【正文】 發(fā)展商／業(yè)主委員會協(xié)商迅速解決。 鑰匙移交。 項目部將接管小組的驗收清單和實物逐一登記接收后，公司總經(jīng)理同發(fā)展商／業(yè)主委員會簽收《物業(yè)移交清單》。 項目部 開始進入物業(yè)辦公。 上述移交完畢后，總經(jīng)理應(yīng)當提請發(fā)展商按物業(yè)管理法規(guī)將公共設(shè)施維修基金一次性轉(zhuǎn)入小區(qū)專用賬戶。 項目部進駐物業(yè)后，應(yīng)立即同供電局、自來水公司、燃氣公司、供暖公司、郵局進行聯(lián)系協(xié)調(diào)，以確保小區(qū)的正常供電、供水、供氣、供暖、通郵；同管轄派出所、街道辦聯(lián)系，解決小區(qū)的治安等問題；同銀行聯(lián) 系，解決小區(qū)各種費用的銀行代收代繳問題。 記錄 《鑰匙移交一覽表》。 相關(guān)支持文件 《物業(yè)管理投標方案編制標準作業(yè)規(guī)程》 《物業(yè)驗收標準作業(yè)規(guī)程》 章節(jié)號： 物業(yè)驗收標準業(yè)規(guī)程 頁碼： 1/6 物業(yè)接管驗收標準作業(yè)規(guī)程 目的 規(guī)范新接物業(yè)的接管驗收工作，確保接管物業(yè)的質(zhì)量合格。 職責(zé) 公司總經(jīng)理負責(zé)組建物業(yè)接管驗收小組并同發(fā)展商具體辦理物業(yè)的接管手續(xù)。 接管驗收小組具體負責(zé)依據(jù)本規(guī)程進行物業(yè)的接管驗收工作。 新建物業(yè)竣工驗收后、業(yè)主人住前，物業(yè)管理公司應(yīng)及時組建物業(yè)接管驗收小組，對所接管的物業(yè)進行綜合性的接管驗收，以確保所接管物業(yè)基本合格，滿足業(yè)主的質(zhì)量要求。 b) 接管驗收小組應(yīng)當由公司以下部門人員組成： —— 公司 行政部抽調(diào)檔案管理文員負責(zé)接管物業(yè)的產(chǎn)權(quán)、工程、設(shè)備資料的驗收移交工作； —— 項目部客服部抽調(diào)業(yè)務(wù)骨干負責(zé)業(yè)主資料的驗收移交以及協(xié)助樓字的驗收移交工作； —— 項目部機電維修部抽調(diào)業(yè)務(wù)骨干具體負責(zé)房屋本體、公共設(shè)施和機電設(shè)備的驗收移交工作。 a) 與開發(fā)商聯(lián)系好交接事項、交接日期、進度、驗收標準等。 c) 提前參與發(fā)展商申請的竣工驗收和 機電設(shè)備最終安裝、調(diào)試工作，做到心里有數(shù)。 章節(jié)號： 物業(yè)驗收標準業(yè)規(guī)程 頁碼： 2/6 接管驗收的工作程序： 總經(jīng)理下達接管驗收指令 公司組建接管驗收小組 作好接管驗收準備 進行資料驗收移交 進行硬件設(shè)施、設(shè)備驗收 記錄歸檔 資料的接管驗收。 物業(yè)產(chǎn)權(quán)資料： a) 項目開發(fā)批準報告； b) 規(guī)劃許可證； c) 投資許可證； d) 土地使用合同； e) 建筑開工許可證； f) 用地 紅線圖。 施工設(shè)計資料： a) 地質(zhì)報告書； ： b) 全套設(shè)計圖紙； c) 圖紙會審記錄； d) 設(shè)計變更通知單； 章節(jié)號： 物業(yè)驗收標準業(yè)規(guī)程 頁碼： 3/6 e) 工程預(yù)決算報告書； f) 重要的施工會議紀要； g) 隱蔽工程驗收記錄； h) 沉降觀測記錄； i) 其他可能會 影響將來管理的原始記錄。 c) 機電設(shè)備安裝、調(diào)試報告； d) 設(shè)備保修卡、保修協(xié)議。 物業(yè)硬件設(shè)施接管驗收和竣工的區(qū)別。 接管驗收是物業(yè)管理公司接管物業(yè)為防止出現(xiàn)物業(yè)質(zhì)量有嚴重問題、將被業(yè)主廣泛投訴而采取的一種替業(yè)主提前服務(wù)式的驗收，而非具有法律效力的政府評價行為。 驗收標準為建設(shè)部《房屋接管驗收標準》及業(yè)主生活的合理要求。 樓宇本體硬件設(shè)施的具體驗收標準。 樓地面面層與基層粘結(jié)牢固、不空鼓。 內(nèi)墻面： a) 抹灰面平整，面層涂料均勻，無漏刷。 頂棚抹灰面平整，面層涂料均勻，無漏刷、無脫皮、無裂紋、無霉點、 章節(jié)號： 物業(yè) 驗收標準業(yè)規(guī)程 頁碼： 4/6 無滲水痕跡、無污漬。 木地板平整牢固、接縫密合、色澤均勻、油漆完好光亮。 f) 不銹鋼防盜門表面光亮，無刮花、變形； g) 高檔裝飾門裝飾完整。 木裝修工程表面光潔、線條順直、對縫嚴密、牢固。 、刷漿色澤一致、無脫皮、漏刷現(xiàn)象。 ，收視良好。 、完好無損、反應(yīng)靈敏、發(fā)光正常。 、配件齊全、無污漬和刮花、接口密實，無滲漏 現(xiàn)象、無堵塞、排水通暢。 、排水管道安裝牢固、配件齊全、接口密實、無滲漏現(xiàn)象、無堵塞、排水通暢、完好無損。 、晾衣架安裝牢固、焊接密實、面漆完好均勻，無脫皮、銹跡、無裂紋、折損。 公共配套設(shè)施接管驗收標準。 散水坡無下陷、斷裂、與墻體分離；坡度適宜、平整。 路燈、裝飾燈安裝牢固、完好無損、工作正常；燈柱安裝牢固、油漆完好。 道路： a) 路面平整，無水泥塊、無起砂、斷裂； b) 路牙石砌筑整齊、灰縫飽滿、無缺角損傷； c) 塊料面層拼砌整齊、平整牢固、無明顯裂縫、缺棱掉角； d) 交通標識線、路牌清楚完好。 樓宇門牌、樓棟號牌 安裝牢固、標識清楚。 、配件齊全、標識清晰、完好無損。 、照明充足、標識清楚、安全設(shè)施良好、排水設(shè)施良好。 、暗溝排水暢通、不積水、無斷裂、溝蓋板安裝牢固、平穩(wěn)。 、擋土墻泄水通暢、砌筑牢固。 、水箱衛(wèi)生清潔、無滲漏。 、完好無損、標識清楚、表面平整光潔。 、廣告牌安裝牢固、安全、表面平整光潔。 電梯設(shè)備型號、數(shù)量與移交清單相符，運行平穩(wěn)、安裝符合規(guī)范；有電梯運行準運證；機房設(shè)置合理、配件安全、標識清楚、表面光潔平整、明亮。 中央空調(diào)設(shè)備型號、數(shù)量與移交清單相符，工作性能達到設(shè)計指標、配置齊全、標識清楚，機房通 風(fēng)、采光、降溫良好，設(shè)備表面油漆完好、無損傷。 消防監(jiān)控設(shè)備型號與移交清單相符，工作性能良好，反應(yīng)敏捷，標識清楚，表面完好無損，設(shè)備安裝牢固，機房干燥、通風(fēng)、采光良好。 保安監(jiān)控設(shè)備：同消防監(jiān)控 設(shè)備。 遺留問題的登記確認： a) 對資料驗收中發(fā)現(xiàn)的資料不全、不真實、不合格等問題，接管驗收小組應(yīng)當將問題逐項記錄在《接管驗收資料遺留問題登記表》中并交發(fā)展商相關(guān)人員簽字確認； b) 對物業(yè)硬件設(shè)施接管驗收中發(fā)現(xiàn)的不合格等問題，接管驗收小組應(yīng)當將問題逐項記錄在《接管驗收設(shè)施設(shè)備問題登記表》中并請發(fā)展商相關(guān)人員簽字確認。 對物業(yè)硬件設(shè)施、設(shè)備遺留問題，一般問題接管驗收小組應(yīng)當要求發(fā)展商在兩周內(nèi)解決；重大問題接管驗收小組應(yīng)當要求發(fā)展商在一個月內(nèi)解決。 對于長期解決不了、勢必會影響物業(yè)管理的問題，物業(yè)管理公司應(yīng)當以備忘錄的形式將問題登記后交給發(fā)展商進行備錄。 5． 0 記錄 5． 1 《接管驗收資料遺留問題登記表》。 6． 0 相關(guān)文件 《物業(yè)接管標準作業(yè)規(guī)程》。 適用范圍 適用于物業(yè)管理有限公司行政部行政行政人事部、財務(wù)部、經(jīng)營部、保衛(wèi)部全體員工的服務(wù)工作。 各部門全體員工按照本規(guī)程開展服務(wù)工作。 各部門經(jīng)理每天至少巡視一次所屬部門員工的著裝及儀容儀表情況，并將檢查結(jié)果作為員工績效考評的依據(jù)之一。 著裝。不得敞開外衣，不得將衣袖、褲管卷起。 ’ c) 鞋襪須穿戴整齊。女員工須穿無花紋絲襪，襪口不外露。 d) 在任何工作場合，不得穿背心、短褲、拖鞋。 頭發(fā)。 b) 男士不留長發(fā)、大鬢角和胡須，不得染發(fā)，頭發(fā)應(yīng)保持整潔光鮮，不遮眼。 a) 保持手部干凈。 b) 上班前不得吃異味食品，保持口腔清潔，口氣清新、早晚刷牙、飯后漱口。 女士應(yīng)淡妝打扮，不得濃妝艷抹，避免使用味道濃烈的化妝品、香水，不得佩 戴款式夸張的首飾。上班時不能在客人面前或公共場所整理儀容 。 章節(jié)號： 公司機關(guān)內(nèi)部管理標準業(yè)規(guī)程 頁碼： 2/4 舉止要求。 a) 面帶微笑。任何員工在工作時如果發(fā)現(xiàn)業(yè)主走近，均應(yīng)停下手頭工作用微笑眼光詢問業(yè)主 是否有事尋求幫助。 c) 謙虛和悅接受顧客的評價。 站立要端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴巴微閉，面帶笑容，雙臂自然下垂， 雙手不叉腰。就座時不許有以下幾種姿勢： a) 坐在椅上前俯后仰搖腿蹺腳； b) 雙手抱于胸前，蹺二郎腿或半躺半坐； c) 趴在工作臺上； d) 晃動桌椅發(fā)出聲音。 舉止行為： a) 不得隨地吐痰，亂扔果皮：紙屑； b) 上班時間不得吃零食，玩弄個人小物品； c) 在顧客面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、瘙癢，不得脫鞋、卷褲腳衣袖、不得伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠； d) 在走廊、過道、電梯或活動場所與顧客相遇時，應(yīng)主動致意，禮讓顧客； e) 在指引方向時，應(yīng)將手臂伸直，手指并攏，手掌向上，自然伸向需指引的方向，并注意對方是否已看清目標； f) 談話時，手勢不宜過多，幅度不宜過大。 稱呼語：夫人、太太、先生、同志、那位先生、那位女士、那位首長、大姐、阿姨。 歡迎語：歡迎您來我們小區(qū)、歡迎您人住本樓、歡迎光臨。 告別語：再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。 道謝語：謝謝、非常感謝。 征詢語：請問您有什么事 ?我能為您做什么嗎 ?需要我?guī)湍鍪裁磫??您還有別的事嗎 ?請您??好嗎 ? 基本禮貌用語 10字：您好、請、謝謝、對不起、再見。 與顧客交談時，應(yīng)注意： a) 對熟悉的顧客應(yīng)稱呼其姓氏，如： X先生、 X小姐；在首次與顧客見面時，應(yīng)注意記住對方姓名； b) 與顧客談話時，應(yīng)停下手中工作，專心傾聽客人的意見；眼神應(yīng)集中，不浮游不得中途隨意打斷對方的講話； c) 應(yīng)在不泄露公司機密的前提下，圓滿答復(fù)顧客的問題，若有困難時應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)客人，不可不懂裝懂； 對來訪人員： a) 主動說“您好，請問您找哪一位”或“我可以幫助您嗎”； b) 確認對方要求后，說“請稍等，我?guī)湍摇辈⒓皶r與被訪人聯(lián)系，并告訴對方“他馬上來，請您先坐一下，好嗎”； c) 如果要找的人不在或不想見時，應(yīng)禮貌地對對方說“對不起，他現(xiàn)在不在，您能留下卡片或口訊嗎”； d) 如果有需要，可將顧客帶到接待室等候，并送上茶水； e) 當來訪人員離開時，應(yīng)說：“歡迎您再來，再見 !” 顧客乘電梯時應(yīng)注意以下幾點。 b) 電梯到達時，應(yīng)站在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外，以免梯 章節(jié)號： 公司機關(guān)內(nèi)部管理標準業(yè)規(guī)程 頁碼： 4/4 門突然關(guān)閉碰到顧客；另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并攏，指向電梯，面帶微笑地說“電梯來了，請進”顧客進入電梯后再進電梯，面向電梯門，按“關(guān)門”鈕。 d) 等電梯門關(guān)閉呈上升狀態(tài)時，轉(zhuǎn)過身與梯門呈 45‘面向顧客?！? 在服務(wù)過程中，應(yīng)注意： a) 三人以上的對話，要用互相都懂的語言； b) 不得模仿他人的語言、聲調(diào)和談話； c) 不得聚堆閑聊、高聲喧嘩； d) 不得在任何場合以任何借口頂撞、 諷刺顧客； e) 不講粗言惡語，使用歧視或侮辱性的語言； f) 不開過分的玩笑； g) 不講有損公司形象的話。 鈴響三聲以內(nèi)必須接聽電話。 ， 認真傾聽對方的電話事由，若需傳呼他人，應(yīng)請對方稍等，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人 (或轉(zhuǎn)給當事人，如果當事人不在，應(yīng)告訴來電人 )；如對方有事相告或相求時，應(yīng)將對方要求逐條記錄在《工作日記》內(nèi)，并盡量詳細回答。 通話完畢，