【正文】 戶服務中心值班與交接班管理標準作業(yè)規(guī)程》的，每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項一般違規(guī)扣減交接班項目12分；嚴重違規(guī)扣減交班項目24分；引起不良后果的，視情況扣減交接班項目510分。；嚴重違規(guī)扣減對應項目23分；引起不良后果的，視情況扣減對應項目410分?？弁隇橹?；e) 接待管理員必須按工作時效要求按時完成相關工作，否則每發(fā)現(xiàn)一項一般違規(guī)扣減對應項目12分；嚴重違規(guī)扣減對應項目35分；引起不良后果的，視情況扣減對應項目620分?？弁隇橹埂Ｈ缤瑫r數(shù)項違規(guī)，應在違規(guī)的所有欄目內同時連帶扣分，直接對應項目分值扣完為止（一般每次發(fā)現(xiàn)扣減1－2分；嚴重的扣減3－10分）；b) 管理處經理／副經理、公共事務部主管、組長當值時儀容儀表、言行舉止達不到《物業(yè)管理處員工服務管理標準作業(yè)規(guī)程》要求的，每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項，一般違規(guī)扣減1－2分；嚴重違規(guī)扣減3－4分；引起不良后果的，視情況扣減5－10分，并同時按本款a)項的方法分析造成不合格的主要因素，在相應欄目同時扣減相應有盡(一般違規(guī)扣減1－2分；嚴重的扣減3－10分)；c) 管理處經理／副經理、公共事務主管、組長組織安排、監(jiān)督、檢查不力，員工工作或本部門、本班次工作效果達不達各個相關標準作業(yè)規(guī)程要求的，每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項一般違規(guī)扣減對應項目1－2分；嚴重違規(guī)扣減對應項目3－10分；并同時按本款a)項的方法分析造成不合格的主觀因素，在相應欄目內同時扣減相應項目分值(一般違規(guī)扣減1－2分；嚴重的扣減3－10分)；d) 管理處經理／副經理、公共事務部主管、組長不遵守公司其他相關標準作業(yè)規(guī)程的，每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項，視程度在“相關規(guī)程”欄目內扣減相應項目分值(一般違規(guī)扣減1－2分；嚴重違規(guī)扣減3－4分；引起不良后果的，視情況扣減5－10分)；并同時按本款a)項的方法分析造成不合格的主觀因素，在相應欄目內同時扣減相應項目分值(一般程度扣減1－2分；嚴重的扣減3－10分)。嚴重違規(guī)、嚴重程度指明知故明犯引起的不合格；造成不良后果是指引起連鎖反應，造成實際損害、惡劣影響或引起其他工作質量受到連帶影響的結果。 檢查、考評時，如出現(xiàn)《行政獎罰標準作業(yè)規(guī)程》中所列明的應受嘉獎事件，則應視情節(jié)在正?？荚u完畢后在總分中追加1－20分(但總分不應超過100分)，另依據《行政獎罰標準作業(yè)規(guī)程》對受考人進行獎勵。另依據《行政獎罰標準作業(yè)規(guī)程》對受考人追加處罰。5．0 記錄5．1 《公共事務部接待管理員、巡樓管理員日檢、周檢、月檢、抽檢考評表》5．2 《管理處經理／副經理、公共事務部主管、組長周檢、月檢、抽檢考評表》6．0 相關支持文件6．1　《績效考評管理標準作業(yè)規(guī)程》6．2 公共事務部所有標準作業(yè)規(guī)程程6．3 公司相關標準作業(yè)規(guī)程3．管理處內部管理標準作業(yè)規(guī)程1．0 目的規(guī)范管理處內管理工作，確保各部門內部管理高效有序。 職責3．1 總經理負責審批管理處的年度工作計劃，并組織監(jiān)控管理處總體工種作質量。3．3 各部門主管負責本部門的年度工作計劃、月度工作計劃的規(guī)定、實施與控制，并對年度、月度工作進行總結。 程序要點 工作職責：詳見各部門標準作業(yè)規(guī)程 工作計劃的規(guī)定 年度（半年度）工作計劃：a) 每年6月15日和12月15日前，各部門主管應根據公司總體工作計劃， 結合本部門、本小區(qū)工作的實際特點編制出下一年度（半年度）工作計劃；b) 年度（半年度）工作計劃應以書面格式于6月20日和12月20日前報管理處經理進行審核。計劃的完成情況作為管理處經理、各部門主管的績效考評指標之一；d) 年度（半年度）工作計劃的內容應包括以下幾部分： ——年度工作目標； ——主要工作實施說明； ——保證措施； ——工作計劃完成時間表； ——費用預算。 工作總結的制定 年度（半年度）工作總結：a) 每年6月30日和12月31日前，各部門主管應依據年度（半年度）工作計劃、工作記錄、檔案b) 編制出年度（半年度）工作總結報告書報管理處經理，由管理處經理召開管理處工作會議討論通過，將通過的各部門年度（半年度）工作總結匯總后報公司總經理室；c) 審議結論作為管理處經理、各部門主管績效考評的依據之一；d) 審議可以結合年度管理評審一起進行；e) 年度（半年度）工作總結的內容要求包括： ——計劃目標的逐項完成情況、完成數(shù)據； ——主要工作措施的實施情況； ——員工的績效考評結果； ——費用成本支出情況； ——附錄各種原始證據。管理處經理應當在每月5日前將各部門月度工作進行小結匯總后上報公司行政部備案；c) 管理處經理對工作小結的審核結果作為各部門主管月度績效考評的依據之一；――工作計劃的完成情況（附統(tǒng)計數(shù)據）；＿＿員工績效考評結果；＿＿附錄的原始證據。工作例會是為日常工作安排、工作協(xié)調、工作小結的會議，應當按以下要求召開；　 ――通報各方面、各班組的主要工作實施情況；　 ――提出需要協(xié)助的問題、困難；　 ――布置下一周的各項工作；　 ――總結上一周的工作實施情況；　 ――依據《績效考評管理標準作業(yè)規(guī)程》和《行政獎罰標準作為規(guī)程》獎優(yōu)罰劣。會議應當按以下要求召開：——有明確的解決問題目標；——事先以書面通知形式知會相關人員；——有關人員的主要發(fā)言記錄；——有結果。會議應當按以下要求召開：——有書面通知；——有相關人員的主要發(fā)言摘要；――有結果。　工作的組織實施；管理處經理、各部門主管應當嚴格依據管理處所有標準　　　　　　　 　　　作業(yè)規(guī)程以及公司相關標準作業(yè)規(guī)程組織實施專項工作。 檢查頻次及檢查人；a) 管理處經理每天應對轄區(qū)的工作狀況、下屬表現(xiàn)進行不少于1次的工作檢查，并將結果記錄于當日《工作日記》中；b) 各部門主管每天應對轄區(qū)的工作狀況、下屬表現(xiàn)進行不少于2次的工作檢查，并將結果記錄于當日《工作日記》中；c) 各部門班組長每天每班應當對轄區(qū)的工作狀況、員工表現(xiàn)進行不少于4次的工作檢查，并將檢查情況記錄于當天的《工作日記》中；d) 如遇特殊原因不能規(guī)定次數(shù)的檢查，應當在《工作日記》中加以注明。 c) 檢查以糾正違規(guī)、提高工作水平為目的，因而在檢查出違規(guī)現(xiàn)象時，應當場于以糾正，示范指導。 績效考評 管理處經理、各部門主管及班組長應當依據每日的《工作日記》對下屬員工進行績效考評中的《日檢》、《周檢》和《月檢》。 員工培訓管理處應當定期和不定期組織各種內部培訓和參加公司相關知識、技能培訓，詳見《培訓管理標準作業(yè)規(guī)程》、管理處各部門《培訓實施標準作業(yè)規(guī)程》。 月度工作計劃、工作小結由管理處歸檔保存。 各部門各種會議紀要由各部門各自歸檔保存。 主管《工作日記》每半年歸檔由管理處保存，保存期5年。 《日檢》、《周檢》和《月檢》統(tǒng)一在每月底交回公司人事部歸檔長期保存。 適用范圍適用于物業(yè)管理處所屬各部門員工的服務工作。 管理處全體員工負責按照本規(guī)程開展服務工作。 儀容儀表 服飾著裝：a) 上班時間必須穿工作服，工作服要整潔，紐扣要扣齊，不允許敞開外衣，非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上；b) 制服外衣衣袖、衣領不顯露個人衣物，制服外不顯露個人物品，服裝衣袋不裝過大過厚物品，袋內物品不外露；c) 上班統(tǒng)一佩帶工作牌，工作牌應端正的戴在左胸襟處；d) 非當班時間，除因公或經批準外，不穿著或攜帶工衣外出；e) 鞋襪穿戴整齊清潔，鞋帶系好，不允許穿鞋不穿襪，女員工不允許穿高跟鞋，非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。 須發(fā)：a) 女員工前發(fā)不遮眼，后發(fā)不超過肩部，不梳怪異發(fā)型；b) 男員工后發(fā)根不超過衣領（其中：保安員頭發(fā)不得長于5mm），不蓋耳，不留胡須；c) 所有員工頭發(fā)應保持整潔光鮮，不允許染除黑色以外的其他顏色；d) 所有員工不允許剃光頭。衣服因工作而弄濕、弄臟后應及時換洗；c) 上班前不允許吃有異味食品，保持口腔清潔，口氣清新，早晚刷牙，飯后漱口；d) 保持眼、耳清潔，不允許殘留眼屎、耳垢。 每天上班前應注意檢查自己的儀表，上班時不能在客人面前或公共場所整理儀容儀表，必要時應到衛(wèi)生間或工作間整理。 行走：a) 行走時不允許把手放入衣袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路；b) 在工作場合與他人同行時，不允許勾肩搭背，不允許同行時嬉戲打鬧；c) 行走時，不允許隨意與住戶強道穿行；在特殊情況下，應向住戶示意后方可越行；d) 走路動作應輕快，但非緊急情況不應奔跑、跳躍；e) 手拉貨物行走時不應遮住自己的視線；f) 盡量靠路右側行走；g) 與上司或住戶相遇時，應主動點頭示意。就坐時不允許有以下幾種姿態(tài)：a) 坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳；b) 在上司或住戶面前雙手抱著胸前，蹺二郎腿或半躺半坐；c) 趴在工作臺上或把腳放于工作臺上；d) 晃動桌椅，發(fā)出聲音。 言語 問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上好、路上辛苦了、你回來了。 祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財。 道謝語：對不起、請原諒、打攪您了、失禮了。 征詢語：請問您有什么事？我能為您做什么嗎？需要我?guī)湍鍪裁磫幔磕袆e的事嗎？ 請求語：請你協(xié)助我們……、請您……好嗎？ 商量語：……你看這樣好不好？ 解釋語：很抱歉，這種情況，公司的規(guī)定是這樣的。 對來訪人員 主動說：“您好，請問您找哪一位”或“我可以幫助您嗎？”；“請您出示證件”（保安專用）。 當來訪人員忘記帶證件必須進入區(qū)域時 ，應說：“先生/小姐，請稍候，讓我請示一下好嗎？”此時應用對講機呼叫干部前來協(xié)助處理。 當來訪人員出示證件時，應說：“謝謝您的合作，歡迎光臨”。 當來訪人員離開時，應說：“歡迎您再來，再見！”。 對住戶要一視同仁，切忌有兩位住戶有事相求時，對一住戶過分親熱或長時間傾談，而冷待了另一位住戶。 嚴禁與住戶開玩笑、打鬧或取外號。 對容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的住戶切忌交頭接耳或指手畫腳，更不允許圍觀，不許背后議論、模仿、譏笑住戶。 與住戶交談時，要全神貫注用心傾聽，要等對方把話說完，不要隨意打斷對方的談話。 對住戶的問詢應盡量圓滿答復，若遇“不清楚、不知道”的事，應請示有關領導盡量答復對方，不許以“不清楚、不知道”作回答。 在與住戶對話時，如遇另一住戶有事相求時，應點頭示意打招呼或請對方稍等，不能視而不見，同時盡快結束談話招呼住戶。 與住戶交談，態(tài)度和藹，語言要親切，聲調要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過高，也不要過低，以對方聽清楚為宜，答話要迅速、明確。時候應對住戶幫助或協(xié)助表示感謝， 對于住戶的困難，要表示充分的關心、同情和理解，并盡力想辦法解決。 見住戶搬出大宗物品時，應先主動打招呼：“先生/小姐，您好！”然后再履行手續(xù)，“對不起，請出示放行條?。ū０矊Ｓ茫碑斪舭徇\物品有困難時，要主動幫忙，住戶表示感謝時，用“不用謝或不客氣，沒關系”回答。 當遇到的住戶經過崗位時，應說：“你好，某某先生/小姐”。當遇到住戶示意恩惠或其他好處時，應說：“謝謝您的好意，公司有規(guī)定不能收取，請您諒解”。 當發(fā)覺自己有失誤時，應立即說：“不好意思，我想我們可能是誤會了”。 當對方挑釁時，應說：“請尊敬我們的工作，先生/小姐“。 與住戶交談時，應注意：a) 對熟悉的住戶應稱呼其姓氏，如某某先生、某某小姐；b) 與住戶對話時宜保持1米左右的距離，應使用禮貌用語；c) 與住戶談話時，應專心傾聽客人的意見。 接聽電話 鈴響三聲以內，必須接聽電話。 認真傾聽對方的電話事由，若需傳呼他人，應請對方稍候，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人；如對方有公事相告或相求時，應將對方要求逐條記錄在《工作日記》內，并盡量詳細回答。 接電話聽不懂對方語言時，應說：“對不起，請您用普通話，好嗎？”或“不好意思，請稍候，我不會說廣州話”。 接電話時，聲調要自然清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免對方不太清楚。 使用敬語，將要找的通話人姓名及要求做的事交待清楚。 進行工作操作時 進行室外工作可能影響到住戶的工作、生活的工作時。 室內進行維修、種植等工作時，應在地面鋪一層報廢床單或毛巾等保護地面，不允許弄臟家俱、地面、。工作完畢要徹底清理工作,現(xiàn)場恢復原樣。 工作進行中若有住戶走過工作區(qū)域應暫時停止工作，并面帶微笑面對住戶，等住戶走過后再繼續(xù)工作。 與顧客，同乘電梯時 主動按“開門”鈕。 顧客進入電梯后再進電梯，面向電梯門，按“關門”鈕。 等電梯門關閉呈上升狀態(tài)時，首先出去站立在電梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外，另一只手五指并攏，手心向上，指向通道，面帶微笑的說：“到了，請走好”。 見到租客時，應首先敬禮，問好，并說明單位、事由等。 檢查完畢后，禮貌向對方致意。 任何時候不得打罵施工人員。 對違章停車者，應說：“對不起，此處禁止停車，請您將車停在車位里好嗎？”。 當車主離開車輛時，應注意提醒車主：“請您將車鎖好，貴重物品隨身帶走，不要放在車（內）上”。 對于投訴，應指引住戶到“住戶服務中心“反映；對于誤解，如自己能解釋清楚時應盡量向住戶解釋；如自己無法解釋清楚應 立即請求上司協(xié)助或指引住戶到“住戶服務中心”咨詢。 不允許模仿他人的言語、聲調和談話。 不與住戶爭辯。 不允許在任何場合以任何借口頂撞、諷刺、議論住戶。 保安員敬禮 敬禮的范圍：a) 保安干部、員工工作見面時互相敬禮；b) 保安干部、員工對外行使職責權利時先行敬禮；c) 保安干部、員工與公司經理級以上領導工作見面時敬禮；d) 對公司副總經理以上領導的車輛敬禮（不論車內有無領導）；e) 對不認識的領導工作見面檢查證件時，先敬禮在