前廳流程-全文預(yù)覽
【正文】 訂了。 ?如客人承諾第二天付款，不應(yīng)再繼續(xù)催討，馬上上報(bào)大堂副理或值班經(jīng)理，由值班經(jīng)理通知保安密切關(guān)注此房間的動(dòng)向?！叭绻奖愕脑?，我們上門收取一下好嗎？ ”如客人表示已支付過，“對(duì)不起，我把房號(hào)搞錯(cuò)了，打擾您了。 ? 如客人暫時(shí)無法支付房費(fèi)，應(yīng)立即上報(bào)大堂副理或值班經(jīng)理。 總臺(tái)收銀員應(yīng)向住店客人詢問持卡人的聯(lián)系方式 “ **先生 /小姐，您的房費(fèi)是由信用卡持卡人來支付，請(qǐng)留一下他（她）的電話，以便我們聯(lián)系可以嗎？” 并當(dāng)場(chǎng)與之聯(lián)系確認(rèn)前來結(jié)帳的時(shí)間 “ **先生 /小姐您好，這里是遂寧雙發(fā)大酒店總臺(tái)，您的 **號(hào)房間的客人已退房，為保證您信用卡內(nèi)預(yù)授的金額可以正常使用，請(qǐng)問您何時(shí)方便到本店來完成信用卡的預(yù)授權(quán)，謝謝！” 總臺(tái)收銀員在收取和找錢的過程中，都應(yīng)在客人面前對(duì)每張紙幣在驗(yàn)鈔機(jī)上驗(yàn)鈔，如在收取的過程中發(fā)現(xiàn)假鈔或殘鈔應(yīng)婉轉(zhuǎn)地提示客人予以更換。 ” （通過電腦客史查詢得知“新客人”還是“老客人”，在對(duì)話時(shí)予以運(yùn)用。”及時(shí)上報(bào)大堂副理，切不可強(qiáng)行向客人收取；也不可對(duì)客人說“是上級(jí)的規(guī)定”，大堂副理按照客人用房的程度和時(shí)間等情況給予客人一定的優(yōu)惠。這是您的證件，請(qǐng)保管好。 注：客人口述身份證號(hào)碼時(shí)，應(yīng)注意所報(bào)號(hào)碼是否符合身份證號(hào)碼的特征（ 15位或 18位）而且要核對(duì)號(hào)碼與本人特征，如：年齡，身份證號(hào)碼第 7位起后連續(xù) 6位（身份證號(hào)碼是 15位的）或 8位（身份證號(hào)碼是 18位的）是出生年月日；性別，身份證號(hào)碼第 15位或第 17位數(shù)字，單數(shù)是男，雙數(shù)是女。 （一）客人未帶身份證 ?總臺(tái)接待員應(yīng)提示客人是否攜帶了其它的有效證件（如軍官證或士兵證） “ **先生 /小姐， 請(qǐng)問 您 還帶其他證件了嗎？軍官證或士兵證都可以?！?**先生 /小姐，非常感謝您能選擇我們的酒店，這次給您特別的優(yōu)惠，房?jī)r(jià)享受 *折優(yōu)惠，祝您 住宿愉快。 “ **先生 /小姐，如果您經(jīng)常有客人需要入住我們酒店，可以與我們簽訂訂房協(xié)議，成為我們的協(xié)議客戶，這樣就可以長(zhǎng)期享受本店的優(yōu)惠了。 如果遇到超過自己解決能力的事件，一定要第一時(shí)間求助大堂經(jīng)理 （ 一）客人未帶會(huì)員卡 總臺(tái)接待員應(yīng)主動(dòng)詢問客人相關(guān)的會(huì)員信息（如會(huì)員卡號(hào)，會(huì)員姓名、身份證號(hào)等）來查詢客人的會(huì)員信息“先生 /小姐，請(qǐng)問您能提供會(huì)員卡號(hào)、卡主姓名及身份證號(hào)嗎？”，如未找到信息或客人姓名，總臺(tái)接待員：“請(qǐng)稍等。如果客人對(duì)房?jī)r(jià)有異議，可向客人推薦低一級(jí)的房型。 。 “對(duì)不起， **先生 /小姐，您的預(yù)訂記錄我沒有找到。如果取消預(yù)定后客人到店，在有房情況下予以接待，無房情況下則幫助客人預(yù)訂其他酒店?？腿吮硎緛淼?，就為客人保留，期間不必再與客人聯(lián)系。 ?客人等房（此種情況一般在早上會(huì)出現(xiàn)）： 總臺(tái)接待員向客人致歉： “非常抱歉，房間還沒有退出來， (即使是房間已退出還沒有打掃好 )請(qǐng)稍等一下。明天我們期待您的光臨！” ?預(yù)訂客人保留時(shí)間內(nèi)到店時(shí)客滿 由大堂副理向客人道歉，承擔(dān)客人去其它酒店的交通費(fèi)用和當(dāng)晚可能產(chǎn)生的入住其他酒店房費(fèi)差價(jià)， “對(duì)不起， **先生 /小姐，您預(yù)訂的房間沒有退出來，我?guī)湍?lián)系我們其它酒店可以嗎？ ” ? 預(yù)訂客人超過保留時(shí)間到店時(shí)客滿 總臺(tái)接待員向客人致歉，說明曾無法與客人聯(lián)系。 “先生 /小姐，請(qǐng)把您的名字告訴我，我?guī)湍鲱A(yù)訂。 “您好！這是我們酒店的訂房名片。” “再見，歡迎再次光臨 !” （二）客滿 ?總臺(tái)接待員禮貌地招呼客人：“您好！先生 /小姐，有什么需要幫助的？ ” ?得知客人想住宿后，詢問客人是否有預(yù)訂。 ” “請(qǐng)問先生 /小姐，您有沒有預(yù)訂？ ” “先生 /小姐，請(qǐng)您讓我核對(duì)您的身份證件好嗎？ ” “先生 /小姐，您入住 *天，房費(fèi)為 ***元，請(qǐng)先預(yù)付 ***元押金好嗎？請(qǐng)問您付現(xiàn)金還是刷卡。 （一） 在任何工作時(shí)間，提供主動(dòng)、熱情、耐心、細(xì)致、準(zhǔn)確、高效的服務(wù)，竭誠(chéng)服務(wù)，殷勤待客，嚴(yán)格執(zhí)行酒店各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，努力樹立酒店良好的品牌和公眾形象。” ?見到客人招呼語： “您好，歡迎光臨，先生 /小姐。 ” “這是您的找零和發(fā)票，請(qǐng)點(diǎn)清?！? ? 立即給客人送上酒店訂房卡片。 “先生 /小姐，我可以幫您聯(lián)系其他酒店，您看可以嗎？”如果客人同意，立即幫客人聯(lián)系。” ?如果客人入住兩天以上，可以征求客人明天是否愿意回到酒店入住，并為客人做明日的預(yù)訂（一定要留下客人的聯(lián)系方式）“明天我?guī)湍才? 1間好房間并馬上通知您，您再搬回來住，好嗎？ ” 誠(chéng)懇地道歉 提供解決方法，征求客人意見 要有明確的時(shí)間承諾 在權(quán)限范圍內(nèi)及時(shí)處理 報(bào)告上級(jí)主管 （二）客滿 ?向客人道別：“謝謝您！先生 /小姐。 如果客人曾表明一定到店，即使是在保留時(shí)間內(nèi)未到店或聯(lián)系不上，也應(yīng)給予保留。 誠(chéng)懇地道歉 提供解決方法，征求客人意見 要有明確的時(shí)間承諾 在權(quán)限范圍內(nèi)及時(shí)處理 報(bào)告上級(jí)主管 總臺(tái)當(dāng)天上午開始與預(yù)訂客人聯(lián)系，以避免客人有特殊情況 (如在飛機(jī) )上無法聯(lián)系到。如果當(dāng)天聯(lián)系不到客人，就一直聯(lián)系，聯(lián)系到預(yù)訂保留時(shí)間的 3小時(shí)后，一直都未聯(lián)系上，才能取消。 客人無法提供預(yù)訂方式且無法與預(yù)訂人聯(lián)系上，在有空房的情況下，總臺(tái)應(yīng)告知客人如果是擔(dān)保預(yù)訂可能產(chǎn)生的后果。 尋找為何不能當(dāng)場(chǎng)找到預(yù)訂的原因并整改。“對(duì)不起， **先生 /小姐，您預(yù)訂的 **房型 (如： 288元的單人間 )還沒有退出來，我為您安排一間 **房 (如： 388元的套房 )，可以嗎”，推薦的房型應(yīng)高于原預(yù)訂的房型?！皩?duì)不起，我為您安排一間 房，價(jià)格還是按原來的房型價(jià)格計(jì)算，明天 房退出來馬上幫您換房可以嗎？”，事后做好交班記錄。 ) （二 ）非會(huì)員客人要求幾間房同時(shí)打折 ?總臺(tái)遇到此種情況應(yīng)先向客人推薦會(huì)員卡，遞上會(huì)員宣傳折頁，如果客人是經(jīng)常入住我酒店又不愿辦理會(huì)員卡可與其簽協(xié)議，使其
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