【正文】 范路線， 勻速行使， 安全提示， 禮貌用語(yǔ)， 主動(dòng)介紹， 微笑服務(wù)。 9. 亂停放。 5. 違反交通規(guī)則。 9. 詢問(wèn)顧客的目的地，可適當(dāng)介紹小區(qū) 情況，到達(dá)目的地，先下車(chē)并引導(dǎo)顧客下車(chē)。 顧客上車(chē)前，司機(jī)須向顧客提示， “ 車(chē)輛行駛，注意安全 ， 請(qǐng)勿站立”等。 2. 未經(jīng)批準(zhǔn)讓他人駕駛。 5. 非工作時(shí)間著制服做與工作無(wú)關(guān)的事情或違反規(guī)定的行為 規(guī)范著裝， 整潔嚴(yán)謹(jǐn)， 狀態(tài)良好， 裝備齊全， 面帶微笑， 聲音親切。 1. 遲 到早退，擅自離開(kāi)工作崗位。 2. 停車(chē)場(chǎng)崗位夜間要著反光衣。 4. 車(chē)輛不停放在規(guī)定地點(diǎn)。 7. 服從管理，聽(tīng)從指揮，照章收費(fèi)，謝絕饋贈(zèng)。 3. 對(duì)自己的工作高度負(fù)責(zé)，盡可能避免或減少差錯(cuò)，增強(qiáng)安全責(zé)任感，確保行車(chē)安全。 5. 開(kāi)車(chē)時(shí)接聽(tīng)電話。 4. 遵章守法：嚴(yán)格遵守政府法令及公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，服從車(chē)隊(duì)管理人員、道路交通管理人員的調(diào)度、指揮和管理 1. 急剎車(chē)和過(guò)快速的啟動(dòng)。 私自將車(chē)送到維修廠維修。 8. 播放嘈雜的音樂(lè)。 4. 中途停車(chē)，辦理自己的私人事物，讓客人等待。 8. 正確對(duì)待客戶投訴，不得與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。注意顧客上下車(chē)安全。 儀表端莊， 車(chē)容整潔 對(duì)待客戶 1. 要樹(shù)立正確的職業(yè)觀，有“客戶至上，服務(wù)第一”的觀念，安全整點(diǎn)，熱情為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 禮貌預(yù)約， 了解客戶， 不卑不亢， 尊敬耐心， 責(zé)任心強(qiáng) 司機(jī) 16 與您攜手 改變生活 項(xiàng)目 規(guī)范 BI 不允許項(xiàng)及其分值 要領(lǐng) 儀容儀表 1. 駕駛員在執(zhí)行工作任務(wù)時(shí)，按要求穿著崗位制服，保持干凈、整齊，面對(duì)客戶、乘客態(tài)度誠(chéng)懇，表情自然大方。 4. 去客戶家中遲到，或提前到達(dá)超過(guò) 5 分鐘。 7. 客戶交費(fèi)后，將開(kāi)具的發(fā)票和找零用雙手奉上給客戶， 同時(shí)微笑注視客戶，等客戶確認(rèn)無(wú)誤后， 向客戶表示感謝。 3. 工作時(shí)精神振奮，情緒飽滿，不卑不亢，對(duì)工作有高度的責(zé)任心，積極主動(dòng)，盡職盡責(zé)，任勞任怨。 3. 客人態(tài)度激動(dòng)時(shí)，以牙還牙。 5. 向客戶解釋 清楚相關(guān)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。 辦理各類(lèi)收費(fèi)業(yè)務(wù)（如門(mén)禁、會(huì)員卡、停車(chē)卡等） 1. 熟悉業(yè)務(wù)操作規(guī)程，辦事迅速，工作認(rèn)真細(xì)致，不忽視任何影響服務(wù)質(zhì)量的細(xì)小環(huán)節(jié)。 4. 處理問(wèn)題時(shí)，如客戶覺(jué)得不滿意，要及時(shí)記錄客戶要求 ，并向上級(jí)反映。 2. 與客戶約定好的服務(wù)事項(xiàng)，應(yīng)按時(shí)赴約，言行一致。 1. 在電話中與熟悉的客戶大聲談笑。 4. 吃東西、嚼口香糖、抽煙等。 4. 辦事講究方法，做到條理清晰，不急不躁。 2. 不及時(shí)遞送資料，延誤信息。 對(duì)客離開(kāi)不聞不問(wèn)，裝作沒(méi)看見(jiàn)。 2. 沒(méi)記住經(jīng)常來(lái)訪客人的姓名，不主動(dòng)打招呼。或：“ 讓您久等了，請(qǐng)從這里坐電梯 上 *樓”，并以手勢(shì)示意方向。 5. 吃東西、嚼口香糖、抽煙等。 3. 對(duì)客人的咨詢，應(yīng)細(xì)心傾聽(tīng)后再做解答，解答問(wèn)題要耐心，不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等，我了解一下再告訴您好嗎”？ 1. 不熟知崗位應(yīng)知應(yīng)會(huì)內(nèi) 容。 4. 普通話不標(biāo)準(zhǔn)，夾雜地方鄉(xiāng)土口音，說(shuō)話口齒不清。接通長(zhǎng)途呼叫方電話時(shí)，應(yīng)對(duì)被呼叫方說(shuō)：“您好，這里是 **長(zhǎng)途，請(qǐng)稍等”并將其電話迅速轉(zhuǎn)接致呼叫方，如遇忙或無(wú)人接聽(tīng)時(shí)應(yīng)及時(shí)通知要求呼叫者。 2. 如轉(zhuǎn)接電話占線說(shuō)：“您好，先生 /小姐，電話占線，請(qǐng)稍后打來(lái)”。下班后以站姿目送上班人員離去，并說(shuō)“再見(jiàn)”。 簡(jiǎn)潔有力， 不拖堂。 2. 鼓勵(lì)學(xué)員提問(wèn)，留有一定的時(shí)間。 4. 批評(píng)責(zé)備學(xué)員的發(fā)言。 7. 舉例要通俗易懂。 3. 運(yùn)用幽默的語(yǔ)言。 5. 帶有攻擊性的提問(wèn)。 8. 提問(wèn)后應(yīng)給予學(xué)員思考的時(shí)間。 2. 緊張、呆板、勉強(qiáng)或無(wú)所謂的生動(dòng)幽默， 體態(tài)優(yōu)雅， 學(xué)員互動(dòng) 12 與您攜手 改變生活 4. 語(yǔ)速大約每分鐘 100 個(gè)字。 準(zhǔn)備充分， 資料齊備 授課中 1. 向?qū)W員問(wèn)好，主動(dòng)介紹自己。 3. 熟悉上課環(huán)境。 2. 在客人有問(wèn)題時(shí)，與別的人說(shuō)話或繼續(xù)打電話，做自己的事情等。 對(duì)待顧客 1. 接待客人時(shí)，應(yīng)面帶微笑，真誠(chéng)自然，態(tài)度友善。 3. 隨便翻看同事的抽屜、東西。 2. 與同事討論交流時(shí)用語(yǔ)應(yīng)文明、友善，使用禮貌用語(yǔ)。 1. 隨便浪費(fèi)紙張。 11 與您攜手 改變生活 使用傳真機(jī) 要注明收件人全名、傳真號(hào)及發(fā)件人的全名、傳真號(hào)，注明傳真件頁(yè)碼，順序，傳真件發(fā)完后須確認(rèn)。 3. 保持電腦的清潔和衛(wèi)生，使用電腦一定時(shí)間注意休息。 4. 處理不及時(shí)，亂許諾。 2. 如果無(wú)法處理投訴，應(yīng)盡快轉(zhuǎn)交上級(jí)或委托人員跟進(jìn)，無(wú)論投訴跟進(jìn)情況如何，應(yīng)給予客戶初步回復(fù)及定期匯報(bào)跟進(jìn)情況。 3. 遵循辦公區(qū)域 5S 環(huán)境的保持 1. 在辦公室談?wù)撆c工作無(wú)關(guān)的話題，特別是疾病死亡等不愉快的話題。 10 與您攜手 改變生活 辦公室人員 儀容儀表： 參照通用類(lèi)行為規(guī)范中儀容儀表內(nèi)容 行為舉止 項(xiàng)目 規(guī)范 BI 不允許項(xiàng)及其分值 要領(lǐng) 參照通用類(lèi)行為規(guī)范中行為舉止內(nèi)容 工作場(chǎng)所 1. 自己的工作臺(tái)收拾干凈，特別注意衛(wèi)生死角的清潔。 行為舉止 1. 主動(dòng)與顧客溝通， 了解顧客需求， 不刻意回避問(wèn)題； 2. 常與基層員工交談，了解員工需求； 3. 常巡視現(xiàn)場(chǎng)，關(guān)注細(xì)節(jié)，主動(dòng) 拾撿紙屑、煙頭； 4. 以身作則，言行一致，要求他人做到的事情自己首先做到； 5. 身先士卒，不推卸責(zé)任。 2. 粗心大意，辦事拖拉，互相推諉，態(tài)度消極。 態(tài)度 1. 交談時(shí)，應(yīng)態(tài)度誠(chéng)懇，耐心聆聽(tīng)，不輕易打斷別人的話語(yǔ)。 2. 不關(guān)心顧客，不維護(hù)顧客尊嚴(yán)。 2. 面對(duì)客人發(fā)脾氣時(shí)，應(yīng)耐心忍讓?zhuān)焉苿窠夂驼f(shuō)明，注意語(yǔ)氣親切。 3. 接聽(tīng)電話時(shí)，沒(méi)有捂上話筒與別的人講話。 音量適中， 語(yǔ)氣真誠(chéng)， 用語(yǔ)禮貌。 2. 接受別人的幫助或稱贊，應(yīng)及時(shí)致謝，因自身原因給對(duì)方造成不便，應(yīng)及時(shí)致歉。 2. 態(tài)度不禮貌，侮辱性的稱謂。 稱呼 稱呼視地區(qū)習(xí)慣（尊重和禮貌的方言）。 2. 與同事首次見(jiàn)面應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好。 1. 亂扔垃圾，或?qū)ρ矍暗睦暥灰?jiàn)。 精力集中， 認(rèn)真記錄。 3. 培訓(xùn)期間在培訓(xùn)室內(nèi)接打電話。 ，應(yīng)向與會(huì)者行 30 度鞠躬禮，與會(huì)者應(yīng)鼓掌回禮。 培訓(xùn) 會(huì)議 ，主動(dòng)配合，積極思考，主動(dòng)做好筆記，主動(dòng)提出問(wèn)題，參與討論，解決問(wèn)題 ， 主動(dòng)關(guān)閉手機(jī)等通訊工具或置于震機(jī)檔，培訓(xùn)結(jié)束后，主動(dòng)做好培訓(xùn)總結(jié)并將學(xué)習(xí)所得主動(dòng)運(yùn)用到工作中。 5. 催促司機(jī)加快速度。 1. 在車(chē)內(nèi)吸煙。坐飛機(jī)或火車(chē)，靠窗邊和向著前進(jìn)方向的座位讓給客人坐。 進(jìn)出敲門(mén)， 禮貌大方。向內(nèi)開(kāi)門(mén)時(shí)：敲門(mén) —自己先進(jìn) — 側(cè)身立于門(mén)旁 — 施禮。 3. 眼睛看地上或別處。 指引方向 為客人指引方向或指點(diǎn)位置 時(shí)手勢(shì)得當(dāng)，手指并攏用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向微微前傾，眼睛注視客人，面帶笑容。 1. 背對(duì)客人。引導(dǎo)客人上樓梯時(shí)，讓客人走在前，下樓梯，讓客人走在后。 3. 念錯(cuò)名片上姓名或頭銜。 名片 接受名片時(shí)，須起身雙手接受，認(rèn)真閱看，遞名片時(shí)由下級(jí)、訪問(wèn)方、被介紹方先遞名片，用雙手遞上，齊自己胸部，并做自我介紹，正面朝上，正對(duì)對(duì)方。 6. 交叉握手。 2. 男士戴著帽子和手套同他人握手。 禮貌介紹， 了解在前， 尊長(zhǎng)優(yōu)先， 熱情微笑， 謙虛問(wèn)好。 2. 顛倒介紹順序，隨意介紹。之后，再向另一方介紹。 4. 接待客人時(shí)做別的事情，或與別的人談話。 5. 不得已在客戶面前咳嗽、打噴嚏時(shí)，應(yīng)以紙巾遮住口鼻，將頭轉(zhuǎn)向無(wú)人之側(cè)處理，并及時(shí)道歉，說(shuō)“對(duì)不起”。來(lái)客 較多時(shí)， 應(yīng)從身分高的 客人 開(kāi)始沏 茶 ，如不明身分，則應(yīng)從上席者開(kāi)始。 6. 用力擲話筒。 2. 使用過(guò)于隨便的語(yǔ)言。 2. 打電話最好在對(duì)方上班 10分鐘后至下班 10分鐘前，通話要簡(jiǎn)短：每次 3— 5 分鐘為宜。 4. 邊走邊吃東西。 3. 三人并行，中間為上，右側(cè)次之。 5. 手插在褲兜或衣兜里。 1. 走內(nèi)外八字路。 2. 架二郎腿，架二郎腿時(shí)腳抖動(dòng)，手大幅度揮舞。 站姿 以立姿工作的員工應(yīng)保持精神飽滿，挺 胸、收腹，兩腿直立，男士?jī)赡_自然合攏或分開(kāi)與肩同寬，兩手可自然下垂也可交叉置于前腹或背后；女士雙腳并攏，兩眼平視前方，兩手可自然下垂或交叉置于前腹，面帶微笑。 襪子有破損；女士穿著帶花邊、通花的襪子，有破洞，襪筒根露在外。穿著運(yùn)動(dòng)鞋、拖鞋（泳池救生員除外）。 3 與您攜手 改變生活 手 保持指甲干凈。敞開(kāi)外衣、卷起褲腳、衣袖。 2. 襯衣口袋里不能掛筆及裝其他物品；制服外不得顯露個(gè)人物品，衣、褲口袋整理平整，勿顯 鼓起。 服飾皺巴， 佩帶夸張的首飾或飾物，內(nèi)衣外露，襯衣不束腰內(nèi)。 飾物 男士領(lǐng)帶平整、端正，長(zhǎng)度一定要蓋過(guò)皮帶扣。 男士胡須拉雜， 女士濃妝艷抹、在眾人前化妝。 發(fā)長(zhǎng)不過(guò)肩 ，如留長(zhǎng)發(fā)須束起或使用發(fā)髻 ，禁止染發(fā) 。 容貌端正， 舉止大方， 服飾莊重， 整潔挺拔， 淡妝素抹， 打扮得體， 態(tài)度和藹， 待人誠(chéng)懇， 不卑不亢。 1 與您攜手 改變生活 總經(jīng)理辦公室 二零零六年十月 2 與您攜手 改變生活 基準(zhǔn)行為部分 華潤(rùn)置地物業(yè)員工通用行為規(guī)范 儀容儀表 部位 男性 女性 不允許項(xiàng)及其分值 要領(lǐng) 整體 自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則。 精神不振， 面無(wú)表情 ， 目光無(wú)神，邋遢。 發(fā)型 前發(fā)不過(guò)眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后 發(fā)不觸后衣領(lǐng)，無(wú)燙發(fā)。 臉、頸及耳朵保持干凈，上班要化淡 妝。 異味、污垢。 注意各部細(xì)節(jié)。 皮帶上不應(yīng)掛手機(jī)或鑰匙扣。 1. 制服有明顯污跡、破損，掉扣。 4. 擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物。 1. 鞋子破損，或鞋上有灰塵污跡不拭擦。 裙裝須著肉色長(zhǎng)筒襪或褲襪。 精神委靡，面無(wú)表情，態(tài)度冷漠，做事粗魯。 1. 盤(pán)腿、脫鞋、頭上揚(yáng)或下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手。保持平衡、協(xié)調(diào)、精神。 4. 低頭、手臂不擺或擺幅過(guò)大、手腳不協(xié)調(diào)、步子過(guò)大、過(guò)小或聲響過(guò)大。 2. 與客人同時(shí)進(jìn)出門(mén)（廳、樓梯、電梯）時(shí)，應(yīng)注意禮讓客戶先行， 有急事要超越客人，應(yīng)先在口頭致歉 “對(duì)不起”、“請(qǐng)借光”，然后再加緊步伐超越。 3. 工作場(chǎng)合內(nèi)奔跑，跳躍。 鄰座無(wú)人時(shí)，主動(dòng)在鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)鄰座的電話。 1. 不報(bào)單位名和自己姓名。 5. 通話時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。茶水 的 溫度 應(yīng)在 七十度 左右 ， 不能 太燙 或 太涼 ，應(yīng)濃 淡適中，沏入茶 杯（ 碗 ） 七分滿。 4. 自覺(jué)將手機(jī)撥到震動(dòng)檔，使用手機(jī)應(yīng)注意回避。 3. 手機(jī)呼機(jī)響聲很大，當(dāng)著客人面接電話，大聲說(shuō)話。 茶水即上， 有禮有節(jié)， 自然大方 ， 親切專(zhuān)注 介紹 1. 做 介紹時(shí)，受尊敬的一方有優(yōu)先了解權(quán)，首先把年輕者、男性、資歷較淺者、未婚女子和兒童，介紹給年長(zhǎng)者、女性、資歷較深者、已婚女子和成人。 1. 介紹時(shí) 在一個(gè)或者幾個(gè)朋友前對(duì)另一個(gè)朋友做過(guò)分的頌揚(yáng)。 4. 被介紹時(shí)不起立。 1. 握手用力過(guò)大，不時(shí)拍打?qū)Ψ郊绨颉? 5. 用左手與他人握手。 尊長(zhǎng)伸手， 受者恭敬， 面帶微笑 。 2. 將名片插放錢(qián)包或褲 兜中。 引導(dǎo)客人 引導(dǎo)客人時(shí)，應(yīng)保持在客人前方 二至三步 的距離，與客人大約呈 120度的角度，步伐與客人一致。到達(dá)時(shí)請(qǐng)