【正文】 培訓(xùn)是確保員工工作技能達(dá)到工作標(biāo)準(zhǔn)要求最重要的手段。 章節(jié)號(hào)： 培訓(xùn)管理標(biāo)準(zhǔn)業(yè)規(guī)程 頁碼： 2/3 年度培訓(xùn)計(jì)劃納入年度工作計(jì)劃中報(bào)總經(jīng)理，經(jīng)總經(jīng)理在公司經(jīng)理辦公會(huì)議上討論通過后，由總經(jīng)理審批。 培訓(xùn)的類別。 培訓(xùn)結(jié)果作為員工和教師績(jī)效考評(píng)和行政獎(jiǎng)罰的依據(jù)之一。 《員工培訓(xùn)登記表》。 項(xiàng)目部經(jīng)理負(fù)責(zé)項(xiàng)目部辦公區(qū)的日常管理監(jiān)督工作。 、有序，不允許擺放與工作無關(guān)的其他用品。 。一般情況下，打印機(jī)與電腦連通之后，無須再進(jìn)行聯(lián)機(jī)。 復(fù)印機(jī)。 b) 除總經(jīng)理批準(zhǔn)的電話外，其他電話均須取消長(zhǎng)途直撥功能，須打長(zhǎng)途電話的部門／人均需辦理審批手續(xù)，并在行政部／項(xiàng)目部接待處登記后，方可操 作。 a) 項(xiàng)目部管理員應(yīng)于每天上班時(shí)檢查辦公區(qū)公共區(qū)域的衛(wèi)生狀況，要求墻壁無灰塵、污跡，地面無垃圾、煙頭和痰跡，窗明幾凈，空氣無異味； b) 各崗位員工應(yīng)于每天上班時(shí)檢查本崗位轄區(qū)桌面清潔狀況，辦公用品 是否擺放整齊，文件資料是否排列有序。 項(xiàng)目 部管理員實(shí)行 24小時(shí)服務(wù)制度，值晚班時(shí)應(yīng)與保安部配合注意防火、防盜工作。 適用范圍 適用于物業(yè)管理公司各類服務(wù)標(biāo)識(shí)的設(shè)置、使用、控制工作。 b) 各類服務(wù)人員在當(dāng)值工作時(shí)必須佩戴統(tǒng)一的工作卡。 a) 提供給業(yè)主的《業(yè)主手冊(cè)》或其他公開文件，如通告、公告、通知均應(yīng)明確標(biāo)識(shí)出發(fā)文部門、適用范圍和必要的溝通、服務(wù)電話。 b) 緊急疏散通道用消防疏散照明指示燈標(biāo)識(shí)出通道位置及逃生方向。 便于識(shí)別。 審核通過后報(bào)總經(jīng)理審批。 適用范圍 適用于物業(yè)管理公司及下屬各項(xiàng)目部的倉庫管理工作。 項(xiàng)目部庫存物品的總額，應(yīng)控制在該項(xiàng)目部管理費(fèi)用收入加其他各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)收入的總和的 40％以內(nèi)。 總經(jīng)理審批同意后，交采購(gòu)員按照《采購(gòu)計(jì)劃》進(jìn)行采購(gòu)。 b) 倉庫管理員應(yīng)根據(jù)核查結(jié)果，按照《物品驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》中的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行驗(yàn)收： —— 合格品，填寫《物品入庫單》，在備注欄內(nèi)填寫“退回物品入庫”字樣，存入合格品存放區(qū)內(nèi)； —— 不合格品，填寫《不合格品處理單》 (詳見《物品驗(yàn)證標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》 )后存放在 不合格品區(qū)等待處理； c) 倉庫管理員應(yīng)在每日下班前，根據(jù)退回的。 公司財(cái)務(wù)部經(jīng)理依據(jù)下列內(nèi)容審核： a) 倉庫實(shí)際庫存量； b) 當(dāng)月實(shí)際消耗量； c) 庫存物品的限額標(biāo)準(zhǔn)； d) 下月 預(yù)計(jì)消耗量； e) 下月資金預(yù)算 . 財(cái)務(wù)部經(jīng)理審核： a) 采購(gòu)計(jì)劃不合理的，應(yīng)及時(shí)予以調(diào)整申購(gòu)計(jì)劃； b) 采購(gòu)計(jì)劃合理的，財(cái)務(wù)部經(jīng)理應(yīng)在財(cái)務(wù)審核欄內(nèi)簽署姓名、日期。 日常消耗物料的庫存限額： a) 一般為每月平均消耗量的 2倍； b) 特殊情況另行處理。 經(jīng)營(yíng) 相關(guān)使用、責(zé)任部門提出設(shè)置申請(qǐng)。 標(biāo)識(shí)的設(shè)置要求。管理公司在每個(gè)托管小區(qū)用區(qū)域示意區(qū)的形式在小區(qū)明顯位置標(biāo)識(shí)出小區(qū)的建筑構(gòu)成和方位； c) 各類設(shè)備房如變配電室、水泵房、停車庫等均用標(biāo)識(shí)牌清晰標(biāo)識(shí)出名稱。要求做到使業(yè)主／客人進(jìn)入公共場(chǎng)所尋求服務(wù)、消費(fèi)時(shí)無須再詢問即可完成全過程。 服務(wù)人員的標(biāo)識(shí)。 《室內(nèi)清潔標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。 保衛(wèi)部應(yīng)檢查辦公區(qū)消防設(shè)施是否保管妥當(dāng)，滅火器材擺放是否規(guī)范，有無損壞、丟失現(xiàn)象。 衛(wèi)生：辦公區(qū)衛(wèi)生由項(xiàng)目部負(fù)責(zé)，辦公區(qū)各崗位人員監(jiān)督管理。 電話：正確使用電話機(jī)的程序按電話機(jī)有關(guān)操作說明書進(jìn)行操作。一般 情況下由發(fā)稿部門／人校對(duì)，然后將校對(duì)好的文稿經(jīng)電腦修改后，再進(jìn)行打印。 打印機(jī)。 常用辦公設(shè)備的使用。 ，發(fā)現(xiàn)丟失或損壞的應(yīng)及 時(shí)向部門負(fù)責(zé)人或前臺(tái)文員／客服部報(bào)告，并采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施。 適用范圍 適用于物業(yè)管理公司及下屬各項(xiàng)目部辦公區(qū)的日常管理工作。 《培訓(xùn)記錄》。 由部門統(tǒng)一進(jìn)行的培訓(xùn)由各部門負(fù)責(zé)組織實(shí)施。 培訓(xùn)效果的驗(yàn)證 每次集中培訓(xùn)結(jié)束后，行政人事部均應(yīng)對(duì)培訓(xùn)效果做出評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)的方法可以是： a) 發(fā)調(diào)查問卷，就授課的效果征詢接受培訓(xùn)的員工的意見； b) 行政 人事部組織專人對(duì)培訓(xùn)的質(zhì)量、效果做出評(píng)價(jià)。 每年 12月 20日之前，公司各部門、項(xiàng)目部必須制定完畢各自的年度培訓(xùn)計(jì)劃，報(bào)公司總經(jīng)理審批。 公司的每一位員工在進(jìn)行某一項(xiàng)工作之前，必須事先已經(jīng)過相關(guān)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)；培訓(xùn)考核未獲通過的員工不準(zhǔn)上崗工作。 記錄 5. 1 《工作日記》 5. 2 《工作檢查記錄》 相關(guān)文件 各崗位標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程。 接聽電話。 d) 在與顧客談話時(shí)，如遇另一顧客插話問詢，應(yīng)注意掌握談話時(shí)間，盡量不讓其中一方久等； e) 當(dāng)顧客提出的要求超出服務(wù)范圍時(shí)，應(yīng)禮貌回絕； f) 在服務(wù)工作中，處理問題要簡(jiǎn)潔明快，不要拖泥帶水。 祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年 快樂、祝您生日快樂、祝您新婚愉快、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財(cái)。 就座時(shí)姿態(tài)要端正，入座要輕緩，上身要直，人體重心垂直向下，腰部挺起，手自然放在雙膝上，雙膝并攏；目光平視，面帶微笑；男員工滿坐，女員工一律半坐。 在服務(wù)過程中實(shí)行“三米微笑服務(wù)”。指甲不得超過指頭兩毫米，指甲內(nèi)不得殘留污物，不涂有色指甲油。男員工不應(yīng)穿白色襪子。 儀容儀表。 5． 2 《接管驗(yàn)收設(shè)施、設(shè)備遺留問題登記 表》。 接管驗(yàn)收遺留問題的處理。 機(jī)電設(shè)備的接管驗(yàn)收。 、檢查井、化糞池排水暢通、池壁無裂縫、池內(nèi)無雜物。 室外消防栓： a) 消防箱標(biāo)識(shí)清楚、玻璃完好； b) 消防設(shè)施配件齊全； c) 消防管安裝牢固、標(biāo)識(shí)明顯，閥門完好、無滲漏水，水壓充足。 、完好，型號(hào)與設(shè)計(jì)相符、工作正常。 、開關(guān)靈活、接觸良好。 門、窗： a) 門開啟自如，無晃動(dòng)和裂縫、零配件齊全、位置 準(zhǔn)確，無翹曲變形； b) 門鎖、窗銷連接牢固、開啟靈活； c) 玻璃安裝牢固、膠封密實(shí)，無明顯刮花痕跡、無損傷； ． d) 油漆均勻，色澤光亮新鮮、完整； ： e) 電子防盜門通話清晰、完好、無銹跡； 。 主體結(jié)構(gòu)： a) 外墻不得滲水； b) 屋面排水暢通、無積水、不滲漏；出水口、檐溝、落水管安裝牢固、接口嚴(yán)密、不滲 漏。 業(yè)主資料： a) 已購(gòu)房的業(yè)主姓名、位置、面積、聯(lián)系電話等； b) 已購(gòu)房業(yè)主的付款情況或付款方式。 d) 準(zhǔn)備好接管驗(yàn)收記錄表格： —— 《房屋本體接管驗(yàn)收表》； —— 《機(jī)電設(shè)備接管驗(yàn)收表》； —— 《公共配套設(shè)施接管驗(yàn)收表》 —— 《接管驗(yàn)收問題整改表》。 程序要點(diǎn) 接管驗(yàn)收的準(zhǔn)備工作。 公司總經(jīng)理在上述工作進(jìn)行完畢后，同發(fā)展商簽訂《物業(yè)移交書》，同時(shí)指令項(xiàng)目部作好業(yè)主的入伙準(zhǔn)備工作，會(huì)同發(fā)展商共同向業(yè)主發(fā)出《入伙通知書》。 章節(jié)號(hào)： 物業(yè)接管標(biāo)準(zhǔn)業(yè)規(guī)程 頁碼： 3/3 物業(yè)管理公司項(xiàng)目部將發(fā)展商提供的樓宇全套鑰匙逐一檢查登記在《鑰匙移交一覽表》中，然后由移交雙方簽字確認(rèn)。 向社會(huì)公開招聘一部分員工初步達(dá)到定編。 程序要點(diǎn) 物業(yè)接管工作流程： 總經(jīng)理同發(fā)展商簽訂物業(yè)管理合同 總經(jīng)理下令籌備物業(yè)項(xiàng)目部 總經(jīng)理下令組建物業(yè)接管驗(yàn)收小組 進(jìn)行物業(yè)的接管驗(yàn)收 對(duì)接管驗(yàn)收的問題進(jìn)行整改 鑰匙移交 簽收移交清單 移交管理用房 項(xiàng)目部進(jìn)人物業(yè) 發(fā)展商移交商業(yè)用房 發(fā)展商移交公共設(shè)施維修基金 發(fā)展商提供《住宅使用說明書》和《質(zhì)量保證書》 項(xiàng)目部與政府相關(guān)部門協(xié)調(diào)關(guān)系，申報(bào)成立、開通相關(guān)設(shè)施使用 開始進(jìn)入正式管理 章節(jié)號(hào)： 物業(yè)接管標(biāo)準(zhǔn)業(yè)規(guī)程 頁碼： 2/3 簽訂《物業(yè)管理合同》。 編制小組開始詳細(xì)依照本規(guī)程 4． 3條的要求逐條完成單項(xiàng)編制工作。 人力、物力資源要求詳細(xì)列出： ’ a) 擬接管物業(yè)的組織架構(gòu)； b) 擬接物業(yè)的人事定編和崗位設(shè)置、崗位描述； c) 主要業(yè)務(wù)骨干的配置人選和人員素質(zhì)介紹； d) 為開展工作前期投入的設(shè)備、設(shè)施。 社會(huì)效益預(yù)測(cè)。 擬接物業(yè)的基本概況。 適用范圍 適用于物業(yè)管理公司對(duì)外承接物業(yè)時(shí)的投標(biāo)書的編制工作。 目標(biāo)完成情況的結(jié)果驗(yàn)證和獎(jiǎng)罰。 章節(jié)號(hào)： 目標(biāo)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 頁碼： 3/3 公司總經(jīng)理同機(jī)關(guān)各部門經(jīng)理、各項(xiàng)目部經(jīng)理簽訂《目標(biāo)管理責(zé)任書》。 d) 總經(jīng)理應(yīng)當(dāng)綜合考慮上述各種因素后再制定管理公司的總體工作目標(biāo)。 總經(jīng)理負(fù)責(zé)同機(jī)關(guān)各部門經(jīng)理、各項(xiàng)目部經(jīng)理簽訂目標(biāo)管理責(zé)任書、并負(fù)責(zé)部門經(jīng)理、項(xiàng)目部經(jīng)理目標(biāo)管理的考評(píng)、評(píng)價(jià)和監(jiān)管工作。 濟(jì)寧山推富居 物業(yè)管理有限公司文件 編編 號(hào)號(hào) ：： JNFJ/012021 標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 （ A/O） 20210206 發(fā)布 20210208實(shí)施 濟(jì)寧山推富居物業(yè)管理有限公司 發(fā)布 章節(jié)號(hào)： 0 目 錄 頁碼： 1/2 目 錄 綜合管理篇 目標(biāo)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 物業(yè)管理投標(biāo)方案編制標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 物業(yè)管理接管標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 物業(yè)管理驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 行政事務(wù)篇 公司機(jī)關(guān)內(nèi)部管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 培訓(xùn)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 辦公區(qū)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 服務(wù)標(biāo)識(shí)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 經(jīng)營(yíng) 職責(zé) 公司董事會(huì)負(fù)責(zé)同公司總經(jīng)理簽訂目標(biāo)管理責(zé)任書，并負(fù)責(zé)總經(jīng)理目 標(biāo)管理 的考評(píng)、評(píng)價(jià)和監(jiān)管工作。 c) 制定物業(yè)管理總體工作目標(biāo)時(shí)應(yīng)考慮的因素： —— 達(dá)到的目的； —— 必要的工作環(huán)境 (人力、物力 )； —— 以往的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)； —— 物業(yè)管理公司的實(shí)際工作狀況； —— 必要的責(zé)、權(quán)、利狀 況。 公司總經(jīng)理在分解完工作 目標(biāo)后，應(yīng)當(dāng)召開公司經(jīng)理辦公會(huì)議，充分討論 目標(biāo)分解后的公司權(quán)利、責(zé)任、利益的分配與協(xié)調(diào)問題，直到各方達(dá)成共識(shí)。 公司各部門經(jīng)理、各項(xiàng)目部經(jīng)理應(yīng)每 月末向總經(jīng)理作工作目標(biāo)小結(jié)匯報(bào)；公司總經(jīng)理應(yīng)對(duì)各部門、各項(xiàng)目部的工作目標(biāo)的完成情況 (工作狀況 )作出評(píng)價(jià)和指示。 章節(jié)號(hào)： 物業(yè)管理投標(biāo)方案編制作業(yè)規(guī)程 頁碼： 1/2 物業(yè)管理投標(biāo)方案編制作業(yè)規(guī)程 目的 規(guī)范公司對(duì)外參加物業(yè)管理的投標(biāo)工作，確保投標(biāo)書的編制質(zhì)量，為通過市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)拓展公司物業(yè)管理的規(guī)模打好基礎(chǔ)。 物業(yè)管理投標(biāo)書的結(jié)構(gòu)與內(nèi)容。 經(jīng)濟(jì)效益分析。 對(duì)擬接物業(yè)的管理難點(diǎn)、重點(diǎn)應(yīng)有針對(duì)性地列出具體的管理措施。 ’ 總經(jīng)理依據(jù)經(jīng)營(yíng)部收集到的擬接物