【正文】 行禮為正規(guī)軍禮， 沒有戴帽可點頭微笑行注目禮； 2. 當值期間，遇到客戶詢問或與客戶交涉時，須行禮 并主動問候 。 4. 當值換崗時，須雙方相距 米，立正行禮。 1. 行禮時，距離太近。 著制服行軍禮，點頭致意。 語言簡練清晰，左手持機 19 與您攜手 改變生活 2. 應(yīng)答要明朗，“ ? ? （崗）收到，請講！”表達完一個意思時，及時向?qū)Ψ秸f“完畢”。 3. 在對講機中互通與工作無關(guān)的其他信息。 2. 與客戶溝通時保持適當?shù)模ㄒ幻滓酝獾模┚嚯x 3. 不直接拒絕客戶，盡量少說“不知道”之類的話。并使用 正確手勢向客戶指引方向。 6. 公檢法、工商、稅務(wù)等政府部門人員的突然到訪檢查、未經(jīng)預(yù)約的媒體采訪的接待須注意：及時報告上級領(lǐng)導(dǎo)和客戶服務(wù)人員， 現(xiàn)場應(yīng)作到禮貌、得體。 8. 遞證件時應(yīng)該雙手； 1. 不登記進入小區(qū)（大廈）。 3. 對待業(yè)主態(tài)度熱情，對待陌生來訪者態(tài)度冷漠怠慢，不一視同仁。 物資放行接待 1. 主動請客戶填寫“物資放行條”。 3. 客戶離開，要有禮貌地告別。 2. 要求業(yè)主寫保證書。 2. 自己能正確解決或回答的情況下，自己予以解決或回答。 3. 如自己不能解決顧客投訴，要及時反饋相關(guān)人員進行處理。 2. 擅自處理重大來訪或是事件。 4. 信息流失，不及時反饋情況。 B、 現(xiàn)場應(yīng)作到禮貌、得體，不得表現(xiàn)出反感和敵對情緒，不對顧客的言行進行討論和指點，以免引起顧客的誤會，激化矛盾。 巡邏崗 項目 規(guī)范 BI 不允許項及其分值 要領(lǐng) 巡邏 ，正視前方，保持中速，手臂姿勢自然，隨步伐自由、協(xié)調(diào)擺動。 1. 借巡邏時辦理私事或偷懶。 2. 精神委靡 ，走路東倒西歪 。 挺拔大方， 眼觀四路， 耳聽八方 路遇客戶 1. 巡邏行走時遇到客戶，要面帶微笑，點頭致意。 對客戶態(tài)度冷漠或故意躲開。 2. 進行跟進，嚴密注意對方行為。有禮貌地詢問對方：“您好，請問有什么可以幫到您嗎？”，如確定對方是外來無干人員，要委婉地告訴對方，這是私人住宅小區(qū)，謝絕參觀。 2. 警惕性不高，不能及時發(fā)現(xiàn)安全隱患。 團隊協(xié)作， 機智監(jiān)控， 禮貌詢問 ， 保護自己 保持小區(qū)衛(wèi)生 巡邏時主動拾撿小區(qū)內(nèi)垃圾，做到 人過地凈 。 遇到突發(fā)事件必須立即報知 客服中心及上級主管 漠不關(guān)心 人過地凈 21 與您攜手 改變生活 車庫管理員與公園協(xié)管員 項目 規(guī)范 BI 不允許項及其分值 要領(lǐng) 當值事件 1. 個人儀容儀表符合公司要求； 2. 工牌必須佩戴清楚 3. 言行舉止必須符合公司要求； 4. 與客戶保持相應(yīng)的距離； 5. 車庫管理員必須按照流程對車庫車輛進行巡視 6. 必須正確的引導(dǎo)客戶車輛停放 7. 排查車庫車輛與車位是否一致； 1. 遲到早退，擅自離開工作崗位。 3. 扎堆聊天或干私活。 車場 出入口（收費）崗 項目 規(guī)范 BI 不允許項及其分值 要領(lǐng) 交通手勢 車輛交通指揮手勢（停止、直行、右轉(zhuǎn)彎、左轉(zhuǎn)彎）均采用國家規(guī)定之標準手勢。 1. 直行手勢，身體保持立正姿勢，左手伸出與身體呈 90 度，掌心朝外，五指并攏，并且目跟臂走。 3. 左（右）轉(zhuǎn)彎：身體保持立正姿勢，左（右）手臂朝前 方伸出，動作不到位，沒精打采，不規(guī)范標準。 4. 停車手勢動作要領(lǐng)：身體保持立正姿勢，左手臂伸出前方伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂與身體約 120 度。 6. 前車避讓后車動作要領(lǐng)：身體保持立正姿勢，以左手臂向前伸出與身體呈 90 度，掌心朝左同時向左擺動、隨即右手向前伸出與身體呈 90 度，掌心向上，小手臂后折 與大手臂呈 90 度，掌心朝后同時向后擺動。 2. 行禮，發(fā)放（收?。┸囕v出入憑證：“請您保留憑證?！?。 4. 右臂（左臂）向右（向左）平伸，手掌向前，示意車輛直行通過。 2. 對車況不做詳細記錄。 4. 不認真驗 證。 快捷，行禮，“請您保留憑證?！? 監(jiān)控 中心值班崗 項目 規(guī)范 BI 不允許項及其分值 要領(lǐng) 接聽電話 按照接聽電話禮儀執(zhí)行。 2. 及時反饋給相關(guān)部門。 4. 對于要求開單元門的必須確認身份， 1. 不復(fù)述、確認客人的預(yù)約內(nèi)容。 禮貌專業(yè)， 詳細記錄， 重復(fù)確認， 及時反饋 23 與您攜手 改變生活 突發(fā)事件處理 按各公司突發(fā)事件程序處理。 專業(yè)高效 展廳值班崗 項目 規(guī)范 BI 不允許項及其分值 要領(lǐng) 姿態(tài) 立正姿勢 或跨立姿勢 ，保持微笑。 親切友好 迎客 客人進門， 點頭微笑或敬禮 ，請客人進入，同時說 “您好，歡迎光臨！” 動作過于做作或過于散漫。 2. 密切注意展廳內(nèi)的各類人員，及時發(fā)現(xiàn)安全隱患，發(fā)現(xiàn)有可疑現(xiàn)象時，及時用對講聯(lián)系同事或上級，隨時 關(guān)注事情動向。 態(tài)度冷漠，擅自離崗。正確 佩戴工牌。 3. 對講機佩 帶在身體右側(cè)腰帶上，對講時統(tǒng)一用左手持對講機。 2. 無精打采，一副懶洋洋的樣子。 4. 不能卷起褲腳及挽起衣袖 規(guī)范著裝， 整潔大方， 身體健康， 手腳麻利。 1. 清潔工具混用。 2. 聊天，議論客戶的長短。 2. 保潔時遇到客戶詢問問題，要立 刻停止工作，耐心仔細地回答客戶提問。 2. 大聲喧嘩，閑聊天。 規(guī)范著裝， 整潔大方 服務(wù)態(tài)度 態(tài)度和藹可親，舉止大方，談吐文雅，主動熱情，禮貌待人。 2. 節(jié)約用水。 路上留有積水，影響顧客行走。 2. 有客戶經(jīng)過，要停止工作。如藥水有氣味，須向業(yè)主作好相關(guān)解釋工作，說明是沒有毒性的藥物。 1. 在休息日，人員流動高峰期使用有強烈氣味或臭味的用料。 3. 在炎熱的時候噴灑藥水。 2. 有客戶經(jīng)過，要停止工作，主動讓路。 2. 節(jié)假 日及中午休息時間進行有噪音的操作（根據(jù)當?shù)氐淖飨r間合理安排）。 9. 保持個人衛(wèi)生清潔， 佩帶泳池救生員證上崗，白天泳池開放期間值班， 室外泳池人員 須佩帶墨鏡。 8. 遲到早退，擅自離開工作崗位。 10. 扎堆聊天或干私活。 泳池清潔 1. 及時對泳池進行水質(zhì)和吸塵處理。 對小孩在池邊追逐、故意破壞衛(wèi)生不 及時制止。 2. 泳客在游泳時，泳池管理員須穿著專用救生衣，坐于救生臺上，密切注意觀察水面，及時發(fā)現(xiàn)問題，避免險情發(fā)生。 4. 嚴格查驗泳客健康證件，禮貌勸阻無證或不適合游泳鍛煉者進入泳池。 1. 上崗時間接聽電話，接會親友，擅自離崗。 密切關(guān)注水面， 制止行為， 及時搶救危險客人 家政人員 項目 規(guī)范 BI 不允許項及其分值 要領(lǐng) 儀容儀表 1. 工作時間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物、胸牌，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。 2. 保持個人衛(wèi)生清潔，并統(tǒng)一穿著深色平底鞋。 4. 提供飲食方面服務(wù)時，應(yīng)配帶清潔口罩。 1. 制服骯臟。 3. 滿臉疲倦，不時打呵欠，一副無精打采的樣子。 5. 口罩佩帶不規(guī)范。 敲門 進入客戶家中前，先穿好鞋套，按門鈴或敲門三聲（敲門聲音應(yīng)適中），若沒有應(yīng)答，應(yīng)等候 510 秒鐘左右進行第二次和第三次按門鈴或敲門。 2. 敲了一次門，無人開門便離開。 聲音適中， 禮貌等候 問候 客戶開門后，應(yīng)表現(xiàn)主動，態(tài)度熱情，鞠躬 1530 度，面帶微 1. 語言不規(guī)范，隨便，比如：“我 鞠躬 30 度，面 26 與您攜手 改變生活 笑說：“先生 /小姐，您好！” “我是管理處的家政服務(wù)員，請問是您預(yù)約了家政服務(wù)嗎？”；如是固定家政服務(wù)或已經(jīng)連續(xù)三次以上為其服務(wù)，則可說：“ *先生 /小姐，您 好，我是來做家政服務(wù)的！” 是搞家政的”等。 帶微笑，“先生 /小姐，您好！” “我是管理處的家政服務(wù)員，請問是您預(yù)約了家政服務(wù)嗎？” 進入客戶家中 1. 得到客戶確認后，主動說：“請問現(xiàn)在可以開始嗎？”。 1. 坐在客戶家中。 “請問現(xiàn)在可以開始嗎？” “謝謝” 開始服務(wù) 1. 進入客戶家中后，主動詢問：“請問您需要我做些什么？”或重復(fù)已知的服務(wù)事項。 3. 開始服務(wù)。 5. 如為客戶提供約定以外的服務(wù)時，須征得客戶的同意。 2. 主動伸手和客戶握手。 4. 未經(jīng)允許抱客戶的小孩。 6. 接聽私人電話。 “請問您需要我做些什么？”或重復(fù)已知的服務(wù)事項?？旖荩瑢I(yè)，謹慎?！? 2. 客戶看后若滿意，應(yīng)說：“謝謝，麻煩您確認一下。 3. 若客戶有異議，服務(wù)人員應(yīng)盡量滿足客戶意見，并主動道歉：“對不起，我馬上處理好。 1. 請客戶簽單時，沒有帶筆。 3. 損壞客戶物品刻意進行隱瞞。 “ *先生 /小姐，您好！您安排的工作我已經(jīng)完成，麻煩您檢查一下?！彪p手遞上簽字單。 27 與您攜手 改變生活 告別 1. 客戶應(yīng)答沒有后，主動講“再見。替客戶關(guān)好門后（注意關(guān)門聲響），脫下鞋套。 2. 剛出客戶家門就開始打電話或大聲喧嘩。 主動關(guān)門， 禮貌道別 樣板房服務(wù)人員 項目 規(guī)范 BI 不允許項及其分值 要領(lǐng) 儀容儀表 1. 工作時間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物，保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。 2. 對講機佩帶在身體右側(cè)腰帶上，對講時統(tǒng)一用左手持對 講機。 1. 遲到早退，擅自離開工作崗位。 3. 干私活，在樣板房看電視，打電話。 值班 1. 在清潔收拾房間時有客人進來，馬上停止手中工作，起身微笑“您好” 2. 保持房內(nèi)清潔。 4. 上班時間聊天。 “您好，歡迎光臨！” ，引導(dǎo) 手勢 接待參觀客人 1. 熱情接待客人，耐心講解，耐心地引導(dǎo)參觀。 3. 注意加強對物品的監(jiān)控。 2. 房內(nèi)物品丟失。 2. 如遇蠻橫不講理的客人不能與其爭吵沖突，應(yīng)委婉解釋，不能解決時，應(yīng)請示上司。 禮貌委婉， 認真解釋 送客 客人出門，做引導(dǎo)的手勢，鞠躬 1530 度引導(dǎo)客人離去 “請慢走， 鞠躬 30 度， 28 與您攜手 改變生活 歡迎再次光臨！” 開門送客，“請慢走，歡迎再次光臨！” 銷售 大廳 服務(wù)人員 項目 規(guī)范 BI 不允許項及其分值 要領(lǐng) 儀容儀表 1. 工作時間內(nèi)，著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物、胸牌，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。 2. 保持個人衛(wèi)生清潔，穿著黑色平底鞋，著裙裝時穿肉色長筒襪。 2. 穿著高跟鞋。 規(guī)范著裝， 整潔大方， 身體健康， 狀態(tài)良好。 2. 主動引客戶入內(nèi)，并為客戶拉開座椅：“先生 /小姐，請坐。 2. 給客人倒水倒?jié)M，超過 3/4。 “先生 /小姐，您好，歡迎光臨！”并行 30 度鞠躬禮?！? 送客 客戶離開 大廳 時，應(yīng)主動為客戶開門，立于門側(cè)：“歡迎下次光臨！”。 2. 發(fā)現(xiàn)客人有遺留物品，不馬上上報。 解答顧客咨詢 客人有需要咨詢的問題時，應(yīng)起身或走進客人大約一米左右的距離熱情解答。 2. 對客人的要求很久沒有答復(fù)。 2. 客人較多 需排隊時，應(yīng)不時向客人招呼以撫慰客人。 2. 動作緩慢，遲鈍，經(jīng)常出錯。 2. 注意個人衛(wèi)生。 1. 衣衫不整，油污滿身。 3. 在食堂抽煙 4. 穿拖鞋； 干凈整潔， 佩帶口罩 清潔 1. 各種肉菜要清洗干凈，凍肉要解凍清洗，蔬菜類要清洗三遍。 3. 保證供餐間的衛(wèi)生，提前十分鐘打開就餐間所有的空調(diào)。 1. 在工作過程中出現(xiàn)挖耳朵、摳鼻子的不良動作。 3. 食物中有異物。 肉菜清洗干凈，環(huán)境清潔衛(wèi)生 態(tài)度 1. 熱情周到，主動幫助別人，拾到東西主動尋找失主。 3. 婉言拒絕外單位人員就餐。 5. 出現(xiàn)飯菜不夠的情況，及時向顧客道歉，并盡量盡快滿足顧客的要求。 2. 沒有客人要的調(diào)料品。 熱情周到， 虛心接受意見，不