服務(wù)業(yè)產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計(jì)與制程-全文預(yù)覽
【正文】 uary 17, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 。 :27:0514:27Feb2317Feb23 1故人江海別，幾度隔山川。 個(gè)案： Kinko影印 (3)無連鎖機(jī)制： Paul 擁有所有分店之部分股權(quán) ：避免連鎖以加強(qiáng)產(chǎn)出及服務(wù)之品質(zhì) ：避免相關(guān)法令之限制及免除不同州 對增加連鎖之繁雜的文書作業(yè) ：如何有效的將所有分店緊密的連結(jié) 在一起及資源之分配運(yùn)用 個(gè)案： Kinko影印 (4)另類的表演舞臺 玻璃魚缸的工作環(huán)境 無拘無束的環(huán)境 (5)顧客至上的公司信條 (6)教授出版 個(gè)案： Kinko影印 問題： 一般作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)能被應(yīng)用於 Kinko的所有 或大多數(shù)店嗎？ 討論可否將幾部影印機(jī)集中成工作中 心，所以有某些機(jī)器可以成為專用機(jī) 器處理特殊的影印。 ? 解決問題趨勢：應(yīng)用 防呆措施 (Pokayokes) 防呆措施 (Pokayokes) ? 防止不可避免的錯(cuò)誤出現(xiàn)，成為服務(wù)的缺點(diǎn)之程序 ? 必須能適時(shí)用於顧客及服務(wù)作業(yè)人員 ? 在工廠中常見到 例如： 止機(jī)器 「控制」功能 應(yīng)用於服務(wù)業(yè)的防呆措施 ? 警告法 (warning methods) ? 實(shí)體或目視接觸法 (physical or visual contact methods) ? 3個(gè) T :作業(yè)的完成 :對待顧客的態(tài)度得體 :服務(wù)設(shè)施的實(shí)體特徵 應(yīng)用於服務(wù)業(yè)的防呆措施 (續(xù) ) ? 例使用手術(shù)整理匣，以確定沒有設(shè)備留在病人體內(nèi) ? ATM裝設(shè)警鳴器以提醒顧客取回其提款卡 ? 飛機(jī)機(jī)艙內(nèi)洗手間的門瑣上後會(huì)吞動(dòng)洗手間內(nèi)的電燈 典型的汽車維修服務(wù)防呆作業(yè) 三種對比式服務(wù)設(shè)計(jì) ?生產(chǎn)線法 :由麥當(dāng)勞首創(chuàng) ?自助服務(wù)法 :ATM及加油站服務(wù)方式 ?個(gè)人化法 :RitaCarlton 亞都飯店 生產(chǎn)線法 ?由麥當(dāng)勞首創(chuàng) ?將提供速食視為一項(xiàng)製造程序，而非服務(wù)程序 (Theodore Levitt) ?傾向於生產(chǎn)導(dǎo)向的效率，而非關(guān)注於服務(wù)他人？ 核心功能 作業(yè)特性 快速一致高品質(zhì) 麥當(dāng)勞的炸薯?xiàng)l每一次皆只允許最佳數(shù)量的處理 快速一致高品質(zhì) 使用一次可鏟精確數(shù)量薯?xiàng)l的鏟匙 有系統(tǒng)使用設(shè)備 貯存空間有清楚設(shè)計(jì)，皆配合產(chǎn)品的體積大小預(yù)留 環(huán)境清潔乾淨(jìng) 再每一個(gè)設(shè)施內(nèi)部及外部皆充分提供大型垃圾桶以維持清潔 有條理 不同的漢堡採用不同顏色識別紙包裝 小心有計(jì)畫引進(jìn)科技 經(jīng)由細(xì)心的整體設(shè)計(jì)及設(shè)施規(guī)劃，每件事務(wù)均整合到機(jī)器本身，即整合到科技系統(tǒng)中 麥當(dāng)勞 生產(chǎn)線法 自助服務(wù)法 ?藉由顧客扮演更重要的角色，來加強(qiáng)整個(gè)服務(wù)作業(yè) ?許多顧客喜歡自助式服務(wù)，因?yàn)槟苡勺约嚎刂? ?自助將顧客轉(zhuǎn)變?yōu)閱T工，故須加以訓(xùn)練並有防呆措施防範(fàn)其犯錯(cuò) ?通常在同一設(shè)備環(huán)境下，同時(shí)提供全套服務(wù)及自助服務(wù)最有獲利能力 個(gè)人化法 ?Nordstrom百貨透過鬆散、非結(jié)構(gòu)化的作業(yè)流程，依賴個(gè)別銷售人員與顧客建立私誼 ?RitzCarlton飯店程序定型化，由資訊系統(tǒng)而非員工紀(jì)錄顧客的個(gè)人偏好 個(gè)人化法服務(wù)設(shè)計(jì)１ 個(gè)人化法服務(wù)設(shè)計(jì)２ 以服務(wù)保證為設(shè)計(jì)的原動(dòng)力 RitzCarton 飯店 (服務(wù)的三階段) 來自 中國最大的資料庫下載 RitzCarlton 飯店 (服務(wù)的三階段 ) ? 側(cè)面服務(wù) 熱情的歡迎 期望與承諾 愉悅的告別 立刻處理 確定需球或願(yuàn)望 立刻回應(yīng) 滿足要求或願(yuàn)望 由顧客反應(yīng) 確定顧客滿意 回到例行任務(wù)上 於適當(dāng)時(shí)刻完成顧客 “個(gè)案報(bào)告 ”或 “顧客偏好單 ” 日常品質(zhì) 報(bào)告書 將顧客偏好 集抱
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