【正文】 場(chǎng)、花園的清潔 服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)： —— 地面潔凈無(wú)積塵、無(wú)污漬、無(wú)垃圾。 — — 崗?fù)?、自行?chē)棚上有無(wú)垃圾、蜘蛛網(wǎng)。 —— 各清潔員崗位區(qū)域的綠化帶的花缸底、花碟、花槽無(wú)積水，雜物。 2） 綠化帶清潔標(biāo)準(zhǔn)： —— 綠化帶內(nèi)無(wú)明顯樹(shù)葉，紙屑，垃圾膠袋等雜物。 —— 灌木腳部整齊清潔，無(wú)過(guò)長(zhǎng)雜草雜物，無(wú)嚴(yán)重黃葉、積塵。 —— 整塊草地沒(méi)有已經(jīng)開(kāi)花的雜草。 —— 障礙物處及樹(shù)頭邊緣用割灌機(jī)式手剪補(bǔ)剪，無(wú)明顯漏剪痕跡。 —— 無(wú)裸露土面，草坪及地被植物無(wú)雜草或雜草率小于 5 棵 /平方米。 —— 喬灌木種植位置適當(dāng)，高低錯(cuò)落有致，外型美觀，造型、修剪合理。 —— 各類(lèi)器材應(yīng)分類(lèi)堆放，標(biāo)識(shí)清楚，嚴(yán)格按器材說(shuō)明書(shū)的內(nèi)容放置。 12）消防器材保管標(biāo)準(zhǔn)： —— 消防器材必須整齊存放于貨架上，銘牌朝外，標(biāo)識(shí)清楚。 —— 為行人、業(yè)主指引帶路，救助突然受傷、患病遇險(xiǎn)等處于無(wú)援助的人，幫助—— 遇到困難的殘病人、老人和兒童。 —— 預(yù)防和制止違反治安管理、擾亂公共秩序、妨礙公共安全、侵犯他人人身權(quán)利、違反消防管理的行為。 —— 檢查治安、 防盜、防火、水浸等情況。 9）車(chē)輛巡視服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： —— 每小時(shí)至少巡查一次。 6） 物品出入服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： —— 易燃、易爆、劇毒等應(yīng)禮貌的拒絕物主將此類(lèi)物品帶入小區(qū)內(nèi)。 —— 如來(lái)人無(wú)法說(shuō)出要訪的人姓名或單元號(hào)碼時(shí)，當(dāng)值人員應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您與您的朋友聯(lián)系好后，再來(lái)訪好嗎？” —— 如來(lái)人不愿登記或說(shuō)不出要訪的人姓名及單元號(hào)碼且要強(qiáng)闖進(jìn)入小區(qū)時(shí)，當(dāng)值人員應(yīng)立即通知當(dāng)值班長(zhǎng)、巡邏人員前來(lái)協(xié)助處理。從驗(yàn)證到將證件交還來(lái)人應(yīng)在 10 秒內(nèi)完成。 —— 控制大門(mén)口交通秩序。 —— 零點(diǎn)前必須熄燈就寢，中班人員可以延長(zhǎng)至凌晨 1： 00 分前熄燈就寢。 —— 宿舍內(nèi)每月進(jìn)行滅蚊蠅、蟑螂工作，宿舍內(nèi)害蟲(chóng)少。 —— 床鋪干凈整齊、被子折疊放好、床面上無(wú)雜物和亂堆放的物品。 —— 應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言。 2）停水服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： —— 提前一天貼出停水通知。 （ 3）機(jī)電維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1）停電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： —— 提前一天貼出停電通知。 —— 出錯(cuò)率為 0。 —— 巡查方法：“看、聽(tīng)、摸、調(diào)查了解” —— 巡查頻次：樓宇、清潔每日一次 ,裝修每日至少一次 ,空置房每周一次 ,其他兩日一次。 —— 5 分鐘內(nèi)辦理登記手續(xù)。達(dá)到回訪率 30% —— 急救病人回訪在急救工作結(jié)束后的一周內(nèi)進(jìn)行。 —— 搶劫、打架、盜竊、兇殺、交通意外現(xiàn)場(chǎng) 5 分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。 —— 常見(jiàn)求助立即 給予回復(fù)。 —— 當(dāng)天將處理結(jié)果通報(bào)給投訴的業(yè)主。 —— 如實(shí)記錄， 10 分鐘內(nèi)發(fā)送到被投訴部門(mén)。 —— 出錯(cuò)率為 0。 3）業(yè)主報(bào)修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： —— “一站式”服務(wù)，接待處代辦。 2） 業(yè)主裝修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： —— “一站式”服務(wù)，接待處代辦。 （ 2）公共事務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1） 業(yè)主入住服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： —— “一站式”服務(wù)，流水作業(yè)。 —— 對(duì)行駛的車(chē)輛以對(duì)方開(kāi)始注意到崗位時(shí)敬禮。 —— 保安干部、員工對(duì)外行使職責(zé)權(quán)利時(shí)先行敬軍禮。 —— 對(duì)違章停車(chē)者，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，此處禁止停車(chē)，請(qǐng)將車(chē)停在車(chē)位里好嗎”。 —— 無(wú)論何時(shí)不允許坐在地上操作。 —— 室內(nèi)進(jìn)行維修、種植等工作時(shí)，應(yīng)在地面鋪一層報(bào)廢床單或毛巾等保護(hù)地面，不允許弄臟家俱、地面、墻身等。 —— 使用敬語(yǔ)，將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚。 —— 對(duì)方放下電話后再輕輕放下電話，不得用力擲聽(tīng)筒。 12）接聽(tīng)電話標(biāo)準(zhǔn)： —— 鈴響三聲以內(nèi)，必須接聽(tīng)電話。 —— 與業(yè)主對(duì)話時(shí)宜保持 1 米左右的距離，應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)。 —— 當(dāng)發(fā)覺(jué)自己有失誤時(shí)，應(yīng)立即說(shuō)：“噢，對(duì)不起，我不是那個(gè)意思”。 —— 當(dāng)熟悉的業(yè)主經(jīng)過(guò)崗位時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“你好，先生 /小姐”。 —— 對(duì)于業(yè)主質(zhì)詢無(wú)法解釋清楚時(shí)，應(yīng)請(qǐng)上級(jí)處理，不許與業(yè)主爭(zhēng)吵。 —— 態(tài)度和藹，語(yǔ)言親切，聲調(diào)自然、清晰、柔和、親切，答話要迅速、明確。 —— 應(yīng)盡可能為業(yè)主提供力所能及的幫助，切不可說(shuō)“這與我無(wú)關(guān)”之類(lèi)的話。 —— 應(yīng)沉著穩(wěn)重、操作嫻熟、給人以鎮(zhèn)定感。 11）對(duì)業(yè)主提供服務(wù)時(shí)行為標(biāo)準(zhǔn)： —— 應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感。”當(dāng)對(duì)方執(zhí)意要硬闖時(shí)，立即用對(duì)講機(jī)呼叫就近干部，但應(yīng)注意盡量保持冷靜克制，只要對(duì)方?jīng)]危及他人安全或進(jìn)行破壞，均應(yīng)做到冷靜克制 。 —— 確認(rèn)來(lái)訪人要求后，說(shuō)“請(qǐng)稍等，我?guī)湍摇辈⒓皶r(shí)與被訪人聯(lián)系，并告訴來(lái)訪人“他馬上 來(lái)，請(qǐng)您先等一下，好嗎？”。 —— 應(yīng)答語(yǔ)：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。 —— 祝賀語(yǔ)：恭喜、節(jié)日愉快、圣誕快樂(lè)、新年快樂(lè)、生日快樂(lè)、新春快樂(lè)、恭喜發(fā)財(cái)。 —— 到業(yè)主處進(jìn)行工作時(shí)，不允許亂翻亂摸，更不允許拿業(yè)主的東西、禮物。 —— 禁止晃動(dòng)桌椅，發(fā)出聲音。 7）坐姿標(biāo)準(zhǔn)： —— 就坐時(shí)姿態(tài)要端正，入坐要輕緩，上身要直，人體重心要穩(wěn)，腰部挺起，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容。在特殊情況下，應(yīng)向業(yè)主示意后方可越行。 —— 盡量靠路右側(cè)行走。 5）禮儀態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)： —— 對(duì)業(yè)主服務(wù)無(wú)論何時(shí)都應(yīng)面帶笑容，和顏悅色，熱情主動(dòng)。 4）個(gè)人衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)： —— 指甲不允許超過(guò)指頭兩毫米，指甲內(nèi)不允許殘留污物，不涂有色指甲油。 3）須發(fā)標(biāo)準(zhǔn)： —— 女員工前發(fā)不遮眼，后發(fā)不超過(guò)肩部，不梳怪異發(fā)型。 —— 鞋襪穿戴整齊清潔，鞋帶系好，不允許穿鞋不穿襪，女員工不允許穿高跟鞋，非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。 （二）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) （ 1） 公 共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1）服務(wù)方針：禮貌、熱情、友善、樂(lè)觀、主動(dòng)、平等。 10． 3 定期開(kāi)展健康有益的宣傳活動(dòng)。 9． 2 積極開(kāi)展空置房室內(nèi)外的衛(wèi)生保潔。 8． 3 各類(lèi)人員符合資質(zhì)證書(shū)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。 7． 3 噪音、粉塵等符合環(huán)保規(guī)定，無(wú)存放有害有毒物質(zhì)。 6． 6 路燈完好率達(dá)到 98%以上。 6． 2 道路暢通無(wú)損壞、路面平坦整潔、排水暢通。 5． 4 綠化管理設(shè)施設(shè)備齊備完好，水源有保障。 4． 6 加強(qiáng)二次供水管理，保證水質(zhì)符合衛(wèi)生防疫要求。 4． 2 環(huán)衛(wèi)設(shè)備齊全完好，有垃圾收集設(shè)施、中轉(zhuǎn)設(shè)施等，垃圾日產(chǎn)日清。 3． 10 建立消防防范組織，向業(yè)主、業(yè)主開(kāi)展消防知識(shí)宣傳。 3． 7 非機(jī)動(dòng)車(chē)輛管理制度落實(shí)，管理有序，停放整齊 。 3． 3 可能危及業(yè)主安全處設(shè)立明顯標(biāo)識(shí)和防范措施。 2． 7 房屋完好率達(dá)到 100%以上。 2． 3 房屋本體公用設(shè)施整潔，公用樓梯、天臺(tái)、通道等無(wú)堆放雜物及違章占用等。 1． 7 配置計(jì)算機(jī)系統(tǒng)并能有效運(yùn)用。 1． 3 實(shí)行“酒店一站式”服務(wù)，設(shè)立服務(wù)熱線電話。 （ 6） “酒店一站式服務(wù)”： 本公司將采取酒店前臺(tái)式的服務(wù)方式，設(shè)立服務(wù)熱線，專(zhuān)人值班。本公司要求員工在面對(duì)業(yè)主時(shí)應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感；與業(yè)主談話時(shí)，應(yīng)聚精會(huì)神、注意傾聽(tīng)，給人以受尊重感；應(yīng)坦誠(chéng)待人，不卑不亢，給人以真誠(chéng)感；應(yīng)神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感；應(yīng)沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。 （ 3） “唱諾制”： “唱”是指用動(dòng)聽(tīng)的語(yǔ)言將有關(guān)事項(xiàng)告之業(yè)主，讓業(yè)主成為“知情人”，避免產(chǎn)生不必要的認(rèn)識(shí)分歧和提高服務(wù)技巧；“諾”是指服務(wù)工作要“一諾千金”，答應(yīng)業(yè)主的事情必須按承諾完成。員工不是按部就班的上班，而是根據(jù)以上規(guī)律實(shí)施“靜音管理”、“無(wú)人化管理”和“零干擾服務(wù)”。業(yè)主投訴必須在當(dāng)日內(nèi)處理完畢。 （ 1） “時(shí)效工作制”： 本公司經(jīng)過(guò)多年實(shí)踐總結(jié)出一套獨(dú)有的時(shí)效工作制度，對(duì)業(yè)主關(guān)心的工作都要求按規(guī)定的時(shí)間完成方為有效，否則就是無(wú)效勞動(dòng)。對(duì)業(yè)主采用“記憶 +規(guī)范”的方法，對(duì)于通往小區(qū)的散客采取登記有效證件監(jiān)控出入（對(duì)客流量較大的區(qū)域采取定時(shí)清場(chǎng)制）。一項(xiàng)工作必須在有效時(shí)間內(nèi)完成方為有效，實(shí)踐工作中我們制訂了“時(shí)效制”，對(duì)不同的工作有不同的時(shí)效要求，能夠在業(yè)主的心理承受范圍之內(nèi)解決業(yè)主的問(wèn)題。物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)“ 1001=0”的服 務(wù)行業(yè)，一項(xiàng)工作如果不能在一次性把其做好會(huì)使業(yè)主滿意率大幅度降低；二是強(qiáng)調(diào)服務(wù)質(zhì)量的“穩(wěn)定性”。 ３６．業(yè)主對(duì)維修保養(yǎng)工作的滿意率 100％。 ３２．設(shè)備運(yùn)行成本降到最低。 ２８．業(yè)主對(duì)保安、消防工作的滿意率 100％。 ２４．滅火預(yù)案演習(xí)達(dá)標(biāo)率 100％。 ２０．業(yè)主對(duì)公共事務(wù)部工作滿意率 98％以上 。 １６．工作操作規(guī)程抽檢合格率 99％以上 。 １２．業(yè)主求助處理率，滿意率 100％ 。 ８．業(yè)主違章有效處理率 100％。 ４．員工對(duì)企業(yè)的滿意率達(dá)到 85％以 上。在項(xiàng)目銷(xiāo)售期間，我公司可派工作人員到售樓部和消費(fèi)者溝通，明確今后物業(yè)管理的收費(fèi)、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，解答消費(fèi)者在物業(yè)管理方面的問(wèn)題，銜接樓盤(pán)銷(xiāo)售與物業(yè)管理兩個(gè)環(huán)節(jié)的工作。 【針對(duì)性管理措施】：在服務(wù)的深度上，本公司將采用本公司享譽(yù)全國(guó)獨(dú)有的服務(wù)制度，如“唱諾制”、“不均衡管理制”、“時(shí)效工作制”、“三米微笑制”等制度，盡最大努力滿足業(yè)主的服務(wù)需求。對(duì)于施工人員及外來(lái)人員的管理與控制，采取施工人員與住戶出入相分離、采訪人員詢問(wèn)登記方式，以減少安全隱患。管理處禁止員工向業(yè)主索取任何酬勞。 ☆ 財(cái)務(wù)公開(kāi) ：我方將定期