北京某公司的調(diào)研報告-預(yù)覽頁
【正文】 貿(mào)有限公司下是通過自己的全心服務(wù)來實(shí)現(xiàn)這條渠道的高效與暢通。也是看到了這一點(diǎn)，北京銳力創(chuàng)新科貿(mào)有限公司才提出“速心”服務(wù)的理念，即在保證全心服務(wù)的同時，更要使服務(wù)以最短的時間傳遞給未來的接受對象。為了實(shí)現(xiàn)“速心” 服務(wù)的理念，公司對全體員工定期進(jìn)行相關(guān)的技術(shù)培訓(xùn)與企業(yè)文化培訓(xùn)，使員工在掌握服務(wù)必備的技能與知識同時，更是牢固樹立“想客戶之所想，急客戶之所急”的意識，使速心服務(wù)得以落到實(shí)處。公司堅信，只有設(shè)身處地，才能了解自身服務(wù)是否可能滿足客戶的需求。如果銷售部門不滿意于信息管理部門的服務(wù)而向上級反映，那么就會有相應(yīng)的制度措施來規(guī)范信息管理部門的服務(wù)。正因?yàn)槿绱?，公司管理層在全公司上下積極推進(jìn)細(xì)心服務(wù)。事實(shí)上，公司要達(dá)到客戶滿意的一個最直接的方法就是使自己提供的服務(wù)超過客戶的預(yù)期，而公司推行“細(xì)心”服務(wù)的這一方面，正好可以使客戶得到意外的驚喜，隨之而來的就是公司高出同業(yè)水平的客戶滿意度和喜人的銷售業(yè)績。雖然公司強(qiáng)調(diào)服務(wù)提供的效率，但公司更注重服務(wù)的深入程度，為此，公司在進(jìn)行員工培訓(xùn)的時候，會專門對員工進(jìn)行“耐心”服務(wù)意識方面的訓(xùn)練。此外，公司還向客戶提供上門服務(wù)，并且很多時候這些服務(wù)是免費(fèi)的，有時候公司的服務(wù)人員每天需要跑十幾戶人家，幾十公司地去解決同樣的問題。公司不僅對下游客戶耐心服務(wù)，在向上游經(jīng)銷商、廠家反映客戶需求時，公司同樣提倡耐心服務(wù)。因?yàn)檫@五“心”服務(wù)理念是直接指向公司客戶及上游經(jīng)銷商的，缺乏對公司自身的深入思考，這就會潛在著一個“服務(wù)淺層化”或“服務(wù)近視化”的危機(jī)，所以公司有必要進(jìn)一步提升其服務(wù)理念，以保證更加深入而長遠(yuǎn)地提供高質(zhì)量的服務(wù)，為此，公司有必要建立一套“信”體系，即誠信于環(huán)境、授信于員工、自信于未來。而環(huán)境則是一個廣義的概念，既包括公司的外部環(huán)境也包括公司的內(nèi)部環(huán)境。事實(shí)上，不論是對公司還是對個人，唯有誠信才能創(chuàng)造機(jī)會，誠信將引導(dǎo)更大、更長遠(yuǎn)的成功。對于信譽(yù)檔案良好的員工加以獎勵，而對于信譽(yù)不佳的員工則加以批露，并給予必要的懲罰。授信于員工授信于員工就是指公司管理層要信任自己的員工，相信員工的工作能力與工作態(tài)度，給予員工必要的隨機(jī)決斷的權(quán)力。面這里所謂的授權(quán)并不是無原則的授權(quán)，更不是管理都推卸職責(zé)，對員工放任自流，不聞不問。授權(quán)于員工可以說是授信于員工的物質(zhì)表現(xiàn)。它要求公司一方面要加強(qiáng)相關(guān)企業(yè)文化的滲透與培養(yǎng)，經(jīng)常性地給員工灌輸相關(guān)的理念，培養(yǎng)員工的主人翁意識，使員工把公司當(dāng)作自己的家，因?yàn)橄硎芗彝剀暗那疤崾菫榧彝プ龀鲐暙I(xiàn)，享受家庭關(guān)愛的前提是不做損害家庭利益的事情。自信于未來的真正含義就是要求公司致力企業(yè)的長遠(yuǎn)利益，利用矛盾管理學(xué)的原理來實(shí)現(xiàn)可持續(xù)的發(fā)展，努力成為長壽公司。例如，折舊費(fèi)、貸款利息都對歷史投入的回報，大修理費(fèi)和流動資金補(bǔ)充都是企業(yè)運(yùn)營滾動發(fā)展的支持，這些都是企業(yè)持續(xù)成長的必要條件，也是公司實(shí)現(xiàn)自信于未來的基礎(chǔ)，公司要在保障這些方面的基礎(chǔ)上制定利潤目標(biāo)，并對未來有一個長遠(yuǎn)的規(guī)劃。通過這此階梯結(jié)構(gòu)來支持企業(yè)對未來的自信。企業(yè)進(jìn)入衰退期后，有兩種前途，一是消亡，一是蛻變（重生）。通過實(shí)現(xiàn)對環(huán)境的誠信改造，公司才可以放心地授信于員工。
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