北京某公司的調研報告-文庫吧
2025-07-19 01:18 本頁面
【正文】 服務，達到客戶滿意的理念納入到分銷渠道各個環(huán)節(jié)的全過程當中，追求服務過程的完美和服務結果的滿意。公司還將服務意識貫徹到每一個員工的心中，通過專業(yè)化的售前服務、與客戶一體的售中服務、幫助客戶挑錯的售后服務等全程服務體系，確保服務過程的質量，提高企業(yè)競爭力。公司的全心服務不僅體現(xiàn)對產(chǎn)品的分銷當中，更體現(xiàn)于其對分銷渠道建設的貢獻之中。一條暢通而高效的渠道在現(xiàn)代物流中是必不可少的，而這樣的一條渠道的建設離不開分銷商的努力，北京銳力創(chuàng)新科貿有限公司下是通過自己的全心服務來實現(xiàn)這條渠道的高效與暢通。一方面公司采取一定的制度措施來加強對渠道下游的控制，使全心服務的理念滲透于整條渠道之中，并以一定的制度來保證這種理念向各環(huán)節(jié)實際行動的轉化；另一方面，公司實現(xiàn)365天全天候營業(yè)，公司高層一致認為“作為消費類產(chǎn)品的分銷商，不應該有休息的概念，針對消費者的服務不能停止，客戶不能得到100%的滿足，企業(yè)利益也無從實現(xiàn)。”從而保證客戶在每時每地每個環(huán)節(jié)每個員工身上都能享受到公司的全心服務。速心服務全心服務只概括了公司服務一個方面，事實上，在現(xiàn)代商業(yè)活動中，速度日益成為各商家激烈競爭的焦點，成為許多知名企業(yè)成功制勝的關鍵。也是看到了這一點，北京銳力創(chuàng)新科貿有限公司才提出“速心”服務的理念，即在保證全心服務的同時，更要使服務以最短的時間傳遞給未來的接受對象。公司通過室內與室外相互聯(lián)運和互為補充的客戶服務系統(tǒng)產(chǎn)，及時快速而全面地解決客戶遇到的問題，為客戶提供延遲服務，并把市場的變化與下游客戶的需求及時地反饋給上游經(jīng)銷商，使渠道的服務效極大提高。室內通過熱線電話、網(wǎng)上討論區(qū)等現(xiàn)代通訊工具為客戶提供詳細的咨詢和解答，室外通過現(xiàn)場查訪為客戶提供直接的上門服務。公司力爭做到：即時反饋咨詢信息、第一時間趕赴現(xiàn)場，最快速度解決問題。為了實現(xiàn)“速心” 服務的理念，公司對全體員工定期進行相關的技術培訓與企業(yè)文化培訓，使員工在掌握服務必備的技能與知識同時，更是牢固樹立“想客戶之所想，急客戶之所急”的意識，使速心服務得以落到實處。貼心服務貼心服務是公司對自身服務提出的又一標準，即公司要求全體員工站在其直接客戶的角度考慮問題，以心換心，以客戶的需求來要求其自身服務的質量。這里，“客戶”的概念被擴展了，它不僅是指公司所直接服務的外部客戶，更包括公司的內部客戶。外部客戶也就是公司分銷渠道的上下端，公司始終堅持站在客戶的立場上來審視、要求自己提供的服務。公司堅信，只有設身處地，才能了解自身服務是否可能滿足客戶的需求。而內部客戶則是指公司各職能部門所直接報務的對象，也就是公司的員工。公司同樣把服務的理念引入公司內部，要求公司內的服務部門在向被服務員工或部門提供服務時，也要做到貼心服務，即從其服務對象來審視自己的服務。舉個簡單例子，公司信息管理部門在向公司銷售部門提供有關客戶信息時，銷售部門就是信息管理部門的服務對象，那么信息管理部門有義務考慮其提供信息的內容和形式能否便利于銷售部門的使用。如果銷售部門不滿意于信息管理部門的服務而向上級反映，那么就會有相應的制度措施來規(guī)范信息管理部門的服務。細心服務細心服務要求公司員工為客
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