北京某公司的調(diào)研報(bào)告-文庫吧在線文庫
【正文】 部客戶。公司提供細(xì)心服務(wù)是保證其服務(wù)高質(zhì)量的一個(gè)重要舉措。為了實(shí)現(xiàn)針對客戶所未想到的細(xì)節(jié)的有效服務(wù)，公司專門采取了相關(guān)措施，比如公司設(shè)立了內(nèi)部孤網(wǎng)上討論區(qū)，鼓勵(lì)員工參與相關(guān)討論，分享彼此經(jīng)驗(yàn)；公司鼓勵(lì)員工進(jìn)行創(chuàng)新性的思考，對幫助公司擴(kuò)大對客戶服務(wù)內(nèi)容，拓展細(xì)心服務(wù)的員工實(shí)施一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)等等。為了保障耐心服務(wù)的質(zhì)量，公司會(huì)專門向被服務(wù)過的客戶調(diào)查其員工服務(wù)時(shí)的質(zhì)量。誠信是道德基礎(chǔ)和根本，是人之為人的最重要的品德，是一個(gè)社會(huì)賴以生存和發(fā)展的基石。第二，公司要建立相應(yīng)的約束懲罰機(jī)制。一方面公司需要借助規(guī)章制度來規(guī)范員工的言行，使整個(gè)公司的經(jīng)營活動(dòng)處于規(guī)范化的有效控制之中；另一方面公司又要授信于員工，給予員工充分的信任，這即是充分員工積極性的需要，更是公司有效適應(yīng)環(huán)境、保持對環(huán)境敏感性和整個(gè)企業(yè)組織靈活性的需要。也只有使員工有了這樣的一種信念，員工才能踏實(shí)于企業(yè)，并不斷為公司做出貢獻(xiàn)，企業(yè)與員工才能實(shí)現(xiàn)共同成長。企業(yè)要實(shí)現(xiàn)可持續(xù)成長，就要應(yīng)用唯物辯證法的宇宙觀和矛盾動(dòng)學(xué)的原理，來觀察和分析企業(yè)的矛盾運(yùn)動(dòng)。企業(yè)同產(chǎn)品和技術(shù)一樣，都有生命周期。而企業(yè)要實(shí)現(xiàn)“自信于未來”，也即可持續(xù)成長，則又離不開對環(huán)境的敏銳反應(yīng)以便學(xué)習(xí)和適應(yīng)，離不開憑著對環(huán)境的強(qiáng)烈認(rèn)同感而達(dá)成一致，離不開對管理和環(huán)境認(rèn)識(shí)的創(chuàng)新。為此，企業(yè)要實(shí)施持續(xù)成長，防止走向消亡，就必須適應(yīng)新形勢發(fā)展要求，從企業(yè)實(shí)際出發(fā)，通過改造、改變企業(yè)的組織形態(tài)、或產(chǎn)品事業(yè)的經(jīng)營方向、或進(jìn)行技術(shù)裝備和工藝的更新改造等等，使企業(yè)變形變質(zhì)，重獲新生而存續(xù)下去。因此，需要建設(shè)支持企業(yè)持續(xù)成長的各種內(nèi)部因素的階梯結(jié)構(gòu)。自信于未來公司作為一個(gè)分銷商，道德必須銷售自信以贏利客戶的信任與信心。有效的授權(quán)可以提高整個(gè)組織的工作績效，提高公司提供服務(wù)的效率與質(zhì)量。第三，公司要建立科學(xué)的日常考評、監(jiān)督機(jī)制，對員工的日常言行加以規(guī)范。為此，公司可以從下三方面加以努力：第一，公司要加強(qiáng)對全體員工在這方面的培訓(xùn)教育。有時(shí)候，對于經(jīng)銷商某一方面的重要信息特別要求，公司會(huì)反復(fù)調(diào)查市場與客戶，反復(fù)進(jìn)行信息的收集、整理、加工，以盡可能全面反映市場的真實(shí)狀況。對于客戶的各種咨詢，公司都能夠一一加以詳細(xì)的解答，并給予全面而細(xì)致的演示。就是要求員工要通過細(xì)致周到的服務(wù)來實(shí)現(xiàn)客戶的滿意，而不能為了加快服務(wù)速度以增加服務(wù)數(shù)量而忽視了對現(xiàn)有客戶服務(wù)的深入與細(xì)致。公司同樣把服務(wù)的理念引入公司內(nèi)部，要求公司內(nèi)的服務(wù)部門在向被服務(wù)員工或部門提供服務(wù)時(shí)，也要做到貼心服務(wù)，即從其服務(wù)對象來審視自己的服務(wù)。室內(nèi)通過熱線電話、網(wǎng)上討論區(qū)等現(xiàn)代通訊工具為客戶提供詳細(xì)的咨詢和解答，室外通過現(xiàn)場查訪為客戶提供直接的上門服務(wù)。公司還將服務(wù)意識(shí)貫徹到每一個(gè)員工的心中，通過專業(yè)化的售前服務(wù)、與客戶一體的售中服務(wù)、幫助客戶挑錯(cuò)的售后服務(wù)等全程服務(wù)體系，確保服務(wù)過程的質(zhì)量，提高企業(yè)競爭力。贏利狀況也創(chuàng)歷史最高水平。特別是在與聯(lián)想的合作當(dāng)中，公司在逐步發(fā)展壯大的同時(shí)更是學(xué)到了許多寶貴的管理經(jīng)驗(yàn)和企業(yè)文化。9 / 10北京銳力創(chuàng)新科貿(mào)公司調(diào)研報(bào)告一、公司背景北京銳力創(chuàng)新科貿(mào)有限公司成立于1992年，注冊資金1450萬
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