北京某公司的調研報告(更新版)
【正文】 服務的理念始終是公司每個員工所必須遵循的原則。這一點，可以說是使得公司的細心服務得到了進一步的提升。細心服務細心服務要求公司員工為客戶服務要細致而周到，不漏掉一個問題，不放過一個細節(jié)。貼心服務貼心服務是公司對自身服務提出的又一標準，即公司要求全體員工站在其直接客戶的角度考慮問題，以心換心，以客戶的需求來要求其自身服務的質量。一方面公司采取一定的制度措施來加強對渠道下游的控制，使全心服務的理念滲透于整條渠道之中，并以一定的制度來保證這種理念向各環(huán)節(jié)實際行動的轉化；另一方面，公司實現(xiàn)365天全天候營業(yè)，公司高層一致認為“作為消費類產(chǎn)品的分銷商，不應該有休息的概念，針對消費者的服務不能停止，客戶不能得到100%的滿足，企業(yè)利益也無從實現(xiàn)。因此，在北京銳力創(chuàng)新科貿有限公司眼里，渠道的上下游都是公司的服務對象，都是公司的“客戶”。航天橋專賣貫徹“六個統(tǒng)一”的理念，創(chuàng)造性地引入“培訓教室”理念，進行開放式培訓，為終端用戶提供增值服務，連續(xù)三年作為“聯(lián)想1＋1專賣店”的樣板，“培訓教室”也被推廣作為建立“聯(lián)想1＋1專賣店”的必備內容。1999年度榮獲聯(lián)想最佳合作伙伴金獎和最佳分銷獎，家用電腦分銷量居全國首位。公司現(xiàn)在員工120多人，其中超過60%的員工30歲以下，本科以上學歷的員工占公司員工總數(shù)的43%左右。通過建立零售體系和專賣體系，實踐了“扁平化”和“貼近用戶”的理念，并成功改造成為股份制企業(yè)。公司五“心”服務系統(tǒng)圖客戶滿意全心服務細心貼心速耐心心圖141全心服務所謂全心服務就是說公司提供服務的全程化和全員化。也是看到了這一點，北京銳力創(chuàng)新科貿有限公司才提出“速心”服務的理念，即在保證全心服務的同時，更要使服務以最短的時間傳遞給未來的接受對象。公司堅信，只有設身處地，才能了解自身服務是否可能滿足客戶的需求。正因為如此，公司管理層在全公司上下積極推進細心服務。雖然公司強調服務提供的效率，但公司更注重服務的深入程度，為此，公司在進行員工培訓的時候，會專門對員工進行“耐心”服務意識方面的訓練。公司不僅對下游客戶耐心服務，在向上游經(jīng)銷商、廠家反映客戶需求時，公司同樣提倡耐心服務。而環(huán)境則是一個廣義的概念，既包括公司的外部環(huán)境也包括公司的內部環(huán)境。對于信譽檔案良好的員工加以獎勵，而對于信譽不佳的員工則加以批露，并給予必要的懲罰。面這里所謂的授權并不是無原則的授權，更不是管理都推卸職責，對員工放任自流，不聞不問。它要求公司一方面要加強相關企業(yè)文化的滲透與培養(yǎng)，經(jīng)常性地給員工灌輸相關的理念，培養(yǎng)員工的主人翁意識，使員工把公司當作自己的家，因為享受家庭溫馨的前提是為家庭做出貢獻，享受家庭關愛的前提是不做損害家庭利益的事情。例如，折舊費、貸款利息都對歷史投入的回報，大修理費和流動資金補充都是企業(yè)運營滾動發(fā)展的支持，這些都是企業(yè)持續(xù)成長的必要條件，也是公司實現(xiàn)自信于未來的基礎，公司要在保障這些方面的基礎上制定利潤目標，并對未來有一個長遠的規(guī)劃。企業(yè)進入衰退期后，有兩種前途，一是消亡，一是蛻變（重生）。
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