【正文】 客戶先步出電梯。 斜前方引導(dǎo)， 禮貌親切。 2. 手勢高過頭部或低于腰部，幅度過大或過小。為客人向外開門時(shí)：敲門 — 開門 — 立于門旁 — 施禮。 3. 擅自翻看辦公室內(nèi)資料。上車時(shí)，應(yīng)請(qǐng)客戶從右側(cè)門上車，自己從車后繞到左側(cè)門上車。雙腳膝蓋并攏著地，一手撐座位，一手輕靠門框，身體移近門邊從容從車身內(nèi)移出，起身后等直立身體以后轉(zhuǎn)身面向車門關(guān)門。 4. 同司機(jī)說話，分散司機(jī)注意力。 先客后主， 儀態(tài)優(yōu)雅。 ，集中注意力，若要發(fā)言，則應(yīng)等待時(shí)機(jī)， ，應(yīng)詳細(xì)記錄會(huì)議討論的重點(diǎn)和其他與會(huì)者的意見。 2. 培訓(xùn)期間在培訓(xùn)室進(jìn)進(jìn)出出。 主動(dòng)、積極、 遵守紀(jì)律。 3. 在規(guī)定地點(diǎn)用餐，統(tǒng)一放置餐具，注意用餐衛(wèi)生。 語言態(tài)度 項(xiàng)目 規(guī)范 BI 不允許項(xiàng)及其分值 要領(lǐng) 問候 1. 在任何工 作場所，見到客人應(yīng)主動(dòng)問候。 互相問候， 主動(dòng)真誠。 1. 稱一個(gè)單獨(dú)的女性為婦女。 禮貌語言 1. 使用 10 字禮貌語：您好、請(qǐng)、對(duì)不起、謝謝、再見。 2. 使用禮貌語言態(tài)度生硬冷淡。 2. 板著面孔接聽電話。 9 與您攜手 改變生活 面對(duì)客人 1. 禮貌親切、一視同仁、熱情地接待客人。 1. 客人話還沒有說完就開始為自己辯解。 主動(dòng)親切， 尊重禮讓， 不卑不亢。 1. 對(duì)待客人“冷、硬、頂”。 面無表情、態(tài)度冷漠、形象邋遢 注重細(xì)節(jié)， 精益求精， 實(shí)事求是， 善于溝通， 心態(tài)開放， 嚴(yán)于律己， 舉賢避親， 言傳身教。 講粗話； 責(zé)罵或刁難下屬； 打官腔。離開工作位時(shí)，文件收存好，保持 工作場所的整潔，椅子要?dú)w位。 遵守 5S： 清理、清掃、 整理、整頓、 素養(yǎng) 面對(duì)投訴 1. 對(duì)客戶的投訴，應(yīng)立即放下手頭上的工作，第一時(shí)間向客戶致歉，請(qǐng)客戶入座，并聚精會(huì)神聆聽投訴內(nèi)容，以友善目光與投訴者接觸，適當(dāng)時(shí)做出簡單的復(fù)述，以示了解問題所在。 3. 客人投訴時(shí)不做記錄。 2. 在制作重要文件時(shí)，要小心處理，以免泄密，文件存檔時(shí)應(yīng)注意存放地點(diǎn)，并作好登記工作，磁盤應(yīng)經(jīng)過病毒檢查后方可在他人電腦上使用。 2. 上班時(shí)間觀看與工作無關(guān)的網(wǎng)站，觀看色情、垃圾、股票網(wǎng)站，上網(wǎng)聊天，聽音樂，看電影等。 使用復(fù)印機(jī) 使用前確認(rèn)紙張大小、方向，墨色的濃淡（以免浪費(fèi)紙張），復(fù)印 后機(jī)器還原，復(fù)印件上注明來源（便于查詢）。 對(duì)待同事 1. 對(duì)待同事或下級(jí)的過錯(cuò)，應(yīng)親切指正，嚴(yán)肅批評(píng)，不可責(zé)罵或刁難。 2. 忘記轉(zhuǎn)告同事電話。 互相尊重， 禮貌友善， 團(tuán)隊(duì)合作。 1. 當(dāng)著客人的面頻頻看表。 2. 備課充分，資料齊全。 2. 緊張，有上課恐懼心理。 1. 講師的眼睛注視窗外、黑板、教科書。 7. 跟學(xué)員保持互動(dòng)。 4. 過于頻繁的走動(dòng)。 2. 使用簡單的提問 。 6. 引導(dǎo)學(xué)員討論時(shí)，注意調(diào)整氣氛，不可冷場也不可過分喧嘩。 3. 無精打采。 結(jié)束授課 1. 重復(fù)授課內(nèi)容重點(diǎn)。 2. 開始一個(gè)新的話題。 迎送同事上下班 著規(guī)定制服，制服整潔無破損污染，言行舉止大方得體，面帶微笑， 每日上班提前 10 分鐘以 站姿面帶笑容向上班人員示意問候：“早上好”。 大方得體， 微笑打招呼 13 與您攜手 改變生活 電話接聽 1. 電話在三響內(nèi)接聽，先說：“您好，華潤置地物業(yè)”，待來電者報(bào)上轉(zhuǎn)接號(hào)碼后說：“請(qǐng)稍候”，并立即轉(zhuǎn)接。 3. 接到長途呼叫要求，應(yīng)及時(shí)與被呼叫方聯(lián)系，并做好長途呼叫記錄。 3. 說話語氣生硬，音量很高或很低，聲調(diào)裝腔作勢， 語調(diào)單調(diào)，不柔和。 訪客接待 1. 當(dāng)有客人來訪時(shí)，應(yīng)面帶微笑起身，熱情、主動(dòng)問候：“您好，有什么可以幫到您嗎？” 2. 與客戶溝通時(shí)，須起身站立、身體略微前傾、眼望對(duì)方，面帶微笑，耐心的傾聽客人的來意，根據(jù)客人的需求予以安排。 4. 與熟悉的客人談話過久，冷淡其他客人。 2. 當(dāng)?shù)玫奖辉L者的確認(rèn)同意后，對(duì)來訪客人說“， 先生 /（女士）馬上來見您，請(qǐng)您在前臺(tái)接待廳稍等片刻”。 1. 為客人指引方向時(shí)，用一個(gè)手指。 14 與您攜手 改變生活 送客服務(wù) 1. 當(dāng)有訪客離去時(shí)，應(yīng)主動(dòng)起立微笑示意，并說“請(qǐng)慢走”。 1. 代顧客收發(fā)的任何文件、資料、信件、傳真件，在未經(jīng)得顧客本人同意的情況下，給第三人傳閱。 3. 對(duì)所有客戶應(yīng)一視同仁，友好相處，熱情親切。 3. 不一視同仁對(duì)客，對(duì)熟悉的客人熱情，對(duì)不熟悉的客人冷淡。 2. 對(duì)客戶服務(wù)口徑專業(yè)、一致，避免不同工作人員對(duì)同一問題給客戶的解釋出現(xiàn)偏差。 接受投訴 1. 接受客戶投訴時(shí)，應(yīng)首先站在客戶的角度思考問題，急客戶之所急，想客戶之所想，盡量考慮周到。 15 與您攜手 改變生活 解決，不能解決的，應(yīng)立即向上級(jí)或相關(guān)部門反映，并及時(shí)跟蹤和向客戶反饋問題進(jìn)展的程度，直到問題解決。 3. 讓投訴客人在其他客人面前傾述。 4. 為客戶準(zhǔn)備好筆和表格，耐心細(xì)致地引導(dǎo)客戶填寫表格。 2. 有 多 名 客人 等 待 不一 視 同仁，熟悉的人先辦，或?qū)玫鹊念櫩椭弥焕?，沒有作好安撫工作。 2. 如特殊情況要上門收費(fèi)時(shí)，要尊重客戶的生活習(xí)慣和個(gè)人喜好，因工作造成的打擾應(yīng)誠懇道歉。 6. 客戶交費(fèi)時(shí)，要及時(shí)出具相關(guān)費(fèi)用明細(xì)表，如客戶有疑問，要做好相關(guān)的解釋工作。 3. 收取現(xiàn)金不及時(shí)存款。 7. 對(duì) 客 戶 家里 的 東 西評(píng) 頭 論足。 2. 說話粗魯，大大咧咧 ，說臟話。 4. 客戶班車應(yīng)按規(guī)定停車，及時(shí)報(bào)站。 7. 提醒客人不要在在車內(nèi)吸煙，亂扔臟 東西。 3. 對(duì)著客人打噴嚏。 7. 擅自改變交通路線。做好出車前、行駛途中，收車后的三檢工作。 3. 鉆研技術(shù)，熟悉業(yè)務(wù)，練好駕駛操作和簡單修理的基本功。 4. 疲勞駕駛。 2. 客戶班車駕駛員每天須提前 15 分鐘 到達(dá)工作崗位，做好出車前的準(zhǔn)備及車輛檢查工作 。 6. 增強(qiáng)法制觀念，敢于和善于同違法亂紀(jì)的現(xiàn)象作斗爭。 3. 候客時(shí)無故離開車位或在車上打瞌睡、抽煙、看書報(bào)。 正確佩帶工牌。 5. 工作期間精神飽滿，充滿熱情，面帶微笑，聲音親切。 4. 警惕性不高，不能及時(shí)趕到突發(fā)事件現(xiàn)場。 1. 電瓶車、巡邏車私搭 內(nèi)部員工。 5. 如開電瓶車， 應(yīng) 在 車上張貼有關(guān) “顧客請(qǐng)勿將頭手伸出車外 ”標(biāo)識(shí) 。 7. 禮貌對(duì)待上下電瓶車的顧客，待客上車時(shí)立于車輛右側(cè)，兩手交叉重疊或兩臂自然下垂成立正姿勢，面帶微笑， 8. 引導(dǎo)顧客上車，使用禮貌用語，上車時(shí)要面帶微笑說“歡迎乘坐電瓶車”，下車時(shí)對(duì)顧客致謝，“ 再見 ，歡迎下次乘坐”。 4. 開車時(shí)東張西望，與人談與工作無關(guān)的事，開快車。 8. 與行人搶道。 摩托車： 中速行 使， 晚間外圍行走，避免急加速急剎車。 4. 當(dāng)值換崗時(shí)，須雙方相距 米，立正行禮。 著制服行軍禮，點(diǎn)頭致意。 3. 在對(duì)講機(jī)中互通與工作無關(guān)的其他信息。并使用 正確手勢向客戶指引方向。 8. 遞證件時(shí)應(yīng)該雙手； 1. 不登記進(jìn)入小區(qū)（大廈）。 物資放行接待 1. 主動(dòng)請(qǐng)客戶填寫“物資放行條”。 2. 要求業(yè)主寫保證書。 3. 如自己不能解決顧客投訴，要及時(shí)反饋相關(guān)人員進(jìn)行處理。 4. 信息流失，不及時(shí)反饋情況。 巡邏崗 項(xiàng)目 規(guī)范 BI 不允許項(xiàng)及其分值 要領(lǐng) 巡邏 ，正視前方，保持中速，手臂姿勢自然，隨步伐自由、協(xié)調(diào)擺動(dòng)。 2. 精神委靡 ，走路東倒西歪 。 對(duì)客戶態(tài)度冷漠或故意躲開。有禮貌地詢問對(duì)方：“您好，請(qǐng)問有什么可以幫到您嗎？”，如確定對(duì)方是外來無干人員，要委婉地告訴對(duì)方，這是私人住宅小區(qū)，謝絕參觀。 團(tuán)隊(duì)協(xié)作， 機(jī)智監(jiān)控， 禮貌詢問 ， 保護(hù)自己 保持小區(qū)衛(wèi)生 巡邏時(shí)主動(dòng)拾撿小區(qū)內(nèi)垃圾，做到 人過地凈 。 3. 扎堆聊天或干私活。 1. 直行手勢，身體保持立正姿勢，左手伸出與身體呈 90 度，掌心朝外，五指并攏，并且目跟臂走。 4. 停車手勢動(dòng)作要領(lǐng)：身體保持立正姿勢，左手臂伸出前方伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂與身體約 120 度。 2. 行禮，發(fā)放（收?。┸囕v出入憑證：“請(qǐng)您保留憑證。 4. 右臂（左臂）向右（向左）平伸，手掌向前，示意車輛直行通過。 4. 不認(rèn)真驗(yàn) 證?！? 監(jiān)控 中心值班崗 項(xiàng)目 規(guī)范 BI 不允許項(xiàng)及其分值 要領(lǐng) 接聽電話 按照接聽電話禮儀執(zhí)行。 4. 對(duì)于要求開單元門的必須確認(rèn)身份， 1. 不復(fù)述、確認(rèn)客人的預(yù)約內(nèi)容。 專業(yè)高效 展廳值班崗 項(xiàng)目 規(guī)范 BI 不允許項(xiàng)及其分值 要領(lǐng) 姿態(tài) 立正姿勢 或跨立姿勢 ，保持微笑。 2. 密切注意展廳內(nèi)的各類人員，及時(shí)發(fā)現(xiàn)安全隱患，發(fā)現(xiàn)有可疑現(xiàn)象時(shí)，及時(shí)用對(duì)講聯(lián)系同事或上級(jí)，隨時(shí) 關(guān)注事情動(dòng)向。正確 佩戴工牌。 2. 無精打采，一副懶洋洋的樣子。 1. 清潔工具混用。 2. 保潔時(shí)遇到客戶詢問問題，要立 刻停止工作，耐心仔細(xì)地回答客戶提問。 規(guī)范著裝， 整潔大方 服務(wù)態(tài)度 態(tài)度和藹可親，舉止大方，談吐文雅，主動(dòng)熱情，禮貌待人。 路上留有積水，影響顧客行走。如藥水有氣味，須向業(yè)主作好相關(guān)解釋工作，說明是沒有毒性的藥物。 3. 在炎熱的時(shí)候噴灑藥水。 2. 節(jié)假 日及中午休息時(shí)間進(jìn)行有噪音的操作（根據(jù)當(dāng)?shù)氐淖飨r(shí)間合理安排）。 8. 遲到早退，擅自離開工作崗位。 泳池清潔 1. 及時(shí)對(duì)泳池進(jìn)行水質(zhì)和吸塵處理。 2. 泳客在游泳時(shí)，泳池管理員須穿著專用救生衣，坐于救生臺(tái)上，密切注意觀察水面，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，避免險(xiǎn)情發(fā)生。 1. 上崗時(shí)間接聽電話，接會(huì)親友，擅自離崗。 2. 保持個(gè)人衛(wèi)生清潔，并統(tǒng)一穿著深色平底鞋。 1. 制服骯臟。 5. 口罩佩帶不規(guī)范。 2. 敲了一次門，無人開門便離開。 帶微笑，“先生 /小姐，您好！” “我是管理處的家政服務(wù)員，請(qǐng)問是您預(yù)約了家政服務(wù)嗎？” 進(jìn)入客戶家中 1. 得到客戶確認(rèn)后，主動(dòng)說：“請(qǐng)問現(xiàn)在可以開始嗎？”。 “請(qǐng)問現(xiàn)在可以開始嗎？” “謝謝” 開始服務(wù) 1. 進(jìn)入客戶家中后，主動(dòng)詢問：“請(qǐng)問您需要我做些什么？”或重復(fù)已知的服務(wù)事項(xiàng)。 5. 如為客戶提供約定以外的服務(wù)時(shí)，須征得客戶的同意。 4. 未經(jīng)允許抱客戶的小孩。 “請(qǐng)問您需要我做些什么？”或重復(fù)已知的服務(wù)事項(xiàng)?！? 2. 客戶看后若滿意，應(yīng)說：“謝謝，麻煩您確認(rèn)一下。 1. 請(qǐng)客戶簽單時(shí)，沒有帶筆。 “ *先生 /小姐，您好！您安排的工作我已經(jīng)完成，麻煩您檢查一下。 27 與您攜手 改變生活 告別 1. 客戶應(yīng)答沒有后，主動(dòng)講“再見。 2. 剛出客戶家門就開始打電話或大聲喧嘩。 2. 對(duì)講機(jī)佩帶在身體右側(cè)腰帶上，對(duì)講時(shí)統(tǒng)一用左手持對(duì) 講機(jī)。 3. 干私活，在樣板房看電視，打電話。 4. 上班時(shí)間聊天。 3. 注意加強(qiáng)對(duì)物品的監(jiān)控。 2. 如遇蠻橫不講理的客人不能與其爭吵沖突，應(yīng)委婉解釋，不能解決時(shí)，應(yīng)請(qǐng)示上司。 2. 保持個(gè)人衛(wèi)生清潔，穿著黑色平底鞋，著裙裝時(shí)穿肉色長筒襪。 規(guī)范著裝， 整潔大方， 身體健康， 狀態(tài)良好。 2. 給客人倒水倒?jié)M，超過 3/4。” 送客 客戶離開 大廳 時(shí)，應(yīng)主動(dòng)為客戶開門，立于門側(cè)：“歡迎下次光臨！”。 解答顧客咨詢 客人有需要咨詢的問題時(shí)，應(yīng)起身或走進(jìn)客人大約一米左右的距離熱情解答。 2. 客人較多 需排隊(duì)時(shí)，應(yīng)不時(shí)向客人招呼以撫慰客人。 2. 注意個(gè)人衛(wèi)生。 3. 在食堂抽煙 4. 穿拖鞋； 干凈整潔， 佩帶口罩 清潔 1. 各種肉菜要清洗干凈，凍肉要解凍清洗，蔬菜類要清洗三遍。 1. 在工作過程中出現(xiàn)挖耳朵、摳鼻子的不良動(dòng)作。 肉菜清洗干凈，環(huán)境清潔衛(wèi)生 態(tài)度 1. 熱情周到，主動(dòng)幫助別人，拾到東西主動(dòng)尋找失主。 5. 出現(xiàn)飯菜不夠的情況，及時(shí)向顧客道歉，并盡量盡快滿足顧客的要求。 熱情周到， 虛心接受意見，不