【正文】 個員工的心中，通過專業(yè)化的售前服務(wù)、與客戶一體的售中服務(wù)、幫助客戶挑錯的售后服務(wù)等全程服務(wù)體系，確保服務(wù)過程的質(zhì)量，提高企業(yè)競爭力。公司同樣把服務(wù)的理念引入公司內(nèi)部，要求公司內(nèi)的服務(wù)部門在向被服務(wù)員工或部門提供服務(wù)時，也要做到貼心服務(wù)，即從其服務(wù)對象來審視自己的服務(wù)。對于客戶的各種咨詢，公司都能夠一一加以詳細的解答，并給予全面而細致的演示。為此，公司可以從下三方面加以努力：第一，公司要加強對全體員工在這方面的培訓(xùn)教育。有效的授權(quán)可以提高整個組織的工作績效，提高公司提供服務(wù)的效率與質(zhì)量。因此，需要建設(shè)支持企業(yè)持續(xù)成長的各種內(nèi)部因素的階梯結(jié)構(gòu)。而企業(yè)要實現(xiàn)“自信于未來”，也即可持續(xù)成長，則又離不開對環(huán)境的敏銳反應(yīng)以便學(xué)習(xí)和適應(yīng)，離不開憑著對環(huán)境的強烈認同感而達成一致，離不開對管理和環(huán)境認識的創(chuàng)新。企業(yè)要實現(xiàn)可持續(xù)成長，就要應(yīng)用唯物辯證法的宇宙觀和矛盾動學(xué)的原理，來觀察和分析企業(yè)的矛盾運動。一方面公司需要借助規(guī)章制度來規(guī)范員工的言行，使整個公司的經(jīng)營活動處于規(guī)范化的有效控制之中；另一方面公司又要授信于員工，給予員工充分的信任，這即是充分員工積極性的需要，更是公司有效適應(yīng)環(huán)境、保持對環(huán)境敏感性和整個企業(yè)組織靈活性的需要。誠信是道德基礎(chǔ)和根本，是人之為人的最重要的品德，是一個社會賴以生存和發(fā)展的基石。為了實現(xiàn)針對客戶所未想到的細節(jié)的有效服務(wù)，公司專門采取了相關(guān)措施，比如公司設(shè)立了內(nèi)部孤網(wǎng)上討論區(qū)，鼓勵員工參與相關(guān)討論，分享彼此經(jīng)驗；公司鼓勵員工進行創(chuàng)新性的思考，對幫助公司擴大對客戶服務(wù)內(nèi)容，拓展細心服務(wù)的員工實施一定的物質(zhì)獎勵等等。這里，“客戶”的概念被擴展了，它不僅是指公司所直接服務(wù)的外部客戶，更包括公司的內(nèi)部客戶。公司最大的職能在于服務(wù)于渠道的兩端互動作用的暢通進行。公司實行戰(zhàn)區(qū)營銷，目前已在全國各地發(fā)展了50多家分店和特約經(jīng)銷商及十余家大型商場，在北京建立了聯(lián)想微機聯(lián)銷網(wǎng)和強大的售后服務(wù)體系，建立了北京首家聯(lián)想微機接待服務(wù)中心。2001年，公司又采取合股、注資方式輔佐渠道嘗試將專賣店滲透到四級以下市場。速心服務(wù)全心服務(wù)只概括了公司服務(wù)一個方面，事實上，在現(xiàn)代商業(yè)活動中，速度日益成為各商家激烈競爭的焦點，成為許多知名企業(yè)成功制勝的關(guān)鍵。倡導(dǎo)速心服務(wù)的一個可能的負面效應(yīng)就是會使員工過人關(guān)注于向客戶提供服務(wù)的速度而忽視了服務(wù)的深入與細致?？蛻舻姆答佉庖妼⒅苯优c員工的績效掛鉤。公司要建立員工個人的信譽檔案，對員工的日常表現(xiàn)、守紀情況等進行嚴格的紀錄。而這就不僅僅是授權(quán)所能實現(xiàn)得了的。企業(yè)的生命周期有孕育期、生存期、發(fā)展期、成熟期、衰退期和蛻變期。要防止前者，實施后者。另一方面，公司要保證以公平、公正的態(tài)度對待所有員工，并使員工積極地參與到公司的經(jīng)營管理活動中來。公司可以把員工的信譽狀況與其薪資報酬相掛鉤，與員工的職業(yè)生涯的發(fā)展、職位的晉升聯(lián)系在一起。這里的“耐心”服務(wù)更多的是強調(diào)公司將不厭其煩地整理、加工從市場中收集來信息，保證盡可能全面細致地提供有用信息。曾提出這樣的口號：“寧愿丟單子，絕不丟客戶”。公司通過室內(nèi)與室外相互聯(lián)運和互為補充的客戶服務(wù)系統(tǒng)產(chǎn)，及時快速而全面地解決客戶遇到的問題，為客