北京某公司的調(diào)研報(bào)告(更新版)
【正文】 服務(wù)的理念始終是公司每個(gè)員工所必須遵循的原則。這一點(diǎn)，可以說(shuō)是使得公司的細(xì)心服務(wù)得到了進(jìn)一步的提升。細(xì)心服務(wù)細(xì)心服務(wù)要求公司員工為客戶服務(wù)要細(xì)致而周到，不漏掉一個(gè)問(wèn)題，不放過(guò)一個(gè)細(xì)節(jié)。貼心服務(wù)貼心服務(wù)是公司對(duì)自身服務(wù)提出的又一標(biāo)準(zhǔn)，即公司要求全體員工站在其直接客戶的角度考慮問(wèn)題，以心換心，以客戶的需求來(lái)要求其自身服務(wù)的質(zhì)量。一方面公司采取一定的制度措施來(lái)加強(qiáng)對(duì)渠道下游的控制，使全心服務(wù)的理念滲透于整條渠道之中，并以一定的制度來(lái)保證這種理念向各環(huán)節(jié)實(shí)際行動(dòng)的轉(zhuǎn)化；另一方面，公司實(shí)現(xiàn)365天全天候營(yíng)業(yè)，公司高層一致認(rèn)為“作為消費(fèi)類產(chǎn)品的分銷商，不應(yīng)該有休息的概念，針對(duì)消費(fèi)者的服務(wù)不能停止，客戶不能得到100%的滿足，企業(yè)利益也無(wú)從實(shí)現(xiàn)。因此，在北京銳力創(chuàng)新科貿(mào)有限公司眼里，渠道的上下游都是公司的服務(wù)對(duì)象，都是公司的“客戶”。航天橋?qū)Ｙu貫徹“六個(gè)統(tǒng)一”的理念，創(chuàng)造性地引入“培訓(xùn)教室”理念，進(jìn)行開(kāi)放式培訓(xùn)，為終端用戶提供增值服務(wù)，連續(xù)三年作為“聯(lián)想1＋1專賣店”的樣板，“培訓(xùn)教室”也被推廣作為建立“聯(lián)想1＋1專賣店”的必備內(nèi)容。1999年度榮獲聯(lián)想最佳合作伙伴金獎(jiǎng)和最佳分銷獎(jiǎng)，家用電腦分銷量居全國(guó)首位。公司現(xiàn)在員工120多人，其中超過(guò)60%的員工30歲以下，本科以上學(xué)歷的員工占公司員工總數(shù)的43%左右。通過(guò)建立零售體系和專賣體系，實(shí)踐了“扁平化”和“貼近用戶”的理念，并成功改造成為股份制企業(yè)。公司五“心”服務(wù)系統(tǒng)圖客戶滿意全心服務(wù)細(xì)心貼心速耐心心圖141全心服務(wù)所謂全心服務(wù)就是說(shuō)公司提供服務(wù)的全程化和全員化。也是看到了這一點(diǎn)，北京銳力創(chuàng)新科貿(mào)有限公司才提出“速心”服務(wù)的理念，即在保證全心服務(wù)的同時(shí)，更要使服務(wù)以最短的時(shí)間傳遞給未來(lái)的接受對(duì)象。公司堅(jiān)信，只有設(shè)身處地，才能了解自身服務(wù)是否可能滿足客戶的需求。正因?yàn)槿绱?，公司管理層在全公司上下積極推進(jìn)細(xì)心服務(wù)。雖然公司強(qiáng)調(diào)服務(wù)提供的效率，但公司更注重服務(wù)的深入程度，為此，公司在進(jìn)行員工培訓(xùn)的時(shí)候，會(huì)專門對(duì)員工進(jìn)行“耐心”服務(wù)意識(shí)方面的訓(xùn)練。公司不僅對(duì)下游客戶耐心服務(wù)，在向上游經(jīng)銷商、廠家反映客戶需求時(shí)，公司同樣提倡耐心服務(wù)。而環(huán)境則是一個(gè)廣義的概念，既包括公司的外部環(huán)境也包括公司的內(nèi)部環(huán)境。對(duì)于信譽(yù)檔案良好的員工加以獎(jiǎng)勵(lì)，而對(duì)于信譽(yù)不佳的員工則加以批露，并給予必要的懲罰。面這里所謂的授權(quán)并不是無(wú)原則的授權(quán)，更不是管理都推卸職責(zé)，對(duì)員工放任自流，不聞不問(wèn)。它要求公司一方面要加強(qiáng)相關(guān)企業(yè)文化的滲透與培養(yǎng)，經(jīng)常性地給員工灌輸相關(guān)的理念，培養(yǎng)員工的主人翁意識(shí)，使員工把公司當(dāng)作自己的家，因?yàn)橄硎芗彝剀暗那疤崾菫榧彝プ龀鲐暙I(xiàn)，享受家庭關(guān)愛(ài)的前提是不做損害家庭利益的事情。例如，折舊費(fèi)、貸款利息都對(duì)歷史投入的回報(bào)，大修理費(fèi)和流動(dòng)資金補(bǔ)充都是企業(yè)運(yùn)營(yíng)滾動(dòng)發(fā)展的支持，這些都是企業(yè)持續(xù)成長(zhǎng)的必要條件，也是公司實(shí)現(xiàn)自信于未來(lái)的基礎(chǔ)，公司要在保障這些方面的基礎(chǔ)上制定利潤(rùn)目標(biāo)，并對(duì)未來(lái)有一個(gè)長(zhǎng)遠(yuǎn)的規(guī)劃。企業(yè)進(jìn)入衰退期后，有兩種前途，一是消亡，一是蛻變（重生）。
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