服務業(yè)的營銷-在線瀏覽
2025-04-09 11:09本頁面
【正文】 全身麻醉 ? 手術前 ? 慎選健康病人（細分市場） ? 家屬隨行隨?。óa品設計） ? 新舊病人同房（產品設計） ? 手術后 ? 病房設計（產品設計） ? 康復計劃（產品設計） ? 醫(yī)院環(huán)境（產品設計） ? 團隊精神 醫(yī)生與護士（企業(yè)文化） ? 出院后追蹤（顧客滿意程度） 購買服務的過程 購買前階段 ? 意識到需求 ? 搜尋訊息 ? 評估不同的服務供應商 接觸服務階段 ? 從被選的供應商要求服務 ? 接受提供服務 購買后階段 ? 衡量服務的表現(xiàn) ? 將來再購買的意愿 消費者購買服務的成本 搜尋訊息成本 金錢 價格 時間 勞力上的付出 精神上的付出 感官上的付出 必要的追蹤 解決問題 購買與 使用成本 使用后成本 額外支出 預測可得的服務水平 顯性與隱性的服務承諾 口碑 個人過去的經驗 想要得到的理想服務 服務水平 可接受的空間 基本的服務要求 個人需求 相信什么是可能的 服務差異性的認知 其他外在因素 服務期望的兩個層次 增加顧客忠誠 制造 /加強口碑 降低吸取新顧客的成本 顧客滿意 優(yōu)質服務 隔離競爭對手 創(chuàng)造持久性的優(yōu)勢 降低失敗成本 顧客滿意與優(yōu)質服務的好處 顧客 至上主義的抬頭 ? 消費者：教育水平提高，經濟豐富，信息靈活，選擇多，要求高 ? 國有企業(yè) ： 走向“ 私營 化 ”概念， 競爭漸烈 ? 為何要 顧 客至上 經濟上的收獲 ? 怎樣改善？ ?服 務瓶頸 的 鑒別 ?程序的 標 準與 精簡 ?程序的統(tǒng)計控制 ?程序的重新設計 企業(yè)轉型的價值理念 ? 從“政策依賴”轉向 “市場導向” ? 從“以產品為尊”轉向“以客戶為尊” ? 從“以老板為中心”轉向“以客戶為中心” ? 從被動服務轉向主動服務 ? 從怕被投訴到主動征求回饋 服務產出，價值，客戶滿意度 員工產出率 / 產出質量 忠誠度 滿意度 能 力 客戶價值等式 ＝ 所得效用＋過程質量 所付價格＋做交易過程中的無形成本 客戶滿意度 客戶忠誠度 口碑 /名聲 客戶人數(shù)增長 財政健康 如何提高服務價值 所得效用 ＋ 過程質量 所付價格 ＋ 交易過程中的有形無形成本 合理價格 那些好處 ? 什么樣的無形成本？ 服務態(tài)度 其他？ 競爭 對手 提 高 減 低 問題產生 提高投訴 層次 投訴 沒投訴 換供應商 投訴於地區(qū)公司 投訴於總公司 投訴於消費者協(xié)會 尋求法律途徑 問題沒解決 講壞話 客戶流失 問題沒解決 問題解決 毀公司名譽 客戶投訴流程 有效的客戶收復系統(tǒng) 第一次就做好做對 確認投訴的內容 有效的解決投訴 從收復過程中學習 有效的投訴處理 增加顧客滿意與
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