【正文】 個(gè)員工的心中，通過(guò)專(zhuān)業(yè)化的售前服務(wù)、與客戶(hù)一體的售中服務(wù)、幫助客戶(hù)挑錯(cuò)的售后服務(wù)等全程服務(wù)體系，確保服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量，提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。公司同樣把服務(wù)的理念引入公司內(nèi)部，要求公司內(nèi)的服務(wù)部門(mén)在向被服務(wù)員工或部門(mén)提供服務(wù)時(shí)，也要做到貼心服務(wù)，即從其服務(wù)對(duì)象來(lái)審視自己的服務(wù)。對(duì)于客戶(hù)的各種咨詢(xún)，公司都能夠一一加以詳細(xì)的解答，并給予全面而細(xì)致的演示。為此，公司可以從下三方面加以努力：第一，公司要加強(qiáng)對(duì)全體員工在這方面的培訓(xùn)教育。有效的授權(quán)可以提高整個(gè)組織的工作績(jī)效，提高公司提供服務(wù)的效率與質(zhì)量。因此，需要建設(shè)支持企業(yè)持續(xù)成長(zhǎng)的各種內(nèi)部因素的階梯結(jié)構(gòu)。而企業(yè)要實(shí)現(xiàn)“自信于未來(lái)”，也即可持續(xù)成長(zhǎng)，則又離不開(kāi)對(duì)環(huán)境的敏銳反應(yīng)以便學(xué)習(xí)和適應(yīng)，離不開(kāi)憑著對(duì)環(huán)境的強(qiáng)烈認(rèn)同感而達(dá)成一致，離不開(kāi)對(duì)管理和環(huán)境認(rèn)識(shí)的創(chuàng)新。企業(yè)要實(shí)現(xiàn)可持續(xù)成長(zhǎng)，就要應(yīng)用唯物辯證法的宇宙觀和矛盾動(dòng)學(xué)的原理，來(lái)觀察和分析企業(yè)的矛盾運(yùn)動(dòng)。一方面公司需要借助規(guī)章制度來(lái)規(guī)范員工的言行，使整個(gè)公司的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)處于規(guī)范化的有效控制之中；另一方面公司又要授信于員工，給予員工充分的信任，這即是充分員工積極性的需要，更是公司有效適應(yīng)環(huán)境、保持對(duì)環(huán)境敏感性和整個(gè)企業(yè)組織靈活性的需要。誠(chéng)信是道德基礎(chǔ)和根本，是人之為人的最重要的品德，是一個(gè)社會(huì)賴(lài)以生存和發(fā)展的基石。為了實(shí)現(xiàn)針對(duì)客戶(hù)所未想到的細(xì)節(jié)的有效服務(wù)，公司專(zhuān)門(mén)采取了相關(guān)措施，比如公司設(shè)立了內(nèi)部孤網(wǎng)上討論區(qū)，鼓勵(lì)員工參與相關(guān)討論，分享彼此經(jīng)驗(yàn)；公司鼓勵(lì)員工進(jìn)行創(chuàng)新性的思考，對(duì)幫助公司擴(kuò)大對(duì)客戶(hù)服務(wù)內(nèi)容，拓展細(xì)心服務(wù)的員工實(shí)施一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)等等。這里，“客戶(hù)”的概念被擴(kuò)展了，它不僅是指公司所直接服務(wù)的外部客戶(hù)，更包括公司的內(nèi)部客戶(hù)。公司最大的職能在于服務(wù)于渠道的兩端互動(dòng)作用的暢通進(jìn)行。公司實(shí)行戰(zhàn)區(qū)營(yíng)銷(xiāo)，目前已在全國(guó)各地發(fā)展了50多家分店和特約經(jīng)銷(xiāo)商及十余家大型商場(chǎng)，在北京建立了聯(lián)想微機(jī)聯(lián)銷(xiāo)網(wǎng)和強(qiáng)大的售后服務(wù)體系，建立了北京首家聯(lián)想微機(jī)接待服務(wù)中心。2001年，公司又采取合股、注資方式輔佐渠道嘗試將專(zhuān)賣(mài)店滲透到四級(jí)以下市場(chǎng)。速心服務(wù)全心服務(wù)只概括了公司服務(wù)一個(gè)方面，事實(shí)上，在現(xiàn)代商業(yè)活動(dòng)中，速度日益成為各商家激烈競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)，成為許多知名企業(yè)成功制勝的關(guān)鍵。倡導(dǎo)速心服務(wù)的一個(gè)可能的負(fù)面效應(yīng)就是會(huì)使員工過(guò)人關(guān)注于向客戶(hù)提供服務(wù)的速度而忽視了服務(wù)的深入與細(xì)致?？蛻?hù)的反饋意見(jiàn)將直接與員工的績(jī)效掛鉤。公司要建立員工個(gè)人的信譽(yù)檔案，對(duì)員工的日常表現(xiàn)、守紀(jì)情況等進(jìn)行嚴(yán)格的紀(jì)錄。而這就不僅僅是授權(quán)所能實(shí)現(xiàn)得了的。企業(yè)的生命周期有孕育期、生存期、發(fā)展期、成熟期、衰退期和蛻變期。要防止前者，實(shí)施后者。另一方面，公司要保證以公平、公正的態(tài)度對(duì)待所有員工，并使員工積極地參與到公司的經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)中來(lái)。公司可以把員工的信譽(yù)狀況與其薪資報(bào)酬相掛鉤，與員工的職業(yè)生涯的發(fā)展、職位的晉升聯(lián)系在一起。這里的“耐心”服務(wù)更多的是強(qiáng)調(diào)公司將不厭其煩地整理、加工從市場(chǎng)中收集來(lái)信息，保證盡可能全面細(xì)致地提供有用信息。曾提出這樣的口號(hào)：“寧愿丟單子，絕不丟客戶(hù)”。公司通過(guò)室內(nèi)與室外相互聯(lián)運(yùn)和互為補(bǔ)充的客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)產(chǎn)，及時(shí)快速而全面地解決客戶(hù)遇到的問(wèn)題，為客