北京某公司的調(diào)研報告-全文預(yù)覽
【正文】 。公司的“耐心”服務(wù)最直接體現(xiàn)于公司的“培訓(xùn)教室”之中。這一點，可以說是使得公司的細(xì)心服務(wù)得到了進一步的提升。曾提出這樣的口號：“寧愿丟單子，絕不丟客戶”。細(xì)心服務(wù)細(xì)心服務(wù)要求公司員工為客戶服務(wù)要細(xì)致而周到，不漏掉一個問題，不放過一個細(xì)節(jié)。而內(nèi)部客戶則是指公司各職能部門所直接報務(wù)的對象，也就是公司的員工。貼心服務(wù)貼心服務(wù)是公司對自身服務(wù)提出的又一標(biāo)準(zhǔn)，即公司要求全體員工站在其直接客戶的角度考慮問題，以心換心，以客戶的需求來要求其自身服務(wù)的質(zhì)量。公司通過室內(nèi)與室外相互聯(lián)運和互為補充的客戶服務(wù)系統(tǒng)產(chǎn)，及時快速而全面地解決客戶遇到的問題，為客戶提供延遲服務(wù)，并把市場的變化與下游客戶的需求及時地反饋給上游經(jīng)銷商，使渠道的服務(wù)效極大提高。一方面公司采取一定的制度措施來加強對渠道下游的控制，使全心服務(wù)的理念滲透于整條渠道之中，并以一定的制度來保證這種理念向各環(huán)節(jié)實際行動的轉(zhuǎn)化；另一方面，公司實現(xiàn)365天全天候營業(yè)，公司高層一致認(rèn)為“作為消費類產(chǎn)品的分銷商，不應(yīng)該有休息的概念，針對消費者的服務(wù)不能停止，客戶不能得到100%的滿足，企業(yè)利益也無從實現(xiàn)。公司把以客戶為中心，通過超值服務(wù)，達到客戶滿意的理念納入到分銷渠道各個環(huán)節(jié)的全過程當(dāng)中，追求服務(wù)過程的完美和服務(wù)結(jié)果的滿意。因此，在北京銳力創(chuàng)新科貿(mào)有限公司眼里，渠道的上下游都是公司的服務(wù)對象，都是公司的“客戶”。2001年被形容成“IT行業(yè)的冬天”，但在所謂的“冬天”，銳力創(chuàng)新的業(yè)務(wù)發(fā)展依然取得了較大規(guī)模的提高。航天橋?qū)Ｙu貫徹“六個統(tǒng)一”的理念，創(chuàng)造性地引入“培訓(xùn)教室”理念，進行開放式培訓(xùn)，為終端用戶提供增值服務(wù)，連續(xù)三年作為“聯(lián)想1＋1專賣店”的樣板，“培訓(xùn)教室”也被推廣作為建立“聯(lián)想1＋1專賣店”的必備內(nèi)容。公司從成立初期，就致力于尋找良好的合作伙伴。1999年度榮獲聯(lián)想最佳合作伙伴金獎和最佳分銷獎，家用電腦分銷量居全國首位。1993年成為聯(lián)想公司的簽約代理商，1997－1999年度成為聯(lián)想電腦分銷商，1997年獲聯(lián)想最佳合作伙伴銀獎，居全國銷量第二。公司現(xiàn)在員工120多人，其中超過60%的員工30歲以下，本科以上學(xué)歷的員工占公司員工總數(shù)的43%左右。同年，公司還在全國代理商中率先建立第一家“聯(lián)想1＋1航天橋?qū)Ｙu店”，投資近100萬，面積近300平方米。通過建立零售體系和專賣體系，實踐了“扁平化”和“貼近用戶”的理念，并成功改造成為股份制企業(yè)。二、用“心”服務(wù)——公司經(jīng)營管理現(xiàn)狀公司的經(jīng)營管理特色首先源于其對“分銷商”與眾不同的理解：“分銷商的作用不僅是簡單的做物流，同時也是信息交流的平臺，要將上游廠商優(yōu)秀的管理思想與企業(yè)文化下傳到渠道中，使渠道與自身共同成長，同時將渠道的呼聲上傳給上游廠商，使渠道的困難得到及時有效的解決”。公司五“心”服務(wù)系統(tǒng)圖客戶滿意全心服務(wù)細(xì)心貼心速耐心心圖141全心服務(wù)所謂全心服務(wù)就是說公司提供服務(wù)的全程化和全員化。一條暢通而高效的渠道在現(xiàn)代物流中是必不可少的，而這樣的一條渠道的建設(shè)離不開分銷商的努力，北京銳力創(chuàng)新科
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