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北京某公司的調(diào)研報(bào)告(存儲(chǔ)版)

2024-09-01 01:18上一頁面

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【正文】 心”服務(wù)最直接體現(xiàn)于公司的“培訓(xùn)教室”之中。這里的“耐心”服務(wù)更多的是強(qiáng)調(diào)公司將不厭其煩地整理、加工從市場(chǎng)中收集來信息,保證盡可能全面細(xì)致地提供有用信息。因此,誠(chéng)信于環(huán)境也就包括了兩層含義:一方面公司要誠(chéng)信于其經(jīng)營(yíng)活動(dòng)所處的外部環(huán)境,也就是要誠(chéng)信于市場(chǎng)、誠(chéng)信于客戶、誠(chéng)信于投資者;另一方面公司更要在企業(yè)內(nèi)部營(yíng)造誠(chéng)信的氛圍,努力建立不讓誠(chéng)信吃虧的機(jī)制,保障誠(chéng)信的合理利益。公司可以把員工的信譽(yù)狀況與其薪資報(bào)酬相掛鉤,與員工的職業(yè)生涯的發(fā)展、職位的晉升聯(lián)系在一起。對(duì)員工的授權(quán)要合理,要考慮員工的能力,并且在授權(quán)的同時(shí)還有相應(yīng)的責(zé)任義務(wù)與之匹配。另一方面,公司要保證以公平、公正的態(tài)度對(duì)待所有員工,并使員工積極地參與到公司的經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)中來。第二,公司要按照一切生命有機(jī)體生存和成長(zhǎng)的新陳代謝規(guī)律,走在今天的事業(yè)中孕育著明天事業(yè)的道路。要防止前者,實(shí)施后者??傊本╀J力創(chuàng)新科貿(mào)有限公司通過建立這樣一套“信”系統(tǒng),可以進(jìn)一步提升其經(jīng)營(yíng)理念,提高公司績(jī)效,謀求長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。企業(yè)的生命周期有孕育期、生存期、發(fā)展期、成熟期、衰退期和蛻變期?;谶@樣的一套理論,公司要實(shí)現(xiàn)自信于未來,就可以從以下幾方面努力:第一,公司要追求以保持其正常運(yùn)營(yíng)和成長(zhǎng)后勁的合理利潤(rùn)。而這就不僅僅是授權(quán)所能實(shí)現(xiàn)得了的。授信于員工的一個(gè)方面是授權(quán)于員工。公司要建立員工個(gè)人的信譽(yù)檔案,對(duì)員工的日常表現(xiàn)、守紀(jì)情況等進(jìn)行嚴(yán)格的紀(jì)錄。因此,對(duì)于生產(chǎn)力創(chuàng)新公司,需要把誠(chéng)信作為企業(yè)文化的靈魂,作為公司生存基礎(chǔ)和信念支柱,作為公司下下全體員工的基本追求。客戶的反饋意見將直接與員工的績(jī)效掛鉤。耐心服務(wù)百問不厭,百答不煩是公司“耐心”服務(wù)的真實(shí)寫照,是公司服務(wù)質(zhì)量,深化服務(wù)程度,實(shí)現(xiàn)增值服務(wù)的重要方面。倡導(dǎo)速心服務(wù)的一個(gè)可能的負(fù)面效應(yīng)就是會(huì)使員工過人關(guān)注于向客戶提供服務(wù)的速度而忽視了服務(wù)的深入與細(xì)致。外部客戶也就是公司分銷渠道的上下端,公司始終堅(jiān)持站在客戶的立場(chǎng)上來審視、要求自己提供的服務(wù)。速心服務(wù)全心服務(wù)只概括了公司服務(wù)一個(gè)方面,事實(shí)上,在現(xiàn)代商業(yè)活動(dòng)中,速度日益成為各商家激烈競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn),成為許多知名企業(yè)成功制勝的關(guān)鍵。對(duì)經(jīng)銷商和客戶的增值服務(wù)成為公司存在的最大意義,公司的經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)也因此可以概括為五“心”服務(wù),即:全心、速心、貼心、細(xì)心、耐心地服務(wù)于客戶,如圖14-1所示。2001年,公司又采取合股、注資方式輔佐渠道嘗試將專賣店滲透到四級(jí)以下市場(chǎng)。此外,公司業(yè)務(wù)還涉及教育、金融、證券、軍隊(duì)、石油、電力和政府采購(gòu)等行業(yè)。公司實(shí)行戰(zhàn)區(qū)營(yíng)銷,目前已在全國(guó)各地發(fā)展了50多家分店和特約經(jīng)銷商及十余家大型商場(chǎng),在北京建立了聯(lián)想微機(jī)聯(lián)銷網(wǎng)和強(qiáng)大的售后服務(wù)體系,建立了北京首家聯(lián)想微機(jī)接待服務(wù)中心。1999年,公司為加強(qiáng)與北京各大商場(chǎng)的合作關(guān)系,在各大型 商場(chǎng)摸索建立“店中店”的銷售方式,曾占據(jù)北京市及周邊的大部分商場(chǎng)賣場(chǎng),取得了良好的經(jīng)營(yíng)績(jī)效。公司最大的職能在于服務(wù)于渠道的兩端互動(dòng)作用的暢通進(jìn)行。”從而保證客戶在每時(shí)每地每個(gè)環(huán)節(jié)每個(gè)員工身上都能享受到公司的全心服務(wù)。這里,“客戶”的概念被擴(kuò)展了,它不僅是指公司所直接服務(wù)的外部客戶,更包括公司的內(nèi)
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