服務業(yè)產(chǎn)品開發(fā)設計與制程-全文預覽
【正文】 uary 17, 2023 很多事情努力了未必有結果，但是不努力卻什么改變也沒有。 。 :27:0514:27Feb2317Feb23 1故人江海別，幾度隔山川。 個案： Kinko影印 (3)無連鎖機制： Paul 擁有所有分店之部分股權 ：避免連鎖以加強產(chǎn)出及服務之品質(zhì) ：避免相關法令之限制及免除不同州 對增加連鎖之繁雜的文書作業(yè) ：如何有效的將所有分店緊密的連結 在一起及資源之分配運用 個案： Kinko影印 (4)另類的表演舞臺 玻璃魚缸的工作環(huán)境 無拘無束的環(huán)境 (5)顧客至上的公司信條 (6)教授出版 個案： Kinko影印 問題： 一般作業(yè)標準能被應用於 Kinko的所有 或大多數(shù)店嗎？ 討論可否將幾部影印機集中成工作中 心，所以有某些機器可以成為專用機 器處理特殊的影印。 ? 解決問題趨勢：應用 防呆措施 (Pokayokes) 防呆措施 (Pokayokes) ? 防止不可避免的錯誤出現(xiàn)，成為服務的缺點之程序 ? 必須能適時用於顧客及服務作業(yè)人員 ? 在工廠中常見到 例如： 止機器 「控制」功能 應用於服務業(yè)的防呆措施 ? 警告法 (warning methods) ? 實體或目視接觸法 (physical or visual contact methods) ? 3個 T :作業(yè)的完成 :對待顧客的態(tài)度得體 :服務設施的實體特徵 應用於服務業(yè)的防呆措施 (續(xù) ) ? 例使用手術整理匣，以確定沒有設備留在病人體內(nèi) ? ATM裝設警鳴器以提醒顧客取回其提款卡 ? 飛機機艙內(nèi)洗手間的門瑣上後會吞動洗手間內(nèi)的電燈 典型的汽車維修服務防呆作業(yè) 三種對比式服務設計 ?生產(chǎn)線法 :由麥當勞首創(chuàng) ?自助服務法 :ATM及加油站服務方式 ?個人化法 :RitaCarlton 亞都飯店 生產(chǎn)線法 ?由麥當勞首創(chuàng) ?將提供速食視為一項製造程序，而非服務程序 (Theodore Levitt) ?傾向於生產(chǎn)導向的效率，而非關注於服務他人？ 核心功能 作業(yè)特性 快速一致高品質(zhì) 麥當勞的炸薯條每一次皆只允許最佳數(shù)量的處理 快速一致高品質(zhì) 使用一次可鏟精確數(shù)量薯條的鏟匙 有系統(tǒng)使用設備 貯存空間有清楚設計，皆配合產(chǎn)品的體積大小預留 環(huán)境清潔乾淨 再每一個設施內(nèi)部及外部皆充分提供大型垃圾桶以維持清潔 有條理 不同的漢堡採用不同顏色識別紙包裝 小心有計畫引進科技 經(jīng)由細心的整體設計及設施規(guī)劃，每件事務均整合到機器本身，即整合到科技系統(tǒng)中 麥當勞 生產(chǎn)線法 自助服務法 ?藉由顧客扮演更重要的角色，來加強整個服務作業(yè) ?許多顧客喜歡自助式服務，因為能由自己控制 ?自助將顧客轉變?yōu)閱T工，故須加以訓練並有防呆措施防範其犯錯 ?通常在同一設備環(huán)境下，同時提供全套服務及自助服務最有獲利能力 個人化法 ?Nordstrom百貨透過鬆散、非結構化的作業(yè)流程，依賴個別銷售人員與顧客建立私誼 ?RitzCarlton飯店程序定型化，由資訊系統(tǒng)而非員工紀錄顧客的個人偏好 個人化法服務設計１ 個人化法服務設計２ 以服務保證為設計的原動力 RitzCarton 飯店 (服務的三階段) 來自 中國最大的資料庫下載 RitzCarlton 飯店 (服務的三階段 ) ? 側面服務 熱情的歡迎 期望與承諾 愉悅的告別 立刻處理 確定需球或願望 立刻回應 滿足要求或願望 由顧客反應 確定顧客滿意 回到例行任務上 於適當時刻完成顧客 “個案報告 ”或 “顧客偏好單 ” 日常品質(zhì) 報告書 將顧客偏好 集抱
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