【正文】 本公司勞動(dòng)定額。 7）墻面、窗、扶手、電子門、消防栓管、電表箱、信報(bào)箱、樓道開關(guān)等設(shè)施的清潔 服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)： —— 墻面、網(wǎng)、扶手、電子門、消防栓管、電表箱、信報(bào)箱、樓道開關(guān)無(wú)廣告、蜘蛛網(wǎng)、無(wú)痰跡、積塵。 —— 各清潔員崗位區(qū)域的綠化帶的盆面清潔 ，花盆無(wú)破損。 —— 正確施肥、噴藥，無(wú)明顯病蟲害。 2）剪草服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： —— 剪割后整體效果平整，無(wú)明顯起伏和漏剪，剪口平齊。 （ 5）綠化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： 1）綠化標(biāo)準(zhǔn)： —— 喬灌木長(zhǎng)勢(shì)良 好，沒有枯枝、黃葉、殘葉現(xiàn)象。 —— 以 1 分鐘內(nèi)從 1 樓跑到 7 樓的速度到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行緊急控制處理。 —— 對(duì)影響他人休息的裝修工程進(jìn)行制止。 8）車輛出場(chǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： —— 敬禮，默記車牌，問好，收卡，核人核卡，啟動(dòng)道閘，打通過手勢(shì)。 —— 當(dāng)來(lái)人說明是來(lái)訪者，當(dāng)值人員應(yīng)首先詢問其去哪一棟、哪一座、哪個(gè)單元、探訪誰(shuí)：如來(lái)人能準(zhǔn)確說出去向，并監(jiān)控其動(dòng)向。 —— 如有行動(dòng)不便的業(yè)主應(yīng)主動(dòng)攙扶。 —— 墻面、門窗、和其它區(qū)域無(wú)亂寫、亂畫、亂刻、亂張貼、亂懸掛現(xiàn)象。 3）上門維修標(biāo)準(zhǔn)： —— 15 分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)輕叩門三下或輕按門鈴。 —— 出錯(cuò)率為 0。 8）樓宇巡查服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： —— 巡查內(nèi)容：治安隱患、設(shè)施、衛(wèi)生、綠化、消防、空置房。達(dá)到回訪率 30% —— 特約服務(wù)回訪在合同執(zhí)行期的中期階段和結(jié)束后進(jìn)行。 5) 求助服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： —— 實(shí)行“首問責(zé)任制”。 —— 請(qǐng)業(yè)主到沙發(fā)入座，耐心傾聽業(yè)主投訴。 —— 出錯(cuò)率為 0。 —— 遇有業(yè) 主人數(shù)較多或車隊(duì)參觀時(shí)，敬禮后繼續(xù)行注目禮至業(yè)主完全通過。 17）保安員敬軍禮標(biāo)準(zhǔn)： —— 保安干部、員工工作見面時(shí)相互敬軍禮。 —— 工作進(jìn)行中若有業(yè)主走過工作區(qū)域應(yīng)暫時(shí)停 止工作，并面帶微笑面對(duì)業(yè)主，等業(yè)主走過后再繼續(xù)工作。 13）撥打電話標(biāo)準(zhǔn)： —— 電話接通后，應(yīng)首 先向?qū)Ψ街乱詥柡?，如：“您好”，并作自我介紹。 —— 任何時(shí)候 都不得對(duì)業(yè)主有不雅的行為或言語(yǔ)。 —— 當(dāng)發(fā)覺自己和對(duì)方有誤解時(shí)，應(yīng)說：“不好意思，我們可能是誤會(huì)了”。 —— 對(duì)于業(yè)主的困難，要表示充分的關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法解決。 —— 業(yè)主之間交談時(shí)，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視業(yè)主的行動(dòng)。 —— 當(dāng)來(lái)訪人員離開時(shí)，應(yīng)說：“歡迎您再來(lái)，再見！”?！罢?qǐng)您出示證件”（保安專用）。 —— 歡迎語(yǔ)：歡迎您來(lái)我們住宅小區(qū)、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。 —— 禁止趴在工作臺(tái)上或把腳放于工作臺(tái)上。 —— 禁止與業(yè)主搶道穿行。 —— 保持眼、耳清潔，不允許殘留眼屎、耳垢。 —— 男女員工均不允許戴 有色眼鏡。 10． 6 適應(yīng)社區(qū)發(fā)展需要、適時(shí)提供新的服務(wù)項(xiàng)目如社區(qū)商務(wù)中心、家政服務(wù)中心、 24小時(shí)特約有償服務(wù)等。 9． 0 空置房管理 9． 1 保證空置房各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備完好無(wú)損。 7． 2 落實(shí)好門前三包，鋪面整潔，無(wú)亂丟垃圾，無(wú)污水等。 6． 0 公用配套設(shè)施、設(shè)備、場(chǎng)所管理 6． 1 按規(guī)劃標(biāo)準(zhǔn)管理公用配套設(shè)施、設(shè)備和場(chǎng)地，無(wú)缺漏或違章私自改動(dòng)原規(guī)劃行為，無(wú)擅自侵占公共設(shè)施或場(chǎng)地，運(yùn)營(yíng)正常，方便居民，公用設(shè)施、設(shè)備、場(chǎng)地完好率達(dá)到 98%以上。 4． 5 管道暢通，確保區(qū)內(nèi)公用雨水、污水管道通暢，定期清掏化糞池。 3． 9 建立應(yīng)急救助預(yù)案，實(shí)行救助，設(shè)立 24 小時(shí)求助電話。 3． 2 消防設(shè)施設(shè)備完好無(wú)損。 2． 2 實(shí)行“唱諾制”服務(wù)，建立裝修管理制度，無(wú)違章 裝修，無(wú)亂搭建，無(wú)亂張貼懸掛等。 1． 2 設(shè)立固定的辦公場(chǎng)所，管理人員佩帶明顯標(biāo)識(shí)牌，持證上崗。 （ 4） “三米微笑制”： 為業(yè)主提 供服務(wù)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向業(yè)主展示周到的微笑，不能等到業(yè)主到了面前也不理會(huì)，雖然是點(diǎn)點(diǎn)滴滴的服務(wù)，但能化解很多矛盾。 （ 2） “不均衡管理制”： 其基本原理是依據(jù)業(yè)主的生活特點(diǎn)和生活規(guī)律來(lái)編排工作。 在服務(wù)方式上，擬采取本公司的特色服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)。三是強(qiáng)調(diào)“時(shí)效性”。 ３５．值班記錄準(zhǔn)確合格率 100％。 ２７．車輛違章停放率 1％以下。 １９．業(yè)主委員會(huì)對(duì)物業(yè)管理服務(wù)工作的滿意率 98％以上 。 １１．業(yè)主有效投訴率 起／萬(wàn)平方米，有效投訴的處理合格率（以回訪結(jié)果為準(zhǔn)） 100％。 ３．員工培訓(xùn)合格再上崗率達(dá)到 100％。 本小區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)具有以下突出特征：一是業(yè)主的尊崇感，物業(yè)管理服務(wù)必須要體現(xiàn)業(yè)主尊崇的生 活氛圍：二是生活的私密性，確保業(yè)主有一個(gè)輕松的生活環(huán)境：三是要突出生活的品位，讓業(yè)主的生活有格調(diào)。 ☆ 公開服務(wù)制 ：所有服 務(wù)工作均向業(yè)主公開。無(wú)須找其他部門和記住其他電話，真正體會(huì)到星級(jí)酒店式服務(wù)。 ☆ 財(cái)務(wù)公開 ：我方將定期向業(yè)主公開財(cái)務(wù)收支賬目，接受業(yè)主的公開咨詢。對(duì)于施工人員及外來(lái)人員的管理與控制，采取施工人員與住戶出入相分離、采訪人員詢問登記方式，以減少安全隱患。在項(xiàng)目銷售期間，我公司可派工作人員到售樓部和消費(fèi)者溝通，明確今后物業(yè)管理的收費(fèi)、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，解答消費(fèi)者在物業(yè)管理方面的問題，銜接樓盤銷售與物業(yè)管理兩個(gè)環(huán)節(jié)的工作。 ８．業(yè)主違章有效處理率 100％。 １６．工作操作規(guī)程抽檢合格率 99％以上 。 ２４．滅火預(yù)案演習(xí)達(dá)標(biāo)率 100％。 ３２．設(shè)備運(yùn)行成本降到最低。物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)“ 1001=0”的服 務(wù)行業(yè)，一項(xiàng)工作如果不能在一次性把其做好會(huì)使業(yè)主滿意率大幅度降低；二是強(qiáng)調(diào)服務(wù)質(zhì)量的“穩(wěn)定性”。對(duì)業(yè)主采用“記憶 +規(guī)范”的方法，對(duì)于通往小區(qū)的散客采取登記有效證件監(jiān)控出入（對(duì)客流量較大的區(qū)域采取定時(shí)清場(chǎng)制）。業(yè)主投訴必須在當(dāng)日內(nèi)處理完畢。 （ 3） “唱諾制”： “唱”是指用動(dòng)聽的語(yǔ)言將有關(guān)事項(xiàng)告之業(yè)主，讓業(yè)主成為“知情人”，避免產(chǎn)生不必要的認(rèn)識(shí)分歧和提高服務(wù)技巧；“諾”是指服務(wù)工作要“一諾千金”，答應(yīng)業(yè)主的事情必須按承諾完成。 （ 6） “酒店一站式服務(wù)”： 本公司將采取酒店前臺(tái)式的服務(wù)方式，設(shè)立服務(wù)熱線，專人值班。 1． 7 配置計(jì)算機(jī)系統(tǒng)并能有效運(yùn)用。 2． 7 房屋完好率達(dá)到 100%以上。 3． 7 非機(jī)動(dòng)車輛管理制度落實(shí)，管理有序，停放整齊 。 4． 2 環(huán)衛(wèi)設(shè)備齊全完好，有垃圾收集設(shè)施、中轉(zhuǎn)設(shè)施等，垃圾日產(chǎn)日清。 5． 4 綠化管理設(shè)施設(shè)備齊備完好，水源有保障。 6． 6 路燈完好率達(dá)到 98%以上。 8． 3 各類人員符合資質(zhì)證書規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。 10． 3 定期開展健康有益的宣傳活動(dòng)。 —— 鞋襪穿戴整齊清潔，鞋帶系好，不允許穿鞋不穿襪，女員工不允許穿高跟鞋，非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。 4）個(gè)人衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)： —— 指甲不允許超過指頭兩毫米，指甲內(nèi)不允許殘留污物，不涂有色指甲油。 —— 盡量靠路右側(cè)行走。 7）坐姿標(biāo)準(zhǔn)： —— 就坐時(shí)姿態(tài)要端正，入坐要輕緩，上身要直，人體重心要穩(wěn)，腰部挺起，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容。 —— 到業(yè)主處進(jìn)行工作時(shí)，不允許亂翻亂摸，更不允許拿業(yè)主的東西、禮物。 —— 應(yīng)答語(yǔ)：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的?！碑?dāng)對(duì)方執(zhí)意要硬闖時(shí)，立即用對(duì)講機(jī)呼叫就近干部，但應(yīng)注意盡量保持冷靜克制，只要對(duì)方?jīng)]危及他人安全或進(jìn)行破壞，均應(yīng)做到冷靜克制 。 —— 應(yīng)沉著穩(wěn)重、操作嫻熟、給人以鎮(zhèn)定感。 —— 態(tài)度和藹，語(yǔ)言親切，聲調(diào)自然、清晰、柔和、親切，答話要迅速、明確。 —— 當(dāng)熟悉的業(yè)主經(jīng)過崗位時(shí)，應(yīng)說：“你好，先生 /小姐”。 —— 與業(yè)主對(duì)話時(shí)宜保持 1 米左右的距離，應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)。 —— 對(duì)方放下電話后再輕輕放下電話，不得用力擲聽筒。 —— 室內(nèi)進(jìn)行維修、種植等工作時(shí)，應(yīng)在地面鋪一層報(bào)廢床單或毛巾等保護(hù)地面，不允許弄臟家俱、地面、墻身等。 —— 對(duì)違章停車者，應(yīng)說：“對(duì)不起，此處禁止停車，請(qǐng)將車停在車位里好嗎”。 —— 對(duì)行駛的車輛以對(duì)方開始注意到崗位時(shí)敬禮。 2） 業(yè)主裝修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： —— “一站式”服務(wù)，接待處代辦。 —— 出錯(cuò)率為 0。 —— 當(dāng)天將處理結(jié)果通報(bào)給投訴的業(yè)主。 —— 搶劫、打架、盜竊、兇殺、交通意外現(xiàn)場(chǎng) 5 分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。 —— 5 分鐘內(nèi)辦理登記手續(xù)。 —— 出錯(cuò)率為 0。 2）停水服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： —— 提前一天貼出停水通知。 —— 床鋪干凈整齊、被子折疊放好、床面上無(wú)雜物和亂堆放的物品。 —— 零點(diǎn)前必須熄燈就寢，中班人員可以延長(zhǎng)至凌晨 1： 00 分前熄燈就寢。從驗(yàn)證到將證件交還來(lái)人應(yīng)在 10 秒內(nèi)完成。 6） 物品出入服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： —— 易燃、易爆、劇毒等應(yīng)禮貌的拒絕物主將此類物品帶入小區(qū)內(nèi)。 —— 檢查治安、 防盜、防火、水浸等情況。 —— 為行人、業(yè)主指引帶路，救助突然受傷、患病遇險(xiǎn)等處于無(wú)援助的人，幫助—— 遇到困難的殘病人、老人和兒童。 —— 各類器材應(yīng)分類堆放，標(biāo)識(shí)清楚，嚴(yán)格按器材說明書的內(nèi)容放置。 —— 無(wú)裸露土面，草坪及地被植物無(wú)雜草或雜草率小于 5 棵 /平方米。 —— 整塊草地沒有已經(jīng)開花的雜草。 2） 綠化帶清潔標(biāo)準(zhǔn)： —— 綠化帶內(nèi)無(wú)明顯樹葉，紙屑，垃圾膠袋等雜物。 — — 崗?fù)?、自行車棚上有無(wú)垃圾、蜘蛛網(wǎng)。 市物價(jià)局相關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。