【正文】 業(yè)主正常生活的情況，項目客服部應(yīng)在第一時間內(nèi)通知保修施工單位。否則，項目客服部有權(quán)直接委托其它專業(yè)施工單位修繕，相關(guān)損失費用由保修單位無條件承擔(dān)，在質(zhì)保金中扣除；，保修單位先行保修中，經(jīng)項目客服部和保修施工單位兩方最終確認(rèn)，非保修單位原施工質(zhì)量問題造成，則給以工程指令行事，據(jù)實結(jié)算（費用由責(zé)任方承擔(dān)，項目客服部、成本管理中心、項目部/公司應(yīng)積極協(xié)調(diào)）。:項目客服部以《維修通知單》下發(fā)給保修施工單位，要求保修施工單位在規(guī)定時間內(nèi)完成。B、保修工人不得單獨到業(yè)主房屋中查看質(zhì)量問題。E．《客戶信息報修記錄表》由物業(yè)信息員按照日期進(jìn)行存檔，《工程維修通知單》由工程師按照房號或樓棟進(jìn)行存檔。B. 保修工程師接到每個工程派工任務(wù)單后應(yīng)在半小時內(nèi)到現(xiàn)場核實工程報修的原因、狀況、擬定保修方案，及時填寫核實情況并交保修信息員存檔，同時在EAS系統(tǒng)中打印《工程維修通知單》，及時下發(fā)給施工單位進(jìn)行處理。B、對于因客觀原因責(zé)任單位無法進(jìn)行保修的，事先應(yīng)知會責(zé)任單位或責(zé)任人，通過協(xié)商后安排其他專業(yè)隊伍保修?？蛻魧θ诵诺禺a(chǎn)的印象主要來源于與一線人員的點滴接觸，善待每一次與客戶接觸的機會從而提升公司品牌和形象，提高客戶服務(wù)滿意度。原則是同一部位同一質(zhì)量現(xiàn)象必須保證一次性保修滿意。特殊問題如：材料更換、缺貨定樣加工等項目，原則上不應(yīng)超過三周。C、疑難問題第一時間牽頭組織研發(fā)設(shè)計中心、項目管理中心、成本管理中心、項目部/公司等相關(guān)專業(yè)人士，進(jìn)行專家會診，制定解決方案。若表現(xiàn)良好時不要吝嗇贊許，可當(dāng)眾作為案例給予表揚，提高當(dāng)時人的積極性同時作為其他人員的學(xué)習(xí)機會。與現(xiàn)場施工作業(yè)人員的交流不宜過分嚴(yán)肅，幽默是最好的催化劑，但應(yīng)避免使用冷幽默。同時現(xiàn)場施工作業(yè)人員作為直接向客戶提供服務(wù)的對象，服務(wù)質(zhì)量的高低除技能外還更多的受到情緒影響，且各承建商的企業(yè)文化、人員素質(zhì)的差異性等導(dǎo)致管理難度較大，這就需要項目項目客服部給予他們更多的關(guān)注。保修工程師需遵照上述文本（見附錄）的規(guī)定對施工單位進(jìn)行有效管理。保修工程師檢查成品保護(hù)措施合格后，保修責(zé)任方能開始保修；E、保修進(jìn)場后，應(yīng)經(jīng)常對保修現(xiàn)場的情況進(jìn)行巡查，保證每道保修施工工序完成時都要有工藝質(zhì)量的驗收結(jié)果，并監(jiān)督、督促保修工作人員服務(wù)行為態(tài)度，保質(zhì)、高效地完成每項保修任務(wù)。C、吃苦耐勞：保修工程師是維持工程質(zhì)量滿意度的最后屏障，面對的是紛繁復(fù)雜的工作，要求具有吃苦耐勞的素質(zhì)。C、責(zé)任明晰原則：保修工程師應(yīng)在執(zhí)行保修工作的同時，明確各項質(zhì)量投訴的責(zé)任單位或責(zé)任人，務(wù)必使質(zhì)量問題的責(zé)任方承擔(dān)問題的整改及其帶來的一切損失?！∷摹⒅饕獪贤P(guān)系　　內(nèi)部：華中區(qū)域公司客服部、項目公司各部門、物業(yè)公司等。7負(fù)責(zé)保修階段，開展房屋保養(yǎng)活動組織、實施，總結(jié)、提升。對重大信息能在第一生間內(nèi)積極匯報。三、主要工作內(nèi)容序號工作職責(zé)工作時效1負(fù)責(zé)分管區(qū)域的客戶報修，集團(tuán)、公司保修考核指標(biāo)實施，客戶報修問題的查看、溝通、派單、驗收、反饋工作；按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求執(zhí)行保修服務(wù)。　14按時完成區(qū)域客戶部經(jīng)理交辦的其他工作?！?0負(fù)責(zé)建立及維護(hù)缺陷案例庫，按要求向區(qū)域前介風(fēng)險管理組提交產(chǎn)品缺陷案例集，為公司設(shè)計、施工、銷售、物業(yè)管理等提供決策服務(wù)?！?負(fù)責(zé)客戶活動的計劃、方案和組織實施，確保費用控制在預(yù)算內(nèi)?！?負(fù)責(zé)項目滿意度提升工作，制定滿意度提升計劃并實施落地?！?按時完成區(qū)域客戶部經(jīng)理交辦的其他工作?！?負(fù)責(zé)監(jiān)督、檢查項目對交付維修制度的執(zhí)行情況。：指原工程承建商和第三方保修施工隊安排在現(xiàn)場進(jìn)行保修施工的服務(wù)人員。：指各項目對房屋進(jìn)行保修管理的專職工程師?！⊙邪l(fā)設(shè)計中心研究確認(rèn)較大工程保修問題保修方案的可行性　指導(dǎo)較大工程保修問題保修方案的實施并建立糾錯反饋體系　協(xié)助保修工程師給予業(yè)主專業(yè)意見或解釋　擬訂關(guān)于規(guī)劃設(shè)計方面的工程保修問題保修方案,從專業(yè)角度給予建議成本管理中心負(fù)責(zé)對保修工程師提交的保修報價及時審核　負(fù)責(zé)各項結(jié)算的審核、扣罰款　負(fù)責(zé)第三方單位招投標(biāo)備注:保修工程師工作內(nèi)容詳見體系文件：指依據(jù)合同約定相關(guān)手續(xù)完備、移交之日起至合同保修期滿為止為總分包單位對開發(fā)商的保修期。 、研發(fā)設(shè)計中心、成本管理中心、綜管中心負(fù)則人力資源的支出，配合工程保修對重大工程缺陷的研究和方案的制定及成本核算。適用于融創(chuàng)華中區(qū)域公司（含融科）開發(fā)的所有項目在保修階段的管理和保修實施工作。融創(chuàng)華中區(qū)域工程保修管理制度（試運行）編制： 左 雄 審核： 徐 群 批準(zhǔn)： 41 / 44目錄1. 工程保修管理架構(gòu) 12. 工程保修人員配置 23. 工程保修指引和管理制度 3 標(biāo)準(zhǔn)化 3 3 3 3 5 12 30 序列化 37 38 對客戶公開的保修流程圖 394. 附件 40修訂記錄日 期修訂條款修改內(nèi)容修改人審核人批準(zhǔn)人1. 工程保修管理架構(gòu)區(qū)域項目管理中心項目客服部客服維修工程師項目維修工程師項目物業(yè)服務(wù)中心項目工程部城市、片區(qū)公司區(qū)域項目管理中心：保修指標(biāo)監(jiān)控、服務(wù)動作檢查、質(zhì)保金管理、第三方單位管理、業(yè)務(wù)支持等；城市、片區(qū)公司： 保修指標(biāo)落實、糾偏、資源協(xié)調(diào)，滿意度指標(biāo)、服務(wù)動作實施、施工單位管理；項目工程部：負(fù)責(zé)集中交付起六個月的保修管理、實施、承擔(dān)考核指標(biāo)、滿意度等，集中交付開始項目需設(shè)立專崗維修工程師跟進(jìn)、管理；項目客服部：負(fù)責(zé)六個月交付之后的保修管理、實施、滿意度，設(shè)立專崗維修工程師；項目物業(yè)服務(wù)中心：負(fù)責(zé)公共區(qū)域、梯間、設(shè)施、設(shè)備保修管理，保養(yǎng)，園林綠化養(yǎng)護(hù)等，承擔(dān)考核指標(biāo)。3. 工程保修指引和管理制度 標(biāo)準(zhǔn)化本制度明確了售后工程維修管理中的權(quán)責(zé)劃分，規(guī)范了工程維修的操作程序，建立了工程維修管理閉環(huán)管理流程，為工程維修管理切實實施提供了制度依據(jù)。、項目客服部負(fù)責(zé)各保修日常工作的對接；行使保修與其他部門之間的協(xié)調(diào)以及重大投訴的指導(dǎo)、索賠談判、客戶回訪、重大事件監(jiān)督處理；對保修服務(wù)滿意度考核。部門關(guān)于保修的工作內(nèi)容備注項目部/公司監(jiān)督保修工程師的考勤和保修執(zhí)行能力　完成資料(包括但不限于:施工單位合同,聯(lián)系人和聯(lián)系方式等)移交,協(xié)助保修工程師處理保修資源的管理　保修期前六個月指定專業(yè)工程師配合保修工程師完成整改保修　物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)監(jiān)督前臺信息管理和鑰匙管理　負(fù)責(zé)公共區(qū)域(除土建項目外)和綠化的保修工作實施　對空置房進(jìn)行管理和零星交付及驗房手續(xù)的辦理　項目管理中心 項目客服部處理緊急和重點的投訴處理　保修服務(wù)滿意度的提升管理　保修服務(wù)的品質(zhì)的監(jiān)控　費用和各種風(fēng)險管理　制定保修單位的管理制度，并監(jiān)控實施，協(xié)調(diào)處理與保修單位的重大分歧事項　負(fù)責(zé)對團(tuán)隊人員的培訓(xùn)、考核、激勵，持續(xù)提升團(tuán)隊能力。：指公司所有已交付項目工程保修專職部門，負(fù)責(zé)所屬項目的保修工作統(tǒng)籌管理。負(fù)責(zé)工程缺陷處理的跟蹤檢查和保修進(jìn)度、質(zhì)量的監(jiān)督管理?！?負(fù)責(zé)按照集團(tuán)的制度、流程制度制定、修訂區(qū)域公司的交付維修標(biāo)準(zhǔn)、流程等管理制度，管理、更新維修案例庫?！?負(fù)責(zé)交付維修滿意度的監(jiān)管提升。三、主要工作內(nèi)容序號工作職責(zé)工作時效1負(fù)責(zé)有效推行公司各項管理制度，監(jiān)督部門員工遵守制度，確保公司相關(guān)制度得到有效落實?！?負(fù)責(zé)組織項目客戶信息（意見、建議、投訴）的收集、整理、分類、分析工作，按要求向區(qū)域客戶滿意度及信息管理組提交客戶資源信息匯總，并對反應(yīng)出來的問題跟蹤處理落實?！?負(fù)責(zé)項目售后維修服務(wù)工作，嚴(yán)格控制工程維修費用、客戶索賠費用，確保費用在預(yù)算范圍內(nèi)。（首次拆模、三層會驗、樣板間及示范區(qū)驗收、開盤前風(fēng)險檢查）　13參與項目公司開發(fā)項目的設(shè)計方案、交工標(biāo)準(zhǔn)、銷售合同樣本等審議。華中區(qū)域客服部職責(zé)說明書所屬單位華中區(qū)域公司所屬部門華中區(qū)域客戶服務(wù)部職位體系客服職位名稱城市公司/項目客服部職位對應(yīng)級別　直接上級職位名稱項目客服負(fù)責(zé)人直接下屬職位名稱　二、職位概要負(fù)責(zé)交付及售后維修制度體系的建立及維護(hù)，對項目交付執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督，并提供支持。　3按照工作要求郵件、微信上報相關(guān)信息。　6負(fù)責(zé)項目保修階段缺陷案例收集、匯編、上報?！?0按時完成項目負(fù)責(zé)人交辦的其他工作。B、以客戶為中心原則：保修工作是維護(hù)客戶心目中公司的工程形象和品牌形象的重要環(huán)節(jié)，保修工程師應(yīng)當(dāng)重視每個業(yè)主的投訴，做到“投訴無小事”，且應(yīng)以客戶為中心，本著為業(yè)主排憂解難的角度去工作。同時，保修工程師應(yīng)具有豐富的工程施工經(jīng)驗，在保修質(zhì)量問題的過程中，需要準(zhǔn)確判斷問題原因，確保保修一次成功率。D、開始保修前，保修責(zé)任方必須對因保修作業(yè)可能被損壞的物品進(jìn)行有效保護(hù)。A、保修施工隊伍在進(jìn)行現(xiàn)場保修工作時，必須遵守并履行《現(xiàn)場保修管理制度》、《施工單位管理制度》以及工程承包合同約定的各項責(zé)任與義務(wù)。C、現(xiàn)場施工作業(yè)人員作為承建商委派的保修人員，其福利待遇等均屬于承建商，項目保修組無權(quán)對其本人進(jìn)行處罰獎賞。E、盡量建立民主公正、活躍輕松的辦公氣氛，形成樂于獻(xiàn)計獻(xiàn)謀，發(fā)現(xiàn)問題及時匯報的風(fēng)氣。產(chǎn)生異議時應(yīng)盡量心平氣和，對換角度理解，不適宜過份使用規(guī)章制度或合同條款予以施壓，容易使現(xiàn)場施工作業(yè)人員產(chǎn)生逆抗心理，不利于后續(xù)保修工作的開展。B、對于重大質(zhì)量通病，需向研發(fā)設(shè)計中心、項目管理中心、成本管理中心、項目部/公司以及物業(yè)部門反饋完整的文字、圖片資料，以避免今后再次發(fā)生，達(dá)到持續(xù)改進(jìn)的目的。無業(yè)主而有鑰匙的保修項目，一般性問題保修時間不超過三天，重大問題，如：滲漏水、裂縫的保修項目時間不能超過兩周。B、保修質(zhì)量：保修工程師應(yīng)對較集中、平緩出現(xiàn)的質(zhì)量現(xiàn)象予以高度重視；同時與客戶服務(wù)中心進(jìn)行較好的配合，對“重點客戶”進(jìn)行重點跟蹤處理，更應(yīng)注意加強保修期間的跟進(jìn)和保修后的回訪工作。D、客服部作為規(guī)范誠信的對外窗口，除履行自身職責(zé)外還應(yīng)體現(xiàn)對客戶的關(guān)懷。A、保修工程師應(yīng)在執(zhí)行保修工作的同時，明確各項質(zhì)量問題的責(zé)任單位或責(zé)任人，確保責(zé)任方承擔(dān)其責(zé)任內(nèi)的全部損失。\物業(yè)服務(wù)中心將收集到的業(yè)主報修信息登記填寫在《客戶信息報修記錄表上，同步錄入EAS系統(tǒng)，應(yīng)在15分鐘內(nèi)傳遞給各分管區(qū)域的保修工程師。項目管理中心對回訪結(jié)果進(jìn)行一定量的抽查，對抽查結(jié)果不真實又不能說明原因的情況進(jìn)行通報批評。A、判斷質(zhì)量問題避免含糊，避免二次以上到業(yè)主房屋中查看質(zhì)量問題，對質(zhì)量問題的判斷前后要一致。E、屬業(yè)主裝修或使用不當(dāng)?shù)仍虍a(chǎn)生的質(zhì)量問題，及時取證，耐心解釋、溝通，