北京某公司的調(diào)研報告-文庫吧
2025-07-19 01:18 本頁面
【正文】 服務(wù)，達(dá)到客戶滿意的理念納入到分銷渠道各個環(huán)節(jié)的全過程當(dāng)中，追求服務(wù)過程的完美和服務(wù)結(jié)果的滿意。公司還將服務(wù)意識貫徹到每一個員工的心中，通過專業(yè)化的售前服務(wù)、與客戶一體的售中服務(wù)、幫助客戶挑錯的售后服務(wù)等全程服務(wù)體系，確保服務(wù)過程的質(zhì)量，提高企業(yè)競爭力。公司的全心服務(wù)不僅體現(xiàn)對產(chǎn)品的分銷當(dāng)中，更體現(xiàn)于其對分銷渠道建設(shè)的貢獻(xiàn)之中。一條暢通而高效的渠道在現(xiàn)代物流中是必不可少的，而這樣的一條渠道的建設(shè)離不開分銷商的努力，北京銳力創(chuàng)新科貿(mào)有限公司下是通過自己的全心服務(wù)來實(shí)現(xiàn)這條渠道的高效與暢通。一方面公司采取一定的制度措施來加強(qiáng)對渠道下游的控制，使全心服務(wù)的理念滲透于整條渠道之中，并以一定的制度來保證這種理念向各環(huán)節(jié)實(shí)際行動的轉(zhuǎn)化；另一方面，公司實(shí)現(xiàn)365天全天候營業(yè)，公司高層一致認(rèn)為“作為消費(fèi)類產(chǎn)品的分銷商，不應(yīng)該有休息的概念，針對消費(fèi)者的服務(wù)不能停止，客戶不能得到100%的滿足，企業(yè)利益也無從實(shí)現(xiàn)?！睆亩ＷC客戶在每時每地每個環(huán)節(jié)每個員工身上都能享受到公司的全心服務(wù)。速心服務(wù)全心服務(wù)只概括了公司服務(wù)一個方面，事實(shí)上，在現(xiàn)代商業(yè)活動中，速度日益成為各商家激烈競爭的焦點(diǎn)，成為許多知名企業(yè)成功制勝的關(guān)鍵。也是看到了這一點(diǎn)，北京銳力創(chuàng)新科貿(mào)有限公司才提出“速心”服務(wù)的理念，即在保證全心服務(wù)的同時，更要使服務(wù)以最短的時間傳遞給未來的接受對象。公司通過室內(nèi)與室外相互聯(lián)運(yùn)和互為補(bǔ)充的客戶服務(wù)系統(tǒng)產(chǎn)，及時快速而全面地解決客戶遇到的問題，為客戶提供延遲服務(wù)，并把市場的變化與下游客戶的需求及時地反饋給上游經(jīng)銷商，使渠道的服務(wù)效極大提高。室內(nèi)通過熱線電話、網(wǎng)上討論區(qū)等現(xiàn)代通訊工具為客戶提供詳細(xì)的咨詢和解答，室外通過現(xiàn)場查訪為客戶提供直接的上門服務(wù)。公司力爭做到：即時反饋?zhàn)稍冃畔ⅰ⒌谝粫r間趕赴現(xiàn)場，最快速度解決問題。為了實(shí)現(xiàn)“速心” 服務(wù)的理念，公司對全體員工定期進(jìn)行相關(guān)的技術(shù)培訓(xùn)與企業(yè)文化培訓(xùn)，使員工在掌握服務(wù)必備的技能與知識同時，更是牢固樹立“想客戶之所想，急客戶之所急”的意識，使速心服務(wù)得以落到實(shí)處。貼心服務(wù)貼心服務(wù)是公司對自身服務(wù)提出的又一標(biāo)準(zhǔn)，即公司要求全體員工站在其直接客戶的角度考慮問題，以心換心，以客戶的需求來要求其自身服務(wù)的質(zhì)量。這里，“客戶”的概念被擴(kuò)展了，它不僅是指公司所直接服務(wù)的外部客戶，更包括公司的內(nèi)部客戶。外部客戶也就是公司分銷渠道的上下端，公司始終堅(jiān)持站在客戶的立場上來審視、要求自己提供的服務(wù)。公司堅(jiān)信，只有設(shè)身處地，才能了解自身服務(wù)是否可能滿足客戶的需求。而內(nèi)部客戶則是指公司各職能部門所直接報務(wù)的對象，也就是公司的員工。公司同樣把服務(wù)的理念引入公司內(nèi)部，要求公司內(nèi)的服務(wù)部門在向被服務(wù)員工或部門提供服務(wù)時，也要做到貼心服務(wù)，即從其服務(wù)對象來審視自己的服務(wù)。舉個簡單例子，公司信息管理部門在向公司銷售部門提供有關(guān)客戶信息時，銷售部門就是信息管理部門的服務(wù)對象，那么信息管理部門有義務(wù)考慮其提供信息的內(nèi)容和形式能否便利于銷售部門的使用。如果銷售部門不滿意于信息管理部門的服務(wù)而向上級反映，那么就會有相應(yīng)的制度措施來規(guī)范信息管理部門的服務(wù)。細(xì)心服務(wù)細(xì)心服務(wù)要求公司員工為客
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