【正文】 時(shí)，曾有一名官員當(dāng)著周總理的面說：“中國(guó)人很喜歡低著頭走路，而我們美國(guó)人卻總是抬著頭走路。回答問題前，要進(jìn)行認(rèn)真的思考。 第四節(jié) 商務(wù)談判答復(fù)的技巧 美國(guó)談判專家尼倫伯格在他的 《 談判的奧秘 》 一書中曾舉了這樣一個(gè)例子： 美國(guó)大財(cái)閥摩根想從洛克菲勒手中買一大塊明尼蘇達(dá)州的礦地，洛氏派了手下一個(gè)叫約翰的人出面與摩根交涉。一般來說，回答必須遵循所提的問題。其結(jié)果是老板投降。老板如果說“ 要不要隨便你 ” 這句話，就有攻擊的意味，你可能扭頭就走。 第三節(jié) 商務(wù)談判提問的技巧 二、提問的時(shí)機(jī) （一）在對(duì)方發(fā)言完畢之后提問 （二）在對(duì)方發(fā)言停頓、間歇時(shí)提問 （三）在議程規(guī)定的論辯時(shí)間提問 （四）在自己發(fā)言前后提問 第三節(jié) 商務(wù)談判提問的技巧 三、 “ 問 ” 的要訣 （一） 預(yù)先準(zhǔn)備好問題 （二） 避免提出那些可能會(huì)阻礙對(duì)方讓步的問題 （三）不強(qiáng)行追問 （四） 既不要以法官的態(tài)度來詢問對(duì)方，也不要問起問題接連不斷 （五）提出問題后應(yīng)閉口不言，專心致志地等待對(duì)方的回答 （六）要以誠懇的態(tài)度來提問 （七） 提出問題的句子應(yīng)盡量簡(jiǎn)短 第三節(jié) 商務(wù)談判提問的技巧 四、提問的其他注意事項(xiàng) （一）在談判中一般不應(yīng)提出的問題 不應(yīng)提出帶有敵意的問題 不應(yīng)提出有關(guān)對(duì)方個(gè)人生活、工作方面的問題 不要直接指責(zé)對(duì)方品質(zhì)和信譽(yù)方面的問題 不要為了表現(xiàn)自己而故意提問 （二）注意提問的速度 （三）注意對(duì)手的心境 提問的技巧 案例一： 某商場(chǎng)休息室里經(jīng)營(yíng)咖啡和牛奶，剛開始服務(wù)員總是問顧客： “ 先生，喝咖啡嗎 ?”或者是： “ 先生，喝牛奶嗎 ?”其銷售額平平。 （七）證明式發(fā)問 —— 旨在通過己方的提問，使對(duì)方對(duì)問題作出證明或理解。 eg:你說完成這項(xiàng)談判任務(wù)有困難，現(xiàn)在有沒有勇氣承 擔(dān)這項(xiàng)工作 ? 您剛才說對(duì)目前進(jìn)行中的這一宗買賣可以做取舍，這是不是說您擁有全權(quán)跟我們進(jìn)行談判？ 第三節(jié) 商務(wù)談判提問的技巧 一、商務(wù)談判中發(fā)問的類型 （三）強(qiáng)調(diào)式發(fā)問 旨在強(qiáng)調(diào)自己的觀點(diǎn)和己方的立場(chǎng)。一會(huì)兒， B教士覺得煙癮難熬，便問主教： “ 我抽煙時(shí)可以祈禱嗎 ?” 主教笑著答道： “ 當(dāng)然可以 !” 對(duì)于同一個(gè)問題，不同的問法，效果迥異。 (4)適當(dāng)?shù)膹?fù)述對(duì)方一句話的最后幾個(gè)字。 (2)根據(jù)對(duì)方談話的內(nèi)容，適時(shí)地用點(diǎn)頭、搖頭、微笑或手勢(shì)來呼應(yīng)對(duì)方的感情。 不要為了急于判斷問題而耽誤聽。 ｅｇ：人們看到照片上：長(zhǎng)務(wù)會(huì)議桌的兩邊坐著兩行人，中間插著兩國(guó)國(guó)旗，不用看說明，人們就知道是兩國(guó)之間的政治性談判。 第二節(jié) 商務(wù)談判傾聽的技巧 二、如何做到有效地傾聽 聽 （一）傾聽的規(guī)則 要搞清楚自己聽的習(xí)慣 全身心的注意 要把注意力集中在對(duì)方所說的話中 要努力表達(dá)出理解 要傾聽自己的講話 二、如何做到有效地傾聽 五要 （二）傾聽的技巧 要專心致志、集中精力地聽 要通過記筆記來集中精力 要有鑒別的傾聽對(duì)手發(fā)言 要克服 先入為主 的傾聽做法 要?jiǎng)?chuàng)造良好的談判環(huán)境，使談判雙方能夠愉快的交流 精力集中的聽，是傾聽藝術(shù)最基本最重要的問題。董事長(zhǎng)按公司的產(chǎn)品介紹講了產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)、特點(diǎn)，各單位有關(guān)人員紛紛表示意見，董事長(zhǎng)代為回答。 ? 天氣突然變化出現(xiàn)電閃雷鳴； ? 過往行人以及飛過的鳥； ? 修建房屋的噪聲； ? 兩個(gè)人同時(shí)講話。 有些談判者喜歡假裝自己很注意聽 受聽者的文化知識(shí)、 語言水平等的限制 商務(wù)談判總是針對(duì)專業(yè)知識(shí)進(jìn)行的，因此，如果談判人員對(duì)專業(yè)知識(shí)掌握有限，在談判中一旦涉及到這方面的知識(shí)，就會(huì)造成由于知識(shí)水平的限制而形成的收聽障礙。 人們總是從自己的立場(chǎng)出發(fā)來判斷別人的話，但根據(jù)個(gè)人的信念作出的反應(yīng)往往是有效傾聽的嚴(yán)重障礙。他發(fā)現(xiàn)，即使是積極地聽對(duì)方講話，聽者也僅僅能記住不到 50%的講話內(nèi)容，而且其中只有 1/3的講話內(nèi)容按原意聽取了， 1/3被曲解的聽取了，另外 1/3則絲毫沒有聽進(jìn)去。 在談判中，傾聽是重要的，也是必需的。最后一位老臣用一根稻草試出了三個(gè)小金人的價(jià)值，他把稻草依次插入三個(gè)小金人的耳朵，第一個(gè)小金人稻草從另一個(gè)耳朵出來，第二個(gè)小金人稻草從嘴巴里出來，只有第三個(gè)小金人，稻草放進(jìn)去以后，什么響動(dòng)也沒有，于是老臣認(rèn)定第三個(gè)小金人最有價(jià)值。再以商業(yè)法律語言講實(shí)事，有問題講問題。均有不妥。 美方：是的。但愿聽貴方有何 “ 安神 ”的要求。 ? 中方：感謝貴方終于說出了真心話，給我指明了思考方向。 中方：尊敬的先生，我承認(rèn)經(jīng)驗(yàn)的寶貴，但財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)不是經(jīng)驗(yàn)，而是事實(shí)如果貴方誠意合作，我愿意配合貴方查帳，到現(xiàn)場(chǎng)一一核對(duì)物與帳。 中方：那貴方可以請(qǐng)信得過的中國(guó)機(jī)構(gòu)協(xié)助核查。 中方：美方可以核查。 ” “ 我們到這里來，并不是為了吵架，而是一個(gè)共同的目標(biāo)促使我們雙方走到了一塊兒，相識(shí)即是有緣，生意不成仁義在，達(dá)不成協(xié)議交個(gè)朋友也是收獲，當(dāng)然，我更希望我們雙方能夠珍惜這次機(jī)會(huì)，要想求大同，那么就必須存小異。 特征：優(yōu)雅、生動(dòng)、感人。 典型的軍事語言有 “ 不，這絕不可能 ” 、 “ 請(qǐng)回答這個(gè)問題，不要繞圈子 ” 、 “ 最遲于 X日需得到貴方明確答復(fù)，否則我方將中止談判 ” 等。如，《 托收統(tǒng)一規(guī)則 》 、 《 關(guān)稅與貿(mào)易總協(xié)定 》 、 《 國(guó)際貿(mào)易買賣合同及國(guó)際貨物買賣法 》 等。 告別 時(shí)：如有可能，愿與貴方再度合作。 特征：圓滑性、可能性、緩沖性 第一節(jié) 商務(wù)談判的語言特征 二、外在特征 eg： 開局 時(shí)：能有機(jī)會(huì)與您一起商談倍感榮幸。而董事長(zhǎng)竟然能說服大家，這當(dāng)然不是一般談判方法所能解決的。經(jīng)過大家的決議之后，他們推出一位代表說： “ 我們很了解你目前的處境，所以，希望你能趕快成為 ‘ 另一個(gè)拳王 ’ ，因?yàn)椋砸涣鳟a(chǎn)品的價(jià)格來購買二流產(chǎn)品，這種心情總是不會(huì)太好的 !” “謝謝 !謝謝 !我真是太感動(dòng)了 !各位的好意我永遠(yuǎn)都不會(huì)忘記的，總有一天我會(huì)好好報(bào)答各位。這樣一來，燈泡制造業(yè)等于出現(xiàn)了兩個(gè)拳王，在彼此大力競(jìng)爭(zhēng)之下，品質(zhì)必然會(huì)提高，毫無疑問價(jià)格也就會(huì)降低。換句話說，把優(yōu)良的新產(chǎn)品以低廉的價(jià)格提供給各位，大家一定能得到更多的利潤(rùn)。因此，必須有個(gè)實(shí)力相當(dāng)、身手矯健的對(duì)手，來和拳王打擂，這樣的拳擊才精彩。因此，他們算是壟斷了整個(gè)市場(chǎng)，他們?nèi)我馓Ц邇r(jià)格，大家也仍然要去購買，是不是 ?如果，有同樣優(yōu)良的產(chǎn)品，但價(jià)格便宜一些的話，對(duì)大家不是一項(xiàng)福音嗎 ?否則你們?nèi)匀徊坏貌话磸S商開出來的價(jià)格去購買。雖然它還稱不上第一流的產(chǎn)品，只能說是第二流的，但是，我仍然要拜托在座的各位，以第一流的產(chǎn)品價(jià)格，來向本公司購買。 所以，談判者在談判前要掌握大量相關(guān)資料，加以分析整理，只有通過具有邏輯規(guī)律的語言表達(dá)出來，才能為談判對(duì)手所理解和認(rèn)同。 從 談判買方 來說，談判語言的客觀性表現(xiàn)在：介紹自己的購買力不要夸大事實(shí)；評(píng)價(jià)對(duì)方產(chǎn)品的質(zhì)量、性能要實(shí)事求是，不可吹毛求疵，任意褒貶：討價(jià)還價(jià)要充滿誠意，如果提出壓低價(jià)格，其理由要有充分根據(jù)。 第一節(jié) 商務(wù)談判的語言特征 人類進(jìn)行交流溝通的工具就是語言，商務(wù)談判的過程實(shí)質(zhì)就是談判者運(yùn)用語言進(jìn)行協(xié)調(diào)磋商、謀求一致的過程，而在談判中如何讓把思維的結(jié)果用語言準(zhǔn)確的再現(xiàn)出來，則反映了一個(gè)談判者的語言能力。另一個(gè)孩子回到家把果肉挖掉扔進(jìn)了垃圾桶，把橙子皮留下來磨碎了，混在面粉里烤蛋糕吃。這兩個(gè)孩子便討論起來如何分這個(gè)橙子。溝通 是向有關(guān)人員傳遞信息，是人與人之間思想感情的交流。 第三章 商務(wù)談判的溝通技巧 開 篇 案 例 有一個(gè)媽媽把一個(gè)橙子給了鄰居的兩個(gè)孩子。 第一個(gè)孩子把半個(gè)橙子拿到家，把皮剝掉扔進(jìn)了垃圾桶，把果肉放到果汁機(jī)上打果汁喝。沒有事先申明價(jià)值導(dǎo)致了雙方盲目追求形式上和立場(chǎng)上的公平，結(jié)果，雙方各自的利益并未在談判中達(dá)到最大化。 從 談判賣方 來看，談判語言的客觀性主要表現(xiàn)在：介紹己方情況要真實(shí)；產(chǎn)品報(bào)價(jià)要切實(shí)可行，既要努力謀取己方利益，又不要損害對(duì)方利益：確定支付方式要充分考慮到雙方既都能接受，同時(shí)又都比較滿意的結(jié)果。 第一節(jié) 商務(wù)談判的語言特征 一、內(nèi)在特征 （三）邏輯性 是指談判者的語言表達(dá)要符合思維規(guī)律，表達(dá)概念要清晰，判斷要準(zhǔn)確，推理要嚴(yán)密，要充分體現(xiàn)其客觀性、具體性和連貫性，論證要有說服力。 用第一流產(chǎn)品的價(jià)格來買第二流的產(chǎn)品 數(shù)十年前，當(dāng)某公司第一次制造電燈泡時(shí)，董事長(zhǎng)就到各地召集了各個(gè)代理商，向他們?cè)敿?xì)介紹這項(xiàng)剛剛問世的新產(chǎn)品，他說： “ 經(jīng)過多年來的苦心研究和創(chuàng)造，本公司終于完成了這項(xiàng)對(duì)人類有大用途的產(chǎn)品。 ”“ 那么，請(qǐng)你把理由說出來聽一聽吧 !”“大家都知道，目前制造電燈泡的廠家可以稱為全國(guó)只有一家而已。但是，如果沒有人和他對(duì)抗的話，這場(chǎng)拳擊賽就沒有辦法成立了。如果，這個(gè)時(shí)候能出現(xiàn)一位對(duì)手的話，就有了互相競(jìng)爭(zhēng)