帶微笑。 c) 謙虛和悅接受顧客的評價。就座時不許有以下幾種姿勢： a) 坐在椅上前俯后仰搖腿蹺腳； b) 雙手抱于胸前，蹺二郎腿或半躺半坐； c) 趴在工作臺上； d) 晃動桌椅發(fā)出聲音。 稱呼語：夫人、太太、先生、同志、那位先生、那位女士、那位首長、大姐、阿姨。 告別語：再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。 征詢語：請問您有什么事 ?我能為您做什么嗎 ?需要我?guī)湍鍪裁磫??您還有別的事嗎 ?請您??好嗎 ? 基本禮貌用語 10字：您好、請、謝謝、對不起、再見。 對來訪人員： a) 主動說“您好，請問您找哪一位”或“我可以幫助您嗎”； b) 確認(rèn)對方要求后，說“請稍等，我?guī)湍摇辈⒓皶r與被訪人聯(lián)系，并告訴對方“他馬上來，請您先坐一下，好嗎”； c) 如果要找的人不在或不想見時，應(yīng)禮貌地對對方說“對不起，他現(xiàn)在不在，您能留下卡片或口訊嗎”； d) 如果有需要，可將顧客帶到接待室等候，并送上茶水； e) 當(dāng)來訪人員離開時，應(yīng)說：“歡迎您再來，再見 !” 顧客乘電梯時應(yīng)注意以下幾點。 d) 等電梯門關(guān)閉呈上升狀態(tài)時，轉(zhuǎn)過身與梯門呈 45‘面向顧客。 鈴響三聲以內(nèi)必須接聽電話。 通話完畢，須等對方放下電話后，方可放下電話。 章節(jié)號： 培訓(xùn)管理標(biāo)準(zhǔn)業(yè)規(guī)程 頁碼： 1/3 培訓(xùn)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 目的 通過對公司所有員工實施必要的培訓(xùn)，使其掌握相應(yīng)崗位需要的技能和服務(wù)質(zhì)量意識，確保員工素質(zhì)滿足服務(wù)和管理要求。 各部門負(fù)責(zé)人提出培訓(xùn)要求，并按照公司年度培訓(xùn)計劃負(fù)責(zé)組織實施本部門組織的培訓(xùn)。 培訓(xùn)對公司的整體工 作水平至關(guān)重要，必須制度化、法制化、規(guī)范化。 培訓(xùn)必須經(jīng)過結(jié)果的驗證，員工的培訓(xùn)必須和員工的績效考評相結(jié)合。 年度培訓(xùn)計劃應(yīng)符合下列要求： a) 有明確的培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)要求； b）具體的實施時間； c) 有培訓(xùn)的方式說明； d）有培訓(xùn)考核的要求和培訓(xùn)結(jié)果的驗收方法； e) 有培訓(xùn)費用的預(yù)算； f) 不違背法律、法規(guī)。 每年 1月 1日前公司總經(jīng)理應(yīng)當(dāng)依據(jù)公司的年度培訓(xùn)計劃，最后確定全年度培訓(xùn)費用額度。 員工培訓(xùn)后的考核 a) 每次培訓(xùn)結(jié)束后，行政人事部均應(yīng)組織對參加培訓(xùn)員工的考試，以驗證培訓(xùn)效果； b) 考核可采用書面考試和實際操作考核兩種方式； c) 對考核不及格的員工給予一次補考機會，補考不及格按公司《考核與獎懲辦法》處理。 培訓(xùn)的組織實施。這類培訓(xùn)一般包括： a) 標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程培訓(xùn)； b) 專業(yè)理論、技 能培訓(xùn)； c) 實際操作培訓(xùn)。 行政人事部建立并保存下列記錄： a) 年度培訓(xùn)計劃； b) 公司組織的培訓(xùn)記錄； c) 員工培訓(xùn)檔案。 《培訓(xùn)考試／考核評分 (定 )記錄》。 相關(guān)文件 《考核與獎懲》。 職責(zé) 行政部經(jīng)理負(fù)責(zé)公司辦公區(qū)的日常管理監(jiān)督工作。 辦公區(qū)各崗位工作人員負(fù)責(zé)本崗位的日常管理工作。須申領(lǐng)或修理的，按《辦公用品管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》或《報修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》辦理。 10分鐘打開辦公區(qū)內(nèi)的照明設(shè)備、空調(diào)通風(fēng)設(shè)備，檢查公共區(qū)域物品擺放是否整齊、有序。 常用辦公設(shè)備包括：電腦、打印機、復(fù)印機、傳真機、碎紙機、電話及其他設(shè)備。 a) 聯(lián)機。 d) 正確使用打印機的詳細程序按有關(guān)打印機操作說明書的指導(dǎo)進行操作。 g) 為節(jié)約紙張，文稿未進行校對之前，打印時應(yīng)使用可以使用的舊紙張或舊文稿的背面打印。 c) 復(fù)印機一般情況下每天開機、關(guān)機各一次，盡量避免頻繁開關(guān)。 a) 為有效控制電話費，一般情況下，電話應(yīng)設(shè)定限制呼出功能。 常用辦公設(shè)備的維護保養(yǎng)與維修： a) 常用辦公設(shè)備應(yīng)進行以下日常維護，維護辦法參照各設(shè)備有關(guān)維護操作說明書： —— 防塵； —— 防曬； —— 防潮； —— 防腐蝕； —— 其他需要預(yù)防的事項。發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)由項目部管理員處理，詳見《室內(nèi)保潔標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。 a) 項目部管理員應(yīng)于每天上班時檢查辦公 區(qū)公共區(qū)域的綠化狀 況，檢查時花及蔭生植物擺放位置是否恰當(dāng)、是否缺水、有無病、枯現(xiàn)象； b) 各崗位員工應(yīng)于每天上班時檢查本崗位轄區(qū)綠化狀況，檢查時花及蔭生植物擺放位置是否恰當(dāng)、是否缺水、有無病、枯現(xiàn)象。 各崗位員工應(yīng)加強安全防患意識，下班時應(yīng)將重要資料放人安全地點，鎖好抽屜，關(guān)好電源及門窗。 《復(fù)印記錄表》。 《對外委托服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》 章節(jié)號： 服務(wù)標(biāo)識標(biāo)準(zhǔn)業(yè)規(guī)程 頁碼： 1/2 服務(wù)標(biāo)識管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 目的 規(guī)范服務(wù)標(biāo)識的使用與設(shè)置，為小區(qū)業(yè)主的居家 工作生活提供方便。 程序要點 服務(wù)標(biāo)識的使用、設(shè)置范圍。 a) 物業(yè)管理公司各類管理人員穿著式樣統(tǒng)一的服裝，包括保安人員、 保潔員 、花木工、管理員、機電維修工和辦公室文員、管理人員。 a) 公司機關(guān)和各項目部及下屬各部門的大門均設(shè)置有醒目的門牌和指引牌。 各類服務(wù)產(chǎn)品的標(biāo)識。 a) 各類房屋用樓號、單元號、樓層號、房間號 標(biāo)牌予以識別。 特殊場所、環(huán)境的標(biāo)識： 章節(jié)號： 服務(wù)標(biāo)識標(biāo)準(zhǔn)業(yè)規(guī)程 頁碼： 2/2 a) 消防箱、消防栓、消防管道用紅色標(biāo)識，且在消防箱上噴有“ 119”報警電話提示。 設(shè)備設(shè)施標(biāo)識： a) 配電室 (高低壓 )必須用標(biāo)牌標(biāo)識，并注明“非工作人員請勿人內(nèi)”的要求．， 高壓配電柜必須懸掛“高壓危險 ”字樣； b) 中央空調(diào)機組、水泵房機組必須標(biāo)明機組機號； c) 凡有使用范圍限制的設(shè)備、設(shè)施應(yīng)采用標(biāo)識牌明顯標(biāo)識出限制使用的范圍； d) 因設(shè)備檢修而影響到業(yè)主日常工作、生活時，維修人員應(yīng)當(dāng)在工作現(xiàn)場明確標(biāo)識如“電梯維修”等警示。 便于觀察。 ． 不易被人為因素變動其標(biāo)識的內(nèi)容和位置。 行政部進行審核。 行政部每月應(yīng)當(dāng)將公司所有標(biāo)識的使用情況進行至少一次普查，并將結(jié)果記錄于行政部每月的工作小結(jié)中。 客服篇 章節(jié)號： 倉庫管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 頁碼： 1/5 倉庫管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 目的 規(guī)范倉庫管理工作，確保對倉庫物品進行安全、高效、有序的管理。 公司／項目部財務(wù)會計負(fù)責(zé)物品的核算。 常備的零件物品的庫存限額： a) 一般為每月平均消耗量的 3倍； b) 特殊情況另行處理。 當(dāng)倉庫物品低于規(guī)定的庫存限額時，應(yīng)及時填寫所需物品的采購計劃。 采購計劃在每月 30日前報公司總經(jīng)理審批。 a) 采購員原則上應(yīng)在物品采購回來的當(dāng)日，將物品送交倉庫驗收，特殊情況不能在當(dāng)日入庫的，應(yīng)報部門經(jīng)理批準(zhǔn)后另行處理； b) 如采購員通知物品供應(yīng)商送貨上門，采購員應(yīng)陪同供應(yīng)商一起到倉庫驗貨； c) 倉庫管理員應(yīng)對符合購買計劃的物品按照《物品驗收標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》中的相關(guān)規(guī)定進行驗收； d) 經(jīng)驗收合格的物品，倉庫管理員應(yīng)開具《入庫 單》，并將物品分類存放； e) 倉庫管理員應(yīng)根據(jù)當(dāng)天的物品驗收單，及時登記物品明細賬； f) 倉庫管理員應(yīng)在每日下班前，將《入庫單》匯總后，交財務(wù)