服務(wù)業(yè)作業(yè)計(jì)劃-全文預(yù)覽
【正文】 休息；（ 3）安排緊接著的［ W 1 N］名工人第二天休息，這里，工人 1 緊接著工人 n；（ 4）如果 5W 15N + 2n，有多余休息日供分配，可按需要調(diào)整班次計(jì)劃，只要保證每名工人一周休息兩天，平日有 N 人當(dāng)班即可。（ 3）單班次問(wèn)題研究是更一般、更復(fù)雜人員班次安排問(wèn)題研究和發(fā)展的基礎(chǔ)。請(qǐng)求解：（ 1）該外科醫(yī)生平均有多少時(shí)間在救護(hù)病人？（ 2）急診病人平均等多久才能得到治療？ 解：最簡(jiǎn)單的隨機(jī)服務(wù)系統(tǒng)－實(shí)例最簡(jiǎn)單的隨機(jī)服務(wù)系統(tǒng)－實(shí)例 單班次問(wèn)題指的是每天只有一個(gè)班次工人當(dāng)班，不存在換班的情況。 最簡(jiǎn)單的隨機(jī)服務(wù)系統(tǒng)最簡(jiǎn)單的隨機(jī)服務(wù)系統(tǒng) 1 設(shè)到達(dá)率服從泊松分布，則單位隨機(jī)到達(dá) x個(gè)顧客的概率為：最簡(jiǎn)單的隨機(jī)服務(wù)系統(tǒng)最簡(jiǎn)單的隨機(jī)服務(wù)系統(tǒng) 2e為自然對(duì)數(shù)的底， e=；x=0， 1， 2， 3， … ；λ 為平均到達(dá)率。 班次計(jì)劃的特點(diǎn) 按班次計(jì)劃特點(diǎn)，分為個(gè)人班次計(jì)劃和公共班次計(jì)劃班次的種類 根據(jù)每天的班次數(shù)，分為單班次問(wèn)題和多班次問(wèn)題工人的種類 根據(jù)排班對(duì)象的特點(diǎn)，分為全職工人排班、全職及兼職排班、多種向下替代排班。服務(wù)設(shè)施有幾個(gè)服務(wù)臺(tái)，每個(gè)服務(wù)臺(tái)的服務(wù)時(shí)間隨機(jī)服務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)成隨機(jī)服務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)成 單通道，單階段 多通道，單階段 單通道，多階段 多通道，多階段隨機(jī)服務(wù)系統(tǒng)的類型隨機(jī)服務(wù)系統(tǒng)的類型 單通道，單階段單通道，單階段 多通道，單階段多通道，單階段 單通道，多階段單通道，多階段 ...多通道，多階段多通道，多階段 人員班次安排問(wèn)題普遍存在于工業(yè)企業(yè)和服務(wù)行業(yè)。 對(duì)顧客參與程度不同的系統(tǒng)的設(shè)計(jì)的考慮，見(jiàn)表 12－ 1服務(wù)交付系統(tǒng)管理中的問(wèn)題服務(wù)交付系統(tǒng)管理中的問(wèn)題 －減少顧客參與影響的方法－減少顧客參與影響的方法 通過(guò)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化減少服務(wù)品種；通過(guò)自動(dòng)化減少與顧客的接觸；把部分操作與顧客分離；設(shè)置一定量的庫(kù)存影響需求的策略影響需求的策略 固定時(shí)間表； 使用預(yù)約系統(tǒng) ；使用預(yù)訂系統(tǒng)；推遲服務(wù)；為低峰時(shí)的需求提供優(yōu)惠；需求劃分設(shè)計(jì)預(yù)約系統(tǒng)的原則設(shè)計(jì)預(yù)約系統(tǒng)的原則 確定預(yù)約期間，主要以平均服務(wù)時(shí)間為基礎(chǔ)；給未準(zhǔn)時(shí)赴約留有余地；確定每天預(yù)約數(shù)量；在全天范圍內(nèi)合理安排預(yù)約；安排預(yù)約順序，不要用先來(lái)先服務(wù)的原則；監(jiān)控系統(tǒng)運(yùn)行服務(wù)能力管理策略服務(wù)能力管理策略 改善人員班次安排；利用半時(shí)工作人員；讓顧客自己選擇服務(wù)水平；利用外單位的設(shè)施和設(shè)備；雇傭多技能員工；顧客自我服務(wù)；采用生產(chǎn)線方法。 顧客自己能從事簡(jiǎn)單的服務(wù)，但不經(jīng)過(guò)訓(xùn)練則不能從事復(fù)雜的服務(wù)。服務(wù)特征矩陣服務(wù)特征矩陣 服務(wù)的復(fù)雜程度顧客化程度服務(wù)復(fù)雜程度和顧客化程度服務(wù)復(fù)雜程度和顧客化程度 服務(wù)的復(fù)雜程度 表示進(jìn)行某種服務(wù)所需要的知識(shí)和技能的復(fù)雜性。服務(wù)交付系統(tǒng)管理中的問(wèn)題服務(wù)交付系統(tǒng)管理中的問(wèn)題 －顧客參與的影響－顧客參與的影響 顧客參與影響服務(wù)運(yùn)作實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化，影響了服務(wù)效率；
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