服務(wù)業(yè)的營(yíng)銷-全文預(yù)覽
【正文】 ? 高層管理關(guān)心客戶動(dòng)向指標(biāo) 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 不是 調(diào)查結(jié)果證實(shí) 系統(tǒng)是否符合 標(biāo)準(zhǔn) 是 考慮是否針對(duì)這些少 數(shù)人改變系統(tǒng)或程序 改進(jìn)系統(tǒng)或重建新制度 不是 客戶投訴處理流程 ∶ 決定 ∶ 執(zhí)行 客戶流失率低 客戶忠誠(chéng) 與客戶關(guān)系好 客戶滿意度高 重申重視客戶忠誠(chéng) 及保留的重要性 員工流失率低 服務(wù)品質(zhì)高 員工滿意度高 積極工作態(tài)度 再訓(xùn)練 嚴(yán)格的選擇 高平均工資 訓(xùn)練幾授權(quán)前 線員工做品管 拓寬工作領(lǐng)域 資金充裕 重視員工的重要性 ? 工作性質(zhì) ? 員工招選 ? 員工保留 ? 訓(xùn)練 ? 授權(quán) 以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來 增強(qiáng)，支持，區(qū)分核心產(chǎn)品 核心 訊息提供 顧問咨詢 選擇程序 服務(wù)品質(zhì) 售后追蹤 付賬程序 偶發(fā)處理 購(gòu)買程序 對(duì)服務(wù)的期望 對(duì)服務(wù)的感受 提供服務(wù) 顧客為導(dǎo)向的 服務(wù)設(shè)計(jì)與標(biāo)準(zhǔn) 廠商對(duì)顧客 服務(wù)期望的了解 對(duì)顧客的溝通 差距 2 差距 3 顧客 差距 差距 4 差距 1 廠商 顧客 服 務(wù)到不到位 差距的產(chǎn)生 顧客差距 對(duì)服務(wù)的期望 ?差距 1: 不了解顧客對(duì)服務(wù)的期望 ?差距 2: 不知道什么是“對(duì)”的服務(wù)設(shè)計(jì)與標(biāo)準(zhǔn) ?差距 3: 提供的服務(wù)不達(dá)所訂的標(biāo)準(zhǔn) ?差距 4: 服務(wù)的表現(xiàn)與所答應(yīng)的不符 對(duì)服務(wù)的感受 導(dǎo)致有顧客差距的主因 導(dǎo)致差距 1的主因 差距 1 顧客對(duì)服務(wù)的期望 ? 不合宜的市場(chǎng)調(diào)研政策 市場(chǎng)調(diào)研不足 調(diào)研不關(guān)心服務(wù)品質(zhì) 調(diào)研不受重視 ? 缺乏上下的溝通 缺廠商領(lǐng)導(dǎo)與顧客間的互動(dòng) 第一線人員與廠商領(lǐng)導(dǎo)間的溝通不足 第一線人員與廠商領(lǐng)導(dǎo)間有過多的中間機(jī)制 ? 對(duì)維護(hù)顧客關(guān)系的重視不足 只重視營(yíng)銷結(jié)果不重視與顧客的關(guān)系 ? 不重視不良服務(wù)后的補(bǔ)救 缺乏有系統(tǒng)的服務(wù)追蹤 廠商對(duì)顧客 服務(wù)期望的了解 導(dǎo)致差距 2的主因 差距 2 顧客為導(dǎo)向的 服務(wù)設(shè)計(jì)與標(biāo)準(zhǔn) ? 不良的服務(wù)設(shè)計(jì) 新服務(wù)設(shè)計(jì)的程序沒規(guī)律化 服務(wù)設(shè)計(jì)的概念不清楚 服務(wù)設(shè)計(jì)與服務(wù)宗旨不符 ? 缺乏為顧客為上服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn) 缺乏程序管理去關(guān)心顧客的要求 ? 不合宜的服務(wù)場(chǎng)所 廠商對(duì)顧客 服務(wù)期望的了解 導(dǎo)致差距 3的主因 差距 3 提供服務(wù) ? 人事政策不良 招聘沒效率 職務(wù)不明 /職務(wù)沖突 不良的人員與技術(shù)的結(jié)合 不合宜的考核與報(bào)酬制度 缺乏授權(quán)、控制、團(tuán)隊(duì) ? 服務(wù)提供不配合需求 服務(wù)不考慮需求尖峰 /低谷時(shí)段 不合宜的服務(wù)產(chǎn)品 ? 顧客的無知 顧客缺乏對(duì)服務(wù)的了解 顧客以誤傳誤 ? 服務(wù)中間煤介的問題 控制品質(zhì)與一致性的困難 授權(quán)與控制間的平衡 顧客為導(dǎo)向的 服務(wù)設(shè)計(jì)與標(biāo)準(zhǔn) 找出因果關(guān)系 太多公文關(guān)口 政策 顧客 不充分合作 前線人員 不準(zhǔn)時(shí)上班 粗心 省核時(shí)間過長(zhǎng) 程序過長(zhǎng)過久 方法與程序 等待的 時(shí)間過長(zhǎng) 導(dǎo)致差距 4的主因 差距 4 提供服務(wù) ? 缺乏同一的溝通平臺(tái) 溝通媒介的互相獨(dú)立 不將與顧客互動(dòng)畫入重點(diǎn)
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