【正文】 繳問(wèn)題。 中國(guó) 3000 萬(wàn)經(jīng)理人首選培訓(xùn)網(wǎng)站 更多免費(fèi)資料下載請(qǐng)進(jìn)： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) 5． 0 記錄 5． 1 《鑰匙移交一覽表》。 6． 0 相關(guān)支持文件 6． 1 《物業(yè)接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。 7． 0 附錄 《物業(yè)移交書》（樣本）。移交內(nèi)容詳見(jiàn)以下附件，雙方鑒證無(wú)誤。 2． 0 適用范圍 適用于物業(yè)管理公司對(duì)新接物業(yè)的接管驗(yàn)收工作。 3． 2 物業(yè)管理處接管驗(yàn)收小組負(fù)責(zé)接管驗(yàn)收的工作質(zhì)量。 4． 0 程序要點(diǎn) 4． 1 接管驗(yàn)收的準(zhǔn)備工作。 4． 1． 2 成立物業(yè)接管小組： a）在接到總經(jīng)理的接管驗(yàn)收指令后，公司各相關(guān)部門應(yīng)立即按照總經(jīng)理的要求抽 調(diào)業(yè)務(wù)骨干組成物業(yè)接管小組。 4． 1． 3 接管驗(yàn)收前的準(zhǔn)備： 接管驗(yàn)收開(kāi)始之前接管驗(yàn)收小組應(yīng)做好以下準(zhǔn)備工作。 b）派出先頭技術(shù)人員前往工地現(xiàn)場(chǎng)摸底，制定好接管驗(yàn)收計(jì)劃。 中國(guó) 3000 萬(wàn)經(jīng)理人首選培訓(xùn)網(wǎng)站 更多免費(fèi)資料下載請(qǐng)進(jìn)： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) d）準(zhǔn)備好接管驗(yàn)收記錄表格： —— 《房屋本體接管驗(yàn)收表》； —— 《公共配套設(shè)施接管驗(yàn)收表》； —— 《機(jī)電設(shè)備接管驗(yàn)收表》； —— 《接管驗(yàn)收問(wèn)題整改表》。 4． 2 接管驗(yàn)收的工作程序： 4． 3 資料的接管驗(yàn)收。 4． 3． 1 物業(yè)產(chǎn)權(quán)資料： a）項(xiàng)目開(kāi)發(fā)批準(zhǔn)文件； b）用地批準(zhǔn)文件； c）投資許可證； d）土地使用合同； e）建筑開(kāi)工許可證； f）用地紅線圖。 q) 建設(shè)消防驗(yàn)收合格證； r)其他；公 共配套設(shè)施綜合驗(yàn)收合格書 供水合同； 供電協(xié)議書、許可證； 供氣協(xié)議書、許可證； 有線電視合格證； 通信設(shè)施合格證； 電梯準(zhǔn)用證。 4． 3． 4 機(jī)電設(shè)備資料： a）機(jī)電設(shè)備出廠合格證； b）機(jī)電設(shè)備使用說(shuō)明書（要求中文）； c）機(jī)電設(shè)備安裝、調(diào)試報(bào)告； d）設(shè)備保修卡、保修協(xié)議、設(shè)備定貨合同。 中國(guó) 3000 萬(wàn)經(jīng)理人首選培訓(xùn)網(wǎng)站 更多免費(fèi)資料下載請(qǐng)進(jìn)： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) 4． 4 物業(yè)硬件設(shè)施接管驗(yàn)收和竣工的區(qū)別。 4． 4． 2 接管驗(yàn)收是物業(yè)管理公司接管物業(yè)為防止出現(xiàn)物業(yè)質(zhì)量有嚴(yán)重問(wèn)題、將被業(yè)主廣泛投訴 而采取的一種替業(yè)主提前服務(wù)式的驗(yàn)收，而非具有法律效力的政府評(píng) 價(jià)行為。 4． 5． 1 驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)為建設(shè)部《房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》建標(biāo)（ 1991）第 69號(hào)文件及業(yè)主定房合同中的合理要求。 4． 6 樓宇本體硬件設(shè)施的具體驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。 4． 6． 2 樓地面面層與基層粘結(jié)牢固、不空鼓。 4． 6． 3 內(nèi)墻面： a）抹灰面平整，面層涂料均勻，無(wú)漏刷。 4． 6． 4 頂棚抹灰面平整，無(wú)漏刷、無(wú)脫皮、無(wú)裂紋、無(wú)霉點(diǎn)、無(wú)滲水痕跡、無(wú)污漬。 4． 6． 6門、窗： a）門開(kāi)啟自如， 無(wú)晃動(dòng)和裂縫、零配件齊全、位置準(zhǔn)確，無(wú)翹曲變形； b）門鎖、窗銷連接牢固、開(kāi)啟靈活； c）玻璃安裝牢固、膠封密實(shí)，無(wú)明顯刮花痕跡、無(wú)損傷； 中國(guó) 3000 萬(wàn)經(jīng)理人首選培訓(xùn)網(wǎng)站 更多免費(fèi)資料下載請(qǐng)進(jìn)： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) d）油漆均勻，色澤光亮新鮮、完整； e）電子防盜門通話清晰、完好、無(wú)銹跡； f）防盜門表面光亮，無(wú)刮花、變形； 4． 6． 8 樓梯、扶手： a）樓梯安裝牢固、無(wú)銹蝕、彎曲，油漆完好、色澤均勻、表面平滑； b）砼樓梯無(wú)裂縫、無(wú)表皮剝落。 4． 6． 10 飾面磚表面平整、無(wú)空鼓、裂縫、起泡和 缺角，對(duì)縫平直。 4． 6． 12 電器插座安裝牢固，符合 “ 左零右火 ” 規(guī)定，電源已接通正常。 4． 6． 14開(kāi)關(guān)安裝牢固、開(kāi)關(guān)靈活、接觸良好。 4． 6． 16 水表、電表、氣表、中水表安裝牢固，讀數(shù)正常、無(wú)損傷。 4． 6． 18 給水設(shè)施安裝牢固、接口密實(shí)、無(wú)滲漏、銹 跡、流水通暢、有足夠壓力。 4． 6． 20 門鈴、對(duì)講電話安裝牢固、操作靈活、效果良好。 4． 7 公共配套設(shè)施接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。 4． 7． 2 散水坡無(wú)下陷、斷裂、與墻體分離；坡度適宜、平整。 4． 7． 4 廣告燈、路 燈、裝飾燈安裝牢固、完好無(wú)損、工作正常；燈柱安裝牢固、油漆完好。 4． 7． 7 室外消防栓： a）消防箱標(biāo)識(shí)清楚、玻璃完好； b）消防設(shè)施配件齊全； c）消防管安裝牢固、標(biāo)識(shí)明顯，閥門完好、無(wú)滲漏水，水壓充足。 4． 7． 9 垃圾中轉(zhuǎn)站密封完好，外表裝飾完整、油漆完好，使用方便。 4． 7． 11 保安道閘安裝牢固、開(kāi)啟靈活、標(biāo)識(shí)清楚、完好無(wú)損。 4． 7． 13 地下自行車棚安裝牢固、照明充足、標(biāo)識(shí)清楚、安全防護(hù)和排水設(shè)施良好。 4． 7． 15 沙井、檢查井、化糞池排水暢 通、池壁無(wú)裂縫、池內(nèi)無(wú)雜物。 4． 7． 17 臺(tái)階、踏步砌筑平實(shí)、牢固、無(wú)裂縫。 4． 7． 19信報(bào)箱安裝牢固、完好無(wú)損、標(biāo)識(shí)清楚、表面平整光潔。 4． 7． 21 招牌、廣告牌安裝牢固、安全、表面平整光潔。 4． 8． 1 電梯設(shè)備型號(hào)、數(shù)量與移交清單相符，運(yùn)行平穩(wěn)、安裝符合規(guī)范；有電梯運(yùn)行準(zhǔn)運(yùn)證；機(jī)房設(shè)置合理、配件安全、標(biāo)識(shí)清楚、表面光潔平整、明 亮。 4． 8． 3 中央空調(diào)設(shè)備型號(hào)、數(shù)量與移交清單相符，工作性能達(dá)到設(shè)計(jì)指標(biāo)、配置齊全、標(biāo)識(shí)清楚，機(jī)房通風(fēng)、采光、降溫良好，設(shè)備表面油漆完好、無(wú)損傷。 4． 8． 5 消防監(jiān)控設(shè)備型號(hào)與移交清單相符，工作性能良好，反應(yīng)敏捷，標(biāo)識(shí)清楚，表面完好無(wú)損，設(shè)備安裝牢固，機(jī)房干燥、通風(fēng)、采光良好。 4． 8． 7 保安監(jiān)控設(shè)備：同消防監(jiān)控設(shè)備。 4． 9． 1 遺留問(wèn)題的登記確認(rèn)： a）對(duì)資料驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)的資料不全、不真實(shí)、不合格等問(wèn)題，物業(yè)管理處接管驗(yàn)收小組應(yīng)當(dāng)將問(wèn)題逐項(xiàng)記錄在《接管驗(yàn)收資料遺留問(wèn)題登記表》中 并交發(fā)展商相關(guān)人員簽字確認(rèn)； b）對(duì)物業(yè)硬件設(shè)施接管驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)的不合格等問(wèn)題，接管驗(yàn)收小組應(yīng)當(dāng)將問(wèn)題逐 項(xiàng)記錄在《接管驗(yàn)收設(shè)施設(shè)備問(wèn)題登記表》中并請(qǐng)發(fā)展商相關(guān)人員簽字確認(rèn)。 4． 9． 3 對(duì)物業(yè)硬件設(shè)施、設(shè)備遺留問(wèn)題，一般問(wèn)題接管驗(yàn)收小組應(yīng)當(dāng)要求發(fā)展商在兩周內(nèi)解決；重大問(wèn)題接管驗(yàn)收小組應(yīng)當(dāng)要求發(fā)展商在一個(gè)月內(nèi)解決。 4． 9． 4 對(duì)于長(zhǎng)期解決不了、勢(shì)必會(huì)影響物業(yè)管理的問(wèn)題，物 業(yè)管理公司應(yīng)當(dāng)以備忘錄的形式將問(wèn)題登記后交給發(fā)展商進(jìn)行備錄。 5． 0 記錄 5． 1 《接管驗(yàn)收資料遺留問(wèn)題登記表》。 6． 0 相關(guān)支持文件《物業(yè)接管標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。 2． 0 適用范圍 適用于物業(yè)管理處的全部部門和全體 員工的服務(wù)工作。 3． 2 各部門全體員工按照本規(guī)程開(kāi)展服務(wù)工作。 各部門經(jīng)理每天至少巡視一次所屬部門員工的著裝及儀容儀表情況，并將檢查結(jié)果作為員工績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。 4． 2． 1 著裝。不得敞 開(kāi)外衣，不得將衣袖、褲管卷起。 c）鞋襪須穿戴整齊。女員工須穿無(wú)花紋絲襪，襪口不外露。 d） 在任何工作場(chǎng)合，不得穿背心、短褲、拖鞋。 中國(guó) 3000 萬(wàn)經(jīng)理人首選培訓(xùn)網(wǎng)站 更多免費(fèi)資料下載請(qǐng)進(jìn)： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) 4． 2． 2 頭發(fā)。 b） 男士不留長(zhǎng)發(fā)、大鬢角和胡須，不得染發(fā)，頭發(fā)應(yīng)保持整潔光鮮，不遮眼。 a）保持手部干凈。 b） 上班前不得吃異味食品，保持口腔清潔，口氣清新、早晚刷牙、飯后漱口。 4． 2． 4 女士應(yīng)淡妝打扮，不得濃妝艷抹，避免使用味道濃烈的化妝品、香水，不得佩戴款式夸張的首飾。上班時(shí)不能在客人面前或公共場(chǎng)所整理儀容。 4． 3 舉止要求。 a）面帶微笑。任何員工在工作時(shí)如果發(fā)現(xiàn) 業(yè)主走近，均應(yīng) 停下手頭工作用微笑眼光詢問(wèn)業(yè)主是否有事尋求幫助。 c）謙虛和悅接受顧客的評(píng)價(jià)。 4． 3． 2 站立要端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴巴微閉，面帶笑容，雙臂自然下垂，雙手不叉腰。就座時(shí)不許有以下幾種姿勢(shì)： a）坐在椅上前俯后仰搖腿蹺腳； b） 雙手抱于胸前，蹺二郎腿或半躺半坐； C）趴在工作臺(tái)上； d）晃動(dòng)桌椅發(fā)出聲音。 4． 3． 5 舉止行為： a）不得隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑； b）上班時(shí)間不得吃零食，玩弄個(gè)人小物品； c）在顧客面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、瘙癢，不得脫鞋、卷褲腳衣袖、不得伸 懶腰、哼小調(diào)、打哈欠； d）在走廊、過(guò)道、電梯或活動(dòng)場(chǎng)所與顧客相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)致意，禮讓顧客先行； e）在指引方向時(shí)，應(yīng)將手臂伸直，手指并攏，手掌向上，自然伸向需指引的方向， 并注意對(duì)方是否已看清目標(biāo)； f）談話時(shí)，手勢(shì)不宜過(guò)多，幅度不宜過(guò)大。 4． 4． 1 稱呼語(yǔ)：小姐、夫人、太太、先生、 同志、那位先生、那位女士、那位領(lǐng)導(dǎo)、 大姐、阿姨。 4． 4． 3 歡迎語(yǔ)：歡迎您來(lái)我們公寓、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。 4． 4． 5 告別語(yǔ)：再見(jiàn)、晚安、明天見(jiàn)、祝您一路平安、歡迎您下次再來(lái)。 4． 4． 7 道謝語(yǔ)：謝謝、非常感謝。 4． 4． 9 征詢語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您有什么事？我能為您做什么嗎？需要我?guī)湍鍪裁磫?？您還有別的事嗎？請(qǐng)您??好嗎？ 4． 4． 10 基本禮貌用語(yǔ) 10字：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。 4． 5． 1 與顧客交談時(shí)，應(yīng)注意： a）對(duì)熟悉的顧客應(yīng)稱呼其姓氏，如：先生、小姐；在首次與顧客見(jiàn)面時(shí)，應(yīng) 注意記住對(duì)方姓名； b）與顧客談話時(shí)，應(yīng)停下手中工作，專心傾聽(tīng)客人的意見(jiàn)；眼神應(yīng)集中，不浮游， 不得中途隨意打斷對(duì)方的講話； c） 應(yīng)在不泄露公司機(jī)密的前提下，圓滿答復(fù)顧客的問(wèn)題，若有困難時(shí)應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)客人，不可不懂裝懂； d）在與顧客談話時(shí)，如遇另一顧客插話問(wèn)詢，應(yīng)注意掌握談話時(shí)間，盡量不讓其 中一方久等； e）當(dāng)顧客提出的要求超出服務(wù)范圍時(shí)，應(yīng)禮貌回絕； f）在服務(wù)工作中，處理問(wèn)題要簡(jiǎn)潔明快，不要拖泥帶水。 a）主動(dòng)按 “ 開(kāi)門 ” 鈕。 C）顧客進(jìn)入電梯后再進(jìn)電梯，面向電梯門，按 “ 關(guān)門 ” 鈕。 d）等電梯門關(guān)閉呈上升狀態(tài)時(shí)，轉(zhuǎn)過(guò)身與梯門呈 45176。 e）電梯停止，梯門打開(kāi)后，首先出去站立在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背 中國(guó) 3000 萬(wàn)經(jīng)理人首選培訓(xùn)網(wǎng)站 更多免費(fèi)資料下載請(qǐng)進(jìn)： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) 朝外，另一只手五指并攏，手心向上，指向通道，面帶微笑地說(shuō)： “ 到了，請(qǐng)走好。 4． 6 接聽(tīng)電話。 4． 6． 2 拿起電話，應(yīng)清晰報(bào)道 “ 您好，部門 ” 。 4． 6． 4 中途若遇 急事需要暫時(shí)中斷與對(duì)方通話時(shí)，應(yīng)先征得對(duì)方同意，并表示感謝；繼續(xù)通話時(shí)，須向?qū)Ψ街虑浮? 4． 7 撥打電話。 5． 0 記錄《工作日志》 6． 0 相關(guān)支持文件 各崗位標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程。 2． 0 適用范圍 適用于物業(yè)管理處及下屬各部門的日常管理工作。 3． 2 客戶服務(wù)中心前臺(tái)接待員負(fù)責(zé)公寓辦公接待公共區(qū)域的日常管理工作。 4． 0 程序要點(diǎn) 4． 1 物品擺放。 4． 1． 2 各崗位員工上班前需檢查所屬物品是否丟失及損壞，發(fā)現(xiàn)丟失或損壞的應(yīng)及時(shí)向部門負(fù)責(zé)人報(bào)告，并采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施。 4． 1． 3 上班時(shí)應(yīng)保持桌面整潔、有序，不允許擺放與工作無(wú)關(guān)的其他用品。 4． 1． 5 客戶服務(wù)中心接待員應(yīng)在上班前 10分鐘打開(kāi)辦公區(qū)內(nèi)的照明設(shè)備、空調(diào)通風(fēng)設(shè)備，檢查公共區(qū)域物品擺放是否整齊、有序。 4． 1． 7 辦公區(qū)嚴(yán)禁高聲喧嘩。常用辦公設(shè)備包括：電腦、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)、碎紙機(jī)、電話及其他設(shè)備。 a） 經(jīng)公司電腦培訓(xùn)合格或具有電腦操作證的員工方可單獨(dú)使用電腦，否則須在電腦管理員陪同下使用。 c）電腦應(yīng)避免頻繁的開(kāi)關(guān)程序，暫時(shí)不用時(shí)，可將電腦轉(zhuǎn)換為休眠狀態(tài)。 e) 電腦為專人使用，非本人同意不可使用。 a）聯(lián)機(jī)。 b）打印機(jī)啟動(dòng)與關(guān)閉的一般程序： —— 啟動(dòng)打印機(jī)開(kāi)關(guān)； —— 放好所需打印的紙張； —— 在電腦對(duì)話框進(jìn)行打印 操作； —— 關(guān)閉程序按啟動(dòng)程序的反方向操作。 d）正確使用打印機(jī)的詳細(xì)程序按有關(guān)打印機(jī)操作說(shuō)明書的指導(dǎo)進(jìn)行操作。 f）打印出的文稿應(yīng)進(jìn)行校對(duì)。 g）為節(jié)約紙張，文稿未進(jìn)行校對(duì)之前，打印時(shí)應(yīng)使用可以使用的舊紙張或舊文稿 的背面打印。 a）管 理人員應(yīng)在開(kāi)始上班時(shí)接通復(fù)印機(jī)插座電源： —— 開(kāi)啟復(fù)印機(jī)開(kāi)關(guān)，復(fù)印機(jī)需自動(dòng)預(yù)熱； —— 檢查復(fù)印紙是否放好（可以開(kāi)始工作）； —— 復(fù)印機(jī)管理人員下午下班時(shí)關(guān)閉復(fù)印機(jī)開(kāi)關(guān)； —— 關(guān)閉復(fù)印機(jī)電源插座； 中國(guó) 3000 萬(wàn)經(jīng)理人首選培訓(xùn)網(wǎng)站 更多免費(fèi)資料下載請(qǐng)進(jìn)