【正文】 濃妝艷抹。通過儀表禮儀、交流禮儀、服飾禮儀、生活禮儀的培訓(xùn)使每位員工達(dá)到員工手冊規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)，提高自身修養(yǎng)，培養(yǎng)高雅氣質(zhì)，讓員工體會到?jīng)]有好的精神面貌，就不能進(jìn)入好的工作狀態(tài)。六、 六、 當(dāng)客戶所提的要求并不在你職責(zé)范圍內(nèi) 設(shè)法尋找失主，并歸還拾獲物品。 應(yīng)立即通知部門主管，并做好記錄。19． 19． 當(dāng)個別客戶對你污辱或作出無理舉動時 當(dāng)客戶用外語或方言對你講話，你聽不懂時 在工作中若心情不舒暢時 最后應(yīng)向客戶表示抱歉。 應(yīng)用手、手帕或餐巾紙遮住嘴，側(cè)過臉。 切忌在客戶面前無所顧忌，直接打哈欠或噴嚏。 客戶以贈送小禮品來表達(dá)謝意時 10． 10． 客戶無理取鬧，請上級主管或保安出面解決?！?◆ 首先做到不和客戶發(fā)生口角沖突，切記不以與客戶爭執(zhí)。 請客戶原諒，然后做自己的事或移動崗位。7． 7． 如何規(guī)范圓滿地回答客戶的咨詢 5． 5． 遇到穿著奇異，舉止特殊的客戶 手扶電梯門，示意客戶進(jìn)入；如果客梯內(nèi)擁擠時，應(yīng)退后等候下部客梯，不可與客戶搶搭同一部電梯。2． 2． 在公共場合，遇到客戶迎面走來時要主動側(cè)身，讓路或放慢步伐，不只顧行走，視而不見，毫無示意。 應(yīng)先對客戶說‘對不起，先生（小姐），請問能否讓一下’，然后超越。216。 對待事故三不放過原則216。 高忱無憂：舌根堵氣道，造成缺氧216。 216。 組織措施216。 216。 觸電急救：解脫電源、迅速診斷、現(xiàn)場搶救。 216。 事故的三因素：人、物、人與物的關(guān)系（人與物關(guān)系來調(diào)整好）。 216。 安全管理是物業(yè)管理一個重要組成部分。 216。216。216。 靜態(tài)突發(fā)事件的處置，可疑物品、張貼傳單、反動標(biāo)語。 216。 劣勢與優(yōu)勢的轉(zhuǎn)換，地形地物的利用；216。 216。 拖、磨、粘等待支援；216。 216。 疏散路線216。 216。 滅火要案主要內(nèi)容216。 二氧化碳滅火機(jī)、1211滅火機(jī)、干粉滅火機(jī)9. 9. 216。 抑制滅火法8. 8. 216。 滅火的基本方法216。 不準(zhǔn)私自儲存危險物品；216。 216。 熟悉避難場所；216。 216。 會使用消防器材。 216。4. 4. 三懂：216。 多一事不如少一事216。 216。 高層樓宇的清潔與保安同處物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的統(tǒng)一性及整體性。 216。 高層樓宇安全保衛(wèi)的重要性、復(fù)雜性、突發(fā)性。 216。一旦發(fā)生火警，應(yīng)該怎樣報警，并積極投入到撲滅救火行動。物管部應(yīng)在大廈竣工時，有整套大廈設(shè)備的記錄，包括供應(yīng)商、設(shè)備編號、成本價、保用卡及有關(guān)資料，以方便為日后保險公司用以估價和日后任何保險賠償時使用。 公共責(zé)任險公共責(zé)任險，也叫‘公眾責(zé)任險’。 216。216。 178。 178。 178。216。 物業(yè)管理公司自有財產(chǎn)保險。 普通財產(chǎn)保險178。 216。 財產(chǎn)保險216。 物業(yè)管理常保的險種 物業(yè)管理中的保險服務(wù)物業(yè)管理要做到全方位服務(wù)，只要是用戶需要，物業(yè)管理公司有可能提供的服務(wù)都要提供。 216。這些意外都會造成不同程度的財產(chǎn)損失和人員傷害。 自然災(zāi)害　　自然災(zāi)害如：水災(zāi)、風(fēng)災(zāi)、火災(zāi)、雹災(zāi)、蟲災(zāi)等，自然災(zāi)害可以造成物業(yè)損壞，也可造成人員傷亡。 216。投保后，保險公司協(xié)助管理，意外事故發(fā)生會減少；同時，偶有意外也可及時補(bǔ)救，有利于物業(yè)管理工作的持續(xù)進(jìn)行。物業(yè)是貴重的財產(chǎn)，通過保險公司的終結(jié)，將風(fēng)險分散，從而減少物業(yè)的經(jīng)濟(jì)損失。 保證物業(yè)財產(chǎn)安全。 216。因此，應(yīng)充分利用保險，減少損失，在意外事故發(fā)生后能盡快恢復(fù)正常運作。 所以微笑服務(wù)，是一種職業(yè)要求，又標(biāo)志著管理服務(wù)水平的高低.，同時也是員工本身素質(zhì)文明程度的外在表現(xiàn)。微笑還是一種資本。微笑是和睦相處的反映。微笑是自信的象征。微笑只是瞬間，且不付出任何代價，便使客戶和同事產(chǎn)生愉悅。 盡量使客人心平氣和地離開。 認(rèn)真傾聽了解投訴的前因后果，保持友好，禮貌冷靜的態(tài)度。 因為采取這種做法，一方面希望公司的過失能得到客戶的諒解，另一方面卻在指責(zé)公司的某個部門，實際會使員工處于一個相互矛盾的地位，有損公司的利益。其次應(yīng)該讓客人把話講完，然后對客戶的遭遇表示歉意，還應(yīng)感謝客戶對管理公司的關(guān)心。員工應(yīng)理解客人的心情，同情客人的處境，努力識別及滿足他們的真正要求，滿懷誠意地幫助客人解決問題。正確處理投訴是提高服務(wù)質(zhì)量的必要保證。同時，應(yīng)該知道的是，怎樣在處理投訴的結(jié)果中得到啟發(fā)，要善于發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，改正問題。 服務(wù)忌語五十句 28 員工管理培訓(xùn) 21九． 九． 安全保衛(wèi)培訓(xùn) 7五． 五．目 錄頁碼一． 一．二00二年九月香 港 新 世 界 大 廈 投訴處理培訓(xùn) 2二． 二． 日常工作中處理實際情況的技巧 11六． 六． 對講機(jī)使用及管理規(guī)定 24十． 十． 服務(wù)文明用語五十句 27十二． 十二．一、 一、 通過對員工進(jìn)行不同種類的投訴處理和回復(fù)培訓(xùn)，使員工掌握處理投訴的技巧，怎樣回復(fù)才是客人或投訴者（外部門、本部門員工等）最滿意的。 處理投訴的基本原則員工應(yīng)正確認(rèn)識投訴，客戶對本廣場投訴是正?，F(xiàn)象，也是客戶對本廣場信任的再現(xiàn)。 216。 真心誠意地幫助客戶解決問題客戶投訴，說明我們的日常管理及服務(wù)工作尚有漏洞，說明客戶鐵某些需求尚未被重視。 216。 決不與客人爭辯當(dāng)客人怒氣沖沖前來投訴時，首先應(yīng)適當(dāng)?shù)剡x擇處理投訴的地點，避免在公共場合接受投訴。因此，員工應(yīng)設(shè)法平息客戶的怒氣，請當(dāng)班管理人員前來接待客戶，解決問題。 216。 決不損害公司的利益員工對客戶的投訴進(jìn)行解答時，必須注意合乎邏輯，不能推卸責(zé)任，隨意貶低他人或其他部門。 怎樣處理客戶的投訴 從速解決權(quán)限范圍以內(nèi)的事件，超出權(quán)限的，逐級上報處理。如：辦公室，引導(dǎo)客人妥善解決問題。 二、 二、通過微笑服務(wù)的培訓(xùn)，目的在于提高服務(wù)質(zhì)量。沒有微笑的服務(wù)，實際上是丑化了企業(yè)的形象，它給人的印象是沒有教養(yǎng)、沒有文化、沒有禮貌的表現(xiàn)，足以使賓至如歸變成一句空話。一個有知識、重禮儀、懂禮貌的人必然十分尊重別人，即使是陌路相逢，也不吝嗇把微笑當(dāng)作禮物，慷慨地奉獻(xiàn)給別人。一個心理健康的人，定能將美好姝情緒、愉快的心境、溫暖的誠意、善良的心地，水乳交融，交成微笑。這顯然也是失禮的，所以不可不慎。三、 三、1. 1. 物業(yè)管理與保險的關(guān)系在物業(yè)管理過程中，所管物業(yè)難免會受到自然災(zāi)害的影響或意外事故的破壞。 保險在物業(yè)管理中的作用216。 216。 風(fēng)險分擔(dān)，減少物業(yè)的經(jīng)濟(jì)損失。物業(yè)管理公司負(fù)責(zé)管理巨大的財產(chǎn)，一旦蒙受災(zāi)難，物業(yè)管理公司根本無力賠償。 物業(yè)管理中常見的災(zāi)害和事故216。如：漏電、漏稅、漏氣等。216。2. 2.216。用戶可自行投保，物業(yè)管理公司可為使用人代辦。 178。 178。 178。 178。 216。 財產(chǎn)保險的主要除外責(zé)任由下列原因造成的財產(chǎn)損失，保險公司不負(fù)賠償責(zé)任：178。 自然磨損178。 清潔